Estrategias de optimización de operaciones de call center

Para mejorar el nivel de gestión de las operaciones del call center y optimizar la utilización de costes, básicamente debemos partir de cuatro aspectos principales:

Reducir razonablemente el tiempo medio de procesamiento de contactos

Reducir razonablemente los costos de inversión de recursos

Reducir efectivamente el número total de contactos con clientes

Reducir razonablemente el tiempo promedio de procesamiento de contactos

El tiempo de procesamiento de contactos con clientes incluye llamadas y publicaciones -procesamiento de llamadas, otras interacciones en tiempo real, procesamiento de correo electrónico, procesamiento de fax, procesamiento de mensajes de voz, etc. La reducción del tiempo promedio de manejo del contacto con el cliente incluye tres aspectos principales:

1 Mejorar los niveles de habilidad de los empleados

Generalmente, cuanto mayor es el nivel de habilidad y más experiencia tienen los empleados en el manejo del contacto con el cliente. lleva menos tiempo. Esta es la razón por la que las altas tasas de abandono pueden causar enormes pérdidas a los centros de llamadas. Por supuesto que este es otro tema. Los centros de llamadas deben revisar y auditar exhaustivamente periódicamente sus estándares de contratación y sistemas de capacitación para garantizar que los talentos calificados lleguen a los puestos de primera línea. Para los empleados en el trabajo, el centro de llamadas debe revisar periódicamente su propio sistema de incentivos y la satisfacción de los empleados para garantizar el entusiasmo laboral de los empleados. También es necesario descubrir continuamente las deficiencias de cada empleado a través del control de calidad, promover su mejora a través del coaching y la formación, así como la brecha general en el nivel de habilidades, y compensarlas con la correspondiente formación adicional y el ajuste específico de los planes de formación.

2. Mejorar el soporte del sistema

Las indicaciones IVR claras y razonables y la distribución de rutas pueden mejorar eficazmente la pertinencia y precisión de los servicios, reducir las tasas de transferencia y de error, aumentando así la velocidad de procesamiento. Un sistema de escritorio estable y un sistema de base de conocimientos con contenido completo, oportuno y fácil de consultar también pueden ayudar a los empleados a resolver rápidamente los problemas de los clientes, aumentar la tasa de resolución a la primera y acortar el tiempo promedio de procesamiento.

3. Mejorar el proceso de manejo de contactos

Los empleados deben seguir ciertos procedimientos al manejar las solicitudes de contacto de los clientes. La razonabilidad del proceso afecta en gran medida la duración del tiempo de procesamiento del contacto con el cliente. El centro de llamadas debe mejorar rápidamente los problemas expuestos durante la ejecución del proceso y, a través de mecanismos regulares de revisión del proceso, encontrar espacio para mejoras adicionales, optimizar continuamente los procesos y mejorar la eficiencia de la ejecución del proceso. En la mejora de procesos, se debe prestar especial atención al equilibrio entre autorización y control, el uso pleno de nuevos medios tecnológicos y la eliminación de vínculos y burocracia redundantes. Es especialmente importante escuchar las opiniones y sugerencias de los empleados de primera línea a la hora de revisar y mejorar los procesos. La inversión en recursos de un centro de llamadas incluye costos de personal, diversas instalaciones, costos de equipos y costos de herramientas del sistema. Reducir eficazmente los costes de inversión en recursos también incluye tres aspectos principales:

1. Desvío hacia canales de comunicación de bajo coste: Aunque esto implica orientar y cambiar hábitos de comportamiento de los clientes, actualizar sistemas o externalizar el negocio, este es sin duda uno de los principales. formas más efectivas de reducir la inversión en costos de recursos. Los canales de bajo costo pueden incluir servicios de voz de autoservicio, servicios de sitios web, servicios de fax automatizados, servicios basados ​​en VOIP y más.

2. Asignación razonable de los gastos de compensación de los empleados: esta es un área de gestión de costos que merece atención, pero también es muy sensible y peligrosa. Por un lado, los gastos de salarios y beneficios de los empleados generalmente representarán entre el 60% y el 70% del costo total de un centro de llamadas. Por otro lado, los ajustes al salario y los beneficios de los empleados afectarán la motivación, la retención y la satisfacción de los empleados. y en última instancia afectará a la productividad de los empleados y la calidad del servicio. Lo que realmente necesita hacer el call center es combinar calidad del servicio, eficiencia de producción y satisfacción del cliente, mejorar y ajustar la estructura salarial y lograr incentivos efectivos.

3. Reducir los gastos de costos de gestión: Los costos de gestión incluyen la inversión en espacio e instalaciones de oficina, equipos, salario, beneficios, capacitación, soporte, etc. Los costos de gestión a menudo representan varias o incluso más de diez veces el costo de los empleados comunes. Reducir los costos de gestión no significa necesariamente reducir los salarios, los beneficios y otros beneficios de la gerencia. En cambio, debemos centrarnos en si la estructura de gestión y la configuración de los puestos son razonables, si se pueden simplificar, si se pueden optimizar, etc. Por otro lado, también debemos considerar si la relación entre dirección y empleados es razonable y eficiente. Reducir efectivamente el número total de contactos de clientes no significa tomar ciertos medios o medidas para bloquear las solicitudes de contacto de los clientes. Eso sería contraproducente.

Reducir eficazmente el número total de contactos con clientes se refiere a reducir gradualmente (la reducción aquí es una cantidad relativa) el número total de contactos con clientes encontrando y resolviendo las causas fundamentales de los contactos con los clientes y mejorando la calidad del servicio y resolviendo los problemas de los clientes con prontitud y precisión. También incluye tres aspectos principales:

1. Eliminar las causas de contacto con los clientes: La mejor manera de reducir eficazmente el número total de contactos con los clientes es eliminar las causas de las solicitudes de contacto de los clientes. El centro de llamadas debe analizar constantemente los datos de información de contacto del cliente, descubrir problemas en diversos aspectos de la investigación y el desarrollo, la producción, las ventas y los servicios de la empresa, y proporcionar comentarios oportunos a la dirección de la empresa y a los departamentos pertinentes para instar a la resolución oportuna de los problemas y evitarlos o reducirlos de forma eficaz. Duplicaciones similares. Solicitud de contacto.

2. Reducir el número de llamadas erróneas: Algunos contactos acuden al call center porque los clientes no encuentran otros departamentos relevantes de la empresa. También hay llamadas de clientes que llaman a la persona equivocada. Por ejemplo, los usuarios de computadoras buscan ayuda de los fabricantes de computadoras debido a problemas con el software autoinstalado. En definitiva, el call center también debe analizar periódicamente los datos de las llamadas erróneas, determinar las posibles causas y tomar las medidas pertinentes para bloquear o reducir llamadas similares.

3. Reducir los contactos repetidos: El call center debe esforzarse por aumentar la tasa de resolución a la primera, dar a los clientes respuestas claras o sugerencias para problemas que no se pueden resolver online y cumplir las promesas hechas a los clientes. Además, otros canales de contacto de servicios como correo electrónico, buzón de voz, fax, etc. deben contar con personal dedicado y responsable de brindar a los clientes respuestas, confirmaciones o soluciones según el plazo prometido. De lo contrario, los clientes también probarán diferentes canales de contacto para contactarnos.