¿Qué es el CRM de call center? CRM_CRM solución de call center

Zhike CRM admite tres tipos diferentes de acoplamiento de centro de llamadas: uno es el centro de llamadas de construcción propia dentro de la empresa (conmutador creado dentro de la empresa), el otro es el centro de llamadas en la nube (con cargo por asiento/ mensualmente), también hay una caja de grabación telefónica (que se conecta a la computadora y al teléfono del agente a través de la interfaz USB, tiene funciones simples y es económica). Zhike CRM no limita el tipo de centro de llamadas, no importa cuál elijas, puedes conectarte con Zhike CRM a través de un desarrollo personalizado. En principio, Zhike CRM solo proporciona servicios de desarrollo personalizados para el acoplamiento de centros de llamadas.

El valor de los call center CRM

Se dice que casi todos los call center ahora tienen un "CRM" incorporado, pero como sólo puede gestionar información básica del cliente, la llamada El CRM de integración central casi siempre es ignorado por los clientes. Entonces, ¿qué tipo de valor aportará a los clientes la conexión entre Zhike CRM y el centro de llamadas?

1. Estrecha integración de los clientes y el proceso de ventas

Después de que el módulo profesional de gestión de ventas y clientes de Zhike CRM esté conectado con el centro de llamadas, además de realizar ventanas emergentes de llamadas entrantes. , registra datos entrantes y salientes y, además de funciones básicas como la marcación automática, también puede formar una cadena de ventas y de servicios fluida.

La cadena de ventas es la siguiente: Explotar clientes previstos a través del call center, confirmar la intención, realizar comunicación comercial, generar oportunidades de ventas, promover oportunidades de ventas, integrarse con procesos, acelerar la promoción de oportunidades de ventas, promover pedidos, gestión de contratos, análisis de resultados de ventas.

La cadena de servicio es la siguiente: recibir una solicitud de servicio al cliente, iniciar un proceso de servicio, registrar el proceso de servicio al cliente y correlacionarlo con los datos del cliente. La colaboración interna completa la solicitud de servicio y precipita los datos del proceso.

2. Potente función de análisis de datos del centro de llamadas

Al conectarse con el centro de llamadas, se almacenará una gran cantidad de datos de telemercadeo en el CRM. Si sigues ejecutando cuentas, CRM sólo puede utilizarse, en el mejor de los casos, como una herramienta de inspección general del rendimiento. Zhike CRM concede gran importancia a las capacidades de análisis de datos de CRM, que pueden ayudar a las empresas a revitalizar los datos generados por estos centros de llamadas para generar valor adicional. Utilizamos un caso para explicar cómo analizar estos datos telefónicos en profundidad.

Supongamos que la empresa tiene un equipo de ventas telefónicas de 100 personas y cada persona realiza un promedio de 100 llamadas por día, entonces se pueden generar automáticamente 10.000 registros de llamadas en un día. Estos registros de llamadas tienen información básica como quién llama, validez, duración, destino de la llamada, etc. Solo con estos datos, el módulo de análisis de datos de Zhike CRM puede ayudar a los gerentes de ventas a responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué tipo de clientes tienen más probabilidades de generar clientes potenciales (es decir, pasar del potencial a la intención)? ? Analizando los atributos del cliente y los resultados de las llamadas, como la región, el tamaño y la fuente de información del cliente.

2. ¿Cuántos leads se pueden generar por cada número de llamadas realizadas y cuál es el ratio de transacciones de estos leads? Es decir, a través de datos de CRM se determina la fórmula de [x volumen de llamadas = y volumen de leads = z volumen de transacciones], y en base a esta fórmula se realiza el diagnóstico y mejora del telemarketing.

3. ¿Qué empleado o departamento tiene una mayor tasa de conversión de leads y cuál es el motivo?

4. ¿Cómo se compara la tasa de cierre de clientes potenciales de llamadas telefónicas que duran entre 3 y 5 minutos con la tasa de cierre de clientes potenciales de llamadas que duran entre 5 y 10 minutos? ¿La duración reduce la cantidad y mejora la calidad?

5. ¿Cuándo es más probable que las llamadas generen leads? ¿Qué período de tiempo es más eficiente para las llamadas (la unidad de tiempo puede ser una determinada hora, un determinado día o un determinado mes)?

6. La cantidad prevista de clientes potenciales y oportunidades comerciales se puede obtener a través de datos de simulación, como simular la adición de empleados, aumentar la duración de las llamadas y ajustar la densidad de distribución del tiempo para predecir la cantidad de clientes potenciales y oportunidades comerciales.

7. Comparar el coste de una llamada telefónica con el valor medio obtenido por llamada telefónica.

8. ¿Qué impacto tienen los atributos del vendedor en los leads? (Género, voz, profesionalismo, fortalezas)

9. Utilizando el vendedor, los registros telefónicos, las pistas, los productos, los pedidos y el tiempo como factores de análisis clave, se pueden combinar y cruzar para obtener una comprensión más profunda. los datos.

Conclusión

Ante la gran cantidad de datos generados por los call center, si CRM carece de capacidades analíticas, no podrá aprovechar el valor potencial de estos datos. Si sólo gestiona los archivos de los clientes y no puede conectarse con los procesos comerciales de la empresa, el CRM será sólo una cáscara vacía.

La poderosa gestión de procesos de ventas y servicios de Zhike CRM, junto con capacidades de análisis de datos en profundidad, ayudarán a que las aplicaciones CRM basadas en centros de llamadas alcancen un nuevo nivel.