En el modelo de brecha de servicio, ¿cuál es la brecha total resultante?

La brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes, y la brecha entre la calidad del servicio y los estándares de los proveedores de servicios.

1. La brecha entre las expectativas y las percepciones del cliente: Cuando la calidad del servicio que los clientes esperan es mayor que la calidad del servicio real percibida, se sentirán insatisfechos o decepcionados, afectando así la satisfacción y lealtad del cliente.

2. La brecha entre la calidad del servicio y los estándares de los proveedores de servicios: los proveedores de servicios deben garantizar que los estándares de calidad del servicio puedan reflejar las expectativas del cliente y, mediante una gestión y un seguimiento eficaces, garantizar que la calidad real del servicio proporcionado cumpla con los requisitos. estándares.