Cómo redactar el plan de trabajo del departamento de postventa

Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes.

1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.

2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados ​​pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.

En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.

Los clientes se comunicarán con 60 personas con diversas preguntas, especialmente en cuanto a servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. .

Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si está relacionado con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.

En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.

En primer lugar, debemos empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver el equipo y se esfuerzan por que el departamento de red reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como el instrumento de terapia fotodinámica LED, el instrumento de terapia con CO2, la depilación con semiconductores, el instrumento de terapia hidrodinámica, el instrumento de terapia con excímeros 308, etc. . El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.

En cuarto lugar, evite los obstáculos que supone comprobar la información del pedido.

Cuando reciba consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, trabajaremos duro para aumentar este ratio a 85 para facilitar la facturación.

2. ¿Cómo redactar el plan de trabajo del departamento de postventa?

(1) Crear una “imagen de servicio”. Implementar estrictamente las reglas y regulaciones de la compañía y usar un lenguaje civilizado al comunicarse con los clientes; ser honesto y no aceptar fácilmente a los clientes; las cosas deben hacerse y hacerse bien; no prestar atención estricta a la vestimenta, la apariencia y los gestos;

(2) Cambiar el concepto de servicio y cambiar "Quiero servir" por "Quiero servir". Estudie detenidamente los diversos procesos institucionales y comerciales relacionados con la calidad de la empresa para poder responder a diversos problemas relacionados con la calidad planteados por los clientes en cualquier momento. Con la actitud de "aprender más, comunicar más y ser proactivo", llevaremos a cabo una profunda aceptación de quejas de calidad, comunicación con los clientes y manejo inmediato de las quejas de los clientes, y al mismo tiempo brindaremos a los clientes tres garantías de calidad (reparación , sustitución y devolución).

(3) Potenciar el sentido de responsabilidad, la conciencia de servicio y la conciencia de equipo. Realice activamente trabajos que vayan directos al grano y reduzca los plazos de servicio. Al recibir quejas de calidad de los clientes, debemos tratarlas de inmediato para reducir las quejas de los clientes causadas por nuestros problemas de calidad, minimizar las pérdidas innecesarias y brindar mayores beneficios a los clientes y a la empresa. Al mismo tiempo, el caso del cliente debe cerrarse en un plazo de tres días. . Reclamaciones de calidad. Siempre mantenga la actitud de preguntar si no comprende y aprender más si no comprende. Coopere con sus colegas e informe a los líderes para completar mejor su trabajo. Al mismo tiempo, puede mejorar sus habilidades de trabajo en equipo y servir mejor. clientes.

(4) Cada vez que reciba una queja de un cliente, debe informarla inmediatamente al departamento de producción correspondiente (departamento responsable) de acuerdo con las "Regulaciones de manejo de quejas de calidad del cliente" (WI-xG-S6). , y completar el "Informe de Manejo de Reclamaciones de Clientes" y desarrollar medidas correctivas y preventivas para reclamos de calidad. Realice análisis estadísticos de las quejas de los clientes cada semana para tener en cuenta mejor los problemas de calidad. Al final de cada mes, las quejas de los clientes se comunican a los superiores en forma de informes mensuales y se envían a los departamentos pertinentes.

3. ¿Cómo redactar el plan de trabajo del departamento de postventa?

(A) Seguimiento exprés

(1) Verifique la logística exprés, marque el número correspondiente, anote el número de servicio al cliente exprés e informe el número de logística que necesita verificar al otra parte. Después de inspeccionar las piezas, responda los resultados del procesamiento al cliente de manera oportuna y deje un comentario en Taobao, indicando la fecha en que se inspeccionaron las piezas, el número de servicio al cliente de las piezas inspeccionadas, los resultados del procesamiento y el servicio al cliente para otros servicios al cliente. para revisar. Si el número de contacto 6-28 xx cambia la dirección, significa que el cliente ha cambiado.

(2) Informes de daños y pérdidas. Una vez que el servicio de atención al cliente de logística confirme que el paquete está dañado o perdido, los detalles se enviarán a la empresa de logística en forma de informe. El informe requiere una copia de los detalles de la transacción, una copia de la orden de entrega urgente, una copia de la tarjeta de identificación del remitente, una copia de las fotografías de la ropa dañada, así como la fecha de entrega, el área de entrega, el número de orden de logística y el resultado de la entrega. , cantidad del producto y número de teléfono de atención al cliente.

Ejemplo: 19 tiendas fueron enviadas desde Hangzhou a Beijing el 28 de junio. El pedido número xx sufrió daños durante el transporte. ¡Comuníquese con el número de trabajo xx para verificarlo!

Después de enviar el informe, registre el contenido en el registro de daños: fecha del informe, número de pedido de logística, estado del paquete, servicio al cliente de logística, precio del producto, modelo del producto y procesamiento del servicio al cliente.

Ejemplo: 6.xx (dañado) número de trabajo xx precio xx yuanes (número de artículo xx).

(2) Procesamiento de devoluciones y cambios

Cambio o devolución debido a la insatisfacción del comprador con el producto. Los pasos de la operación son los siguientes:

①Detalles de devolución: después de recibir los artículos que deben devolverse, el personal del almacén desembalará e inspeccionará los artículos recibidos y registrará los detalles de la devolución. Nota: Los paquetes después de las 4 pm del mismo día son los mismos que los de la mañana siguiente. Se enviarán a posventa para su procesamiento alrededor de las 3 pm del día siguiente.

②Después de recibir el formulario de detalles de devolución del personal del almacén, procéselos uno por uno de acuerdo con los requisitos del cliente. En términos generales, existen dos situaciones de procesamiento:

1. Cuando reciba el franqueo para el cambio, puede cambiar los productos en la tienda electrónica Treasure según los requisitos del cliente. Si no hay franqueo, puede utilizar mensajes Want Want, mensajes de texto o llamadas telefónicas para notificar al cliente que pague; el franqueo; en circunstancias especiales (problemas de calidad), puedes cambiar los productos de forma gratuita.

2. Cuando recibamos un bebé nuevo, no afectará nuestras ventas secundarias. Podemos notificar a los consumidores para que soliciten un reembolso. Se debe seleccionar el estado del reembolso para devolver el producto que se ha recibido.

Después de que el comprador solicita un reembolso, el estado actual del reembolso: el acuerdo de reembolso está esperando la confirmación por parte del vendedor, verifique si el monto del reembolso es correcto: acepte la solicitud de reembolso en el punto apropiado; La solicitud de reembolso si los puntos son incorrectos, póngase en contacto con el comprador para su reparación. Si no puede devolver el artículo dentro de los 7 días sin ningún motivo, primero puede confirmar el acuerdo de reembolso. Una vez que el comprador ingresa al estado de devolución, se le puede notificar para que modifique el acuerdo de reembolso según sea necesario. Una vez que el estado coincide con la solicitud de reembolso, el estado actual del reembolso es: Acuerdo de reembolso alcanzado, esperando que el comprador devuelva el producto. Notifique al comprador que devuelva el producto e introduzca el número de mensajería de devolución al vendedor.

El estado después de rechazar la solicitud de reembolso. Estado actual del reembolso: El vendedor no está de acuerdo con el acuerdo y está esperando que el comprador lo modifique. Notifique al comprador que modifique el acuerdo de reembolso según sea necesario.

Estado de devolución del comprador, estado actual del reembolso: El comprador ha devuelto el producto y está esperando que el vendedor confirme la recepción. Después de recibir los productos, asegúrese de enviar una confirmación financiera para su reembolso.

3. Registro posventa. El registro de clientes posventa se realiza en el sistema e-dianbao. Registre el registro posventa del cliente según la situación real. Las categorías de registro incluyen origen del problema, calificación del cliente, manejador, tipo de problema, estado de manejo y resultados de manejo.

(3) Evaluación y tratamiento

La evaluación se puede cambiar a través de Aliwangwang, teléfono, mensaje de texto o correo electrónico. El contacto telefónico es el método de comunicación.

Proceso de procesamiento de reseñas negativas medio:

Copie el contenido de la evaluación en la columna de comentarios de Taobao, anote su nombre después de que aparezca la reseña negativa y apunte el letrero a color violeta. Registre la información de la evaluación en la tabla de procesamiento de evaluación intermedia.

Analizar las necesidades o requisitos y actitudes del comprador en función del contenido de la evaluación del comprador.

Los compradores que no estén satisfechos con la ropa pueden devolverla o cambiarla si es nueva y no afectará a las ventas secundarias.

Si el comprador tiene una mala actitud, puede solicitar al supervisor devoluciones y cambios gratuitos para minimizar los gastos de envío. Si la ropa afecta las ventas secundarias (uso y lavado), puede ayudarlo a solicitar VIP y darle un regalo la próxima vez; , o recibe un paquete.

Después de contactar, indique la fecha de contacto, el progreso del procesamiento y el manejo del servicio al cliente en la columna de comentarios. Términos de evaluación en chino e inglés:

Vendedor: Hola, ¿es esta la señorita XX? Comprador: Sí.

Vendedor: Soy XXXX de Taobao. Nos has comprado XX productos antes. ¿Te acuerdas? Comprador: Lo recuerdo, sí.

Vendedor: Jaja, antes que nada, gracias por adquirir nuestro producto. Vi la reseña que nos diste hoy y la haremos por tu servicio postventa. ¿Está preocupado por nuestros productos o no está satisfecho con nuestros servicios? (Descubra el problema)

Conclusión de los comentarios negativos

Vendedor: Gracias. La evaluación es muy importante para nosotros. ¿Puedes modificarlo por nosotros? Definitivamente te daré un precio preferencial la próxima vez que vengas.

Comprador: No modificaré la reseña.

Vendedor: comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente después de conectarse y le enseñaremos cómo modificarlo. Comprador: Está bien.

Vendedor: ¡Muchas gracias!

Usar Want Quiere dejar un mensaje al comprador para modificar los pasos de evaluación. Si aún no puedes operarlo, puedes llamarnos.

(4) Mantenimiento del cliente

Desarrollar compradores leales potenciales

1. Taobao ofrece a todos los vendedores un activo valioso. Es decir, cuando los usuarios se convierten en sus compradores, Taobao no puede recuperar a estos compradores. Se convertirán en sus propios activos y la calidad de su mantenimiento afectará directamente si continuarán comprando sus artículos en el futuro.

2. Las ventas generadas por compradores fieles suelen alcanzar una determinada proporción. Por lo tanto, los compradores que han adquirido tus productos, además de completar la primera transacción, también deben realizar un mantenimiento de seguimiento para convertirlos en tus clientes fieles.

3. Envíe periódicamente correos electrónicos específicos e interesados ​​e información sobre deseos a los compradores. No lo hagas con demasiada frecuencia, de lo contrario es probable que se considere spam y los artículos que anuncien deben ser absolutamente atractivos.

4. Establece compradores leales como tus compradores VIP. Desarrollar las correspondientes políticas preferenciales en la tienda, como permitirles disfrutar de descuentos en nuevos productos, etc.

5. Visita a los clientes con regularidad y atiéndelos por teléfono, mensaje de texto o correo electrónico. Establezca buenas relaciones con los clientes con ellos y obtenga buenas opiniones y sugerencias de ellos.

4. ¿Cómo redactar el plan de trabajo del departamento de postventa?

1. Ideología rectora

1. Como canal principal para la comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de servicio al cliente desempeña un papel importante, incluida la recopilación de datos de los clientes, el seguimiento de los productos de servicio y mantenimiento de la relación con el cliente. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.

2. Centrándonos en el objetivo de la empresa de producir y vender xx millones de unidades en 20xx, necesitamos un buen servicio de soporte y establecer un equipo joven, informado, profesional, trabajador y enérgico. Sistema de evaluación para la gestión de este equipo. Aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información de calidad externa y presentar sugerencias más razonables, y crear una buena imagen de "ventana". .

2. La idea general de trabajo del departamento

Según las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:

1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.

2. Acorte el proceso de servicio, evite múltiples servicios y logre un servicio integral de "una llamada entrante, un servicio integral hasta el final".

3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.

4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.

5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.

6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores. Cualquier contradicción descubierta durante la operación del sistema de servicios estará sujeta a los objetivos de la empresa.

7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.

Tres. Objetivos de trabajo

1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de regreso del cliente es 100.

2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.

3. La tasa de precisión de entrega de piezas es superior al 98%.

Cuarto, requisitos de personal

1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.

2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.

Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente

1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.

2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.

3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.

4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.

6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.

1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa para. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y tecnologías de la empresa en detalle.

2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .

3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.

Siete. Gestión de quejas

Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.

8. Formación del personal de atención al cliente

Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:

1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.

2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.

9. Formación de equipos

Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.

X. Perfección de las debilidades

1. Informe semanal diario, información * * *

Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada vez. Departamento semanal para mantenerse al tanto de las novedades de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión de calidad semanal para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.

2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.

Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que un cliente no está satisfecho durante una visita interna a la empresa, debe notificarlo a los departamentos y al personal pertinentes por escrito. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.

5. ¿Cómo redactar el plan de trabajo del departamento de postventa?

1. Organiza la información de los clientes y crea fichas de clientes.

Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su reparación o vienen a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre cuestiones de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo, y ponerlo en la cartera. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa.

2. Investigar las necesidades de los clientes basándose en los archivos de los mismos.

Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.

3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindarles servicios de seguimiento.

El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:

(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;

>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;

(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;

(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se proporcionan varios servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;

(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de prueba gratuita, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;

(6) Servicios de consultoría;

(7) Visitas a clientes.

Regulaciones del servicio posventa

1. El servicio posventa lo realiza el vendedor de seguimiento, un personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.

2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.

3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece fichas de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación del "siguiente" servicio de forma específica.

4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, proporcione el primer servicio de seguimiento postventa, y contacto con el cliente sobre temas de interés. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse con claridad y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga todo lo posible para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo antes posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución.

E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.

5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.

6. Después de que la empresa decide llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego enviar una carta de notificación a. El cliente dentro de dos días según sea necesario.

7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.

8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).

9. Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe como agentes temporales.

10. El gerente comercial es responsable de supervisar e inspeccionar el servicio postventa; y resumir el servicio postventa del departamento una vez al mes, y una vez al final de cada año; Se lleva a cabo en forma de reuniones de trabajo del departamento, y el gerente comercial propone un resumen o resumen. Redacte un informe y guárdelo en un archivo;

11. Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: formulario de información básica del archivo del cliente, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento y formulario de registro de carta de servicio de seguimiento.