Cómo manejan los centros comerciales las quejas de los clientes
Cinco consejos para que los centros comerciales gestionen las quejas de los clientes:
Consejos para que los centros comerciales gestionen las quejas de los clientes 1. Controle sus emociones
Cuando los clientes están enojados, compre Los guías deben El primer factor a tratar es controlar sus propias emociones reactivas. Cuando los clientes presentan quejas, a menudo están de mal humor y pierden el sentido. Las palabras o el comportamiento del cliente harán que nuestros empleados se sientan atacados e impacientes, lo que los enojará o entristecerá. Son propensos a la impulsividad y la pérdida de racionalidad. y utilizar la violencia para combatir la violencia?, Esto complica el desarrollo de la situación y daña gravemente el servicio y la reputación de la tienda.
Consejos para manejar las quejas de los clientes en los centros comerciales 2. Cumpla con el principio
Cumpla con un principio, es decir: puede no estar de acuerdo con el contenido de la queja del cliente, pero no No estoy de acuerdo con la forma en que el cliente se queja. Así como podemos estar en desacuerdo con lo que dicen, pero defenderemos a muerte su derecho a decirlo. Los clientes se quejan porque no se han satisfecho sus necesidades, por lo que debemos comprender plenamente las quejas de los clientes y la decepción, la ira, la frustración, el dolor u otras emociones extremas que puedan expresar, y no bailar con sus emociones ni culpar a nadie.
Consejos para gestionar las quejas de los clientes en los centros comerciales 3. Escuche a los clientes
Después de que los empleados se calmen, los clientes también deben calmarse para resolver el problema. No se apresure a resolver el problema primero, primero calme las emociones del cliente y luego resuelva el problema del cliente.
Consejos para gestionar las quejas de los clientes en los centros comerciales 4. Establecer una situación de comunicación con los clientes
La comunicación se define como situarse en la perspectiva de los demás y comprender su marco de referencia. Es diferente de la simpatía, que significa involucrarse en las emociones de los demás y perder la postura objetiva.
Tener un conocimiento profundo de la experiencia del cliente es un arma poderosa para resolver el resentimiento. Cuando un cliente se queja, lo que más espera es que la otra parte respete su opinión y que los demás puedan entenderlo. Establecer una relación con los clientes es animar a ambas partes a comunicarse y expresarse. En el manejo de quejas, a veces una palabra amable y considerada puede convertir la hostilidad en amistad.
El principio de comunicación con los clientes es empatizar con ellos y comprenderlos sinceramente, en lugar de simpatizar. Sólo si nos posicionamos desde la perspectiva del cliente, pensamos en lo que piensa y nos preocupamos por sus necesidades urgentes podemos formar una relación armoniosa con el cliente. Piense en las cosas desde la perspectiva del cliente y aprenda a pensar desde su perspectiva: si yo fuera un cliente, ¿qué haría si me encontrara con esta situación?
Habilidades de los centros comerciales para manejar las quejas de los clientes 5. Trate a los clientes Disculparse por la situación
Hemos escuchado las quejas del cliente y entendido los motivos y sentimientos de sus quejas, entonces es necesario disculparnos por la situación del cliente para que se puedan controlar las emociones de ambas partes. .
Cuando ocurren problemas, es fácil evadir la responsabilidad y decir que es culpa de otra persona. Incluso si sabe quién tiene la culpa en la empresa, no culpe a sus empleados. Hacerlo sólo dejará una mala impresión en la empresa en su conjunto y, de hecho, en usted.
La gente no está dispuesta a disculparse cuando no es su culpa. Para calmar el estado de ánimo del cliente, incluso si está equivocado, siempre es correcto disculparse. Debes disculparte por el daño emocional que ha sufrido. El cliente no tiene toda la razón, pero el cliente es el cliente y siempre es lo primero.
Debes expresar tus disculpas al cliente desde el fondo de tu corazón. No debes ser engañoso ni burlarte de ti mismo, de lo contrario, el cliente sentirá que estás siendo superficial y que te están engañando. . Por supuesto, no puedes simplemente usar la palabra disculpa para disculparte.
A la hora de disculparse, una de las mayores tentaciones es decir: "Lo siento, pero esto, pero" niega lo que se ha dicho antes, reduciendo en gran medida la eficacia de la disculpa.
La causa del error suele estar relacionada con la gestión interna y el cliente no quiere saberlo. El ejemplo más clásico es cuando un restaurante dice: "Lo siento, pero estamos demasiado ocupados" y "¿A quién le importa?". Esto a menudo se considera una elusión de responsabilidad.
Técnicas promocionales utilizadas habitualmente en los centros comerciales:
1. Concursos premiados.
Los fabricantes pueden utilizar preguntas y respuestas cuidadosamente diseñadas sobre empresas y productos para permitir a los consumidores participar en promociones Los cuestionarios in situ son una forma de promocionar empresas y productos. Esto suele combinarse con las actividades itinerantes del fabricante. Los premios del concurso suelen ser en especie, pero también hay viajes gratuitos como recompensa. Los concursos también se pueden realizar en una variedad de lugares. Las empresas a veces organizan programas similares a juegos en las estaciones de televisión para completar los concursos, o pueden interactuar con los clientes en la plaza a la entrada de las tiendas con el propósito de promocionar la empresa y sus productos. promover las ventas.
2. Promoción de vales de descuento
Este tipo de promoción suele requerir que los clientes proporcionen ciertos documentos o vales antes de poder disfrutar de los descuentos correspondientes, como por ejemplo: productos impresos o carteles con cortes en las esquinas. Podrás disfrutar de precios preferenciales, descuentos con carnés de socio, descuentos de cumpleaños con carnés de identidad, etc.
3. Promoción de juegos
Los fabricantes o tiendas diseñarán juegos con un tema o forma determinada para animar a los clientes a participar, como por ejemplo: concursos de gateo de bebés, concursos familiares, juegos de lanzamiento, concursos de dardos. , concursos de beber cerveza, etc. permiten a los clientes sentir la alegría del juego y la alegría de la competencia durante la participación. Los ganadores reciben premios y los participantes reciben recuerdos. Este método es muy interactivo y es especialmente adecuado para grandes empresas y empresas conocidas. Adopción de marca.
IV. Semana del Fabricante
Este método significa que un determinado fabricante diseña una serie de sus productos en una promoción conjunta, utilizando varios métodos de promoción como precios, obsequios y actividades. Integrado, el propósito es demostrar de manera integral la fortaleza a los clientes y dejarles una profunda impresión sobre la empresa, la marca y los productos. Los fabricantes serán más imponentes en la exhibición y exhibición de productos, y el efecto será mayor que el de uno solo. Promociones y promociones de productos individuales mucho más intensas, pero también relativamente más caras.
5. Semana Temática
Generalmente organizada por la tienda, con un tema determinado como núcleo, organiza una variedad de productos, múltiples fabricantes y realiza promociones especiales a gran escala. con múltiples actividades por ejemplo: Festival de Comida de Taiwán, Festival del Vino Francés, etc., que tienen como objetivo promover una determinada región, una determinada cultura, un determinado tipo de producto, un determinado concepto, etc. Hay muchos productos y fabricantes que participan. El evento, buena exhibición, buena publicidad y, en general, combinado con el poder de promoción de los medios, la intensidad es muy fuerte y el efecto es muy bueno.