¿En qué etapa de cambio se encuentra el desarrollo de los call center?
Call center de primera generación: Es la etapa inicial del call center. En esta etapa, el cliente llama al representante comercial de la empresa y se pone en contacto con la empresa para solicitar servicio. En esta etapa, el call center cuenta con muy pocos servicios, incluyendo principalmente PBX/ACD y agentes manuales.
Centro de llamadas de segunda generación: Para gestionar de manera eficiente las preguntas comunes planteadas por los clientes, surgieron sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) que no requieren intervención de agentes humanos. Para ofrecer a los usuarios comodidad y servicios de valor añadido, también se ha introducido la tecnología de bases de datos en los centros de llamadas. En esta etapa, el contenido comercial del centro de llamadas se enriquece gradualmente y la composición se vuelve gradualmente compleja, incluyendo principalmente PBX/ACD, IVR, agentes artificiales y sistemas de bases de datos.
Centro de llamadas de tercera generación: la integración de telefonía informática (CTI) se desarrolló en la década de 1990 y puede integrar y coordinar la voz telefónica con datos (como la información del cliente) obtenidos a través de ordenadores y redes. Con la introducción de la tecnología CTI, los centros de llamadas han experimentado grandes cambios: con la tecnología CTI, antes de responder la llamada de un cliente, en función de la información del cliente, el historial de contactos del cliente y el estado de los recursos del centro de llamadas obtenidos por el sistema, se pueden realizar llamadas futuras. Los circuitos se enrutan al representante de servicio más apropiado, lo que reduce la cantidad de llamadas que se transfieren y mejora la personalización del servicio. El centro de llamadas en esta etapa incluye principalmente PBX/ACD, IVR, servidor CTI, agentes humanos y sistema de base de datos.
Centro de llamadas de cuarta generación: con el desarrollo de Internet, las redes y las comunicaciones móviles, las personas se están acostumbrando cada vez más a comunicarse a través de la Web (como conversaciones de texto, VOIP, navegación sincrónica, colaboración entre formularios, etc.), correo electrónico, WAP, SMS, etc. Por lo tanto, es muy necesario que el call center soporte múltiples medios de contacto como teléfono, fax, Internet, correo electrónico, WAP, SMS, etc. Además, para establecer buenas relaciones con los clientes, es inevitable que las empresas introduzcan CRM en los centros de llamadas para obtener ventajas competitivas sostenibles. En esta etapa, el call center tiene el contenido más rico y la estructura más compleja, incluyendo PBX/ACD, IVR, servidor CTI, agentes manuales, sistema de base de datos, CRM, Internet, WAP, SMS, etc.