Formación y desarrollo de equipos
El modelo de etapa de desarrollo del equipo de Bruce Tuckman es una visión general de la formación y el desarrollo del equipo. Puede utilizarse para identificar factores clave en este proceso y explicar el desarrollo histórico del equipo. Esta visión considera que las cinco etapas del desarrollo de un equipo son: formación, ataque, estandarización, ejecución y disolución.
Este modelo se parece más a una perspectiva de investigación. Combinado con prácticas de gestión centradas en el cliente, creo que el modelo de escalera dinámica de equipo propuesto por Roxi Bahar Hewertson en "Cuatro dimensiones del liderazgo" es más práctico en la gestión de equipos. Hice algunas modificaciones basadas en su modelo, como se muestra en la Figura 5-1.
Rossi explicó: "El modelo de escalera de dinámica de equipo es un modelo que no se basa estrictamente en la jerarquía de necesidades del psicólogo estadounidense Maslow. La teoría de Maslow cree que la salud mental de las personas se puede predecir en función de si pueden satisfacer las necesidades humanas internas en un orden específico. Este modelo se centra tanto en el equipo como en los individuos del equipo”.
Para la mayoría de los equipos, comienza con el primero: “nuestro propósito”. , razón por la cual se formó el equipo. Centrémonos en cada paso uno por uno.
(1) Valores personales. Esta es mi comprensión de mí mismo. La pregunta que debemos plantearnos aquí es "¿Quién soy yo en el equipo?". ¿Pertenezco a ese equipo? ¿Qué influencia puedo ejercer o ejerceré? ¿Qué papel jugaré? ¿Qué aporte puedo hacer? ¿Unirme a este equipo se alinea con mis valores? Este es el primer paso para que el equipo y cada miembro del equipo ingresen al equipo. Estas preguntas deben responderse satisfactoriamente; de lo contrario, el siguiente paso será vacilante, lo que conducirá directamente al fracaso del equipo. Todos necesitamos seguridad psicológica y emocional, y para eso sirve esta escalera.
(2)Relaciones interpersonales. Esta es la percepción de otras personas. La pregunta que debemos hacer aquí es "¿Quién eres en el equipo?" El "tú" aquí incluye a todos los miembros del equipo. Necesitamos comprender a los demás miembros del equipo y saber si pueden asumir sus responsabilidades y completar sus tareas; si pueden comunicarse con ellos abiertamente cuando surjan dificultades en el equipo, ¿pueden resolverse a tiempo? Si puede confiar en ellos y si puede establecer una relación de equipo armoniosa entre usted y ellos.
(3)Nuestros valores. Es la comprensión de la identidad del equipo, incluidas las respuestas a las preguntas "¿Quiénes somos como equipo?" y "¿Cómo demostramos que somos un equipo?" Los humanos son animales sociales, viven en grupos, animan, pelean e incluso sacrifican sus vidas por su grupo. Nuestra identidad social, el concepto de "nosotros", puede reforzar el autoconcepto y el orgullo, especialmente cuando sentimos que "nosotros" somos superiores. La definición misma de “a quién pertenecemos” también implica quiénes no somos. Experimentos psicológicos han demostrado que incluso si las personas se agrupan aleatoriamente en grupos temporales, se generará el concepto de "nosotros", con la esperanza de que "nosotros" seamos mejores que "ellos", como un equipo temporal de voleibol de playa, personas asignadas al azar a un teleférico, etc
(4)Nuestra misión. Esta es la conciencia de los objetivos del equipo. La pregunta que debemos plantearnos aquí es "¿Cuál es nuestro objetivo?" El objetivo del equipo debe ser específico. Es la tarea para la cual los miembros del equipo utilizan sus habilidades, contribuciones y esfuerzos personales. También es la razón para la formación del equipo. . Completar tareas y objetivos simultáneamente también significa que podemos ganar recompensas. Durante el proceso de desarrollo del equipo, los objetivos del equipo se pueden ajustar a medida que cambian los entornos internos y externos.
(5)Nuestra visión. Esta es una visión general de las perspectivas futuras y las direcciones de desarrollo, un sueño. La pregunta que debemos plantearnos aquí es "¿Hacia dónde nos dirigimos?" La visión es la dirección en la que trabaja el equipo; siempre está ahí y, por lo general, no es fácil de ajustar. Después de que un equipo complete su misión, se enfrentará a la cuestión de si disolverse. La visión determina si todavía necesitan existir.
Para el equipo del centro de atención al cliente, la tarea siempre está ahí, o en otras palabras, se establecerán nuevas metas tan pronto como se alcancen las metas. Generalmente se entiende que una empresa tiene una visión y la visión del equipo suele ser coherente con la visión de la empresa. Creo que la visión del equipo puede ser diferente a la de la empresa y el propósito es más importante que la "corrección".
Si la visión puede motivar al equipo es más importante que cuál sea la visión, especialmente para los centros de atención al cliente. Para un equipo como el del centro de atención al cliente, la visión puede ser una dirección que le guste y le interese, y ni siquiera tiene que ser más coherente con la empresa. Pero como miembros de una organización, debemos identificarnos con la visión de la organización.
Como se mencionó anteriormente, los equipos a menudo comienzan desde el cuarto paso, y la formación de equipos requiere que completemos los cuatro pasos restantes. Si solo hay un cuarto piso de escaleras, es como construir una casa. Si solo construimos el cuarto piso, se convertirá en un castillo en el aire, o los cimientos se construirán en la playa y los cimientos serán inestables. . Es más, el funcionamiento del equipo depende de la situación y estatus de cada miembro. Si los miembros del equipo no son adecuados para el equipo o no confían entre sí, el ambiente en el equipo es muy malo y los resultados del equipo son imaginables.
El modelo de escalera de dinámica de equipo puede ser, y a menudo es, dinámico, dependiendo de la situación. Es posible que estemos trabajando en varios pasos al mismo tiempo y el equipo puede agregar nuevos miembros o realizar nuevos cambios en cualquier momento, por lo que el equipo debe volver al primer paso y comenzar a construir nuevamente.
Nuevamente, los primeros tres pasos no son una pérdida de tiempo. El propósito de esto es maximizar el potencial y el entusiasmo de los miembros del equipo. Este es un paso necesario para construir un equipo de alto rendimiento y no puede ignorarse.
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