Resumen del trabajo de atención al cliente del call center
El resumen es un material escrito que analiza y estudia situaciones relevantes dentro de una determinada etapa y saca conclusiones orientadoras. Puede ayudarnos a encontrar patrones en el estudio y el trabajo. ¿Quieres saber cómo escribir un resumen? Los siguientes son ejemplos de resúmenes de trabajo de servicio al cliente de centros de llamadas que he recopilado y compilado solo como referencia. Le invitamos a leerlos.
Para los centros de llamadas de servicio al cliente, la capacitación es una tarea relativamente importante, porque el nivel de servicio de los representantes de servicio al cliente refleja directamente la calidad del servicio de la empresa solo al brindar capacitación comercial y de habilidades continuas a los representantes de servicio al cliente, solo en. De esta manera se puede mejorar continuamente el nivel de trabajo de los empleados, mejorando así de manera integral la imagen general de la empresa y mejorando la competitividad integral de la empresa.
La labor formativa de nuestro departamento en el primer trimestre de 20xx siempre se ha basado en el concepto de "el negocio del cliente es lo primero", con el objetivo de mejorar integralmente el nivel de servicio de los representantes de atención al cliente. Proporcionar a los clientes servicios de calidad y construir activamente un centro de aprendizaje para cultivar el aprendizaje de los empleados. El resumen específico es el siguiente:
1. Estado de la formación de los empleados en el puesto
En el primer trimestre de 20xx, nuestro centro *** realizó 18 sesiones de formación interna. Entre ellos, la capacitación empresarial representa el 78%, la capacitación en operación de sistemas representa el 5%, la capacitación en normas y reglamentos y ética profesional representa el 11%, y la capacitación en habilidades y mentalidad de servicio representa el 6%. ***Realizar 3 exámenes.
Entre ellos, la capacitación empresarial se centra en las tareas clave de capacitación e inspección de calidad que emite la provincia cada mes y los temas candentes establecidos por la sede. Como el plan de contrato 3G, la familia Wo, el negocio de roaming internacional, el campus 1, el teléfono móvil a g y otros servicios clave, esta capacitación empresarial no solo garantiza eficazmente los resultados de las pruebas de marcación, sino que también satisface las necesidades de consultoría de los clientes.
En términos de operación del sistema, desde que el sistema de llamadas de servicio al cliente se actualizó del 3.0 original al 6.0 a mediados de marzo, el sistema ha experimentado cambios importantes en la interfaz operativa y las funciones. Nuestro centro organizó el servicio al cliente. capacitación de los representantes de manera oportuna para garantizar que la competencia de los representantes de servicio al cliente en la operación del nuevo sistema permitió una transición sin problemas de las operaciones del sistema.
Para mejorar las habilidades comunicativas entre los representantes de atención al cliente y los clientes, nuestro centro analiza grabaciones diarias, combina casos reales, integra la teoría con la práctica y lleva a cabo una formación sencilla y profunda sobre habilidades comunicativas y expresión lingüística. Habilidades a través de la capacitación de los representantes de atención al cliente. Reconocer las deficiencias en el trabajo y realizar mejoras.
Regular mejor el comportamiento de los empleados y crear un equipo armonioso. Nuestro centro realizó capacitaciones sobre normas y regulaciones de la empresa y departamento, evaluación del desempeño y otros aspectos en 20xx. A través de la capacitación, todos tienen una comprensión más profunda de sus propios requisitos laborales y están preparados para el progreso fluido del futuro trabajo de gestión de clases.
2. Establecí un proceso completo de capacitación previa al empleo para nuevos empleados.
En el primer trimestre de 20xx, nuestro centro contrató 9 nuevos empleados. Debido a que el proceso de capacitación anterior para nuevos empleados no fue perfecto, con la ayuda de los líderes y colegas del centro, establecimos un proceso completo de capacitación previa al empleo para nuevos empleados y mejoramos los materiales de capacitación. Los detalles son los siguientes: La primera etapa de la formación de recién llegados es la formación teórica. Los cursos incluyen principalmente: perfil de la empresa y reglas y regulaciones del departamento, sistema de gestión de incentivos y desempeño de los empleados y especificaciones de procesos comerciales del centro de servicio al cliente. La segunda etapa es la formación empresarial. Los contenidos del curso son: servicios básicos de redes móviles, servicios básicos de redes fijas, servicios convergentes y servicios 3G. La tercera etapa es la capacitación en sistemas y habilidades, que incluye: operación del sistema de servicio al cliente, contabilidad comercial, capacitación en Langxin y otros sistemas, y capacitación en habilidades de comunicación. La cuarta etapa es la capacitación in situ. El contenido es el siguiente: la primera semana se trata principalmente de escuchar al instructor y responder llamadas telefónicas, y los alumnos deben grabar las llamadas entrantes todos los días. La segunda semana es principalmente para que los nuevos empleados intenten contestar el teléfono, y el maestro docente es responsable de dar seguimiento y revisar las órdenes de trabajo.
A través del establecimiento y mejora del nuevo sistema de capacitación de los empleados, la capacitación de los nuevos empleados se puede llevar a cabo de manera paso a paso, planificada y específica, lo que mejora en gran medida el efecto de la capacitación y acorta el aprendizaje. proceso de nuevos empleados, y hace que pueda realizar trabajo independiente antes para resolver las dificultades del personal reducido y el gran tráfico de llamadas en el centro.
3. Análisis de exámenes para empleados en el puesto de trabajo
En el primer trimestre, nuestro centro *** realizó tres exámenes a gran escala, incluidos dos exámenes prácticos y uno en papel. examen.
A través del examen, se encontró que existen grandes brechas entre los empleados en términos de negocios y habilidades, y sus niveles son desiguales. La puntuación promedio está por encima de los 90 puntos, pero hay algunos empleados cuyas puntuaciones siempre rondan los 70 puntos. En respuesta a esta situación, realizamos un análisis oportuno y descubrimos que dichos empleados tienen poco entusiasmo por aprender y un débil sentido del honor colectivo. Para cambiar esta situación, por un lado, realizamos una formación personalizada y enseñamos a los estudiantes de acuerdo con sus aptitudes. Por otro lado, deberíamos aumentar la evaluación, de modo que si hay capacitación habrá inspecciones aleatorias, si hay inspecciones aleatorias habrá evaluaciones y si hay evaluaciones habrá mejoras. Buscar activamente soluciones. Gracias a las medidas mencionadas anteriormente, algunos empleados han dado gran importancia a la formación y también ha mejorado su entusiasmo por aprender.
Las anteriores son algunas situaciones básicas de la labor formativa de nuestro departamento desde el primer trimestre de 20xx. Para completar mejor el trabajo de capacitación en el próximo trimestre y promover integralmente la mejora del nivel de servicio del centro, como puesto de capacitación, continuaré trabajando duro en los siguientes aspectos: 1. Potenciar la pertinencia de la capacitación y vincular la capacitación. contenido con las necesidades reales del negocio.
2. Mejorar la sensibilización formativa de todos los empleados y aumentar su entusiasmo por aprender.
3. Enriquecer las modalidades de formación y realizar la autoformación y formación complementaria de los empleados.
4. El formato de enseñanza es flexible y diverso para mejorar la interacción con los estudiantes.
5. La finalidad de la formación es clara, para que haya formación, evaluación y mejora.
Una tarea de entrenamiento aparentemente sencilla no es fácil de realizar. Desde la investigación de las necesidades de capacitación, la formulación de planes de capacitación, la recopilación y organización de materiales de capacitación, la realización de cursos de capacitación y la evaluación de los efectos de la capacitación, cada vínculo es muy importante. El descuido de un pequeño detalle puede afectar a todo el efecto del entrenamiento. Creo que un buen sistema de formación y un método de formación correcto impulsarán el trabajo de atención al cliente a un nivel superior en trabajos futuros.