En el modelo de brecha de calidad del servicio, la brecha de calidad del servicio se refiere a
En el modelo de brecha de calidad del servicio, la brecha del estándar de servicio se refiere a la brecha entre los estándares de calidad del servicio y las percepciones de los gerentes sobre las expectativas del cliente.
El modelo de brecha de calidad del servicio fue propuesto por los científicos de marketing estadounidenses Parasuraman, Zaantham y Bailey desde mediados de los 80 hasta principios de los 90. El modelo 5GAP se utiliza especialmente para analizar el origen de los problemas de calidad. La brecha del cliente (brecha 5) es la brecha entre las expectativas del cliente y el servicio percibido por el cliente; este es el núcleo del modelo de brecha.
Para cerrar esta brecha, es necesario cerrar las siguientes cuatro brechas: Brecha 1: no comprender las expectativas del cliente; Brecha 2: no elegir el diseño y los estándares de servicio correctos; Brecha 3: los servicios no se brindan de acuerdo; a las normas; Brecha 4: la prestación de servicios no se ajusta a los compromisos externos.
Información ampliada:
El modelo explica cómo se forma la calidad del servicio. La primera mitad del modelo trata de fenómenos relacionados con el cliente. El servicio deseado es una función de la experiencia real del cliente, sus necesidades personales y la comunicación boca a boca. Además, también se ve afectado por las actividades de comunicación de marketing corporativo.
El servicio realmente experimentado se denomina servicio percibido en el modelo y es el resultado de una serie de decisiones y actividades internas. Cuando ocurren transacciones de servicios, la comprensión de las expectativas de los clientes por parte de los gerentes juega un papel rector en la determinación de los estándares de calidad del servicio que debe seguir la organización.
Por supuesto, la transacción del servicio y el proceso de producción experimentado personalmente por los clientes es un factor de calidad relacionado con el proceso de producción del servicio, y las medidas técnicas implementadas en el proceso de producción son un factor de calidad relacionado con la producción del servicio. producción.
A la hora de analizar y diseñar la calidad del servicio, este marco básico explica qué pasos se deben considerar para luego llegar a la raíz del problema. Existen cinco diferencias entre elementos, que son las llamadas brechas de calidad. Las brechas de calidad son causadas por una gestión de calidad inconsistente. La brecha más importante es la brecha entre el servicio esperado y el servicio percibido (realmente experimentado) (brecha 5).
La calidad del servicio es una función de la brecha en la calidad del servicio. Medir varias brechas dentro de una empresa es una forma eficaz de medir la calidad del servicio. Cuanto mayor sea la brecha, más insatisfecho estará el cliente con la calidad del servicio de la empresa. Por lo tanto, el análisis de brechas puede utilizarse como punto de partida para el control de procesos de servicios complejos y proporcionar una base para mejorar la calidad del servicio.