Resumen de trabajo anual de atención al cliente del call center

El resumen se refiere a la revisión, inspección, análisis y evaluación de grupos sociales, empresas, unidades e individuos después de la finalización de un determinado período, un determinado proyecto o una determinada obra. con el fin de Materiales escritos que afirmen logros, adquieran experiencia, identifiquen brechas, extraigan lecciones y algunos entendimientos regulares. Puede hacer que su pensamiento sea más claro y sus objetivos más claros. Escribamos un resumen para nosotros mismos. ¿Qué resumen deberías haber leído? El siguiente es un resumen del trabajo anual de servicio al cliente del centro de llamadas para todos. Es solo como referencia, espero que sea útil para todos.

Resumen de trabajo anual de atención al cliente del call center 1 La capacitación es una tarea importante del call center de atención al cliente, porque el nivel de servicio de los representantes de atención al cliente refleja directamente la calidad del servicio de la empresa. Sólo capacitando continuamente a los representantes de servicio al cliente en negocios y habilidades podemos mejorar continuamente el nivel de trabajo de los empleados, mejorando así de manera integral la imagen general de la empresa y mejorando la competitividad integral de la empresa.

En el primer trimestre de 20xx, el trabajo de capacitación de nuestro departamento siempre se ha basado en el concepto de "el negocio del cliente es el más grande" para mejorar integralmente el nivel de servicio de los representantes de servicio al cliente y brindar a los clientes servicios de alta calidad. servicios.

Con el servicio como objetivo, construimos activamente centros de aprendizaje y cultivamos empleados que aprenden. El resumen específico es el siguiente:

1. Capacitación de empleados en el trabajo

En el primer trimestre de 20xx, nuestro centro realizó 18 capacitaciones internas. Entre ellos, la capacitación empresarial representa el 78%, la capacitación en operación de sistemas representa el 5%, la capacitación en normas y reglamentos y ética profesional representa el 11%, y la capacitación en habilidades y mentalidad de servicio representa el 6%. * * *Se realizarán tres exámenes.

Entre ellos, la capacitación empresarial se centra en las tareas clave de capacitación e inspección de calidad que emite cada provincia cada mes y en temas candentes en el marcado de la sede. Por ejemplo, servicios clave como plan de contrato 3G, Wojia, servicio de roaming internacional, campus 1+, smart to G, etc. Estas capacitaciones empresariales no solo garantizan eficazmente los resultados de las pruebas de acceso telefónico, sino que también satisfacen las necesidades de consultoría de los clientes.

En términos de funcionamiento del sistema, desde que el sistema de llamadas de servicio al cliente se actualizó del 3.0 original al 6.0 a mediados de marzo, la interfaz y las funciones del sistema han sufrido grandes cambios. Nuestro centro organiza la capacitación de los representantes de servicio al cliente de manera oportuna para garantizar que los representantes de servicio al cliente dominen el funcionamiento del nuevo sistema y logren una transición fluida del funcionamiento del sistema.

Con el objetivo de mejorar las habilidades comunicativas entre los representantes de atención al cliente y los clientes, nuestro centro imparte formación en habilidades comunicativas y de expresión lingüística en términos sencillos y fáciles de entender, analizando grabaciones diarias y combinándolas con casos reales. . A través de la capacitación de los representantes de atención al cliente, reconocemos las deficiencias de nuestro trabajo y realizamos mejoras.

Para regular mejor el comportamiento de los empleados y crear un equipo armonioso. En 20xx, nuestro centro realizó capacitaciones sobre normas y reglamentos, evaluación del desempeño y otros aspectos para la empresa y los departamentos. A través de la capacitación, todos tienen una comprensión más profunda de los requisitos de su trabajo y están preparados para el buen progreso de la gestión de clases en el futuro.

2. Se ha finalizado el proceso de formación previa al empleo para los nuevos empleados.

En el primer trimestre de 20xx, nuestro centro contrató 9 nuevos empleados. Debido a que el proceso de capacitación anterior para nuevos empleados estaba incompleto, con la ayuda de los líderes del centro y colegas, se completó el proceso de capacitación previa al empleo para nuevos empleados y se mejoraron los materiales de capacitación. Los detalles son los siguientes: La primera etapa de la formación de recién llegados es la formación teórica. El curso incluye principalmente: perfil de la empresa y reglas y regulaciones del departamento, sistema de gestión de incentivos y desempeño de los empleados y modelo de proceso comercial del centro de servicio al cliente. La segunda etapa es la formación empresarial. El contenido del curso es: servicios básicos de redes móviles, servicios básicos de redes fijas, servicios convergentes y servicios 3G. La tercera etapa es la capacitación en sistemas y habilidades, incluida la operación del sistema de servicio al cliente, contabilidad, confianza y capacitación en habilidades de comunicación. La cuarta etapa es la formación presencial. El contenido es: La primera semana se trata principalmente de comunicarse con el maestro que escucha y pedir a los estudiantes que graben las llamadas telefónicas todos los días. En la segunda semana, el nuevo empleado intentó contestar el teléfono y el maestro se encargó de escuchar y verificar las órdenes de trabajo.

Mediante el establecimiento y la mejora del nuevo sistema de formación de empleados, la formación de nuevos empleados se puede llevar a cabo de forma paso a paso, planificada y específica, lo que mejora enormemente el efecto de la formación y acorta el ciclo de formación. .

El proceso de aprendizaje de los empleados les permite trabajar de forma independiente antes, solucionando las dificultades de un centro reducido de personal y un intenso tráfico de llamadas.

3. Análisis de evaluación de los empleados en el puesto de trabajo

En el primer trimestre, nuestro centro * * * realizó tres exámenes a gran escala, incluidas dos clases prácticas y una clase de tesis. . A través de la evaluación, se encontró que los empleados tienen grandes brechas en negocios y habilidades, y sus niveles son desiguales. La puntuación media está por encima de los 90 puntos, pero las puntuaciones de algunos empleados siempre rondan los 70 puntos.

Ante esta situación, un análisis oportuno demostró que este tipo de empleados están poco motivados para aprender y tienen un débil sentido del honor colectivo. Para cambiar esta situación, por un lado, realizamos un entrenamiento de la personalidad y enseñamos a los estudiantes de acuerdo con sus aptitudes. Por otro lado, deberíamos aumentar la intensidad de la evaluación, de modo que si hay capacitación, habrá inspecciones aleatorias, si hay inspecciones aleatorias, habrá evaluaciones, y si hay evaluaciones, habrá mejoras. Buscar activamente soluciones. Gracias a las medidas mencionadas anteriormente, algunos empleados han dado gran importancia a la formación y también se ha mejorado su entusiasmo por aprender.

Las anteriores son algunas situaciones básicas del trabajo formativo de nuestro departamento desde el primer trimestre de 20xx. Para poder desarrollar mejor la labor formativa en el próximo trimestre y mejorar integralmente el nivel de servicio del centro, como puesto de formación, seguiremos trabajando intensamente en los siguientes aspectos:

1. Pertinencia de la formación y hacerla más específica. El contenido de la formación está vinculado a las necesidades reales del negocio.

2. Mejorar la sensibilización formativa de todos los empleados y aumentar su entusiasmo por aprender.

3. Enriquecer las fichas de formación y realizar la autoformación y formación complementaria de los empleados.

4. Las formas de enseñanza son flexibles y diversas, lo que mejora la interacción con los estudiantes.

5. La finalidad de la formación es clara, para que haya formación, evaluación y mejora.

Una tarea de entrenamiento aparentemente sencilla no es fácil de realizar. Desde la investigación de las necesidades de formación, la formulación de planes de formación, la recopilación y organización de materiales de formación, el desarrollo de cursos de formación y la evaluación de los efectos de la formación, cada vínculo es muy importante. El descuido de un pequeño detalle puede afectar a todo el efecto del entrenamiento. Un buen sistema de formación y métodos de formación correctos promoverán el servicio al cliente a un nivel superior en el trabajo futuro.

Resumen del trabajo anual de atención al cliente del call center 2 El tiempo vuela. Con el cuidado y la ayuda de los líderes y directores del departamento, trabajé duro y concienzudamente y completé mi propio trabajo y las tareas asignadas por la dirección con un estilo de trabajo pragmático, convicciones ideológicas firmes y pleno entusiasmo por el trabajo. Centrarse en mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo del centro de llamadas, aprovechar al máximo las funciones laborales, mejorar continuamente los métodos de trabajo, promover la eficiencia del trabajo del centro de llamadas y completar con éxito diversas tareas laborales. Un breve resumen es el siguiente:

En primer lugar, debido al continuo desarrollo de nuevas comunidades, nuestro volumen de negocio también está aumentando. * * * Recibió casi 10.000 llamadas este año. Entre ellos, hubo casi 1000 llamadas de reparación, incluidos casi 1000 accidentes. Al aceptar emergencias, infórmelas a los departamentos y líderes pertinentes lo antes posible, comuníquese bien con los usuarios, aprenda a ser paciente y tolerante, y debe ser tolerante. y comprensión de los usuarios. Una vez que se restablezca la falla, también volveremos a visitar al usuario e informaremos al liderazgo lo antes posible.

En segundo lugar, también es importante adoptar una actitud amigable hacia los usuarios y realizar nuevas visitas. Esto puede ayudarnos a comprender algunas de las opiniones de los usuarios sobre nuestros servicios y ayudarnos a comprender el estado de mantenimiento del personal de mantenimiento. sugerencias de los usuarios.

Como excelente personal de atención al cliente, debes tener las condiciones de afinidad, profesionalismo y verdad instantánea, porque la persona clave para garantizar la satisfacción del usuario es cada empleado que contesta el teléfono del usuario.

Por último, lo primero que hace el personal de atención al cliente para solucionar los problemas de los usuarios es siempre lidiar con las emociones del usuario. Los servicios emocionales también forman parte de su trabajo. Cuando encuentran insatisfacción del usuario, deben manejarlo de la manera correcta y oportuna. Satisfacer a los usuarios y establecer una buena relación de atención al cliente como objetivo del servicio.

Durante este año de trabajo, también me di cuenta de que la mentalidad es muy importante en el trabajo. Para promover el progreso laboral y mejorarme constantemente, no solo debo tener pasión, sino también pensamientos positivos y una mente tranquila. Sin embargo, en el trabajo futuro, aún necesita aprender de la experiencia de otros para compensar sus propias deficiencias y enriquecer constantemente sus conocimientos profesionales y técnicos para poder ayudar mejor a los usuarios y llegar más lejos.

Trabajaré duro para corregir las deficiencias de mi trabajo anterior, continuaré trabajando duro y siempre mantendré la actitud de preguntar si no entiende, aprender más si no entiende y cooperar. más con colegas, informar más del trabajo a los líderes y completar mejor el trabajo, organizar el trabajo de manera razonable y contribuir al desarrollo de la empresa.

Resumen de trabajo anual de atención al cliente del call center 3. Proporcione una imagen de servicio integral: ya no existe el fenómeno de "patear la pelota", las llamadas de los clientes no se transferirán y, al final, no pasará nada.

2. Mejore la eficiencia del trabajo: reduzca efectivamente el tiempo de llamada, reduzca los costos de red, aumente el volumen de negocios de los empleados/representantes de servicio, transfiera llamadas a la extensión correcta lo antes posible y encuentre y resuelva problemas a través del centro de llamadas. . Al mismo tiempo, el sistema de respuesta automática de voz puede liberar a los empleados de trabajos complejos, gestionar negocios más complejos que tratan directamente con los clientes y mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio.

3. Aumente los ingresos y reduzca los gastos: el centro de llamadas completa la transmisión de voz y datos de manera unificada. Los usuarios pueden obtener fácilmente los datos en la base de datos a través de indicaciones de voz, reduciendo efectivamente la duración de cada llamada. y cada agente puede trabajar en un tiempo limitado. Manejar más llamadas internamente, lo que mejora en gran medida la eficiencia del manejo de llamadas y la utilización del sistema telefónico.

En cuarto lugar, mejorar la calidad del servicio al cliente: el equipo de voz automático puede seguir brindando un servicio cortés y entusiasta, incluso de noche, puede utilizar el equipo de voz automático para extraer la información que necesita. Y debido al aumento en la velocidad de procesamiento de llamadas, el tiempo de espera en línea de los usuarios se reduce considerablemente.

5. Retenga a los clientes: proporcione análisis de clientes, análisis comerciales y otras herramientas para ayudarlo a determinar los clientes más valiosos, recompensar a sus antiguos clientes, descubrir las necesidades de los clientes, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar así el servicio al cliente. el objetivo de retener a los clientes.

6. Brinde nuevas oportunidades de negocio: comprenda el verdadero valor de cada llamada, mejore la eficiencia, aumente los ingresos y mejore el valor para el cliente. Al invertir en tecnología, puede comprender mejor a sus clientes, mantenerse conectado con ellos y hacer que sus productos y servicios sean más valiosos. En particular, con cada llamada se pueden generar nuevas oportunidades de negocio.

Hablemos de otro tema relacionado con los recién llegados. Hoy en día hay muchos gerentes de nivel medio y junior en los centros de llamadas corporativos. Personalmente, creo que el énfasis en los recién llegados es consistente con la teoría de la gestión difusa. Cuando un nuevo empleado ingresa a la empresa, sin importar el puesto que se le asigne, siempre es el más sucio, el más desordenado, el peor y el más discreto. Con suerte, tiene dueño. Si tu vida no es buena, básicamente dependes de la lucha personal. Si tienes encanto personal, puedes saquear algunos recursos para ayudarlo a superar el período de adaptación en la primera mitad del año. La situación es muy parecida al crecimiento de los hongos. Los hongos también crecen en los lugares más oscuros y discretos. Cuando crecen bien, se venden. Si no crecen bien, se pudrirán en el bosque. Por lo tanto, no pidamos a nuestros empleados, especialmente a los nuevos, que pierdan en la línea de salida. Porque él es nuestro futuro.

Juro no hacer publicidad. Realmente no quiero hacer publicidad. Mi anuncio está en esta página y nunca durará más de 30 minutos. El anuncio de esta página se ha quedado atascado en esta zona. Todo el mundo me conoce no porque me conozca, sino porque conoce la plataforma que representa el road show. Nuestra empresa es relativamente discreta y profunda. Nunca hacemos publicidad, por lo que hoy haré publicidad en Wasu, no en Digital China. Francamente, Wasu no es muy conocida, pero la empresa tampoco es pequeña. Tenemos 70 sucursales en China y nuestro negocio principal se concentra en tres sucursales. Una son las aplicaciones de TI. Empresas como China Enterprise Dynamics, Xinwang y China Enterprise Open Source se centran en las aplicaciones de TI. El segundo es la cultura y el intercambio. Creo que todo el mundo ha visto "Confucio". Fue producida por Wasu Group y contratada por Hu Mei. Sin embargo, la taquilla no fue muy buena y realmente no se puede comparar con "Avatar". El tercero es hacer algunas contribuciones al proyecto de vivienda de la patria, cercar algunas tierras en Guangzhou y Wuhan, construir algunas casas y defraudar los bolsillos de la gente. Contamos con más de 7.000 personas trabajando en aplicaciones de TI y plataformas avanzadas. Nuestra sede se encuentra en Beijing, en la Zona de Desarrollo Económico. Cada vez que me comunico con amigos de la industria, defiendo la apertura. Si vas a Beijing, que no está muy lejos y tiene la Quinta Circunvalación Sur, debes venir a nuestro lugar. Nos trasladaremos al Parque Digital de China de inmediato. Bienvenido a nuestro lugar.

He trabajado en un call center durante 12 o 3 años, explorando, enriqueciendo y revisando constantemente los principios laborales, incluidos los principios laborales. Todo el mundo habla de selección, reproducción y retención. Agregué dos dimensiones, cortar y liberar. Elige, ¿a quién elegir? En el nivel de toma de decisiones de alto nivel del centro de llamadas, estará más inclinado a elegir a alguien que se parezca más a él, como elegir una esposa, no una familia, no un hogar. Elige una persona que tenga una humanidad agradable y un carácter humilde. Una persona que no entiende de tierras pequeñas definitivamente no es apta para el servicio al cliente. Por ejemplo, mi esposa me describe como un ratoncito. ¿Por qué pasó algo? Otros piensan que no pasó nada. ¿Crees que el cielo se está cayendo? Este tipo de persona es adecuada para quejas y atención al cliente. Al mismo tiempo, la atención al cliente es un trabajo muy estresante y muy repetitivo. Por ejemplo,

Si no tienes la capacidad de liberarte y tu capacidad para soportar golpes es débil, entonces no hay. manera de equilibrar la vida y el trabajo. En educación, a muchas empresas les está yendo muy bien. Quédese, cree oportunidades y cumpla sus promesas. Como gerente, cumplir sus promesas es la lección más importante. Un error que algunos de nuestros gerentes inteligentes tienden a cometer es que les gusta hacer promesas y tener tiempo, lugar e ideas, pero al final no pueden cumplirlas. Si no lo hacen, la persona está perdida y no hay una buena palabra.

Resumen de Trabajo Anual de Atención al Cliente del Call Center 4 Mi primer trabajo cuando entré por primera vez a la sociedad fue contestar el call center. Antes de esto, nunca imaginé que mi vida tendría algo que ver con mi pequeña marca en la oreja, pero ahora es mi compañera de trabajo más cercana. Cada vez que uso etiquetas en las orejas, las tiro todas a la basura. No importa si estoy triste, deprimido o deprimido, algunos simplemente están confiados, felices y llenos de energía. Creo que han pasado cuatro años y tengo algo de experiencia laboral para compartir con ustedes.

Lo primero que debe aprender el servicio de atención al cliente es a escuchar. China tiene un vasto territorio y abundantes recursos, y los clientes que nos llaman provienen de todo el mundo. Es inevitable que haya diferencias de idioma y la capacidad expresiva de cada cliente es diferente, así que preste más atención a escuchar. Encuentre puntos de información a partir de las palabras y frases de los clientes para brindarles la ayuda que necesitan. En tercer lugar, el dominio del conocimiento profesional no solo se refiere a la información y funciones del producto de la empresa, sino que también incluye información sobre la misma industria y productos similares y sus ventajas y desventajas. En tercer lugar, aprenda a ponerse en el lugar de otra persona cuando esté lleno.

Cuando su espíritu, su dulce voz y su actitud sincera se encuentren con acusaciones irrazonables y abusos por parte de los clientes, no se frustre ni se enoje. Como dice el refrán: una madre da a luz a nueve hijos, y los nueve hijos son todos diferentes. El temperamento y el nivel educativo de cada persona son diferentes, por lo que la forma de expresión también es diferente. Tienes que ponerte en el lugar de tus clientes y considerar los problemas desde su punto de vista. Si yo fuera el cliente, ¿estaría más enojado que él y mi lenguaje sería más intenso? Sólo así tu mente estará tranquila, tu pensamiento será más claro y podrás atender mejor a tus clientes. El último paso es el dominio y la aplicación de las habilidades comunicativas profesionales. Brinde a los clientes ayuda humanizada de alta calidad utilizando la voz, la velocidad del habla y las expresiones que más les convengan.

Además, cada vez son más las empresas que han abierto sistemas de atención de valor añadido al cliente. Podemos guiar a los clientes hacia el autoservicio, lanzar políticas preferenciales para clientes VIP y mejorar el conocimiento del marketing de los representantes de servicio al cliente.

Los call center son una industria en alza y con mayor potencial de desarrollo. En comparación con la madurez de cada producto en sí, es más probable que los clientes estén satisfechos con el servicio, lo que demuestra la importancia del servicio al cliente. Crezcamos y maduremos con nuestro call center.

Resumen del trabajo anual del servicio de atención al cliente del centro de llamadas 5 En abril de 20xx, se reestructuró la empresa del grupo y se estableció el prototipo de la línea directa de suministro de agua de Xining. En septiembre, se realizaron ajustes de personal y todo el personal fue seleccionado y puesto en servicio después de una rigurosa capacitación y evaluación. "Línea directa de atención al cliente de Xining Water Group": se estableció oficialmente un equipo joven lleno de pasión y vitalidad. Los líderes de la empresa tienen grandes esperanzas en nuestra línea directa y esperan que destaquemos en el sector de servicios de la ciudad con una nueva imagen corporativa y un rendimiento impresionante y alcancemos el nivel de primera clase.

Bajo la guía de los líderes de todos los niveles de la empresa del grupo, con el fuerte apoyo de los departamentos relevantes y con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, nuestra línea directa de servicio al cliente completó con éxito varias tareas en 20xx y aprobó con éxito El período de reestructuración ha pasado y se han logrado ciertos logros. Sin embargo, debido al poco tiempo, todavía existen algunos problemas. Ahora resumiremos e informaremos el trabajo de nuestra línea directa de servicio al cliente en 20xx e informaremos el plan de progreso del trabajo para el próximo año de la siguiente manera.

1. Resumen del trabajo de 20xx

(1) Logros

1. Promover e implementar activamente acciones para mejorar el riguroso proceso de trabajo de la línea directa de atención al cliente; servicio servicio al cliente Desde el establecimiento de la línea directa, bajo la influencia de la cultura corporativa, todos los empleados tienen una nueva comprensión y comprensión de la conciencia del servicio, los conceptos de servicio y las actitudes de servicio en sus pensamientos y acciones. El personal de la línea directa ha pasado de responder llamadas de forma aleatoria, ser demasiado coloquial y no atender los problemas de manera oportuna a ahora que cada llamada de un usuario se realiza de acuerdo con el flujo de trabajo establecido. Esto es un salto adelante. Desde "responder - aceptar - asignar - supervisar - dar seguimiento - volver a visitar" hasta la posterior encuesta de satisfacción del usuario, cada paso debe realizarse de manera rigurosa y meticulosa. Nuestro personal de atención al cliente nunca presta atención a este trabajo. Resolvió de manera competente y adecuada las preocupaciones de los clientes, haciendo grandes esfuerzos.

Desde que se estableció oficialmente la línea directa de servicio al cliente en septiembre, los problemas se han manejado de manera oportuna y efectiva, los índices de satisfacción del cliente han aumentado y el índice de quejas se ha desplomado. Se ha mejorado enormemente la eficiencia de todo el grupo de empresas.

2. Afectuoso, preocupado por los usuarios y brindando servicios de calidad;

El servicio de calidad es el sustento de la industria moderna y el sustento de la empresa de nuestro grupo. Creemos firmemente que sólo si seguimos recibiendo el apoyo y la confianza de los usuarios nuestra empresa del grupo podrá desarrollarse de forma estable a largo plazo. Como línea directa de atención al cliente, nuestro trabajo diario incluye principalmente: aceptar las demandas de los usuarios externamente y coordinar internamente. Nuestro servicio es el epítome de la imagen corporativa, y la actitud y la calidad del servicio afectan directamente la reputación de la empresa del grupo. Todo nuestro personal.

Los empleados establecen un sentido de servicio desde el fondo de sus corazones, se adhieren al propósito de "suministro de agua de alta calidad, servicio sincero" y llevan adelante el espíritu de "rigor, colaboración, emprendimiento y excelencia". Preocúpese por las necesidades de los usuarios y piense en lo que quieren los usuarios. Piense, utilice acciones prácticas para implementar el "servicio familiar" y el "servicio de sonrisas" y realmente resuelva los problemas de los usuarios. En el trabajo, me tomé la molestia de responder diversas consultas de los usuarios, coordiné activamente el trabajo de varios departamentos, escuché atentamente opiniones y sugerencias de todos los aspectos, aprendí a resumir mientras estudiaba, mejoré y perfeccioné constantemente el servicio y gané el reconocimiento y Confianza de los usuarios. Estableció una buena imagen corporativa.

3. Preste atención a la cooperación y trabajen juntos para crear una marca de servicio con espíritu de equipo; la línea directa de atención al cliente es responsable de todo tipo de consultas, informes de reparación, informes de fugas, etc. Los usuarios de Xining tienen una carga de trabajo muy pesada todos los días. Sin embargo, nuestro personal de atención al cliente se adhiere a la filosofía corporativa de "el gobierno está asegurado, los usuarios están satisfechos y los empleados están contentos. Son meticulosos en su trabajo, se ayudan unos a otros y aprenden unos de otros". Trabajar juntos para construir un equipo eficiente, unido y joven para brindar a los clientes servicios de calidad. Para nosotros, cada logro se logra trabajando juntos.

(2) Deficiencias existentes

En los últimos tres meses, con el esfuerzo conjunto de todos los empleados, el call center ha logrado ciertos resultados. Sin embargo, debido a que nuestro centro se estableció por un corto período de tiempo, todavía existen algunas deficiencias en experiencia, habilidades y personal. , lo que nos exige resumir e investigar cuidadosamente en nuestro trabajo futuro y mejorarlo continuamente para promover el desarrollo eficaz y a largo plazo de los diversos negocios de nuestra empresa. Principalmente en los siguientes aspectos:

1. En términos de infraestructura de hardware, nuestro banco aún cuenta con instalaciones de hardware. Nos pondremos en contacto con los superiores pertinentes y el departamento de materiales para resolver este problema lo antes posible, lo que desempeñará un papel beneficioso en la promoción del desarrollo de nuestra empresa.

2 Debido a que nuestro centro acaba de establecerse, los empleados no tienen mucha experiencia laboral, por lo que en el trabajo inicial, no pueden determinar de manera rápida y efectiva la causa raíz del problema y brindar respuestas oportunas a los usuarios. . Además, carecemos de capacidad de coordinación a la hora de coordinarnos con varios departamentos para resolver los problemas de los clientes.

3. Aunque el personal de nuestro centro es muy activo, en una gran cantidad de trabajo, los empleados de nuestro centro a veces parecen estar "abrumados pero incapaces de hacer lo suficiente". Proporcionar a los usuarios el mejor servicio. Proporcionar respuestas profesionales a sus solicitudes.

4. La razón de los problemas 2 y 3 anteriores es que aún no hemos establecido una capacitación sobre la “conciencia de servicio”, la “conciencia de coordinación” y la teoría profesional de los empleados. Ahora, básicamente todas las industrias tienen líneas directas de servicio al cliente, y las industrias maduras han establecido mecanismos efectivos de capacitación en líneas directas de servicio al cliente. Sólo a través de una formación profesional podemos ofrecer a los usuarios servicios profesionales.

Dos. Plan de trabajo 20xx

Para el desarrollo de nuestro centro en 20xx, todos nuestros empleados saben que aún nos queda un largo camino por recorrer. Es necesario establecer un sentido de servicio, establecer un sistema de estándares de servicio eficaz y fortalecer la formación de los conocimientos teóricos empresariales de los empleados. Comenzaremos esta serie de trabajos.

Buscar que nuestro centro desempeñe un papel decisivo en el desarrollo de nuestro grupo en 20xx. Los planes específicos son los siguientes:

(1) Sentar una base sólida para el trabajo. Permita que todos los empleados se inyecten nuevos conocimientos a través de diversos aprendizajes y prácticas, dominen conocimientos profesionales sólidos y establezcan una base teórica para servicios de alta calidad.

(2) A través de diversas capacitaciones y evaluaciones, mejoraremos aún más el conocimiento y los niveles de servicio de los empleados, ganaremos con servicios de alta calidad y construiremos un equipo de élite.

(3) Mejorar el sistema de gestión, implementar concienzudamente el sistema de responsabilidad laboral, mejorar aún más el mecanismo de incentivos científico y eficaz y formular métodos de evaluación del desempeño más eficaces.

(4) Descubrir los problemas a tiempo para garantizar el normal funcionamiento de nuestro centro. Clasifique y resuma problemas difíciles comunes, prevengalos con anticipación en el trabajo y establezca una biblioteca de problemas para que todos puedan encontrar la mejor manera de resolver problemas difíciles en el menor tiempo.

En resumen, nuestro centro de llamadas se estableció inicialmente en 20xx. Aunque hemos logrado algunos resultados, todavía hay muchas deficiencias. En 20xx, continuaremos resumiendo la experiencia de desarrollo, mejorando continuamente varias deficiencias y contribuyendo al desarrollo del grupo con el propósito de "los clientes primero, el desarrollo del grupo primero".

Resumen de Trabajo Anual de Atención al Cliente del Call Center 6 Este año es mi segundo año trabajando en el call center del aeropuerto.

Durante el año pasado, para lograr los objetivos anuales de marketing del departamento y lograr la transformación de "centro de costos" a "centro de ganancias", bajo el liderazgo correcto de los líderes del departamento, trabajé duro, realizó marketing activo y logré buenos resultados. Para completar las tareas centrales del departamento Hizo ciertas contribuciones. El resumen de trabajo de este año y el plan de trabajo del próximo año ahora se informan de la siguiente manera:

1. Trabaja en 20xx

1. Realiza tus deberes concienzudamente y completa tu trabajo concienzudamente.

Primero, tome las llamadas en serio y brinde un servicio cálido y atento. Reserve vuelos como representante de atención al cliente de habla inglesa en un centro de llamadas. Tomo cada llamada en serio, cumplo estrictamente con diversos procedimientos de servicio y uso la voz, la velocidad del habla y la expresión adecuadas para brindar a los pasajeros servicios entusiastas y profesionales. Haga cosas simples repetidamente y haga las cosas repetitivas con paciencia. Mis esfuerzos también han sido reconocidos por los pasajeros, y los pasajeros me han elogiado muchas veces por teléfono. Además, las evaluaciones de desempeño como la satisfacción y la tasa de desconexión también ocuparon el primer lugar en varias ocasiones. El segundo es ampliar el alcance del marketing y mejorar el rendimiento del mismo. Desde que abrí el servicio de reserva de billetes de avión, he promocionado activamente el negocio de los billetes de avión entre mis amigos y familiares, y también he tratado de aprovechar todas las oportunidades de marketing por teléfono. Mejores habilidades de marketing, superó las tareas de marketing cada mes y se ubicó entre los mejores. El tercero es coordinar el trabajo de formación y completar las tareas de manera eficiente. Como instructor interno en un call center, trabajo duro en la producción y colaboración de material didáctico.

Ayudar a los líderes a formular planes de capacitación para empleados nuevos y antiguos, organizar razonablemente el tiempo y los lugares de capacitación, redactar y revisar exámenes mensuales y completar con éxito las tareas de capacitación de este año.

2. Progresa manteniendo la estabilidad y mejora tu calidad general.

Además de hacer bien mi trabajo, para obtener una capacitación más integral, participé activamente en la publicación de los resultados del control de calidad y obtuve premios provinciales y nacionales. Se desempeñó como orador principal en el evento "Campamento de verano del aeropuerto de Changsha", lo que llevó a más de 20 padres y niños participantes a visitar el aeropuerto y aprender sobre conocimientos de seguridad de vuelo, lo cual fue bien recibido. En el "Concurso Laboral de 100 Días" organizado por el Ministerio de Información, los miembros de mi equipo y yo ganamos el "Premio al Mejor Servicio". El trabajo es importante, pero la salud lo es aún más. Para mejorar mi condición física, insisto en practicar yoga, caminar y participar en el "Orange Island Marathon".

Dos. Plan de trabajo 20xx

1. Consolidar el negocio y servir con corazón.

Revise el pasado y aprenda lo nuevo, sistematice el conocimiento empresarial que domina, agilice y optimice el lenguaje de servicio y resuma los errores que usted y otros colegas han cometido. Esfuércese por lograr una distancia de comunicación cero, cero errores comerciales y cero quejas en el trabajo futuro.

2. Combinar pensamiento y aprendizaje para mejorar habilidades.

Desde la consulta de vuelos hasta la aceptación de quejas, pasando por la reserva de boletos aéreos y servicios VIP, el negocio del call center se profundiza constantemente. Me di cuenta de que un servicio cálido y paciente ya no era suficiente para mi puesto.

Requisitos. En el nuevo año, continuaré fortaleciendo mis estudios, mejorando el conocimiento del marketing, dominando las habilidades de marketing y acumulando experiencia en marketing para adaptarme a los nuevos requisitos laborales.

3. Innovación en formación, avanzando con los tiempos

Como medio importante de transferencia de información y transferencia de habilidades, la formación desempeña un papel vital en el desarrollo del negocio de los centros de llamadas. Como profesor, innovaré ideas en términos de sistema de formación, contenido de formación, métodos de formación, etc. para lograr los resultados esperados de la formación.

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