Función del sistema de centro de llamadas
1.El servidor del centro de llamadas CTI
El subsistema de procesamiento de llamadas CTI realiza ventanas emergentes y transferencias sincrónicas, de modo que la información del cliente se muestra en la pantalla del operador en función de la gestión de seguimiento de llamadas; ordenador Enrutamiento inteligente de llamadas; saludos personalizados; gestión de llamadas entrantes y salientes; función de softphone de terminal de agente durante la llamada;
2. Subsistema interactivo de respuesta de voz (IVR)
El IVR se puede dividir en dos tipos. Uno es el IVR de navegación por voz común, que guía a los clientes según las selecciones clave. El otro es el IVR programable, que requiere cierto desarrollo secundario y una conexión de base de datos empresarial de back-end, como consulta de puntos y verificación de contraseña.
3. Subsistema de respuesta automática de fax (FOD)
FOD (Fax On Demand: respuesta automática de fax) proporciona servicios de fax a los clientes o envía mensajes a los clientes con regularidad. Completa la recepción automática de faxes al servidor, el usuario selecciona el archivo y el sistema envía automáticamente el fax a la máquina de fax del usuario. Almacenamiento de datos de fax: guarde los datos de fax como archivos y establezca una base de datos de recuperación de gestión. Síntesis de datos de fax: combine archivos de imágenes y datos comerciales en archivos de fax en un formato determinado.
4. Distribución automática de llamadas (ACD), podemos proporcionar cuatro métodos de distribución de llamadas entrantes:
Caza: Detecta cíclicamente cada agente hasta encontrar un agente inactivo.
Timbre colectivo (RingDown): Cuando llega una llamada, suenan juntos los teléfonos de los agentes del mismo grupo.
Cola automática (ACD): En la cola de espera ACD, las personas que llaman pueden escuchar el número de personas esperando, su tiempo de espera o una pieza musical, etc.
Distribución selectiva (SD): según la situación de respuesta del agente, seleccione un agente con el mayor tiempo de inactividad para atender.
5. Servicio de correo de voz VM (Voice Mail: Voicemail)
Se utiliza para los mensajes de los clientes y su reproducción. Si los clientes presentan quejas u otras solicitudes de servicios, pueden dejar mensajes para ello. Eso deja que el operador se encargue de ello. Cuando VM recibe un mensaje, puede notificar a las partes a través de teléfonos móviles, buscapersonas, teléfonos fijos, etc. El personal de servicio puede escuchar los mensajes en cualquier extensión dentro de la empresa. Si se encuentra en un viaje de negocios, también puede escuchar los mensajes de forma remota. Podemos enviar los mensajes del buzón de voz al buzón del personal de servicio vía E-mail para que pueda leerlos en cualquier momento y lugar.
6. Transferencia de llamadas sincrónica
Cuando el personal de servicio al cliente encuentra un problema sin solución mientras brinda servicios a los clientes, el personal de servicio al cliente optará por transferir la llamada a un agente capacitado y al departamento relacionado. , cuando se transfiere la llamada, la información básica del cliente y el resumen del registro de llamadas también se transfieren simultáneamente al destinatario, lo que elimina el tiempo de consulta innecesario, lo que no solo mejora la eficiencia sino que también ahorra el valioso tiempo del cliente, mejorando así la satisfacción del cliente. y mejora la imagen de servicio de la empresa.
7. Operaciones de llamadas multifunción
El sistema proporciona operaciones de llamadas multifunción, que se pueden operar directamente en la computadora o el teclado del teléfono, que incluyen: transferencia de llamadas, retención de llamadas. , Mensaje directo, interceptación de llamadas, llamada en espera, desvío de llamadas, acceso por voz, marcación rápida, límite de tiempo, restricción de llamadas, reserva de marcación saliente, no molestar, devolución de llamada cuando esté ocupado.
8. Gestión de archivos de clientes
La información básica del cliente se almacena en la base de datos del cliente en un formato determinado, incluido el nombre del cliente, la persona de contacto, la dirección postal, el método de comunicación y los registros de contacto. , etc. espera. Este subsistema se puede utilizar de forma independiente como datos originales del cliente para que otros subsistemas lean información relevante del cliente (como la información básica del cliente que aparece en la pantalla de llamada entrante).
9. Visita de regreso por teléfono
Este sistema se utiliza principalmente para visitas de regreso por teléfono de los clientes. El sistema puede procesar automáticamente las colas de marcado salientes. El sistema realiza automáticamente operaciones de marcado salientes en listas de clientes seleccionadas. Si se selecciona, el sistema marcará automáticamente algunos números de teléfono de los clientes uno por uno y repetidamente hasta que se marque la llamada (se recomienda que el personal de servicio al cliente también pueda seleccionar clientes en la libreta de direcciones y hacer doble clic para marcar directamente, eliminando la necesidad de hacerlo); Operaciones de marcación manual, ahorrando mucho tiempo y mejorando en gran medida la eficiencia del trabajo del operador.
10. Informes estadísticos
Estadísticas y análisis de información diversa, como estadísticas de tasa de demanda de productos por tiempo; estadísticas de tasa de quejas de un determinado modelo de producto por región; producto por producto Tasa de falla de los componentes de la base de datos, encuestas de marketing, satisfacción del usuario por región, etc. Los resultados estadísticos se analizan en forma de gráficos de columnas y de discos para proporcionar una base sólida para la toma de decisiones por parte del departamento de gestión. Este sistema se puede personalizar para satisfacer las necesidades especiales del usuario y es altamente funcional. Las funciones de gestión integral de la gestión del sistema incluyen principalmente estadísticas de datos, rendimiento operativo, permisos de agentes, gestión de agentes, etc. Los administradores pueden monitorear y resumir el estado de todos los asientos y terminales de los operadores, ajustar la agrupación y configuración de los operadores y agregar, eliminar o modificar nombres, contraseñas y permisos de los operadores. 11. Silla del monitor (subsistema de inspección de calidad).
Utilice información de registro, información de bases de datos, etc. para realizar inspecciones de calidad para lograr una evaluación objetiva de la calidad del trabajo del operador y del grupo, proporcionando una base para implementar recompensas y sanciones, mejorar el nivel profesional del operador y mejorar la calidad del servicio. . Según las necesidades del cliente, el canal de respuesta automática de voz (IVR) se transferirá a un agente artificial. El cliente mantendrá una conversación individual con el agente y el agente responderá a la consulta del cliente o ingresará la información del cliente. . El sistema recuperará automáticamente la información relevante del cliente de la base de datos según el número de llamada del cliente y la mostrará en la interfaz. En este momento, puede agregar, modificar, eliminar y guardar la información del cliente.
1. Inicie sesión: establezca una conexión entre el software del agente y el software del servidor y podrá comenzar a utilizar todas las funciones aquí.
2. Salir: el software del agente se desconecta del software del servidor y todas las funciones aquí no estarán disponibles.
3. Marcar: ingrese el número de teléfono en la pantalla de números y el sistema marcará automáticamente el número. No es necesario marcar en el teléfono, lo cual es muy conveniente. (Esta función es necesaria para los teléfonos con auriculares).
4. Colgar: Puede colgar el teléfono (esta función es necesaria para los teléfonos con auriculares).
5. Grabación: Graba el contenido de la llamada en un archivo en el disco duro para su uso posterior.
6. Detener: Detiene la grabación.
7. Dejar un mensaje: Dejar un mensaje al personal de servicio.
8. Escuchar mensajes: El personal de servicio puede escuchar si alguien le ha dejado un mensaje.
9. Contestación remota: Podrás contestar llamadas de compañeros sin atropellarte.
10. No molestar: utiliza esta función cuando no quieras que nadie te moleste. Tu teléfono ya no sonará. Presiónalo nuevamente para reanudar.
11. Transferir llamada: transferir una llamada a otro personal de servicio.
12. Conferencia telefónica: se pueden realizar llamadas multipartitas.
13. Enviar y recibir faxes: Cada persona de servicio puede utilizar esta función para recibir y enviar faxes sin una máquina de fax. Los archivos de fax enviados y recibidos se guardan en el servidor.
14. Escuche la introducción de la empresa: para las preguntas formuladas por el usuario, las respuestas estándar se han guardado en la máquina. En este momento, la persona que llama puede ser transferida para escuchar la reproducción de voz estándar. Para los usuarios que a menudo necesitan explicar ciertos tipos de problemas (como cómo abrir una cuenta, estándares de cobro, etc.), el uso de esta función puede mejorar en gran medida la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio.
15. Envío de mensajes cortos: una herramienta eficaz de comunicación y comunicación en el trabajo interno del centro de atención al cliente, y también es una eficaz herramienta de gestión para los directivos. Libreta de direcciones: cree una libreta de direcciones personal para facilitar la marcación y evitar memorizar muchos números de teléfono.
16. Historial de llamadas: registra en detalle el número de llamada, el nombre de la persona que llama, la fecha y la hora de la llamada.
17. Estado de línea externa: Muestra el uso de líneas externas. Estado de la línea interna: muestra el uso de la línea interna.
Sistema de línea directa manual basado en conmutador:
Operación y registro puramente manuales, gran mano de obra, baja eficiencia y muchas quejas de los clientes
Desventajas:
1. operación estándar
La operación manual inevitablemente se mezclará con los hábitos y el estado de ánimo temporal del agente.
2. Sin registros de llamadas
El agente registra y reconoce manualmente todas las llamadas entrantes, y no existe un registro ni una copia de seguridad del sistema de base de datos profesional
3. No se pueden asignar trabajos ni realizar evaluaciones de desempeño a los agentes
La calidad de los agentes afecta el nivel de gestión de clientes y la imagen de la empresa.
Sistema interactivo de call center de respuesta automática por voz (IVR):
También se basa en los conmutadores tradicionales, pero el sistema automático de voz sustituye a la anterior línea directa manual. Los centros de llamadas de alta gama todavía utilizan principalmente este modelo. Por ejemplo, la estación de audio 114 de Telecom.
Desventajas: alto costo, difícil de actualizar, poca flexibilidad y dificultad para satisfacer otras necesidades personalizadas de los clientes.
Sistema de atención al cliente basado en placa (voice board):
Combinando tecnología de comunicación y tecnología informática (tecnología CTI) para colaborar e integrar voz telefónica y datos obtenidos de la red, realizando voz y sincronización de datos.
Desventajas: La flexibilidad de la aplicación es limitada y es difícil soportar una gran cantidad de solicitudes entrantes.
Sistema de centro de llamadas basado en IP:
Utilizando tecnología avanzada de conmutación de software y VOIP, agrega la función de proporcionar servicios de llamadas web y permite a los usuarios acceder directamente al centro de llamadas desde la web. sitio. Basado en conmutadores tradicionales (PBX CC):
Los call center de alta gama utilizan principalmente este modelo.
Modo basado en placa (CTI CC)
Se utiliza principalmente en lugares donde los usuarios solo necesitan funciones parciales del call center. El modelo de tarjeta basado en placa es la solución de construcción de centros de llamadas más común del mercado.
Basado en la plataforma integrada (IPCC)
Es muy utilizado en el mercado de gama media. A medida que la escala del mercado se expanda y los costos disminuyan, penetrará gradualmente en el mercado de gama baja de las pequeñas y medianas empresas.