Modelo de aplicación del sistema de centro de llamadas Investigación sobre la aplicación de la tecnología del sistema de centro de llamadas
Palabras clave: call center; CTIACD velocidad instantánea de reacción (abreviatura de velocidad instantánea de reacción)
1 Introducción
Call center (Call center) también se llama cliente El centro de servicio se basa en la tecnología CTI (Computer Telephony Interaction), que aprovecha al máximo la integración de múltiples funciones de redes de comunicación y redes informáticas, se integra con empresas y utiliza métodos de comunicación avanzados existentes para brindar a los clientes de manera efectiva un servicio completo e integral. Sistema de servicio de información con alta calidad, alta eficiencia y servicio completo. Como método importante de servicio de información, los centros de llamadas se utilizan cada vez más en los sistemas de educación a distancia. Las instituciones de educación a distancia y las universidades de todo el mundo utilizan sistemas de llamadas para brindar servicios a los estudiantes.
2 Composición del sistema, funciones y tecnologías clave
Un sistema típico de call center incluye principalmente: centro de procesamiento de llamadas, equipos de red, computadoras, equipos terminales y equipos externos, que forman un C A El sistema LAN de computadora con estructura /S o B/S puede conectarse a este sistema a través de la red.
(1) Distribución automática de llamadas
Está compuesto por conmutadores controlados por programa ACD para completar el acceso y control automático de las líneas troncales. ACD es un sistema de distribución automática de llamadas que distribuye automáticamente las llamadas de los clientes a los teléfonos de los agentes. Generalmente, debe incluir dos módulos funcionales: función de cola y función de distribución de llamadas. En la actualidad, las plataformas de comunicación generales tienen ciertas funciones de hardware (ACD). Los módulos de software correspondientes están diseñados en el sistema del centro de llamadas. Con la función ACD de hardware del sistema de comunicación, las llamadas de los clientes con diferentes necesidades se pueden asignar al representante del agente más adecuado. tratar con. En la operación real del centro de llamadas, los agentes se dividen en varios grupos según habilidades similares, como grupo de manejo de quejas, grupo de procesamiento comercial, etc. , o solo se puede segmentar aún más en función de otros negocios. ACD puede procesar llamadas entrantes en lotes, ponerlas en cola y enrutarlas al grupo apropiado. La función de cola de ACD también puede realizar funciones como cola de mensajes, integración con IVR, cola prioritaria de clientes importantes, etc., y puede informar rápidamente a los clientes sobre su estado de cola cuando la función de distribución de llamadas puede agrupar a los representantes de los agentes en detalle; a su competencia técnica para lograr la función de selección de agentes expertos para brindar a los clientes el servicio más adecuado.
(2) Tecnología de integración informática
La tecnología CTI se desarrolla a partir de la integración telefónica tradicional. Ahora, la tecnología CTI se ha convertido en una tecnología de "integración de telecomunicaciones informáticas", lo que significa que la tecnología CTI actual no sólo maneja la voz telefónica tradicional, sino que también maneja otras formas de medios de información, incluidos el fax y el correo electrónico.
El middleware CTI es el puente entre varios sistemas informáticos y telefónicos en el sistema del call center. Admite una variedad de aplicaciones, incluidas pantallas emergentes que pueden activar los datos de la llamada entre el agente y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), y puede convertir la información de la llamada a través del IVR al escritorio de la computadora del agente.
(3)Tecnología IVR
El nombre completo de IVR es respuesta de voz interactiva y su función básica es realizar la interacción de voz entre humanos y máquinas a través de teléfonos y dispositivos de voz de computadora. El sistema IVR recopila la información del usuario a través del reconocimiento de teclas del teléfono y el reconocimiento de voz del usuario, y utiliza archivos de voz pregrabados o sintetizados en el sitio para reproducir la voz del usuario.
(4) Equipo de grabación
El equipo de grabación se utiliza para grabar todas las conversaciones entre agentes y clientes, y para almacenar y gestionar los datos grabados. El equipo de grabación sirve como equipo auxiliar del centro de llamadas para realizar grabaciones completas y escuchas aleatorias. Después de usar el equipo de grabación, los agentes pueden organizar la información de la conversación y los monitores e inspectores de calidad pueden explorar, consultar y escuchar las conversaciones de los agentes como base para la supervisión e inspección de la calidad. Se utilizarán como base fáctica grabaciones telefónicas de algunas aplicaciones clave, como el Centro de Inversiones del Fondo de Valores Financieros.
Técnicamente hablando, los equipos de grabación se pueden dividir en dos tipos: grabación de línea troncal y grabación de línea de abonado. El equipo de grabación general también admite una cierta cantidad de líneas de sintonización aleatorias mientras graba todo el proceso y admite la integración de funciones de recuperación, sintonización y reproducción de grabaciones en el sistema de la aplicación.
(5) Gestión de llamadas
Se realiza monitoreo del estado en tiempo real y estadísticas de llamadas del centro de llamadas. Según la pantalla de monitoreo del estado actual, el administrador del sistema puede captar el estado de funcionamiento actual del sistema, como actividad, distribución comercial, estado del agente, estado de la línea, etc. Con base en las estadísticas históricas de la información del centro de llamadas, los principales tomadores de decisiones toman decisiones específicas y deciden ajustar la escala del sistema y la cantidad de personal, mejorando así la eficiencia operativa del sistema y la calidad del servicio.
(6) Subsistema de servicio backend
El subsistema de servicio backend proporciona acceso a datos backend y otros servicios para la operación del sistema del centro de servicio al cliente, que incluye principalmente administración del sistema, servidor web y servidor de correo, servidor de base de datos y servidor de aplicaciones.
Análisis y comparación de tres tecnologías de implementación de sistemas
(1) Centro de llamadas basado en conmutador
El centro de llamadas basado en conmutador se compone principalmente de centrales telefónicas profesionales ( PBX), servidor CTI y servidor IVR. Tiene una gran capacidad de procesamiento, funciones completas y un rendimiento estable, y es adecuado para construir sistemas de centros de llamadas a gran escala con más de 100 puestos.
(2) Centro de llamadas basado en tarjetas de placa
Los integradores de sistemas integran placas de diferentes fabricantes en un solo sistema de acuerdo con las necesidades específicas de los clientes e implementan funciones informáticas a través de placas de procesamiento de voz. de llamadas de usuarios. Tiene bajo costo, diseño flexible, bajo rendimiento, funciones especiales y estabilidad difícil de garantizar. Solo se puede utilizar para construir un sistema especial temporal y no se puede llamar centro de llamadas en sentido estricto.
(3) Centro de llamadas basado en VoIP o IP-PBX
El centro de llamadas basado en IP-PBX no solo tiene la estabilidad del modo de conmutación y una potente función de conmutación telefónica, sino que también tiene el tipo de placa Las ventajas de diseño flexible y bajo costo.
4 Conclusión
Desde la perspectiva de las tendencias de desarrollo tecnológico, los centros de llamadas se integrarán gradualmente con la tecnología de la información moderna, los centros de llamadas multimedia y los centros de llamadas virtuales seguramente se convertirán en el futuro. centros de llamadas. Los centros de llamadas están evolucionando desde simples plataformas de servicios técnicos hacia una integración más profunda con las empresas. Con la profundización de estos conceptos, las aplicaciones integrales de centros de llamadas que integran tecnología de Internet, gestión de relaciones con los clientes y almacenes de datos se están convirtiendo en la corriente principal del desarrollo de sistemas de centros de llamadas. Ha traído muchos cambios a la estructura de gestión de las empresas de comunicación e incluso requiere el establecimiento de nuevas estructuras.