Cómo redactar un plan de formación Es importante dominar las habilidades.

Resumen de la capacitación del asesor de servicio

Después de cinco días de capacitación como asesor de servicio, me he beneficiado mucho. En los últimos días, conocí tres proyectos principales de los consultores de servicio de Dongfeng Peugeot: el concepto y la gestión de la satisfacción del cliente, la gestión de las quejas de los clientes y el proceso de servicio posventa de los distribuidores autorizados de Dongfeng Peugeot. Esta formación me dio una comprensión más profunda del trabajo de un asesor de servicios.

1. El concepto y gestión de la satisfacción del cliente

Las empresas deben ganarse la confianza de los clientes. Sólo confiando unos en otros pueden los clientes estar satisfechos con su servicio, su empresa y su marca, logrando así la lealtad a la marca.

La satisfacción del cliente debe satisfacer las necesidades del cliente, superar sus expectativas y cumplir las condiciones de competencia del mercado. Bajo la influencia del despertar de la conciencia del consumidor y la competencia en el mercado, las necesidades de los clientes han cambiado de necesidades racionales a necesidades emocionales y necesidades emocionales de nivel superior, lo que me dio una comprensión profunda del concepto de servicio completo y, en última instancia, creó una imagen de marca, después -Beneficios en ventas y satisfacción del cliente. Estrategia win-win.

En segundo lugar, gestionar las quejas de los clientes

Las quejas son el tema más hábil en el servicio postventa. En la actualidad, muchos centros comerciales 4S temen mucho este problema. De hecho, a veces es todo lo contrario. Si las quejas de los clientes se manejan bien, se producirá un cambio y se mejorarán las deficiencias de la empresa. ¿Cómo se manejan las quejas? ¿Cómo podemos lograr una situación en la que todos ganen en las quejas? Esto requiere cierta habilidad y experiencia.

1. Ante las quejas de los clientes, debemos aprovechar la oportunidad para ganarnos la confianza y el reconocimiento de los clientes, mostrando al mismo tiempo la imagen positiva de la marca y nuestra imagen profesional.

2. Reconocer los sentimientos del cliente, permanecer neutral en el manejo de los problemas y ocuparse de las cosas primero.

3. Al considerar que el cliente ha renunciado a la motivación para expandir el negocio, proporcione varios conjuntos de soluciones para que el cliente elija y esfuércese por lograr un resultado en el que todos ganen.

3. Proceso de servicio postventa

Cinco valores en el proceso central del proceso de servicio postventa de los concesionarios autorizados Dongfeng Peugeot: 1-Reflejar la "centración en el cliente" "concepto de servicio; 2-Mostrar la marca Características y estrategias de los servicios; 3- Permitir que los clientes comprendan completamente las características de los servicios operativos, mejorando así la lealtad del cliente; 4- Estandarizar todos los puntos de servicio con estándares operativos estandarizados y unificados para enfrentar las acciones del cliente. personal de servicio; 5- Optimizando los procesos centrales Mejorar la satisfacción del cliente. Además de mejorar la eficiencia del servicio, se destaca la importancia de cada eslabón en todo el proceso de servicio posventa de Dongfeng Peugeot, como la cita, la recepción, el mantenimiento, la programación de producción/inspección de calidad, la liquidación/explicación previa a la entrega, la visita de seguimiento, etc. .

Cuatro. Manual de trabajo de servicio

1. Proceso de operación del consultor de servicio:

Prepárese para reunirse con los clientes → Dar la bienvenida a los clientes → Consultar sobre fallas y determinar fallas → Completar el poder → Confirmar el poder de abogado → Recibir mantenimiento del vehículo → Organizar la salida de los clientes → Controlar el proceso del taller → Entregar los vehículos internamente → Instrucciones antes de la entrega → Liquidación → Despedir a los clientes → Seguimiento y visitas de regreso.

2. Los consultores de servicios deben recibir a los clientes de manera eficiente, rápida y atenta. El diagnóstico de fallas profesional, rápido y preciso, los precios de reparación razonables y las estimaciones de tiempo precisas harán que los clientes sientan sus servicios profesionales y de alta calidad, mejorando así su confianza.

3. Al recibir el vehículo del cliente, las piezas protectoras deben instalarse delante del cliente. Se ha demostrado que el vehículo se puede cuidar, se debe comprobar la apariencia del vehículo y no es necesario. Se deben evitar modificaciones al momento de la entrega del vehículo.

4. El asesor de servicio debe mantenerse en contacto con el taller de mantenimiento y el cliente en cualquier momento, mantenerse al tanto del progreso del mantenimiento del vehículo, explicar los cambios al cliente e informar al cliente de las novedades. detalles. No se pueden realizar modificaciones por su cuenta para reducir las quejas de los clientes.

5. Realizar las "tres inspecciones" del vehículo terminado, comprobar la limpieza del vehículo y de los objetos de valor, confirmar el aspecto del vehículo, confirmar el tiempo de entrega y avisar al cliente para que recoja el vehículo. vehículo.

6. Realizar liquidación en el momento de la entrega del vehículo, explicar detalladamente a los clientes los elementos y detalles de mantenimiento, cuáles son cargos y descuentos y cuáles son gratuitos, para que los clientes puedan tener una experiencia de valor añadido. y atraer clientes para que visiten la fábrica la próxima vez.

7. Para piezas viejas reemplazadas, pregunte al cliente si desea llevárselas o encargarlas al taller de reparación.

A través de esta formación, tengo una nueva comprensión del puesto de consultor de servicios, lo que me ayudará mejor en mi trabajo futuro.

Me permite hacer un trabajo más estandarizado como consultor de servicios, hacer un buen trabajo en coordinación integral, captar de manera oportuna y precisa la dinámica de todos los aspectos de los clientes, concentrarme en la investigación y el análisis, y analizar y juzgar diversas situaciones. Finalmente, espero que Dongfeng Peugeot pueda brindar capacitación técnica a los consultores de servicio, combinar conceptos con práctica, dedicarse de todo corazón al trabajo, mejorar continuamente las deficiencias en el trabajo y hacer todo lo posible para crear una imagen de servicio postventa de alta calidad. de Dongfeng Peugeot y mejorar la satisfacción del cliente.