La relación entre los bancos comerciales y los clientes (discusión)
Palabras clave: banco comercial; gestión de relaciones con los clientes; estrategia
Número de clasificación de la Biblioteca de China: F83 Código de identificación del documento: B Número de documento: 100643510 (2008) 12051-03.
1. La connotación de la gestión de las relaciones con los clientes de los bancos comerciales
La gestión de las relaciones con los clientes de los bancos es principalmente retener a los clientes existentes para el banco. Gestionar los canales de comunicación establecidos entre el banco y los clientes para captar nuevos clientes, analizar las necesidades de los clientes y brindar apoyo en la toma de decisiones del banco. Los bancos fortalecen y mejoran principalmente las relaciones con los clientes a través de la gestión de relaciones con los clientes, brindan a los clientes servicios de calidad y mejoran la eficiencia del servicio al cliente, de modo que los bancos puedan captar las necesidades de los clientes en la competencia del mercado en constante cambio, ganar más clientes y reducir los costos operativos generales del banco. .
2. La necesidad de que los bancos implementen la gestión de las relaciones con los clientes.
2.1 Fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes es una opción inevitable para que los bancos comerciales mejoren su competitividad y rentabilidad.
Fortalecer la gestión de relaciones con los clientes, explorar las necesidades de los clientes y vender productos financieros bancarios. Y a través del trabajo colaborativo de back-end, podemos aprovechar al máximo las ventajas generales del banco y brindar a los clientes una gama completa de servicios financieros. Los bancos hacen lo que quieren y desarrollan los productos que quieren. De esta manera, los bancos comerciales continúan innovando servicios en el proceso de satisfacer las necesidades de los clientes para ganar mercado y clientes y mejorar la rentabilidad general.
2.2 Implementar la gestión de relaciones con los clientes es una opción inevitable para que los bancos implementen estrategias de marketing.
El concepto de marketing cree que sólo a través de un sistema completo y eficaz y una actitud socialmente responsable podemos descubrir, orientar y satisfacer las necesidades y requisitos del cliente. Sólo una empresa puede lograr eficazmente su objetivo de obtener beneficios.
2.3 Implementar la gestión de relaciones con los clientes es una opción inevitable para satisfacer las diversas necesidades de los clientes e innovar el sistema de servicios financieros.
La gestión de relaciones con los clientes surgió para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Requiere que los bancos brinden a los clientes servicios no de “qué tengo yo, qué usas”, sino “qué necesitas, qué diseño para ti”. Esta actualización de los conceptos de servicio hace que los métodos de servicio del banco sean más diversificados y personalizados, satisfaciendo así en mayor medida las necesidades de los clientes.
3. El papel de los bancos comerciales en la implementación de la gestión de las relaciones con los clientes.
3.1 La gestión de las relaciones con los clientes puede aumentar los ingresos por ventas de los bancos comerciales.
La esencia de la gestión de las relaciones con los clientes en los bancos comerciales es la gestión diferenciada del valor del cliente y la gestión diferenciada de los métodos de respuesta. La gestión de las relaciones con los clientes puede ayudar a los bancos a identificar diferencias en el valor y las necesidades de los clientes, facilitar que los bancos aclaren sus objetivos, utilizar los métodos más apropiados para generar ingresos continuamente para los clientes más valiosos y los clientes con mayor potencial de crecimiento, desarrollar clientes generales y clientes potenciales, y Proporcionar a los clientes de bajos ingresos Identificar problemas y causas para los clientes a costos marginales.
3.2 La gestión de las relaciones con los clientes puede mejorar los servicios bancarios y la satisfacción del cliente.
La gestión de las relaciones con los clientes enfatiza la personalización de los servicios, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente con el banco. Es un eslabón en el marketing general del banco. Los clientes evalúan la calidad del servicio de los bancos no sólo por la calidad técnica sino también por la calidad funcional.
3.3 Proporcionar apoyo a las decisiones de posicionamiento de productos bancarios y de mercado.
A través de la gestión de relaciones con los clientes, los bancos pueden comprender rápidamente los cambios en las necesidades de los clientes y predecir las necesidades de los clientes en un período determinado en el futuro. Por lo tanto, los bancos pueden adaptarse a este cambio en el posicionamiento de productos y las decisiones de mercado, proporcionar los negocios y servicios que más necesitan los clientes, logrando así el propósito de guiar el consumo de los clientes y atraerlos, y consolidar continuamente la posición ventajosa del banco en la competencia del mercado. La competencia y el desarrollo de la industria financiera moderna han comenzado a romper el marco empresarial tradicional y entrar en una era de cambio "centrado en el cliente". Centrarse en recopilar información de los clientes, realizar una extracción de datos adecuada, análisis y servicios innovadores, diseñar productos financieros personalizados y de alto valor agregado y brindar a los clientes servicios financieros completos se han convertido en el núcleo de los bancos comerciales modernos.
La gestión de relaciones con los clientes proporciona a los bancos un sistema para recopilar, analizar y utilizar varios canales para obtener información de los clientes, y también proporciona una nueva estrategia y método de negocio. Puede ayudar a los bancos a aprovechar al máximo sus recursos de relación con el cliente para expandir nuevos mercados y canales comerciales, mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad del banco y permitirle a los bancos afianzarse y desarrollarse en medio de una competencia feroz.
4. Dificultades que enfrentan los bancos comerciales para implementar la gestión de las relaciones con los clientes.
4.1 No existe un sistema sólido de gestión de relaciones con los clientes.
En la actualidad, los bancos comerciales de mi país tienen largas cadenas de gestión, una lenta respuesta del mercado y estructuras organizativas y procesos comerciales que no pueden adaptarse a los profundos cambios en el mercado y los clientes. La estrategia del cliente carece de una dirección clara. Al abordar las relaciones con los clientes, a menudo adoptan un enfoque de promoción unidireccional, no adoptan una coordinación y gestión continua y regular de diversas limitaciones en las relaciones con los clientes y no logran tener una comprensión profunda de las tendencias económicas y culturales regionales y de las Características de los clientes clave y clientes potenciales. El análisis de valor conduce a la inestabilidad del cliente. El nivel de marketing es demasiado bajo y la gestión de clientes tiene grandes clientes pero bancos pequeños. El sistema de expansión de mercado del banco y los grupos de clientes no pueden lograr la paridad de recursos y no pueden satisfacer las crecientes necesidades financieras de los clientes en términos de cantidad, nivel y geografía del servicio. El mecanismo de intercambio de información de los clientes no es fluido porque no existe un software ni herramientas de gestión especiales unificados, la recopilación de archivos de los clientes es incompleta e irregular, el mecanismo de intercambio de información de los clientes dentro del sistema no se puede establecer y la adquisición de información se retrasa.
4.2 Cuestiones cognitivas en la gestión de las relaciones con los clientes
(1) El concepto de gestión centrada en el cliente aún no se ha establecido del todo. Los modelos de negocio y métodos de servicio tradicionales todavía afectan a los bancos comerciales nacionales en diversos grados, especialmente a los cuatro principales bancos comerciales de propiedad estatal. Todavía no se han dado cuenta realmente de que los clientes son la base para la supervivencia de un banco, y que centrarse en el cliente es la necesidad para la supervivencia y el desarrollo de un banco. Los roles de los bancos y los clientes no han cambiado sustancialmente. Por lo tanto, la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en los bancos comerciales nacionales aún no ha establecido una base ideológica sólida y falta iniciativa para promover la gestión de las relaciones con los clientes.
(2) Existen malentendidos en la gestión de relaciones con los clientes. Porque en el trabajo real, algunos bancos compiten con los clientes y las relaciones interpersonales desempeñan un papel destacado. Hay innumerables ejemplos de empresas que recurren a otros bancos debido al cambio de personal clave. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes se ha entendido unilateralmente como relaciones interpersonales, y se cree que basta con que los bancos y los clientes compitan por buenas relaciones interpersonales. Siempre que tenga una buena relación con sus clientes, podrá desarrollarlos y retenerlos.
(3) La comprensión de que "el cliente es Dios" también es unilateral. El concepto tradicional es que "el cliente es Dios". Un objetivo importante de la gestión de las relaciones con los clientes es descubrir y realizar el valor para el cliente y perseguir la maximización del valor para el cliente. Si todos los clientes son considerados dioses en la gestión de las relaciones con los clientes, será difícil para los bancos implementar servicios diferenciados y personalizados. Algunos servicios que solo se brindan a clientes de alta calidad también se brindan a clientes comunes, lo que sin duda aumentará los costos del servicio. La gestión de relaciones con los clientes encarna "No todos los clientes son Dios". A través de la gestión de relaciones con los clientes, se pueden segmentar los clientes y determinar su contribución al banco.
5. Implantación de estrategias de gestión de la relación con los clientes bancarios.
5.1 Reestructurar los procesos de negocio bancario para la gestión de las relaciones con los clientes
Para implementar con éxito la gestión de las relaciones con los clientes, la reingeniería de los procesos de negocio es el primer paso. La gestión de las relaciones con los clientes de los bancos comerciales implica el reposicionamiento del estatus y las funciones de los bancos en todos los niveles. Es necesario rediseñar la estructura organizativa de marketing del banco y, en última instancia, establecer un nuevo sistema de marketing plano. Esto requiere integrar gradualmente los canales de información para obtener información completa, precisa y oportuna de los clientes, y formular las correspondientes estrategias de marketing, ventas y servicios analizando eficazmente las tasas de contribución a las ganancias de los clientes y revisando varios procesos comerciales en consecuencia para optimizar la información no razonable y oportuna de los clientes. , para lograr el propósito de facilitar a los clientes, reducir el tiempo de espera de los clientes y mejorar la eficiencia del servicio al cliente. Sólo aplanando la estructura organizativa de acuerdo con los requisitos del desarrollo empresarial y reorganizando nuevos departamentos funcionales internos según los diferentes grupos de clientes después de la segmentación del mercado se puede garantizar la implementación de la filosofía empresarial centrada en el cliente desde la implementación organizacional.
5.2 Ajustar y mejorar el proceso comercial de gestión de relaciones con los clientes bancarios
Dado que la gestión de relaciones con los clientes es muy rica en contenido, antes de la implementación, el plan de implementación debe planificarse globalmente de acuerdo con las necesidades. del banco, desde la perspectiva del personal empresarial que controla y utiliza nuevas herramientas y nuevos procesos, se perfeccionan los requisitos del proyecto y se promueve paso a paso la gestión de las relaciones con los clientes.
Durante el proceso de implementación, para ajustar el sistema en cualquier momento de acuerdo con las necesidades comerciales sin desviarnos de los objetivos de la aplicación del banco, primero podemos desarrollar módulos de aplicación locales, realizar experimentos y pruebas de calidad en departamentos y regiones específicos, evaluar los resultados de la etapa, y realizar ajustes y mejoras. Luego agregue funcionalidad al sistema o impleméntelo en más departamentos. Finalmente lograr la integración con otros sistemas de aplicaciones.
5.3 Posicionamiento claro en el mercado
La actual regla "28" aceptada internacionalmente es esencialmente una simetría entre costos y beneficios, es decir, el 80% de las ganancias de los bancos comerciales provienen del 20% de excelencia.cliente. Según esta regla, definir y seleccionar clientes clave es la cuestión principal en la gestión de las relaciones con los clientes del banco. Desde la perspectiva del marketing relacional, el posicionamiento en el mercado es en realidad el posicionamiento de la relación entre un banco y un grupo de clientes específico, es decir, determinar con quién tratar. Este posicionamiento relacional no sólo se refiere al posicionamiento relacional entre el banco y sus consumidores de productos, es decir, sus clientes, sino que también incluye el posicionamiento relacional con otros sujetos relacionales que existen en el entorno de mercado específico del banco. Como banco comercial, necesita analizar exhaustivamente la estructura económica, las tendencias y los pares en la región, analizar y demostrar a los clientes existentes según el método de costo-beneficio, identificar sus propias ventajas y desventajas y determinar su propio posicionamiento como cliente. En este proceso, es necesario combinar el mantenimiento de los clientes existentes, la expansión de los clientes potenciales, la exploración de clientes potenciales con orientación al cliente, la concentración de recursos superiores, la realización de marketing dirigido, la mejora de la calidad general de los clientes y la mejora de la eficiencia operativa. Implementar la gestión de relaciones con los clientes y buscar clientes con cierta escala y potencial de demanda como clientes de alta calidad entre las prioridades comerciales y objetivos de mercado determinados. Basándonos en las necesidades reales y potenciales de los clientes, pasamos de comprender qué necesitan jugar los clientes a por qué lo necesitan y descubrir oportunidades de mercado a partir de ahí. Después de la segmentación del mercado, los clientes se clasifican según indicadores como escala, volumen de negocio, reputación, etc., y se establece una estrategia de estratificación de clientes. Luego integre eficazmente productos o métodos de servicio, concentre recursos para brindar servicios personalizados de alta calidad a grupos de clientes específicos y cree las necesidades de los clientes a través de servicios de consultoría.
5.4 Manejar la relación entre información, proceso, tecnología y personal.
Para lograr el éxito de la implementación de la gestión de relaciones con los clientes, los bancos deben comprender mejor los cuatro elementos y sus relaciones de información, procesos, tecnología y personal, y gestionar activamente la integración de estos elementos para garantizar la implementación. de la gestión de la relación con el cliente. La combinación perfecta de información, procesos, tecnología y personas en todas las etapas. La importancia de estos cuatro elementos es diferente en las diferentes etapas de la implementación de la gestión de relaciones con los clientes. Por ejemplo, al establecer un equipo de proyecto, el papel del personal es más destacado para determinar las necesidades, se espera determinar un proceso estructurado y determinar sus prioridades; Los factores técnicos son muy importantes al considerar la integración del sistema.
5.5 Implementar estrategias de servicio diferenciadas y establecer y estabilizar grupos de clientes de alta calidad.
Los grupos de clientes son multifacéticos y multinivel. Para fortalecer la gestión de clientes, debemos implementar una gestión jerárquica de clientes, proporcionar servicios diferenciados basados en las diferencias en el nivel del cliente, la escala y las necesidades de servicio regional, lograr la expansión del mercado y la paridad de recursos para los grupos de clientes objetivo y mejorar los estándares de servicio al cliente. Para clientes individuales y productos comerciales minoristas, dado que los clientes tienen fuertes requisitos regionales de servicios, escala de pequeñas empresas y uso frecuente por parte de los clientes, se pueden implementar servicios "integrados" para aprovechar el mercado de manera flexible y efectiva y expandir el negocio. Para clientes sistemáticos y de alta calidad, a través de ventajas financieras integrales y excelentes servicios profesionales, servimos como consultores estratégicos para los clientes, brindamos investigaciones prospectivas sobre fusiones, reorganizaciones, adquisiciones y transformaciones estratégicas corporativas, y diseñamos planes financieros con estructuras y plazos. Brindar diversos servicios de alto valor agregado, como estudio de factibilidad de proyectos, evaluación, planificación de planes de inversión, operación de capital e investigación de crédito. Para clientes generales sistemáticos, además de brindar servicios sólidos y completos. También debemos centrarnos en proporcionar a los clientes métodos y medios de servicio avanzados, confiar en el apoyo de la tecnología moderna y desarrollar variedades comerciales y métodos operativos seguros y convenientes. Reducir costos tanto como sea posible y obtener ingresos operativos a través de expansión externa y aumento de escala.
Lo encontré en Internet.