En la formación Six Sigma, ¿cómo recopilar datos del cliente y definir sus necesidades durante la fase de definición?

Antes de aclarar las necesidades de los clientes, primero debemos identificar los clientes clave del proyecto a mejorar. Los clientes son destinatarios de productos o servicios proporcionados por una empresa. La identificación del cliente suele basarse en entrevistas, entrevistas cara a cara, etc. y quiénes son los clientes clave según la información obtenida. Según la ley de Pareto, el 80% de los beneficios de una empresa provienen del 20% de sus clientes, y este 20% de clientes son los clientes clave que la empresa necesita mantener en la medida de lo posible. Sólo averiguando primero quiénes son los clientes clave de la empresa podremos satisfacer mejor sus necesidades. Los clientes se pueden dividir en clientes internos, clientes externos, clientes intermedios y clientes competidores. Un cliente clave puede ser una persona o un grupo de personas, internas o externas. No es necesario que la empresa venda todos los productos del proceso central a clientes externos que paguen. También es correcto tratar a un determinado departamento como cliente del proceso central. Es necesario recordar que muchas empresas tienden a pasar por alto e ignorar a los clientes internos, pero, de hecho, los clientes internos y externos son igualmente importantes para la empresa.

Después de decidir cuáles son los procesos centrales y los clientes clave de la empresa, es necesario comprender completamente las necesidades reales de estos clientes clave y cómo las necesidades y actitudes de los clientes cambian con el tiempo. objetivo en el siglo XXI Las competencias básicas más importantes a desarrollar. Sólo las empresas que realmente presten atención a las necesidades de sus clientes y los escuchen verdaderamente pueden tener éxito.

La primera tarea al definir las necesidades del cliente es recopilar datos del cliente y desarrollar una estrategia de retroalimentación del cliente. La recopilación de datos consume mucho tiempo y recursos, y las necesidades de los clientes cambian constantemente. Es difícil comprender claramente las necesidades específicas de cada cliente, pero también es posible predecir las fluctuaciones en las tendencias de la demanda de los clientes recopilando directa o indirectamente datos efectivos sobre los clientes. Por supuesto, es difícil recopilar datos específicos directamente de los clientes. Por un lado, no es fácil comunicarse eficazmente con los clientes. Aunque los clientes pueden tener muchas necesidades, no están dispuestos a revelar su información confidencial. Por otro lado, es posible que los clientes no puedan describir claramente sus necesidades.

Si bien las empresas recopilan datos de los clientes y comprenden sus opiniones, también deben comprometerse firmemente con las mejoras y formular planes para que los clientes sepan que han realizado mejoras. Sólo cuando los clientes se sientan lo suficientemente respetados y valorados estarán dispuestos a contarle a la empresa sus verdaderos pensamientos y describir mejor sus necesidades. Durante el proceso de recopilación de datos, trate de evitar situaciones como ésta: los datos que necesita existen, pero nadie puede decirle dónde encontrarlos o la información clave se ha publicado, pero nadie la está utilizando;

Si una empresa recopila datos de sus clientes sin ningún análisis, lo único que recoge es basura. Por lo tanto, después de recopilar datos, es necesario analizarlos de manera objetiva y uniforme. Debido a los diferentes métodos de recopilación de datos, algunos datos son cualitativos y se obtienen a través de preguntas abiertas, mientras que otros son cuantitativos y, por lo tanto, requieren diferentes técnicas para analizarlos. El análisis cualitativo significa que varios tasadores utilizan varios estándares unificados para clasificar las necesidades y opiniones de los clientes en varias categorías. Cada evaluador revisa todos los cuestionarios de los clientes, recopila la distribución de frecuencia de todos los datos y luego dos o más evaluadores comparan los resultados. El análisis cualitativo puede mostrar claramente las necesidades que preocupan a los clientes, pero no da la importancia relativa de estas necesidades. El análisis cuantitativo puede compensar las deficiencias del análisis cualitativo. Al analizar la distribución de frecuencia de los datos de los clientes, se obtiene la clasificación de importancia de las necesidades de los clientes. De esta manera la empresa puede entender claramente en qué necesidades del cliente debe centrarse.

La recopilación de datos de los clientes es solo el primer paso para identificar sus necesidades. Después de recopilar datos válidos, es fundamental establecer un sistema de comentarios de los clientes para analizar los datos recopilados. Después de analizar los datos recopilados de los clientes, el sistema de comentarios de los clientes identificará qué necesidades de los clientes no se están satisfaciendo, les responderá y tomará las medidas adecuadas. Las empresas deben considerar el establecimiento de sistemas de retroalimentación de los clientes como una actividad continua y como su prioridad y centro de trabajo a largo plazo. Para establecer un sistema de retroalimentación de los clientes, es necesario escuchar las voces de los clientes satisfechos y prestar atención a las voces de los clientes insatisfechos, y prestar atención tanto a los clientes existentes como a los clientes potenciales.

Si solo interpretamos los comentarios de los clientes como opiniones de clientes existentes, o solo recopilamos información de clientes potenciales e ignoramos a los clientes existentes que han aportado beneficios a la empresa, podemos hacer que la empresa saque conclusiones erróneas sobre el mercado y los clientes. Un requisito fundamental para establecer un sistema de retroalimentación de los clientes es que la empresa debe tener la capacidad de captar las tendencias del mercado e identificar las necesidades de los clientes. Sólo con estas capacidades las empresas podrán comprender los nuevos cambios en el mercado y adelantarse a los cambios en las preferencias del mercado. De lo contrario, las empresas pueden fácilmente perder nuevas oportunidades o tomar desvíos, lo que les impedirá mantenerse al día con las necesidades de los clientes y perder frente a sus competidores. El valor de los datos de los comentarios de los clientes sólo puede revelarse si la empresa los analiza y toma las medidas correspondientes. Ya sea recopilando datos o creando un sistema de comentarios de los clientes, el propósito es identificar las necesidades de los clientes y sus cambios. Sólo comprendiendo verdaderamente las necesidades de los clientes podremos ofrecer mejores productos y servicios. Una vez que las empresas aclaran las necesidades de los clientes, deben revisar y actualizar rápidamente los datos y la información existentes sobre las necesidades, expectativas, elogios y quejas de los clientes, y utilizar datos observables y cuantificados para describir las necesidades de los clientes tanto como sea posible. De todos modos, no puede adivinar qué es lo más importante para sus clientes, ni puede basar su declaración de necesidades en rumores u otra información inexacta. Las empresas también deben estar preparadas para descubrir cambios en las necesidades de los clientes en cualquier momento. Una vez que se recopila información sobre los comentarios de los nuevos clientes, deben realizar los cambios y respuestas correspondientes en conceptos y mecanismos.