Resumen del trabajo del personal de tierra
Resumen del trabajo de asistencia en tierra 1
Desde Septiembre de 2013 hasta Septiembre de 2016, fui a * * para estudiar el Curso de Gestión de Calidad del Servicio de Transporte de Pasajeros de Aviación Civil. El curso es impartido por profesionales de la industria nacional y extranjera, y el contenido incluye la gestión de proceso completo de servicios de pasajeros de aviación civil de alta calidad, * * modelo de gestión y operación de servicios en tierra aeroportuarios, tendencias globales en la industria de servicios en tierra, la alta modelo de servicio de calidad del aeropuerto de Singapur, servicio en tierra de alta calidad y el mejor servicio en tierra desde la perspectiva de las mejores prácticas de las aerolíneas, etc. El curso comienza en el nivel de Gestión de asistencia en tierra.
Comprender sistemáticamente la dirección de desarrollo y ejemplos específicos de asistencia en tierra. Durante el período de estudio, me comuniqué con algunos colegas y visité la ** Compañía de servicios de asistencia en tierra aeroportuaria. Algunas ideas y prácticas nuevas de unidades hermanas me resultan muy inspiradoras. Ahora presentaré algunas de las principales ideas y experiencias que he aprendido a continuación:
1 La tendencia de desarrollo del servicio terrestre
El servicio terrestre es una industria desarrollada en base a las aerolíneas y el trabajo. áreas, complementando el desarrollo del aeropuerto y de la empresa. En comparación con los servicios aéreos, los servicios terrestres implican más enlaces y no son menos profesionales, y el trato a los pasajeros también es más complejo. Por lo tanto, garantizar los servicios terrestres desempeña un papel más importante en la mejora de la imagen de la aviación civil.
La dirección de desarrollo de los servicios de asistencia en tierra también va hacia la profesionalización, que incluye dos aspectos: en primer lugar, la profesionalidad de la garantía significa, es decir, un alto nivel de habilidades comerciales; en segundo lugar, la integración de redes; La empresa suiza swissport, fundada en 1996, es la empresa de asistencia en tierra más grande del mundo con más de 21.000 empleados. Actualmente ha establecido sus propias empresas de servicios terrestres en 180 aeropuertos de todo el mundo, prestando servicios en 40 países y tiene sucursales en Singapur, Manila y Hong Kong en Asia. Ya se ha puesto en contacto con el sistema de aviación civil chino y entrará en el ámbito nacional cuando las condiciones estén maduras.
Desde la perspectiva de las compañías, especialmente las aerolíneas que no son base, esperan tener una compañía de servicios terrestres en red relativamente neutral que pueda hacer cumplir estrictamente sus estándares. Desde la perspectiva de expandir el negocio global, también esperan subcontratar esta parte del negocio y centrarse en el negocio principal de la empresa. En la actualidad, en algunas empresas de asistencia en tierra (especialmente extranjeras), los servicios de asistencia en tierra se han convertido en la extensión central de las agencias aéreas, implementando servicios personalizados en términos de estándares y proporcionando procesos de servicio simples y eficientes en términos de medios. Incluso en términos de vestimenta, una empresa tendrá la vestimenta uniforme correspondiente.
Se puede ver de lo anterior: primero, la subcontratación de los servicios terrestres es para hacer que los servicios terrestres sean más profesionales; segundo, desde la perspectiva de las aerolíneas, si las condiciones lo permiten, no quieren ceder los servicios terrestres a ellos; la misma industria (es decir, agentes aéreos); en tercer lugar, la red de servicios terrestres, la entrada de empresas internacionales de servicios terrestres, su diseño de red tiene ventajas considerables; en cuarto lugar, se debe cultivar la competitividad central de los servicios terrestres del aeropuerto (servicios terrestres). La competitividad central de los servicios reside en la calidad, la creatividad, la eficiencia y la respuesta).
2. Algunos conceptos del servicio terrestre
La calidad del servicio terrestre no es principalmente un medio, sino un concepto. De manera similar, en los aeropuertos nacionales, si se introducen nuevas medidas este año, se introducirán nuevas medidas el año que viene. En la era actual de desarrollo de la tecnología de la información, algunos métodos y medidas nuevos pueden promoverse inmediatamente en los aeropuertos, pero si no se mejora el concepto, es posible que siempre quedemos a la zaga de los demás y del mercado.
1. Los gestores de servicios terrestres siempre deben comprender las necesidades de los pasajeros. Este no es un concepto nuevo. La razón principal es que carecemos de los medios para comprender las necesidades de los pasajeros y establecer objetivos de calidad o espacio para estas necesidades (por ejemplo, el aeropuerto de Singapur, que tiene el nivel de calidad de servicio más alto, establece una tasa de satisfacción de los pasajeros del 90%, y lo que Lo que queremos es el 98%. Si se puede hacer es una cosa. Cómo hacerlo definitivamente carece de estándares de evaluación científicos y rigurosos), y no hemos traducido estos objetivos en estándares prácticos.
2. Autorizar a los empleados correctamente. Los empleados son el primer punto de contacto con los pasajeros y les gusta recibir reconocimiento por su servicio en su trabajo, de igual manera, los pasajeros esperan respuestas rápidas a las solicitudes realizadas; A juzgar por mi propio trabajo durante un período de tiempo, muchos problemas se pueden resolver. En primer lugar, depende de si los empleados pueden respetar y comprender a los pasajeros, darles explicaciones razonables y, en segundo lugar, darles la autorización correspondiente;
Estas autorizaciones tratan principalmente de la autoridad para utilizar la propiedad del departamento, dirigir a otro personal y proporcionar servicios apropiados durante emergencias. El servicio de asistencia en tierra es un servicio de emergencia muy flexible. El hecho de que la autorización sea correcta o no afecta a la calidad del servicio. La autorización adecuada también sirve para animar a los empleados a resolver problemas de forma independiente y mejorar los niveles de servicio.
3. La gestión debe ser práctica. Esto es desde una perspectiva de servicio. Ser práctico no significa que tengas que hacer muchas cosas tú mismo, sino que tienes que hacerlo tú mismo en algunos temas importantes específicos, pero no puedes saber por qué, especialmente el meollo de algunos problemas, la investigación sobre temas direccionales, y seguridad y servicios inesperados. Cuando ocurren problemas de calidad, debemos estar en el sitio lo antes posible. Los gerentes deben reservar algo de tiempo para pensar en los problemas, pero la acumulación de estos problemas requiere un proceso y deben resolverlo ellos mismos. El Sr. Huang, director de operaciones de la empresa de servicios de asistencia en tierra del aeropuerto de Hong Kong, ha trabajado como agente de asistencia en tierra durante casi 30 años y esta es también una de sus experiencias. Hay algunos problemas que no sé cómo afrontar sin experiencia personal o los resultados no son satisfactorios. "El excelente servicio anterior al 20xx no es un buen servicio hoy."
4. Simplifique los procedimientos de atención al cliente. Para hacer más detallados algunos servicios de seguridad, parte de nuestro trabajo se ha vuelto cada vez más riguroso y complejo en términos de procedimientos. Esto es producto del desarrollo del aeropuerto y es irreprochable. Sin embargo, no deberíamos tratar a los pasajeros como profesionales de la aviación civil, sino permitirles disfrutar de la tranquilidad y la eficiencia, al igual que el sistema de responsabilidad a la primera pregunta que hemos introducido. Una vez que los pasajeros tienen necesidades, podemos brindarles orientación y respuestas de inmediato. Simplificar los procedimientos de servicio implica un problema de reingeniería de procesos, que se concreta en: limpieza, simplificación, integración y automatización. Por ejemplo, la automatización, dependiendo de la evolución de la situación, podemos utilizar mostradores de facturación automáticos.
Los pasajeros pueden realizar los trámites de forma independiente, lo que también ahorra mano de obra y se adapta a las necesidades del desarrollo del aeropuerto.
5. Talentos profesionales y excelentes aeropuertos. Nuestro aeropuerto se está desarrollando rápidamente, pero no se puede negar que la formación e introducción de talentos ya no satisface las necesidades del desarrollo actual. Me sentí muy inferior en las interacciones con profesores y compañeros. Sigo diciendo que no hay suficiente gente, pero otros ya dicen que no hay suficientes talentos. La brecha entre ellos se puede imaginar. Reflexionando sobre ello, hay algunas cuestiones que requieren nuestra atención: Nuestros líderes tienen buenas ideas, ¿por qué no hay mejores maneras de implementarlas? Entrenamos y aprendemos bien. ¿Por qué siempre tenemos que salir? Pero después de nuestro regreso, ¿por qué no podemos lograr mayores progresos en nuestro trabajo que en el aeropuerto donde visitamos y estudiamos, pero simplemente nos mantenemos al día y siempre vamos por detrás de las necesidades de los tiempos? ¿Por qué nuestros empleados no pueden estar orgullosos de nuestro sistema? Cuando estaba hablando de salario con un colega en el aeropuerto de Fuzhou, me dijo que solo tienen un poco más de personal de facturación (trabajadores con contrato a medio y largo plazo). Aunque sus salarios no son altos, su confianza es más fuerte que la nuestra. También están llenos de esperanza tras hacerse con el control del ** Aeropuerto y están de acuerdo con el modelo de gestión de **. Al igual que en la comparación entre China y países extranjeros, nuestra arquitectura puede ponerse al día en un período de tiempo, pero llevará más tiempo ponerse al día con nuestras ideas y conceptos. Por supuesto, desde el punto de vista del servicio, se necesita personal suficiente.
En tercer lugar, las deficiencias de servicio de nuestro aeropuerto
Los servicios incluyen cuatro elementos: instalaciones de apoyo, elementos auxiliares, servicios explícitos y servicios implícitos. Las instalaciones de apoyo se refieren a los recursos que brindan servicios, como los aeropuertos; los elementos auxiliares se refieren a la selección de componentes proporcionados, como los mostradores de facturación automática; los servicios explícitos se refieren a beneficios visibles, como los servicios implícitos se refieren a lo que son los clientes; pueden sentir beneficios psicológicos o características externas, como la seguridad. Por supuesto, nuestro aeropuerto también tiene muchas ventajas propias, como la transparencia del aeropuerto y una mejor calidad de sonido de transmisión. Debido a que es una experiencia de aprendizaje, puedes informar más de tus deficiencias para poder progresar mejor. De los cuatro aspectos anteriores de los servicios combinados con una visita al aeropuerto, concluí que nuestros servicios tienen principalmente las siguientes deficiencias:
1. La información en la terminal no es obvia. Si un pasajero llega a nuestro aeropuerto, es difícil saber por qué mostrador pasa su vuelo. Necesita preguntar en el mostrador de facturación. La pequeña pantalla no es suficiente para llamar su atención. De hecho, tenemos una pantalla grande en la consulta de valor externo, pero los pasajeros rara vez le prestan atención. Por otro ejemplo, después de que llegan los pasajeros, nuestras señales de orientación son solo símbolos sin indicaciones específicas en chino o inglés. Nuestras señales están en las puertas de aislamiento y no son indicaciones positivas. Sin orientación, es posible que el primer pasajero que baje del avión no sepa adónde ir. El aeropuerto ha colocado un cartel que dice "Centro de atención al pasajero" en el mostrador de información, pero aún falta el contenido del servicio. En comparación con el edificio de la terminal vacío, los carteles colgantes estandarizados son todavía relativamente pequeños y difíciles de centrar la atención de los pasajeros.
2. Instalaciones humanas insuficientes.
Observe cuidadosamente * * las instalaciones relevantes en el aeropuerto. La ubicación de algunas instalaciones puede usarse como referencia. A excepción de algunos carteles colgantes, los avisos de información general se colocan en una posición relativamente baja, según la altura que el ojo humano puede mirar, como la pantalla LCD que muestra información de vuelo, los colores del monitor también están claramente diferenciados; nuestro uniforme rojo; la sala de embarque tiene algunos asientos para que los pasajeros descansen y esperen, pero tenemos muy pocos asientos. Por supuesto, esto está relacionado con nuestra filosofía de diseño. Esperamos que los pasajeros puedan descansar en la sala de aislamiento lo antes posible, pero esto sólo pone de manifiesto nuestra falta de pensamiento orientado a las personas. La mayoría de los asientos utilizados por los empleados son planos, lo que puede reducir la fatiga durante el trabajo. Si bien nuestros asientos son hermosos, es realmente incómodo trabajar en ellos.
3. Los pasajeros no pueden sentir la estandarización y calidad de nuestros servicios. Para ser sincero, después de conocer a otros compañeros, siento lo mismo. Una azafata es responsable de un vuelo. Es difícil comunicarse con los pasajeros en un corto período de tiempo, pero siempre siente que su fea cara realmente afecta la calidad del servicio. Si todos ustedes están involucrados en la industria de servicios, pueden echar un vistazo más de cerca. El cuerpo y el lenguaje de cada operador son diferentes y carecen de formación profesional. Por supuesto, el entrenamiento no es sólo el entrenamiento del lenguaje y los movimientos corporales estandarizados, sino también el entrenamiento de la resistencia mental y las habilidades lingüísticas.
4. No existen muchos servicios personalizados. Se pueden proporcionar algunos servicios especiales durante días festivos especiales y eventos a gran escala, pero aún se requieren servicios especiales a largo plazo. Por ejemplo, el aeropuerto ha puesto en marcha servicios de comunicación previa al vuelo, servicios de transferencia terrestre y aérea y mantas especiales para pasajeros en caso de retrasos en los vuelos. No hemos hecho lo suficiente.
5. Los servicios móviles son relativamente escasos. A excepción del puesto de orientación, que a veces se puede mover, los demás puestos son relativamente fijos. Frente a un gran número de pasajeros móviles, el servicio parecerá pasivo. Ya sea desde el aeropuerto de Hong Kong o desde el aeropuerto de Hong Kong, sus servicios de asistencia en tierra cuentan con personal móvil en la sala de procedimientos. La tarea principal es resolver el problema de guiar y guiar a los pasajeros, y en el siguiente proceso informar la situación de los pasajeros especiales al personal, para que los pasajeros se den cuenta de que alguien en el aeropuerto siempre les está prestando atención.
6. Es necesario adoptar algunos equipos e instalaciones nuevos. Los mostradores de facturación automática mencionados dos veces antes también surgieron para satisfacer las necesidades del desarrollo de la situación. Por un lado, puede mejorar el nivel de servicio del aeropuerto y, por otro, también puede centrarse en las situaciones específicas y especiales de los pasajeros, liberando más tiempo para comunicarse con los pasajeros. * *El sistema de escaneo de imágenes utilizado para la seguridad del aeropuerto es muy bueno para garantizar la seguridad y también es muy útil para encontrar menos pasajeros en el próximo período. También hay un sistema de impresión automática de etiquetas de equipaje para garantizar que no haya errores en la mayor medida. Por supuesto, la introducción de nuevos equipos e instalaciones debe ser coherente con los recursos financieros del aeropuerto.
7. Se deben mejorar los niveles de seguridad. La seguridad de la que hablo aquí no se refiere a aspectos específicos de la seguridad, sino a nuestras capacidades de garantía de seguridad desde la perspectiva de los pasajeros. Los pasajeros no quieren ver caos en nuestra gestión de seguridad. Su conciencia de seguridad proviene principalmente de las cualidades profesionales de nuestros profesionales de seguridad, como la capacidad de identificación de los operadores de seguridad y si pueden encontrar artículos prohibidos que trajeron accidentalmente. Otro factor proviene de su confianza en la seguridad del aeropuerto, como patrullas de seguridad periódicas, controles de seguridad en las entradas de los puentes, etc. , les traerá una cierta sensación de seguridad. Por ejemplo, en la entrada de nuestro puente, si un vuelo se retrasa, el personal de servicio no puede controlar (de hecho, es más difícil controlar) el orden de embarque de las personas, lo que no puede evitar que los pasajeros se sientan inseguros. Aquí, esperamos que nuestro personal de seguridad en la entrada del puente verifique si es posible caminar hacia el mostrador de facturación (si esto cumple con las regulaciones, porque esto causará que nadie en la entrada del puente y no pueda monitorear el puente). entrada).
Cuatro. Experiencia y sugerencias
1. Es necesario incrementar las capacidades de gestión de los directivos. No es malo que una unidad esté segura, pero desde una perspectiva de desarrollo, si se queda atrás, tendrá un impacto en el próximo equipo y en el desarrollo general del aeropuerto. Los mandos intermedios no sólo deben tener la capacidad de considerar problemas desde un nivel alto, sino también la capacidad de resolverlos creativamente. Aquí se menciona especialmente la creatividad. El primero debe ser innovador, el segundo debe ser muy avanzado y el tercero debe ser de largo plazo. Sin una frescura alta y a largo plazo, es como un destello en la sartén y no puede cultivar la competitividad central; un alto grado de novedad y naturaleza a largo plazo también hará que los empleados pierdan la motivación para ejecutar a largo plazo, sin frescura y; altura, sólo se quedarán cada vez más atrás.
2. Cuidar a los empleados y centrarse en el crecimiento. El proceso de servicio es el producto y la prestación de servicios depende de cada empleado. Si los empleados se sienten agotados física y mentalmente, es difícil imaginar que todavía puedan realizar su trabajo de servicio con pleno entusiasmo. Según conversaciones con algunos colegas del aeropuerto y personal de servicio, los niveles salariales de nuestros empleados no son mucho más bajos que los de ellos.
Un factor importante es la falta de desarrollo a la vista. Por supuesto, el desarrollo es dialéctico, lo que significa que no hay presión para quedarnos atrás. Éste es sólo nuestro mayor defecto.
3. En términos de mejorar la calidad del servicio, primero debemos centrarnos en los servicios explícitos. En primer lugar, resolver el problema de los servicios estandarizados y mejorar los saludos, la orientación, los consejos y las actitudes del personal; en segundo lugar, si es posible, aumentar el personal de servicio móvil y servir como personal de retraso de vuelos a tiempo completo; en tercer lugar, establecer canales de comunicación de información eficaces y publicar información; en cuarto lugar, continuar aumentando la capacitación interna, como capacitación en habilidades de servicio, capacitación en conocimientos de control de tráfico aéreo, etc., para que los pasajeros puedan obtener una sensación de bienvenida y comprensión por parte del personal.
4. Investigar el plan de evaluación del desempeño y utilizar los indicadores correspondientes para evaluar a los empleados si la política lo permite.
5. Dar pleno juego al papel de los jefes de sección y líderes de equipo, y autorizar razonablemente a los jefes de sección, líderes de equipo y empleados.
Resumen del trabajo del personal de tierra 2
La asistencia en tierra aeroportuaria es un servicio adicional muy importante desde la operación y construcción del negocio de transporte aéreo y los principales aeropuertos, ha aparecido en la aviación civil en. todos los niveles y estaciones aéreas militares. Está estrechamente relacionado con el funcionamiento del aeropuerto y es indispensable. Todos los aviones militares, comerciales y civiles requieren servicios de asistencia en tierra. Desde que la aeronave ingresa a la plataforma hasta que sale de la plataforma y ingresa a la calle de rodaje, todos los servicios logísticos durante este período están dentro del alcance del personal de tierra del aeropuerto, tales como suministro de agua, suministro de combustible, embarque y desembarque de pasajeros, equipaje. manipulación, carga de catering de aviones, limpieza de fuselaje, eliminación de basura y más.
El personal de tierra consta de dos partes: aeropuertos y aerolíneas. Estos incluyen: departamentos de secretaría, administrativo, TI, contabilidad, personal, planificación, arte y otros, así como el departamento de gestión de aviación, el departamento de negocios de pasajeros, el departamento de transporte aéreo, etc.
Los servicios terrestres, en un sentido amplio, incluyen diversos servicios prestados por aeropuertos, aerolíneas y sus agentes a pasajeros y transportistas, así como servicios prestados por control de tráfico aéreo, compañías petroleras de aviación y empresas de mantenimiento de aeronaves para aerolíneas. En sentido estricto, se refiere a diversos servicios prestados a los pasajeros por aerolíneas, aeropuertos y otras instituciones relacionadas, tales como: servicios de inspección de seguridad, consultas sobre edificios de aeropuertos, consultas telefónicas, divulgación de información de vuelos, transmisión, respuesta a quejas de pasajeros, servicios de facturación. , servicios de equipaje, servicios de inspección conjunta, servicios de guía, servicios comerciales de terminales, etc.
En términos de contenido laboral, los servicios de las aerolíneas nacionales incluyen el registro de pasajeros en el mostrador del aeropuerto, el control de documentos, el pesaje de equipaje, la asignación de asientos y la emisión de boletos, la orientación de los pasajeros en el despacho de aduanas, el embarque y el suministro de información en el sala de espera, recordando a los pasajeros que aborden el avión a tiempo, brindando servicios VIP o transmitiendo para encontrar pasajeros que no han abordado el avión. Además, el personal de servicio también se comunica con Sky Kitchen para entregar comidas, buscar artículos perdidos y quejarse. a los pasajeros.
El personal de tierra es el personal de primera línea de las aerolíneas en relación con los pasajeros y debe tener una buena actitud de servicio y paciencia.
Resumen del trabajo del personal de tierra 3
El tiempo vuela, antes de ser estudiante universitario, vivía una vida de 3,1 puntos cada día. Ahora entré a la sociedad desde un estudiante universitario y avancé hacia el trabajo. Cuando estaba en la escuela, recibí un aviso del aeropuerto de Guangzhou de que iría a la escuela para una entrevista. Me sentí muy feliz. Después de los exámenes preliminares y los reexámenes, el día de la entrevista me dije: "Esta es una buena oportunidad. Ante la presión laboral actual, es difícil conseguir este trabajo. Además, estudio en Guangzhou, así que ¡Debo trabajar duro!"
Cuando llegué por primera vez al aeropuerto de Guangzhou, todo era nuevo para mí: un nuevo entorno, nuevas caras y un nuevo ritmo de vida. Al principio no estaba acostumbrado. Los arreglos y la gestión diarios son diferentes a los de la escuela. Poco a poco aprendí a adaptarme al entorno. Después del check-in en el aeropuerto, el gerente nos organizó para capacitarnos en los conocimientos profesionales de la aviación civil y el conocimiento empresarial de varios departamentos. La formación en el aeropuerto todavía está fresca en mi mente porque los profesores utilizaron material didáctico para mostrarnos diapositivas. Permítanme explicarnos en función de la situación real, pero lo que aprendí en la escuela también fue conocimiento profesional de la aviación civil, y cuando lo aprendí, sentí que estaba vacío y difícil de entender. Después de un período de capacitación a corto plazo, el gerente me dividió en departamentos de aprendizaje más sistemáticos en cada departamento. Me asignaron al departamento de asistencia en tierra y al principio no lo sabía. Pero ahora entiendo completamente la importancia del departamento de servicio.
1. Propósito práctico
El propósito de esta pasantía es familiarizarse con el trabajo del Departamento de Atención al Pasajero de la Compañía de Servicios Terrestres del Aeropuerto Internacional de Guangzhou y combinar los conocimientos adquiridos. en la escuela con la práctica a través de la pasantía. Combinado con esto, podemos ampliar aún más el conocimiento profesional a través de la observación del trabajo real y fortalecer aún más la consolidación del conocimiento profesional. Comprender las reglas del Aeropuerto Internacional de Guangzhou, observar el trabajo de servicio de los asistentes de vuelo, establecer el concepto general del trabajo de control del Aeropuerto Internacional de Guangzhou y tener una comprensión preliminar de la situación comercial de la empresa de servicios de asistencia en tierra.
Después de las prácticas, resuma la experiencia personal de las prácticas.
2. Contenido práctico y experiencia
En octubre de 20xx iniciamos nuestra vida de prácticas. Estos días de estudio y de vida son nuestra comprensión y entendimiento preliminar de la unidad de trabajo, y nuestro contacto tentativo con el futuro. La primera sensación que nos dio la empresa de servicios en tierra fue la de que nos sentíamos como en casa. Aunque los líderes nos cuidan muy bien y son muy considerados, los otros mayores también están muy entusiasmados con nosotros. A lo largo de medio año de prácticas aquí, hemos comprendido plenamente la responsabilidad y misión de un camarero a partir de la observación y el estudio. Según lo asignado, comencé mi pasantía primero. La sensación de incorporarse por primera vez a la empresa es muy extraña, llena de curiosidad pero cautelosa. Estoy lleno de curiosidad porque siempre he añorado este lugar sagrado. Soy cauteloso porque tengo miedo de perturbar el trabajo de mis predecesores. En los días de formación anteriores, primero realicé una formación previa al empleo para obtener una comprensión preliminar del contenido básico del negocio y de las prácticas de la empresa.
2.1 Departamento de Atención al Cliente
El servicio sonriente hace que los pasajeros se sientan felices y el servicio atento les brinda más comodidad. Para las personas mayores, débiles, enfermas, discapacitadas, embarazadas y otros pasajeros especiales, brindamos servicios especiales y atentos, les ayudamos a llevar su equipaje, los llevamos a través del control de seguridad, les proporcionamos sillas de ruedas, disfrutamos de embarque prioritario, les permitimos acompañarlos durante todo el viaje. viaje, y sentir cada pedacito del pasajero Gotas de amor. Una sonrisa más, un amor más, una satisfacción más, saludar de verdad a un pasajero, llamar a un amigo, despedir a un pasajero y dejar un sentimiento de verdad. Sólo un servicio atento puede brindar comodidad a los pasajeros, y un servicio prolongado puede reflejar el amor verdadero. Con el desarrollo de la economía y la mejora de las condiciones de vida, cada vez más personas viajan en avión. Cuando ingresan a la enorme terminal, a menudo no pueden distinguir entre el este y el oeste. No sólo es confuso, sino que también son propensos a perder sus vuelos. En este sentido, el asistente también les ayudó con entusiasmo, les presentó con paciencia el proceso de vuelo y les guió durante el vuelo.
Tareas principales
1. Dominar la información dinámica del vuelo, comprender con precisión la información VIP y los requisitos de embarque de los vuelos entregados y llegar a la estación de trabajo dentro del tiempo especificado.
2. Responsable de recoger y guiar a los pasajeros en los vuelos de entrada y salida.
3. Responsable de verificar las tarjetas de embarque de los pasajeros en los vuelos de salida y contar el número de pasajeros.
4. Responsable de guiar a los pasajeros que esperan el vuelo alternativo y revisar la señal de alto del vuelo alternativo. Y cuenta el número de personas que pasan. Si hay alguna discrepancia, repórtelo a la oficina de check-in y despacho de servicios de manera oportuna y verifíquelo rápidamente.
5. Responsable de los servicios de orientación a personas mayores, débiles, enfermos, embarazadas y niños no acompañados. y pasajeros que entran y salen de Hong Kong. Responsable de enviarlo a la salida y entregarlo a familiares.
6. Estandarizar las operaciones de las pasarelas de embarque y atracar y evacuar las aeronaves con prontitud y precisión.
7. Ten cuidado en el trabajo. Cuando encuentre fallas mecánicas y emergencias, asegúrese de comprender la respuesta de emergencia e informar al centro de comando en el sitio y al despacho de servicio de manera oportuna.
8. Responsable de comprobar las reales instrucciones de seguridad para el atraque y evacuación emitidas por el piloto del ascensor de pasajeros.
9. Responsable de comprobar si la cabina del ascensor de pasajeros y la escalera del avión están retraídas de forma segura y controlar el número de personas en la cabina del ascensor de pasajeros. Mantener el orden en el lugar.
10. Si el vuelo se retrasa o cancela, será responsable de explicar y orientar a los pasajeros.
11. Mantener registros de tareas y seguir estrictamente los procedimientos.
12. Cumplir otras tareas que le asigne la organización superior.
"La plataforma de nueve pisos se eleva desde la base, y el árbol que abraza crece en la distancia." Para las empresas de servicios terrestres de aviación, el equipo es la unidad básica de primera línea que garantiza la seguridad y la calidad del servicio de la aviación. Es el ejecutor fundamental para mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos operativos; es la fuerza básica para promover el desarrollo integral y sostenible de la empresa; Sin duda, la creación de un equipo de servicios terrestres de aviación de alto nivel tendrá una importancia de gran alcance para la supervivencia y el desarrollo de las empresas de servicios terrestres.
Resumen del trabajo del personal de tierra 4
1. Finalidad práctica
El objetivo de esta práctica es familiarizarse con el puesto del departamento de atención al pasajero de Empresa de servicios terrestres del aeropuerto internacional de Wuxu.
Situación laboral, a través de prácticas, combina lo aprendido en la escuela con la práctica y consigue el primer lugar en la observación laboral real.
Ampliar paulatinamente el conocimiento profesional y fortalecer aún más la consolidación del conocimiento profesional. Comprender las reglas del Aeropuerto Internacional de Wuxu, observar el trabajo de servicio de los asistentes de vuelo y establecer el concepto general de asistencia en tierra y la comprensión preliminar del trabajo de control del Aeropuerto Internacional de Wuxu.
La situación empresarial de la empresa de servicios. Después de las prácticas, resumí mi experiencia personal de prácticas.
2. Contenido práctico y experiencia
El 15 de diciembre de 20XX iniciamos una vida de prácticas de seis meses, que es mi estudio y mi vida.
Conocimiento y comprensión inicial de los estudiantes sobre la unidad de trabajo, así como su tentativo contacto con nosotros en el futuro. La empresa de servicios de tierra nos brindó
Nuestra primera sensación fue la de estar en casa. Aunque los líderes nos cuidan bien, nos cuidan.
Son muy considerados y otros estudiantes de último año también están muy entusiasmados con nosotros. A lo largo de seis meses de prácticas, miraron y miraron.
Mientras trabajábamos y estudiamos, comprendimos plenamente la responsabilidad y misión de un camarero. Según lo asignado, comenzaremos primero.
Prácticas. La sensación de incorporarse por primera vez a la empresa es muy extraña, llena de curiosidad pero cautelosa. Tengo curiosidad porque
Para añorar este lugar sagrado, soy cauteloso porque tengo miedo de perturbar el trabajo de mis predecesores. Al frente
Durante esta semana, realicé por primera vez una capacitación previa al empleo y obtuve una comprensión preliminar del contenido básico de negocios y prácticas de la empresa.
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2.1 Departamento de Atención al Cliente
Un servicio sonriente hará que los pasajeros se sientan felices y un servicio atento brindará más comodidad a los pasajeros. Los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados.
Brindar servicios especiales, atentos y entusiastas a pasajeros especiales, como personas discapacitadas y mujeres embarazadas, ayudar a los pasajeros a transportar su equipaje y guiarlos de manera segura.
Revisa, proporciona sillas de ruedas a los pasajeros, disfruta de embarque prioritario, deja que los pasajeros estén acompañados durante todo el viaje y deja que los pasajeros
sientan todo el amor de los pasajeros. Una sonrisa más, un amor más, una satisfacción más, de verdad.
Le di la bienvenida a un pasajero, hice un amigo, despedí a un pasajero y dejé un sentimiento verdadero. Un servicio diligente
puede brindar comodidad a los pasajeros y los servicios extendidos pueden demostrar amor verdadero. Con el desarrollo de la economía y la mejora de las condiciones de vida.
Cada vez más personas vuelan. Las personas que vuelan por primera vez suelen confundirse al entrar en una terminal enorme.
El Norte y el Sur no solo están perdidos, sino que también son propensos a perder vuelos. En este sentido, el camarero también los ayudó con entusiasmo y les dijo con paciencia.
Presentar el proceso de vuelo y guiar el vuelo.
Tareas principales
1. Dominar la información dinámica del vuelo, comprender con precisión la información VIP y los requisitos de embarque para los vuelos entregados y cumplir con las reglas.
Llegar al trabajo a una hora fija.
2. Responsable de recoger y guiar a los pasajeros en los vuelos de entrada y salida.
3. Responsable de verificar las tarjetas de embarque de los pasajeros en los vuelos de salida y contar el número de pasajeros.
4. Responsable de los servicios de espera, guiado y paso de pasajeros en el vuelo alternativo.
Revisa la señal de stop y cuenta el número de personas que han pasado la parada. Si hay alguna discrepancia, repórtelo a la oficina de check-in y despacho de servicios de manera oportuna y verifíquelo rápidamente.
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5. Responsable de los servicios de transporte y orientación de personas mayores, débiles, enfermos, embarazadas y niños no acompañados. En el caso de entradas y salidas especiales
Pasajeros. Responsable de enviarlo a la salida y entregarlo a familiares.
6. Estandarizar las operaciones de las pasarelas de embarque y atracar y evacuar las aeronaves con prontitud y precisión.
7. Ten cuidado en el trabajo. En caso de avería mecánica y emergencia, hay que saber cómo afrontarla con urgencia.
Saber reportarse al centro de comando en sitio y al despacho de servicios de manera oportuna.
8. Responsable de comprobar las instrucciones de seguridad emitidas por el conductor del ascensor de pasajeros cuando la aeronave esté atracada y evacuada.
9. Responsable de inspeccionar la cabina del ascensor de pasajeros. Si se debe retraer la escalera de mano de forma segura y controlar el número de personas en la cabina del ascensor de pasajeros. Mantener
el buen orden en las instalaciones.
10. Si el vuelo se retrasa o cancela, será responsable de explicar y orientar a los pasajeros.
11. Mantener registros de tareas y seguir estrictamente los procedimientos.
12. Cumplir otras tareas que le asigne la organización superior.
“La plataforma de nueve pisos parte del suelo de los cimientos y nace de la madera apilada al final”. Para las empresas de servicios terrestres de aviación, este nivel
El grupo está a la vanguardia. de garantizar la seguridad aérea y la calidad del servicio; es decir, mejorar la eficiencia operativa y reducir las operaciones;
El ejecutor básico del costo; es la fuerza básica que promueve el desarrollo integral y sostenible de la empresa. Sin duda, la creación de un equipo de servicios terrestres de aviación de alto nivel tiene una importancia de gran alcance para la supervivencia y el desarrollo de las empresas de servicios terrestres.
Recientemente, el Departamento de Servicio Terrestre del Aeropuerto de Nanning
Shenzhen Airlines y el Departamento de Servicio de Pasajeros lanzaron conjuntamente un modelo de servicio en el que los pasajeros traseros tienen prioridad para abordar y detener el avión.
Para vuelos con puentes y más de 90 pasajeros, el asistente utilizará anuncios para organizar a los pasajeros de la última fila para que aborden el avión primero.
El primer día de vuelos de verano y otoño, el modelo de servicio será Shenzhen Airlines, Shanghai Airlines y Air China respectivamente.
Implementación piloto de algunos vuelos de China Southern Airlines. Este tipo de servicio refleja las características de la humanización y mejora enormemente el corredor de pasajeros.
El orden de embarque y los pasillos abarrotados en la cabina acortan el tiempo de embarque de los pasajeros, lo que beneficia a los pasajeros y a las aerolíneas.
Críticas positivas de la empresa. Cuando las condiciones sean propicias, este servicio se lanzará por completo en todos los vuelos con origen en Nanning.
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