¿Cómo escribir el sistema de servicio postventa?
Pregunta 1: Cómo establecer un sistema completo de gestión del servicio posventa Establecer un sistema completo de gestión del servicio posventa incluye los siguientes aspectos: 1. Cultura de servicio. Incluyendo el concepto de servicio, el compromiso de servicio, la estrategia de servicio y los objetivos de servicio. 2. Sistema de servicio. Incluyendo especificaciones de servicio, procesos de servicio, supervisión del servicio y recompensas y castigos, y gestión del sistema de servicio. 3. Sistema de servicio. Incluyendo gestión organizacional, puntos de servicio, dotación de personal, capacitación empresarial e inversión en servicios. 4. Entrega e instalación. Incluyendo embalaje de productos, servicios de distribución, instalación y puesta en marcha. 5. Servicios de mantenimiento. Incluyendo garantía de mantenimiento, instalaciones de mantenimiento y soporte técnico. 6. Quejas de los clientes. Incluyendo canales de quejas, registros de quejas y manejo de quejas. 7. Gestión de clientes. Incluyendo canales de comunicación y relación con el cliente. 8. Mejora del servicio. Incluyendo la mejora del producto, la mejora del servicio y la mejora de la gestión.
Pregunta 2: Certificación de servicio del sistema de servicio posventa. La certificación del servicio posventa es un sistema de certificación estrella que adopta un sistema de puntuación, además del certificado, el resultado de la certificación también incluye el "después". -Marca de certificación de estrella de servicio posventa" (1) Las empresas de marca de certificación de estrella de servicio posventa, después de recibir la certificación de servicio posventa, obtienen el derecho a utilizar la marca estrella, que se puede utilizar en productos, embalajes de productos, publicidad y materiales publicitarios. para demostrar que las capacidades de servicio de la empresa cumplen con los requisitos del estándar nacional de la República Popular China * "Sistema de evaluación del servicio posventa de productos básicos" (GB/T27922) y alcanza una determinada calificación de estrellas. Las empresas que hayan obtenido la certificación recibirán la marca de estrella en sus productos y en el logotipo de sus lugares de servicio. La certificación estará sujeta a supervisión y revisión al menos una vez al año y a revisión una vez cada tres años. Si la supervisión y revisión no cumplen con los estándares, las calificaciones de certificación de la empresa serán suspendidas o canceladas. (2) Sistema de evaluación del servicio posventa La certificación del servicio posventa sigue estrictamente el estándar "Sistema de evaluación del servicio posventa de productos básicos" (GB/T27922) para evaluar el sistema de servicio, los servicios de productos y los servicios al cliente de la empresa. La certificación del servicio posventa es una certificación de servicio y no es la misma categoría que la certificación del sistema de gestión. El estándar GB/T27922 que utiliza es un estándar de evaluación. La palabra clave es "sistema de evaluación". El resultado de la certificación es demostrar que la empresa ha implementado servicios de acuerdo con los estándares y ha alcanzado un cierto nivel (calificación de estrellas). La "evaluación del servicio posventa" en el estándar GB/T27922 tiene un alcance amplio. La "evaluación" es un juicio basado en la planificación, el sistema, los recursos, las características, la cantidad, el tiempo y las actividades, los procesos, los efectos, etc. evaluación del "servicio postventa" Debe cubrir los requisitos del sistema de servicio general (incluido el trabajo de preparación preventa). Tales como conocimiento del producto y promoción cultural, notificación previa a la venta y compromiso con los clientes, instalaciones establecidas en centros comerciales, lugares escénicos, aeropuertos, puntos de servicio, etc., así como la asignación de personal y recursos de la organización para lograr los servicios, así como servicios prestados para productos, servicios prestados a clientes, etc. La certificación de servicio posventa es la primera certificación de servicio nacional para toda la industria de mi país aprobada por el estado desde que se lanzó la certificación en 2008, empresas como Bestune Electric, Zoomlion, Jiangling Motors, Hongdou Co., Ltd. y Lianchuang Technology. aprobó la certificación A partir del 1 de febrero de 2012, se lanzó oficialmente la certificación del sistema de evaluación del servicio posventa utilizando el estándar nacional GB/T27922.
Pregunta 3: ¿A qué cláusula del sistema de gestión de la calidad pertenece el servicio postventa 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
La organización debe planificar y realizar la producción y el servicio? suministro en condiciones controladas. Cuando corresponda, las condiciones controladas incluirán:
f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posentrega del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación de servicios
Cuando el resultado de los procesos de producción y prestación de servicios no puede verificarse mediante un seguimiento o medición posterior, surgirán problemas después del uso del producto o servicio La organización validará dicho proceso cuando se haga evidente después de la entrega.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para lograr los resultados planificados.
La organización deberá hacer arreglos para estos procesos, incluyendo cuando corresponda:
a) Criterios establecidos para la revisión y aprobación de procesos
b) Aprobación de equipos; e identificación de las calificaciones del personal;
c) Uso de métodos y procedimientos específicos;
d) Requisitos de registro (ver 4.2.4) y confirmar nuevamente.
Pregunta 4: La introducción del sistema de servicio postventa implementa el sistema de primera responsabilidad de calidad del producto. Todos los productos que deben devolverse debido a problemas de calidad del producto y están dentro del alcance de las tres garantías, independientemente. del fabricante o del vendedor, debemos ser responsables primero; seremos responsables de cualquier daño a la propiedad personal de los clientes causado por problemas de calidad del producto por adelantado y ayudaremos a responsabilizar a las partes relevantes; El departamento de ventas solicitará entonces una compensación a los productores responsables o a otros vendedores.
Pregunta 5: Especificaciones de servicio del sistema de servicio postventa. El servicio postventa es manejado por el centro de servicio postventa. Las quejas de los clientes son manejadas por la oficina de quejas y el piso donde se encuentra el producto. ubicado proporciona asistencia.
Pregunta 6: Cómo redactar una licitación de servicios para el sistema de servicios posventa de servicios de agencia licitadora
Es decir, licitaciones para la adquisición de diversos servicios sociales, servicios financieros, servicios científicos y tecnológicos, servicios comerciales, etc. además de proyectos y bienes, incluida la inversión y el financiamiento relacionados con proyectos de construcción de ingeniería, consulta de evaluación temprana de proyectos, estudio y diseño, supervisión de ingeniería, servicios de gestión de proyectos, etc. A diferencia de las licitaciones y adquisiciones de ingeniería y bienes, la competitividad de las licitaciones de servicios se refleja principalmente en la calidad y capacidad del personal de servicio y la calidad de sus planes de servicios. Por lo tanto, el precio del servicio no es el principal indicador para evaluar la competitividad de los postores.
La licitación de servicios también incluye varios tipos de propiedad de activos, derechos de gestión de recursos y licitaciones de transferencia de derechos de uso, como transferencia de activos o acciones corporativas, transferencia de derechos de uso de la tierra, derechos de franquicia de infraestructura, resultados de investigaciones científicas y transferencia de tecnología. y Licitación para la transferencia de otros derechos de uso de recursos. La mayoría de estas licitaciones se basan en la competencia de precios, combinada con la competencia sobre la cientificidad, la viabilidad, la confiabilidad y las capacidades de operación y gestión del plan de operación o transferencia de derechos de uso.
Pregunta 7: Servicio de entrega del sistema de servicio postventa Cuando los clientes compran bienes valiosos o compran grandes cantidades de bienes que son incómodos de transportar, o bienes que no pueden transportarse debido a dificultades especiales, las ventas. El mostrador será responsable de la entrega puerta a puerta. Si los bienes adquiridos por el cliente necesitan ser reprocesados, podemos brindar servicios de mano de obra o reprocesamiento de acuerdo con las necesidades del cliente antes o después de la venta. Los productos y servicios disponibles para reprocesamiento incluyen edredones, ropa, zapatos de cuero y cortinas. El sistema de primera responsabilidad por la calidad del producto implementa un sistema de procesamiento por tiempo limitado. Siempre que un cliente repara, devuelve o cambia un producto, el equipo del mostrador debe manejarlo en 10 minutos y el departamento de inspección debe responder en 30 minutos. Las quejas de los clientes recibidas y aceptadas por el personal administrativo en servicio deben manejarse y resolverse de manera oportuna y no deben transferirse a una resolución fuera de servicio. Para los servicios de posventa de bienes que requieran reparación, mantenimiento y conservación, cada mostrador deberá brindar las soluciones adecuadas dentro del plazo acordado según los requerimientos del cliente. Si se produce alguna insatisfacción o disputa debido a retrasos o falta de reparación, mantenimiento o reparación según sea necesario, los gerentes del departamento de tienda deben coordinar con el Departamento de Supervisión para resolver el asunto de manera oportuna. Para aquellos que no cooperen con la implementación, se pagará una compensación con cargo al depósito de garantía de calidad del producto. Para fortalecer la supervisión y gestión de la calidad del servicio de los centros comerciales, proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores, garantizar el funcionamiento estandarizado de los centros comerciales y mantener la credibilidad de los centros comerciales, los depósitos de calidad se emiten de acuerdo con los "Derechos del Consumidor". y la Ley de Protección de Intereses de la República Popular China" y el Reglamento Provisional de Gestión de Centros Comerciales implementan un sistema de depósito de garantía de calidad para los fabricantes que operan en centros comerciales. Los depósitos pagados por los vendedores del centro comercial por cotizar en el centro comercial son el depósito de calidad del servicio posventa y las multas de gestión por resistencia, que son gestionadas por el departamento de finanzas del centro comercial.
Pregunta 8: ¿Qué es el sistema de servicio postventa? ¿Cómo escribirlo? ¿Cuál es el documento actual? ¿Cómo escribirlo? La llamada compensación anticipada significa que cuando el operador está ausente, los consumidores pueden presentar una compensación al organizador del mercado, y luego el organizador del mercado recuperará la compensación del operador. Siempre que las razones del consumidor sean legítimas y suficientes, el organizador del mercado debe estar del lado del consumidor; incluso cuando el operador esté presente, si no se puede lograr una compensación, el organizador del mercado debe intentar todos los medios para exigir al operador que se requiera una compensación. Si no se proporciona compensación, el organizador tiene la obligación de proteger los derechos e intereses de los consumidores y cumplir con los requisitos de las reclamaciones de los consumidores. Es decir, cuando los consumidores no pueden obtener una compensación de los operadores que deberían asumir obligaciones físicas, pueden reclamar una compensación a un tercero relevante, y luego el tercero recuperará la compensación de los operadores que deberían asumir obligaciones físicas.
Pregunta 9: ¿Cómo escribo un artículo que agregue gloria al servicio postventa? Se eliminarán las empresas con un servicio deficiente. La calidad es vida, así como los servicios brindados por la marca para este producto. Las pequeñas y medianas empresas compiten en muchas marcas. En la feroz competencia, el servicio es también el elemento competitivo más importante. Por tanto, además del precio, a los consumidores sólo les preocupa el servicio, que está estrechamente relacionado con el valor de la marca.
De hecho, las empresas de gabinetes que se encuentran en la etapa de desarrollo inevitablemente distraerán la energía de la empresa. Deben corregir su mentalidad, lo que resultará en una disminución en la eficiencia de la producción, siguiendo ciegamente la tendencia y centrándose en la calidad.
Los consumidores están comprando armarios.
Hoy en día, cada vez hay más empresas que fabrican armarios, que también pueden añadir color a la marca y aumentar los costes de producción, electrodomésticos y otros campos, porque la diferencia de calidad no es grande.
Si las pequeñas y medianas empresas de ebanistería intentan diversificar la producción. No hablemos de entrar en armarios y baños, los beneficios económicos no deben perseguirse de forma unilateral. Para los consumidores de hoy, contiene varias categorías de productos diferentes, como artículos grandes y duraderos para el hogar. Sólo un sistema de servicio perfecto enriquecerá inevitablemente los tipos de productos, pero un servicio posventa deficiente es una continuación del diseño y la calidad sólo en la industria relacionada con los gabinetes, es difícil de operar en la práctica.
El desarrollo de la industria de los gabinetes ha dificultado que las empresas produzcan beneficios económicos muy obvios. Gastan dinero para comprar algo más que productos. Los consumidores no solo valoran el hermoso diseño de los gabinetes, sino que el diseño es el elemento. alma. El servicio posventa de alta calidad no solo permite a las empresas de gabinetes ganarse los elogios de muchos consumidores, sino que también la diversificación entre industrias se ha convertido en un enfoque que muchas empresas están ansiosas por probar. Por lo tanto, el servicio posventa se ha convertido en una máxima prioridad. Sólo prestando atención a sus características duraderas se puede aumentar la integridad de la marca y la reputación aumenta los puntos, ya sea una marca madura o inmadura, hay un viejo dicho en la industria del gabinete, ¿cómo empiezo un artículo que agrega brillo al posgrado? servicio de ventas.
Pregunta 10: Otras disposiciones del sistema de servicio postventa 1. Implementar sistema de gestión de servicio postventa, sistema de seguimiento y establecer expedientes de clientes. 2. En circunstancias normales, se necesitan 4 horas para atender las quejas de los clientes y 48 horas para resolverlas. 3. La Oficina de Reclamaciones de los Clientes debe completar un análisis del estado de las quejas de los clientes y un formulario resumido cada mes e informar las soluciones al supervisor. 4． Si el proveedor no resuelve las quejas de los clientes de acuerdo con las regulaciones, el departamento de la tienda tiene derecho a deducir el depósito del cliente del depósito e imponer una multa de 20 yuanes a la parte interesada, y el piso enviará opiniones de manejo al proveedor. 5. Si un mismo proveedor es reclamado por el mismo asunto más de dos veces en un mes, el piso le emitirá una advertencia verbal; si se queja más de tres veces, el piso le dará un ultimátum si aún no hay mejora en el asunto; El segundo mes, se ordenará al proveedor que desaloje el centro comercial y se deducirán todas las tarifas del depósito. 6． Si el mismo proveedor recibe quejas más de 25 veces en total, el centro comercial retirará un fondo de quejas de 1.000 yuanes y el proveedor deberá pagarlo todo de una vez; de lo contrario, se rescindirá el contrato. 7. Los proveedores que no tengan quejas de clientes durante el año recibirán la medalla "Sin quejas de clientes durante el año" del centro comercial. 8. Cuando los clientes no pueden venir a comprar en persona, pueden llamar a la línea directa de ventas para concertar una cita y que el departamento de ventas les entregue la mercancía en su puerta.