Método de informe de trabajo del centro de llamadas
Bajo la dirección de los líderes de todos los niveles de la empresa del grupo, con el fuerte apoyo de los departamentos pertinentes y con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, la línea directa de servicio al cliente de nuestra empresa en 2011 completó con éxito varias tareas y superó con éxito el período de reestructuración y logró ciertos resultados. Sin embargo, debido al poco tiempo, todavía existen algunos problemas. Ahora resumiremos e informaremos el trabajo de nuestra línea directa de servicio al cliente en 2011, e informaremos el plan de progreso del trabajo para el próximo año de la siguiente manera. 1. Resumen del trabajo en 2011
(1) Logros
1. Promover e implementar activamente acciones para mejorar el riguroso proceso de trabajo de la línea directa de atención al cliente desde el establecimiento de la línea directa de atención al cliente; , en la cultura corporativa Bajo la influencia de la empresa, todos los empleados tienen una nueva comprensión y comprensión de la conciencia de servicio, el concepto de servicio y la actitud de servicio en sus pensamientos y acciones. El personal de la línea directa ha pasado de responder llamadas de forma aleatoria, ser demasiado coloquial y no atender los problemas de manera oportuna a ahora que cada llamada de un usuario se realiza de acuerdo con el flujo de trabajo establecido. Esto es un salto adelante. Desde "responder - aceptar - asignar - supervisar - dar seguimiento - volver a visitar" hasta la posterior encuesta de satisfacción del usuario, cada paso debe realizarse de manera rigurosa y meticulosa. Nuestro personal de atención al cliente nunca presta atención a este trabajo. Resolvió de manera competente y adecuada las preocupaciones de los clientes, haciendo grandes esfuerzos.
Desde que se estableció oficialmente la línea directa de servicio al cliente en septiembre, los problemas se han manejado de manera oportuna y efectiva, los índices de satisfacción del cliente han aumentado y el índice de quejas se ha desplomado. Se ha mejorado enormemente la eficiencia de todo el grupo de empresas.
2. Afectuoso, preocupado por los usuarios y brindando servicios de calidad;
El servicio de calidad es el sustento de la industria moderna y el sustento de la empresa de nuestro grupo. Creemos firmemente que sólo si seguimos recibiendo el apoyo y la confianza de los usuarios nuestra empresa del grupo podrá desarrollarse de forma estable a largo plazo. Como línea directa de atención al cliente, nuestro trabajo diario incluye principalmente: aceptar las demandas de los usuarios externamente y coordinar internamente. Nuestro servicio es el epítome de la imagen corporativa, y la actitud y la calidad del servicio afectan directamente la reputación de la empresa del grupo. Todos nuestros empleados establecen un sincero sentido de servicio, se adhieren al propósito de "suministro de agua de alta calidad, servicio sincero", llevan adelante el espíritu de "rigor, colaboración, emprendimiento y excelencia", se preocupan por lo que piensan los usuarios y utilizan prácticas Las acciones que incorporan el "servicio familiar" y el "servicio de amor" realmente resuelven los problemas de los usuarios. En el trabajo, me tomé la molestia de responder diversas consultas de los usuarios, coordiné activamente el trabajo de varios departamentos, escuché atentamente opiniones y sugerencias de todos los aspectos, aprendí a resumir mientras estudiaba, mejoré y perfeccioné constantemente el servicio y gané el reconocimiento y Confianza de los usuarios. Estableció una buena imagen corporativa.
3. Preste atención a la cooperación y trabajen juntos para crear una marca de servicio con espíritu de equipo; la línea directa de atención al cliente es responsable de todo tipo de consultas, informes de reparación, informes de fugas, etc. Los usuarios de Xining tienen una carga de trabajo muy pesada todos los días. Sin embargo, nuestro personal de atención al cliente se adhiere a la filosofía corporativa de "el gobierno está asegurado, los usuarios están satisfechos y los empleados contentos. Son meticulosos en su trabajo, ayudándose y aprendiendo unos de otros". Qixin trabajará en conjunto para construir una empresa eficiente, unida y amigable con el cliente.
Un equipo joven, motivado y de excelente servicio. Para nosotros, cada logro se logra trabajando juntos.
(2) Deficiencias existentes
En los últimos tres meses, con el esfuerzo conjunto de todos los empleados, el call center ha logrado ciertos resultados. Sin embargo, debido a que nuestro centro se estableció por un corto período de tiempo, todavía existen algunas deficiencias en experiencia, habilidades y personal. , lo que nos exige resumir e investigar cuidadosamente en nuestro trabajo futuro y mejorarlo continuamente para promover el desarrollo eficaz y a largo plazo de los diversos negocios de nuestra empresa. Principalmente en los siguientes aspectos:
1. En términos de infraestructura de hardware, nuestro banco aún cuenta con instalaciones de hardware. Nos pondremos en contacto con los superiores pertinentes y el departamento de materiales para resolver este problema lo antes posible, lo que desempeñará un papel beneficioso en la promoción del desarrollo de nuestra empresa.
2. Debido a que nuestro centro acaba de establecerse, los empleados no tienen mucha experiencia laboral, por lo que en el trabajo inicial, no pueden determinar de manera rápida y efectiva la causa raíz del problema y brindar respuestas oportunas a los usuarios. .
Además, carecemos de capacidad de coordinación a la hora de coordinarnos con varios departamentos para resolver los problemas de los clientes.
3. Aunque el personal de nuestro centro es muy activo, en una gran cantidad de trabajo, los empleados de nuestro centro a veces parecen estar "abrumados pero incapaces de hacer lo suficiente". Proporcionar a los usuarios el mejor servicio. Proporcionar respuestas profesionales a sus solicitudes.
4. La razón de los problemas 2 y 3 anteriores es que aún no hemos establecido la capacitación sobre la "conciencia de servicio", la "conciencia de coordinación" y la teoría profesional de los empleados. Ahora, básicamente todas las industrias tienen líneas directas de servicio al cliente, y las industrias maduras han establecido mecanismos efectivos de capacitación en líneas directas de servicio al cliente. Sólo a través de una formación profesional podemos ofrecer a los usuarios servicios profesionales.
Dos. Plan de Trabajo 2012
Para el desarrollo de nuestro centro en 2012, todo nuestro personal sabe que aún nos queda un largo camino por recorrer. Es necesario establecer un sentido de servicio, establecer un sistema de estándares de servicio eficaz y fortalecer la formación de los conocimientos teóricos empresariales de los empleados. Iniciaremos esta serie de trabajos y nos esforzaremos para que nuestro centro desempeñe un papel decisivo en el desarrollo del Grupo 2012. Los planes específicos son los siguientes:
(1) Sentar una base sólida para el trabajo. Permita que todos los empleados se inyecten nuevos conocimientos a través de diversos aprendizajes y prácticas, dominen conocimientos profesionales sólidos y establezcan una base teórica para servicios de alta calidad.
(2) A través de diversas capacitaciones y evaluaciones, mejoraremos aún más el conocimiento y los niveles de servicio de los empleados, ganaremos con servicios de alta calidad y construiremos un equipo de élite.
(3) Mejorar el sistema de gestión, implementar concienzudamente el sistema de responsabilidad laboral, mejorar aún más el mecanismo de incentivos científico y eficaz y formular métodos de evaluación del desempeño más eficaces.
(4) Descubrir los problemas a tiempo para garantizar el normal funcionamiento de nuestro centro. Clasifique y resuma problemas difíciles comunes, prevengalos con anticipación en el trabajo y establezca una biblioteca de problemas para que todos puedan encontrar la mejor manera de resolver problemas difíciles en el menor tiempo.
En resumen, nuestro call center se estableció inicialmente en 2011. Aunque se han logrado algunos logros, aún existen muchas deficiencias. En 2012, con el objetivo de "los clientes primero, el desarrollo del grupo primero", resumimos constantemente la experiencia de desarrollo, mejoramos constantemente diversas deficiencias y contribuimos con nuestra propia fuerza al desarrollo del grupo.
Informe de trabajo del centro de llamadas 2 Mirando retrospectivamente mis cinco años de trabajo, desde contable, auditor hasta especialista en capacitación en inspección de calidad, con el apoyo y la ayuda de los líderes y colegas de la empresa, siempre he sido estricto conmigo mismo. Completar bien el trabajo según los requerimientos de la empresa. Después de cinco años de estudio y trabajo, se han producido nuevos avances en los métodos de trabajo y se han producido grandes cambios en los métodos de trabajo. El resumen del trabajo del año pasado es el siguiente:
1. Resumen del trabajo
1.
(1) Formular reglas y regulaciones del equipo de inspección de calidad, estándares de monitoreo de la calidad del servicio y regulaciones de recompensa y castigo de la calidad del servicio, y mejorar continuamente varios sistemas estándar.
(2) Monitorear los asientos mediante registros de muestreo, muestreo improvisado, etc. , encuentre el problema y determine si es un problema * * *. Resumir * * * cuestiones de conocimiento empresarial, estandarizar la capacitación en cooperación y realizar inspecciones de calidad.
(3) Proporcionar orientación individual basada en las preguntas del agente por teléfono.
(4) Entrenar y formular medidas de mejora, realizar un seguimiento de las medidas de mejora y obtener resultados de retroalimentación; comunicarse rápidamente con los empleados en sus asientos, hacer sugerencias y enviar algunos materiales comerciales a los empleados para su revisión. Preste siempre atención a los empleados de la reserva para mantener una buena actitud y ayude al supervisor a apaciguar la mentalidad de los empleados.
Sé estricto contigo mismo y sé indulgente con los demás. No presente quejas innecesarias, que afectarán los sentimientos del cliente;
(5) El inspector de calidad presenta las necesidades de capacitación en conocimientos comerciales al capacitador para la capacitación comercial relevante.
Haga un seguimiento y obtenga comentarios sobre los resultados una vez finalizado;
(6) Revise las preguntas comunes y las declaraciones estándar basadas en el trabajo diario;
(7) Envíe semanalmente informes de manera oportuna cada semana, al final del mes, las grabaciones de los empleados de la muestra se calificarán y resumirán.
(8) Escuche grabaciones insatisfactorias, analícelas y comuníquese con los empleados.
2. Durante mi etapa como especialista en formación.
(1) Ayudar a recopilar y organizar materiales de capacitación y desarrollar cursos de capacitación para centros de llamadas.
(2) Responsable de la formación de seguimiento de los nuevos empleados después de su toma de posesión y desarrollo de sus habilidades prácticas.
(3) Con base en el monitoreo de calidad y datos comerciales, formular temas y planes de capacitación para mejorar los niveles de servicio del equipo.
(4) Responsable de la capacitación de habilidades y capacitación de mejora de los empleados actuales, y realizar evaluaciones de los empleados actuales.
(5) Redacción de informes de formación y seguimiento de la calidad post-formación.
(6) Después de la capacitación, los nuevos empleados pueden monitorear las operaciones comerciales en tiempo real.
3. Cuando el puesto de asistente administrativo esté vacante, participar en el trabajo, recopilar estadísticas de asistencia, completar el proceso de aprobación, recargar las tarjetas de recarga de membresía e interactuar con el departamento de personal y el departamento financiero.
4. Participar en la grabación de la grabación ivr de la empresa.
2. Problemas existentes y direcciones para esfuerzos futuros.
1. A veces las ideas para afrontar los problemas no son lo suficientemente claras, lo que provoca un trabajo pasivo y también falta de innovación en el trabajo.
2. A veces la comprensión de la obra es incompleta, falta el concepto general y el informe de tráfico carece de un análisis más completo. Pero creo que en el trabajo futuro continuaré aprendiendo y pensando, fortaleciendo así mi comprensión del trabajo y cooperando activamente con mis colegas para hacer un mejor trabajo.
En tercer lugar, las perspectivas para el nuevo año
2012 es un año completamente nuevo y un año de autodesafío. Trabajaré duro para corregir las deficiencias en mi trabajo durante el año pasado. En el nuevo año, continuaré trabajando duro, siempre mantendré la actitud de preguntar si no entiende y aprender más si no entiende, cooperar con colegas, informar más trabajo a los líderes y completar el trabajar mejor. Al mismo tiempo, haré concienzudamente el trabajo asignado por los líderes de la empresa, organizaré el trabajo de manera razonable y haré innovaciones.