Informe resumido del trabajo de servicio al cliente posventa

Se ha completado con éxito el trabajo de un año. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también me he encontrado con muchos problemas este año. El siguiente es el informe resumido del trabajo de servicio al cliente posventa que compilé para usted. ¡Espero que le resulte útil!

Informe resumido del servicio al cliente postventa (1) 1. Respetar a los clientes y salvaguardar sus derechos e intereses.

Muchas de las preguntas que recibe nuestro servicio de atención al cliente posventa son problemas de productos que deben resolverse de manera oportuna. Con respecto a estos temas, el principio de la empresa para nosotros es salvaguardar los intereses de los clientes y respetar las elecciones de los clientes. Escucharemos atentamente las quejas de los clientes, no sólo desde el punto de vista de la empresa, sino también desde el punto de vista del cliente. Mientras el problema resida en nuestra empresa, lo resolveremos incondicionalmente. Por supuesto, la función de nuestro servicio de atención al cliente posventa es ayudar a los clientes a responder sus preguntas. Muchos clientes tendrán diferentes preguntas después de comprar productos. Para facilitar mi trabajo, divido a mis clientes en tres categorías. La primera categoría son las personas que no entienden el producto y necesitan nuestra ayuda. La segunda categoría son las personas a las que no les gustan nuestros productos y la tercera categoría son las personas que quieren devolverlos. Para estos clientes, tomo diferentes pasos para realizar el trabajo. Para los clientes que no entienden el producto, les explicaré pacientemente el funcionamiento detallado y la breve introducción del producto, para que los clientes puedan aprenderlo y comprenderlo en el menor tiempo posible. Para el segundo tipo de clientes, lo que tengo que hacer es primero obtener el perdón del cliente, pedirle que cancele la queja y luego tratar de compensar la pérdida del cliente apaciguándolo. La tercera categoría es entregar los productos que los clientes necesitan devolver al departamento de producción de manera oportuna, comprender los problemas del producto y comprender los motivos de la devolución.

En segundo lugar, identificar los problemas del cliente.

En el trabajo, nuestra tarea principal es comprender los propósitos específicos del cliente y los problemas que debemos resolver. Algunos clientes tomarán la iniciativa de informarnos sobre estos problemas, pero otros no nos lo informarán y devolverán los productos directamente. Hay muchos clientes de este tipo, por lo que lo que debemos hacer cuando nos enfrentamos a clientes profesionales es descubrir sus problemas ocultos a tiempo, para que podamos resolverlos y permitir que los clientes obtengan respuestas satisfactorias en sus propias mentes. Para aquellos clientes que son difíciles de resolver, deje que personas capaces lo resuelvan y responda al cliente lo antes posible, porque el cliente mismo no está contento y esta vez no puede ser más vergonzoso. Sólo se podrá completar si el cliente está satisfecho.

En tercer lugar, mejorar las capacidades

Brindar un buen servicio postventa al cliente no es una tarea fácil. Lo que debes hacer es mejorar tus habilidades comunicativas y hacer que tu discurso sea más convincente. Si desea lograr este efecto durante un período de tiempo, necesita que lo hagamos. Para los clientes, debemos brindarles más atención y ser competentes en nuestras habilidades de presentación, porque la empresa brinda muchos consejos para tratar con diferentes clientes. Si desea familiarizarse con él, debe estar familiarizado con él y proponer rápidamente estas contramedidas cuando se reúna con los clientes. Entonces, para poder hacer esto, a menudo memorizo ​​vocabulario para no perder tiempo reuniéndome con clientes y poder resolver sus problemas en el menor tiempo posible.

Con mis propios esfuerzos y la ayuda de mi gerente, completé con éxito las tareas laborales de este año y, más que eso, esto también es una gran mejora para mí. Haré todo lo posible para hacer bien mi trabajo en el futuro.

Informe resumido del servicio de atención al cliente posventa (Parte 2) Desde que me convertí en el personal de atención al cliente del servicio posventa de la empresa, he trabajado duro y completado varias tareas a lo largo del año. El trabajo del año pasado se resume a continuación:

1. Aprenda las habilidades de esta especialidad

No importa en qué trabajo se dedique, las habilidades profesionales siempre serán la base para ello. tu pie. Aprender bien la tecnología es lo más importante, y primero debemos basarnos en el desarrollo y lograr un desarrollo sostenible. Sólo con una infraestructura sólida podremos permitirnos construir edificios de gran altura en verano. Pero aprender la tecnología de estos productos de automatización industrial no es tan fácil. Es muy aburrido e involucra una amplia gama de temas. También hay que tener sed de tecnología. Especialmente el servicio de atención al cliente postventa, no solo necesitan conocer el producto, sino también dónde se utiliza, qué tipo de maquinaria es, qué controlador de sistema es, etc.

En segundo lugar, aprenda a comunicarse con los demás

Unas buenas habilidades de comunicación pueden obtener el doble de resultados con la mitad de esfuerzo. Debido a que el estado de ánimo del cliente es inestable, no comprar nuestros productos le causó algunas pérdidas, por lo que tiene una gran capacidad para resistir el estrés. En este momento, sólo podemos manejarlo con cuidado. Y cuando salgas, ten cuidado con lo que dices, intenta partir de la psicología del cliente, ten buena actitud y nunca contradigas a los demás. Al comunicarse con los clientes, sus requisitos técnicos también son muy altos. En general, las preguntas más frecuentes en comunicación son cuestiones técnicas. A veces tengo problemas con algunos problemas técnicos que no entiendo. Comience con lo que sabe e intente mudarse a otra parte, siempre que pueda ayudarlo a resolver el problema.

De lo contrario, los clientes sospecharán y se dañará la imagen de la empresa. Entonces, cuando se comunique, resuelva el problema rápidamente o intente comunicarse en un área que comprenda.

En tercer lugar, prepárese con antelación y resuma después

Al recibir una llamada de un cliente, primero debe comprender la situación y si se puede resolver por teléfono. Si vas a una escena, después de completar la tarea, haz un resumen y escribe la situación en la escena. El viaje de una persona es siempre muy solitario. Y también soportar la soledad y el aburrimiento. Estos son los requisitos básicos para el personal de atención al cliente postventa. Después de todo, ¡la empresa cuenta con el apoyo de tantos socios! Se dice que el servicio postventa es un proceso de marketing y el inicio del marketing. Creo que haré todo lo posible para mantener la imagen de marca de la empresa y luchar por los intereses de la empresa.

Informe resumido del servicio al cliente posventa (Capítulo 3) 20 años es un año extraordinario para las personas y también es un año de elección. Hay dos razones: una es despedirme de un trabajo familiar y emocional, y la desgana a irse está más allá de las palabras; la otra es regresar a mi ciudad natal y trabajar en Dali Electrical Engineering Group; Llegué a trabajar en un equipo de servicio postventa armonioso y unido. Este nuevo trabajo lleno de pasión y desafíos será mi plataforma de trabajo durante algún tiempo.

Me siento muy afortunado de haber recibido ayuda de tantos líderes y colegas durante el año pasado. En particular, el líder puede comprender nuestra situación en el sitio, hacer arreglos prácticos, reducir nuestra presión innecesaria y hacer que nuestro estado de ánimo en el trabajo sea estable y cómodo. Los colegas del departamento son como una familia. Cooperamos entre nosotros en nuestro trabajo y aprendemos de las fortalezas de cada uno. El propósito es simple: mejorar nuestra tecnología, servir mejor a los clientes, resolver problemas y mantener la imagen de la empresa.

Mirando hacia atrás en los últimos 20 años, he realizado un informe resumido de trabajo personal a partir de los siguientes aspectos:

Primero, mirando hacia atrás en el camino del crecimiento, es difícil dar up the last work team

Mirando hacia atrás a 20 años de trabajo, estoy emocionado y entusiasmado. Al mismo tiempo, las oportunidades y desafíos de las grandes ciudades también me hacen pensar y reflexionar mucho sobre mi vida futura. En este momento, es aún más difícil dejarlo ir. Ante la elección de quedarme o irme, pensé durante mucho tiempo que podría continuar con mi anterior trabajo como técnico superior, trabajar cómoda y tranquilamente en la oficina y, al mismo tiempo, comprender la formación de un mundo. -empresa de clase. Tras dejar la empresa y entrar en un nuevo entorno laboral, se desconocen muchas cosas. En ese momento, pensé en la historia de "Quién se llevó mi queso". La vida será más emocionante sólo si te atreves a intentar cambios y avances. Entonces elegí un nuevo ambiente de trabajo para experimentar y aprender.

En segundo lugar, integrarme en el nuevo entorno y reposicionar al protagonista del trabajo

De volver al trabajo, vine a trabajar en el departamento de servicio postventa de Dali Group, pero el Los objetos y métodos de trabajo son muy diferentes. Al principio fue realmente incómodo, pero con la ayuda y orientación de los líderes y el cuidado y preocupación de mis colegas, esta mentalidad incómoda desapareció rápidamente. Pero en comparación con la rápida adaptación psicológica, la adaptación de los métodos de trabajo es relativamente lenta. Al igual que el trabajo anterior, muchas cosas son fijas y sencillas, y los procedimientos y métodos de trabajo también son relativamente sencillos. Los problemas reales que deben abordarse en este momento a menudo no solo son difíciles, sino también difíciles de comunicar con otras empresas o con la Parte A. La insatisfacción del cliente también tiene algunos efectos adversos en el buen progreso del trabajo. Ya sea que el proceso y los métodos se consideren apropiados, sean reflexivos y completos, también debe pensar y registrar completamente y mejorar su capacidad para abordar los problemas mediante la acumulación de tiempo y experiencia en el sitio. También debemos comunicarnos plena y eficazmente con los clientes sobre los problemas en el sitio para evitar que sucedan cosas desagradables, de modo que los problemas en el sitio puedan abordarse de manera oportuna y mantener las relaciones con los clientes.

El nuevo trabajo y protagonista me ha dado muchos desafíos, al mismo tiempo, cada caso especial de servidor me ha dado la oportunidad de aprender y mejorar. El siguiente es un informe de caso representativo que puede ilustrar bien.

3. Mejora y actualiza continuamente y haz bien tu trabajo.

Después de completar cada tratamiento en el sitio, desarrollé el buen hábito de registrar el proceso de depuración de la carretera y el sitio, así como el procesamiento de los problemas cada vez, lo que hizo que mi nivel mejorara rápidamente. La tecnología en sí es un largo proceso de acumulación y, al mismo tiempo, debemos aprender constantemente nuevas tecnologías avanzadas para armar nuestras mentes. Debido a la naturaleza del trabajo, desarrollar buenos hábitos de registro personal de trabajo se convertirá en una riqueza considerable con el tiempo. Después de casi un año de trabajo y acumulación, ahora puedo manejar de forma independiente los productos relacionados de la empresa. Muchos de ellos están capacitados por la empresa para promover su independencia lo antes posible y generar beneficios económicos.

Cuatro. Conclusión

Mirando hacia atrás en el trabajo de este año, aunque he logrado mucho, todavía siento que tengo muchas deficiencias:

1 Solo para satisfacer las necesidades de completar mis propias tareas. , el desarrollo de mi trabajo no es lo suficientemente audaz, espera.

2. La calidad profesional no mejora lo suficientemente rápido y los nuevos conocimientos empresariales no se aprenden lo suficiente y en profundidad.

3 Todavía hay una brecha entre mi trabajo y otros; colegas, y la conciencia de la innovación no es suficiente.

En futuros trabajos, por favor supervísame y recomiéndame. Trabajaré duro para mejorar mis defectos y esforzarme por obtener mejores resultados. Como dice el refrán, “poco a poco, logros extraordinarios”. En el trabajo futuro, no importa si el trabajo afuera es aburrido o colorido, continuaré acumulando experiencia, trabajando duro con mis colegas, trabajando duro, estudiando mucho y esforzándome por mejorar mi calidad cultural y diversas tareas para el desarrollo del unidad.

Informe resumido del trabajo de servicio al cliente posventa (Capítulo 4) El tiempo vuela y llevo medio año en la empresa antes de darme cuenta. La época de mucho trabajo de los últimos años ha terminado.

Mirando hacia atrás en mi trabajo anterior, descubrí que realmente me beneficié mucho. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también conozco mis responsabilidades. El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto. Está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.

Mi trabajo consiste en hablar sobre el servicio posventa de Want Want y manejar diversos problemas de entrega posventa. Aprendí mucho el año pasado y acumulé algunas habilidades para responder llamadas y comunicarme por teléfono para Wangwang, de modo que pueda completar muchas tareas de manera efectiva. Los datos de traspaso procesados ​​en octubre fueron los más altos de nuestro grupo. Los datos de traspaso procesados ​​durante Double Eleven alcanzaron _ _ _ _ _ Puedo hacer mi trabajo de manera concienzuda y responsable en tiempos normales, lo que puede considerarse que está a la altura de las expectativas. los dirigentes de la empresa. Para poder completar mejor el trabajo y generar más beneficios para la empresa, la experiencia laboral de este año se resume en:

1. Crear una buena imagen de la tienda

Cuando los clientes ingresan. En la tienda, la primera persona de contacto es el servicio de atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo. Como servicio al cliente de una tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwangwen. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar palabras educadas y oraciones vívidas, y es mejor combinar algunas imágenes humorísticas dinámicas (modelo), que pueden brindar otra experiencia a los clientes.

2. Aprende a pensar desde la perspectiva de los demás.

Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros factores y necesita ser devuelto o cambiado. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva. El trabajo postventa también es una buena plataforma para ejercitar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad. Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y dejarle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una buena experiencia de compra y brindarle más oportunidades comerciales potenciales.

3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.

Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos. La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionados. La empresa ofrece periódicamente nuevas formaciones casi todas las semanas y a mí también me interesa mucho esta formación. La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.

4. Completar el trabajo de forma efectiva.

Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con los clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez, por eso hemos creado varias frases breves. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla.

Manejar las devoluciones de los clientes a través de _ _ _ también es una de nuestras responsabilidades. También debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica cuando _ _ _. Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la llamada. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, asegúrese de ser amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debe responder cortésmente al cliente y luego colgar.

Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también dejamos que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.

En el último año he ganado mucho, pero sé que todavía tengo algunas deficiencias. Lo que más me impresionó fue una actuación de entrenamiento de simulación grupal.

Práctica para vender productos a clientes simulando escenarios de comunicación y ventas entre clientes y atención al cliente. Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre combinación de ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar el trato serán mucho mayores. La formación de la empresa también me hizo ver mis propias deficiencias. He estado trabajando duro para mejorar desde entonces. En mi tiempo libre, iré a más tiendas nuevas y realizaré diversas actividades en la tienda. Antes de cada actividad, también me tomaré el tiempo para comprender las reglas de la actividad para conocerla bien. La empresa también recibió diversas capacitaciones. En mi tiempo libre a mediados de año, solicité estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no fue largo, aprendí mucho y obtuve una comprensión general de su trabajo. Aunque solo es necesario tratar con los clientes a través de Wangwang antes de vender, la comunicación de Wangwang también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen un pedido es si el servicio de atención al cliente puede impresionar a los clientes durante la conversación y cómo permitirles comprar los productos que desean. No se trata sólo de vender a ciegas, sino de dejar que los clientes disfruten del proceso de compra. También me hizo comprender que un servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Cuando entré en contacto con un puesto que nunca antes había usado, descubrí que todavía tengo mucho que aprender y mejorar. También espero tener más oportunidades de capacitación en trabajos futuros para ampliar mi fortaleza integral.

En el nuevo año, aprenderé de las lecciones pasadas, participaré activamente en la capacitación de la empresa, me enriqueceré constantemente y me esforzaré por completar las tareas asignadas por el liderazgo. Después de leer el plan anual de la empresa, también me di cuenta de las responsabilidades de todos nuestros empleados en el nuevo año, pero creo en mi equipo que podemos hacerlo mejor. En el nuevo año, la tienda Tmall y la tienda Taobao se fusionarán en una sola y la empresa tendrá requisitos más estrictos para los empleados. En este ambiente, también trabajaré duro para adquirir más conocimientos y mejorar mis datos, para convertirme en un excelente empleado y generar más beneficios para la empresa.

En el nuevo año, también esperamos que la empresa pueda brindar más oportunidades de capacitación para que podamos comprender mejor los diversos procesos de trabajo de la empresa y luego brindar más beneficios a la empresa.

Resumen del trabajo de atención al cliente postventa de la última tienda de automóviles 4S

El servicio al cliente es un tema importante. Es parcial hablar de ello por un lado, pero lo es. demasiado amplio para hablar de todos los aspectos y es difícil ir al grano. Sólo podemos elegir los aspectos más impresionantes para discutir.

Lo primero de lo que quiero hablar es de la formación del equipo. ¿Cómo montar desde cero el departamento de atención al cliente de una empresa? Creo que el primer paso debería ser establecer un sistema. El sistema es la base para construir un equipo. El sistema específico requerido depende de las circunstancias de la empresa y de los clientes. El sistema básico debe incluir:

Sistema de gestión del departamento de atención al cliente

Sistema de gestión de quejas

Sistema de evaluación del desempeño

Proceso de manejo de problemas

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Al mismo tiempo, como foco de todo el trabajo de atención al cliente, la contratación también debe realizarse al mismo tiempo. Como se mencionó al principio del artículo, el excelente personal de atención al cliente suele tener algunos rasgos de personalidad, por lo que durante la selección, a través de conversaciones sinceras, cuestionarios, etc., básicamente se puede saber si una persona es adecuada para el trabajo de atención al cliente. La conversación es la mejor manera, porque el trabajo de servicio al cliente es un proceso de comunicación directa y las conversaciones cara a cara pueden identificar mejor si una persona cumple con los requisitos para el trabajo de servicio al cliente. Al contratar asistentes de servicio al cliente, se pueden considerar recién graduados con una actitud positiva y buenas habilidades de comunicación.

Las ventajas de los recién graduados son la positividad, una gran receptividad y una gran plasticidad, pero también tienen desventajas como una mentalidad poco saludable, poca experiencia laboral e inmadurez.

A la hora de formar un equipo, es especialmente importante prestar atención a una clara división del trabajo. Sobre la base del proceso, queda claro quién se reúne, cómo abordarlo, quién da retroalimentación, quién realiza el seguimiento, quién registra, etc.

El equipo necesita capacitación periódica, incluidos conocimientos comerciales y habilidades de comunicación, especialmente conocimientos comerciales actualizados, que se pueden lograr a través de correos electrónicos y reuniones periódicas. El principio es simple y eficaz.

En segundo lugar, hablemos de la gestión de las expectativas del cliente. En la industria del software, es común requerir cambios debido a diversos motivos, como los hábitos de los clientes y los cambios comerciales. Es imposible si el cliente está de acuerdo con todo. Si rechaza a un cliente, tiene miedo de afectar la imagen de la empresa, lo que implica un vínculo en la gestión de la demanda: la gestión de las expectativas del cliente. El principio más elevado de la gestión de las expectativas del cliente es la credibilidad, es decir, lo que se promete a los clientes debe completarse a tiempo. Sin credibilidad, otras habilidades son imposibles. Existe un método llamado “reducir el compromiso, aumentar la entrega”. Si se espera que algo demore _ _ horas en completarse, debe decirle al cliente que tomará una hora y media o _ _ horas, porque es difícil garantizar si la situación real superará las expectativas y la entrega anticipada es mucho mejor que la entrega tardía. También se requieren explicaciones pacientes y hábiles cuando no se pueden satisfacer las necesidades del cliente. Si suele tener buena reputación y explica correctamente, diez clientes lo entenderán.

También está la cuestión de la evaluación del desempeño del personal de atención al cliente. Un buen sistema de evaluación del desempeño es un factor importante para mantener la motivación del personal de atención al cliente. Personalmente, creo que podemos considerar los siguientes aspectos: satisfacción del cliente, asistencia, carga de trabajo completa, finalización del trabajo a tiempo, espíritu de equipo, disciplina laboral, actitud laboral, entusiasmo laboral, capacidad de innovación laboral, progreso mensual del trabajo y evaluación del responsable. , evaluación diaria, evaluación de conocimientos empresariales, etc.

Informe resumido del servicio al cliente posventa (Capítulo 5) En la sociedad actual, todas las industrias de servicios abogan por el servicio con una sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos. La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y prestigio.

El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal. No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también el camino principal para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa.

Al mismo tiempo, también tengo algunas opiniones superficiales sobre cómo superar el problema:

Hacer un buen trabajo en el servicio posventa y mejorar continuamente la calidad del servicio posventa. personal de servicio. La atención al cliente es un trabajo con altas habilidades integrales, por lo que los requisitos para el personal de atención al cliente también son muy altos. Un excelente personal de servicio al cliente debe tener las siguientes cualidades básicas:

1. Haga todo lo posible para comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos activamente a resolver problemas.

2. Tener buenas cualidades personales y un alto nivel de conocimiento, comprender nuestros productos y estar familiarizado con los procesos comerciales.

3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortesía con las personas, saber cuándo y dónde usar qué lenguaje para expresar qué tipo de situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener un procesamiento rico. experiencia, tener un cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes.

4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.

5. Aspecto limpio y elegante, palabras y hechos decentes.

6. Buena actitud laboral, entusiasta y proactivo, capaz de atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de las ganancias y pérdidas personales.

Ha pasado la primera mitad del trabajo de servicio al cliente de Tmall en 20__. Permítanme resumir el trabajo de este medio año:

Primero, mejorar la calidad del servicio.

En primer lugar, creemos que no es suficiente mejorar la calidad del servicio de la empresa a un nivel superior, por lo que a principios de año establecimos un gerente de planta a tiempo parcial, que es atendido por un director de piso para cooperar con nosotros en el control del comportamiento diario de los empleados en cada piso, fortaleciendo así la solidez de las inspecciones de las tiendas. En el segundo trimestre de este año, la Oficina de Servicios tomó la iniciativa en el departamento de productos básicos para llevar a cabo la formación de equipos. Cada área del departamento de mercancías se utiliza como una unidad para realizar construcciones en aspectos como reclamos de clientes, entrega por capataz y evaluación diaria de guías de compras, e implementar inspecciones mutuas de tiendas y autoinspecciones departamentales. La oficina de servicio dirigirá al equipo para realizar inspecciones conjuntas dos o tres veces por semana y emitir avisos de inspección y rectificación basados ​​en los resultados (los participantes son personal de la oficina de servicio, capataces de departamento, directores y gerentes de planta). La gestión in situ será responsable de la gestión jerárquica nivel por nivel (nivel de oficina de servicio → nivel de departamento de cada departamento de productos básicos → nivel de líder de escuadrón →

Los cuadros de departamento son responsables de la gestión in situ de sus departamentos Y puede manejar los problemas de manera oportuna, comenzando por la aceptación de los empleados, la cooperación y otros aspectos son más propicios para los efectos de la gestión. Establecer un sistema de capacitación de gerentes de tienda para rastrear las ventas. En el tercer trimestre, la oficina de servicio reemplazó las tarjetas de seguimiento de la calidad del servicio. para todo el personal y archivos de gestión de servicios establecidos para todo el personal Para los empleados que violen las disciplinas más de 6 veces al año, suspenderemos sus calificaciones, realizaremos capacitación y volveremos a realizar los procedimientos de contratación, para que todos los empleados puedan establecer conciencia de crisis. mejorar integralmente la calidad del servicio y crear un ambiente de servicio. Hasta ahora, más de 4,000 empleados han sido reemplazados y distribuidos. Antes de la celebración, también lanzamos el lema de servicio "Yo sonrío, yo lidero" entre los empleados y organizamos la producción de empleados. tarjetas de servicio de sonrisa, que se distribuyeron a todos los empleados. De esta manera, todos los empleados prestan atención a cada empleado sonrieron, manteniendo la sonrisa de Guofang Parkson a los clientes en agosto, con el fin de mejorar aún más la calidad del servicio y establecer la conciencia del servicio de los empleados, 44. También se lanzaron candidatos estrella de servicio, que desempeñaron un papel en mostrar todo

2. Recepción y manejo de quejas de los clientes

Durante el año, hemos utilizado reuniones departamentales periódicas. reuniones, capacitaciones especiales, etc. para implementar las regulaciones de devolución e intercambio de la compañía y el manejo de quejas para los gerentes de piso, en agosto de este año, la compañía me organizó para capacitar a los capataces de primera línea. Después de una cuidadosa preparación, mostré el arte. de manejar las quejas de los clientes y recibió elogios de la gerencia de nivel inferior A través de esta capacitación, se mejoró la capacidad de los gerentes de nivel inferior para manejar las quejas

20__ En los primeros tres trimestres, la Oficina de Servicio. Recibimos un total de 371 reclamaciones (calidad: 224, servicio: 9, integral: 131, emergencias: 7). En cuanto a la atención de emergencias, trabajamos estrechamente con el seguro. La compañía renovó el contrato de seguro - seguro de responsabilidad civil (30). % sobre prima total)

En tercer lugar, el alcance de las inspecciones de gestión de personal es integral e institucionalizado.

Incorporar la gestión de empleados de segunda y primera línea al seguimiento sincronizado. de supervisión y gestión diaria De acuerdo con las normas y reglamentos pertinentes de la empresa, trataremos a los cuadros por igual, los aplicaremos estrictamente, seremos justos e imparciales y no favoreceremos a otros. Garantizaremos una supervisión e inspección transparentes, estandarizaremos la gestión y eliminaremos. El problema de las normas de implementación inconsistentes. También hemos formulado medidas de rectificación. Tenga en cuenta que la rectificación oportuna de los problemas descubiertos ha mejorado en gran medida parte de nuestro trabajo y también hemos aumentado la intensidad de las inspecciones de los cuadros en el trabajo de dos veces al día. de cuatro a seis veces, lo que permite a los gerentes de varios departamentos hacerlo. Todos tienen un sentido de autodisciplina. En términos de dar la bienvenida a los clientes, exigimos que los gerentes de cada piso se paren en el pasillo de empleados para darles la bienvenida a la tienda todos los días. Esto fortalece la afinidad de los gerentes y acerca a los gerentes de todos los niveles a los empleados.

Las tiendas principales cuarta y quinta tienen sistemas de inspección estrictos y se centran en los pisos.

Al realizar las inspecciones diarias del sitio, el encargado de turno en la sala de servicio debe ser diligente. Brindar retroalimentación oportuna sobre los problemas descubiertos y comunicarse con el departamento, emitir avisos de rectificación, proponer plazos de rectificación y realizar inspecciones y seguimientos para que todo tipo de problemas encontrados puedan resolverse de manera oportuna (pero algunos problemas no se han implementado). principalmente problemas de hardware, y realizaremos inspecciones in situ (notificación y seguimiento) para eliminar la situación pasiva de solo hablar pero no hacer. En los primeros tres trimestres de 20___, la oficina de servicio inspeccionó la tienda y encontró que 5.823 personas violaron las disciplinas de varios empleados, con una tasa de violación promedio del %. La mayoría de los empleados son principalmente criticados y educados, y sólo unos pocos empleados que violan con frecuencia las disciplinas reciben sanciones económicas. Esto también refleja la gestión humana de la empresa y reduce la situación pasiva de utilizar las sanciones como sustituto de la gestión.

5. Las habilidades empresariales y el nivel profesional del responsable de turno.

Hemos desarrollado un plan de capacitación sistemático basado en las deficiencias comerciales de los gerentes de turno y realizamos capacitación periódica sobre el conocimiento del producto y el conocimiento profesional. El jefe de turno de nuestro departamento actuó como formador, aprovechando nuestras debilidades y compensando las suyas mediante la formación. Por ejemplo, algunos camaradas de nuestro departamento no saben cómo realizar su trabajo, por lo que haré los arreglos para que hablen sobre "cómo realizar su trabajo de manera efectiva durante las horas de trabajo", mejorando así aún más las habilidades comerciales de los gerentes de turno y gestionar las quejas de los clientes y mejorar aún más el mecanismo de autosupervisión y autogestión. En los tres primeros trimestres,