¿Qué etapas de desarrollo ha pasado el call center?

1. Descripción general Los centros de llamadas están estrechamente relacionados con la vida diaria de las personas, y la comprensión de las personas sobre los centros de llamadas también es bastante amplia. El número de servicio especial "114" establecido por los operadores de telecomunicaciones se considera en sus inicios un centro de llamadas relativamente típico. Luego, una gran cantidad de estaciones de voz y estaciones de buscapersonas generalmente utilizan sistemas de respuesta automática para brindar servicios, lo que también se denomina servicios de centro de llamadas. Ahora los operadores de telecomunicaciones han construido múltiples centros de llamadas, como 1000/1001 y 1860/1861, etc., que han arraigado profundamente el concepto de centros de llamadas en los corazones de las personas a través de sus servicios convenientes y rápidos. Los centros de llamadas se han convertido en una industria que no sólo puede generar buenos beneficios sociales para las empresas, sino también enormes beneficios económicos para las empresas. Con la continua integración y desarrollo de la tecnología de la comunicación y la tecnología informática en los últimos años, al call center se le ha dado una nueva connotación CTI (Computer Telephon Integration) para integrar la red informática y la red de comunicación. En la actualidad, el centro de llamadas se ha desarrollado hasta la cuarta generación. El centro de llamadas de cuarta generación integra canales de Internet en el método de acceso, lo que permite a los usuarios comunicarse con los agentes de los clientes del centro de llamadas de diversas formas convenientes y rápidas. Su enfoque de diseño se centra principalmente en; nivel de aplicación en lugar de hardware (como PABX), para que pueda adaptarse mejor a los requisitos de la empresa y cooperar más eficazmente con el proceso de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de la empresa; el sistema de centro de llamadas de cuarta generación adopta un diseño abierto ( Open System), que mejora enormemente la flexibilidad del sistema y fortalece la integración con otros sistemas. Echemos un vistazo a la trayectoria de desarrollo de la industria CTI y descubriremos que el desarrollo de la industria de los centros de llamadas ha entrado en un nuevo nivel y etapa, y que la revolución de la tecnología de redes ha comenzado silenciosamente. 2. Revisión de la historia del desarrollo de los call center 1) El call center de primera generación: sistema de línea directa manual En sus inicios, un call center se refería a un grupo de dos o más personas que utilizaban equipos especiales para atender servicios telefónicos en un lugar específico. lugar. Estas personas se conocen comúnmente como agentes de call center. Un centro de llamadas puede ser un servicio únicamente de recepción de mensajes, un servicio únicamente de envío de mensajes o un centro de llamadas híbrido con agentes del centro de llamadas que hacen ambas cosas. Características del centro de llamadas de primera generación: El equipo de hardware es un teléfono común o una pequeña centralita (máquina de cola), que es simple, de bajo costo, de funcionamiento simple y de baja automatización. Generalmente solo se usa para aceptar. quejas y consultas de los usuarios; adecuado para pequeñas empresas o volumen de negocios Utilizado por pequeñas empresas/unidades con bajos requisitos de usuario. En la actualidad, las empresas y unidades que no han establecido oficialmente un centro de llamadas suelen utilizar este método. 2) Centro de llamadas de segunda generación: sistema interactivo de respuesta de voz automática. Con el desarrollo de la tecnología informática y la tecnología de comunicación, el centro de llamadas de primera generación se basa básicamente en la operación manual y tiene requisitos muy altos para los operadores. También requiere mucha mano de obra y tiene. funciones deficientes y evidentemente no ha podido satisfacer las necesidades del desarrollo de los tiempos. Por lo tanto, surgió el sistema de centro de llamadas de segunda generación con funciones completas. Características del centro de llamadas de segunda generación: la tecnología informática se utiliza ampliamente, como el intercambio de datos de bases de datos a través de la tecnología LAN; la tecnología de respuesta automática de voz se utiliza para reducir la intensidad de trabajo de los operadores y reducir las tasas de error, los distribuidores automáticos de llamadas se utilizan para equilibrar el tráfico de agentes; volumen, reducir la pérdida de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente, etc. Sin embargo, el centro de llamadas de segunda generación también tiene ciertas deficiencias: requiere una plataforma de hardware y software de aplicación dedicados, y requiere una gran inversión en integración y necesidades personalizadas del cliente. Tiene poca flexibilidad, actualizaciones inconvenientes, altos riesgos y altos costos. más alto. 3) El centro de llamadas de tercera generación: un sistema de atención al cliente con servicios manuales y de voz automáticos. En comparación con el centro de llamadas de segunda generación, el centro de llamadas de tercera generación utiliza tecnología CTI para lograr la sincronización de voz y datos. Utiliza principalmente software para reemplazar plataformas de hardware dedicadas y software personalizado. Debido al uso de plataformas de software universales estandarizadas y plataformas de hardware universales, el centro de llamadas se convierte en una red de datos pura. Ventajas del call center de tercera generación: adopta plataformas comunes de software y hardware y tiene un bajo costo, ya que el precio del software continúa disminuyendo, se pueden agregar continuamente nuevas funciones, especialmente el uso de middleware, lo que hace que el sistema sea más flexible y; fácil de expandir y actualizar el sistema, independientemente de si se trata de un sistema comercial interno o un sistema de gestión de clientes externo, se ha mejorado la interoperabilidad entre diferentes sistemas; también admite funciones de centro de llamadas virtuales (agentes remotos);

3. Centro de llamadas de nueva generación (centro de llamadas de cuarta generación: centro de atención al cliente multimedia en red) 1) El centro de llamadas de nueva generación presenta acceso diversificado y métodos de salida: teléfono, teléfono VOIP, computadora, fax, SMS móviles, WAP, buscapersonas, correo electrónico, etc. . El intercambio de formatos de múltiples métodos de comunicación puede realizar la conversión gratuita de texto a voz, voz a texto, CORREO ELECTRÓNICO a voz, CORREO ELECTRÓNICO a mensaje corto, CORREO ELECTRÓNICO a fax, fax a CORREO ELECTRÓNICO, voz a CORREO ELECTRÓNICO, etc. La tecnología de reconocimiento automático de voz puede reconocer automáticamente la voz y realizar una conversión bidireccional automática de texto y voz, logrando así la comunicación automática entre las personas y el sistema. Centro de llamadas basado en WEB LLAMADA WEB, llamadas telefónicas independientes, conversaciones de texto y solicitudes de tareas no en tiempo real. 4. Aplicación del call center de nueva generación En los últimos años, con el rápido desarrollo de Internet, las tecnologías relacionadas con las aplicaciones de Internet también se han desarrollado rápidamente. El call center de cuarta generación atiende en gran medida a los usuarios de Internet, con funciones más potentes y una gama más amplia de aplicaciones. A continuación se muestran algunos ejemplos de aplicaciones en esta área que sirven como punto de partida. 1. Después de que el procesamiento centralizado de los centros de llamadas distribuidos (IP) adopta la tecnología IP, dado que Internet es omnipresente, el sistema del centro de llamadas IP adopta una estructura completamente distribuida y se puede acceder al centro de llamadas para brindar servicios a los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar. logrando una verdadera sensación de oficina móvil. Tiene una serie de ventajas: fácil transición y actualización a redes de próxima generación, sólidas capacidades de expansión del sistema, bajo costo, oficina móvil, etc. 2. La sincronización WEB también se denomina navegación de acompañamiento. Es decir, al ejecutar software con la misma interfaz que la computadora del agente del centro de atención al cliente en la computadora del cliente remoto, el agente del centro de atención al cliente puede guiar gradualmente al usuario remoto para que utilice las diversas funciones del centro de atención al cliente y responder preguntas difíciles de manera oportuna. , como un maestro que guía a los estudiantes a su alrededor para usar la computadora, haciendo que los usuarios sientan un servicio "personal" y mejorando la satisfacción y lealtad del cliente. La navegación acompañada es ideal para principiantes. 3. Servicio de agente experto A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, es probable que cada vez más empresas adopten los centros de servicio al cliente. Al mismo tiempo, también está aumentando la demanda de expertos que estén familiarizados con diversos negocios. Si bien las empresas operadoras buscan reducir los costos operativos, aún deben asegurarse de que el centro de atención al cliente brinde servicios de alta calidad. De esta manera, la aplicación de sistemas expertos en los sistemas de atención al cliente se vuelve cada vez más importante. Al introducir el sistema experto, los agentes del sistema experto pueden resolver algunos "problemas difíciles" planteados por los usuarios. Por otro lado, también es posible organizar verdaderos expertos de alto nivel entre los agentes. A través de la asignación inteligente de ACD, los agentes de servicio al cliente ordinarios responderán las preguntas generales y las preguntas realmente difíciles se transferirán a los agentes expertos, reduciendo así el tiempo de espera. cantidad de agentes expertos de alto nivel y logrando la optimización del uso de recursos para reducir los costos operativos. 4. Agentes remotos Desde la llegada de Internet, los agentes remotos en los centros de atención al cliente ya no son un sueño lejano. A través de la tecnología VPN de Internet, los agentes del centro de atención al cliente pueden extenderse a ubicaciones remotas, como en casa o en la oficina. Otra situación es ubicar la sala de computadoras del centro de atención al cliente en otras áreas con menores costos de construcción, mientras que los agentes de atención al cliente aún pueden trabajar en esta área. Por ejemplo, si el centro de llamadas en Hong Kong está ubicado en un área determinada del continente, pero el agente de servicio al cliente todavía está ubicado en Hong Kong, puede aprovechar al máximo las ventajas de los bajos alquileres y los bajos costos laborales en el continente. y reducir en gran medida los costos operativos. Otra situación es que el personal de servicio al cliente puede transferir las llamadas telefónicas de servicio al cliente a su hogar, para que el negocio se pueda llevar con ellos, de modo que el personal de servicio al cliente pueda evitar la molestia de estar de servicio a altas horas de la noche y pueda lograr negocios ininterrumpidos. Las 24 horas del día. 5. Call center subcontratado Para las pequeñas y medianas empresas o empresas cuyas condiciones económicas no lo permiten, sin duda resulta demasiado costoso y costoso establecer un call center completo. Sin embargo, algunas empresas poderosas deberían establecer centros de llamadas integrales a gran escala. Además de satisfacer sus propias necesidades, también pueden adoptar métodos de subcontratación de agentes para compartir y optimizar plenamente los recursos. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones pueden incluso considerarlo junto con la construcción de salas de informática IDC. La planificación unificada y la construcción unificada definitivamente lograrán importantes beneficios económicos y sociales. 6. Almacén de datos y minería de datos Con el continuo desarrollo de la economía de mercado y la continua expansión del alcance empresarial, los centros de llamadas ya no son "centros de quejas" y "líneas directas de servicio" en el sentido tradicional, y sus connotaciones también son más ricas en el extranjero. El centro de atención al cliente se ha convertido incluso en un canal de venta muy importante. Muchas empresas inteligentes han pedido a los integradores que realicen análisis y extracción de datos en profundidad y descubran oportunidades comerciales a través de la combinación orgánica de centros de servicio al cliente y CRM corporativo.

5. Conclusión Con el ingreso de China a la OMC, la competencia en el mercado se ha intensificado aún más y la competencia entre empresas seguramente entrará en una etapa feroz. Como tecnología madura, los centros de llamadas han sido reconocidos por los clientes y se han utilizado ampliamente en las industrias de telecomunicaciones, banca, correos, telefonía móvil, aviación civil, ferrocarriles, seguros y otras industrias. Tenemos razones para creer que los centros de llamadas tendrán un futuro brillante mañana. . Un gran número de empresas y unidades elegirán centros de llamadas adecuados según sus propias necesidades para maximizar los beneficios económicos y sociales.