Caso de manejo inadecuado de eventos de crisis

1. El 23 de febrero, apareció en la pantalla el artículo "Incluso si mi marido no recibe ni un centavo en acciones, en mi corazón, sigue siendo el emprendedor más increíble". La autora dijo que su esposo es el segundo empleado de una nueva empresa de juegos y afirma ser cofundador, pero nunca ha hablado de acciones u otros asuntos en los últimos siete años. Ahora, cuando habla de acciones con el director ejecutivo, lo hace. es rechazado sin piedad.

Bajo el escrutinio en profundidad de los internautas, esta empresa surgió, Beijing Zhancheng Technology Co., Ltd. y el director ejecutivo Chen Yuxiang Todos predijeron que lo más probable es que el incidente se revirtiera, pero han sido los siguientes. noche, este artículo de respuesta positiva de la persona involucrada todavía no apareció.

No fue hasta el mediodía del tercer día que Chen Yuxiang finalmente respondió al asunto en su Zhihu personal. Sin embargo, no solo el momento de la respuesta fue demasiado tarde, sino que el contenido básicamente había sido revelado por. Internautas y conocedores del entorno Se acabó, no hay muchos puntos explosivos que hagan que la trama se desarrolle y cambie.

La razón por la que este artículo perdió el mejor momento de relaciones públicas es porque Zhancheng, una empresa, no pudo encontrar un canal adecuado para publicar este artículo. Aunque Zhancheng Technology ha registrado una cuenta pública de WeChat, el problema es que no existe una certificación corporativa y la información histórica está vacía e inútil. La cuenta de Weibo tiene solo 5 seguidores y solo publicó una información de reclutamiento en 2014. Cayó en desuso. después.

Después de que la empresa Zhancheng Technology se encontró con una crisis de opinión pública, incluso si el equipo de relaciones públicas realmente escribió este borrador de relaciones públicas que fue suficiente para revertir el incidente (de hecho, a juzgar por la situación actual de Zhancheng A juzgar por la rendimiento, es posible que este equipo de relaciones públicas no exista), pero mirando hacia atrás, descubrí que no había un canal adecuado para publicarlo.

2. En enero de 2019, un incidente que involucró a una mujer en Lijiang que fue golpeada y desfigurada causó revuelo. La internauta @林达是我 publicó en Weibo a altas horas de la noche, diciendo que cuando estaba cenando en un restaurante de barbacoa en Lijiang el 11 de noviembre del año pasado, fue provocada y golpeada por varios hombres locales. Su rostro quedó desfigurado por un vino roto. botella, y el hombre se llevó a la mujer cuando se fue. También se llevó las pertenencias y los teléfonos móviles de sus compañeros de viaje, y amenazó con denunciarlo casualmente si no tenía miedo a la policía.

Los internautas tomaron a Weibo como el principal campo de batalla y casi unánimemente lanzaron ataques verbales y escritos contra la cuenta oficial de Weibo de Lijiang. Sin embargo, las cuentas oficiales de los departamentos pertinentes de Lijiang cometieron un error de manual en materia de relaciones públicas en crisis, que no sólo no logró restaurar la imagen de la ciudad, sino que también alimentó la condena de los internautas.

El 10 de febrero, la cuenta azul V de la policía de @云南lijiang transmitió un rumor en Internet para difamar a una turista golpeada en el Weibo oficial y acusó a la víctima de ser libertina e indigna de simpatía en Weibo. , al mismo tiempo @la persona que está siendo golpeada.

La policía de Lijiang primero dijo en Weibo que la cuenta era anormal, y luego cambió su declaración, diciendo que era el comportamiento personal de la policía de Weibo de servicio y que ya había castigado a la persona involucrada.

El 25 de febrero, cuando un internauta comentó: “El lugar al que nunca iré es Lijiang”, la cuenta oficial de Weibo del Departamento de Propaganda del Comité del Distrito de Gucheng de la ciudad de Lijiang, provincia de Yunnan, publicó @GUXuan. una respuesta: “¡Eres el mejor! ¡Nunca vengas!”

Después, @古兴发 emitió una declaración en Weibo, negando haber publicado el comentario, diciendo: “Los comentarios en la captura de pantalla. no fueron hechos por mi departamento. "Estamos investigando". Un día después, @古兴 emitió una respuesta, suspendiendo a He Jian, subdirector del Departamento de Propaganda del Comité del Distrito de Gucheng, y a Li Guozhang, director de la Oficina de Propaganda Exterior. y presentar un caso disciplinario del partido.

Con la indignación pública, la imagen de Lijiang se ha desplomado. El público sólo recordará que Lijiang no sólo no pudo manejar el incidente de los turistas que fueron golpeados, sino que incluso el gobierno oficial "calumnió" abiertamente a las víctimas; Para resistir los comentarios negativos de los internautas, Lijiang también "desafía" abiertamente a los internautas.

3 El 13 de marzo de 2018, Ho Youjun, el hijo de cuatro habitaciones del rey del juego de Hong Kong, Stanley Ho, se quejó de Hong Kong Airlines en Weibo, diciendo que el pasaporte de su compañero de vuelo se perdió en. el avión Hong Kong Airlines es una aerolínea económica. La cabina es indiferente. Al final tuve que dormir en el aeropuerto.

Después, el Weibo oficial de Hong Kong Airlines dio una respuesta oficial a la queja del hijo del rey del juego en Weibo 17 horas y media después. La respuesta no fue oportuna y la escritura fue extremadamente exagerada. Especialmente la persona que se hacía llamar "este joven" parecía un poco divertida frente al hijo del rey del juego de Hong Kong.

No sólo toda la respuesta no contiene ninguna palabra de disculpa, sino que el título es "Respuesta a un muy "poderoso"", y el tono es completamente contradictorio. Como empresa que "cometió errores", no tiene absolutamente ninguna humildad y conciencia de que el cliente es lo primero cuando se enfrenta a los clientes. En cambio, publicó una imagen como esta en Weibo, que pareció echar más leña al fuego.

4. El 22 de marzo, el restaurante de estofados de Lazhuang invertido por la celebridad Bao Beier se convirtió en un tema de búsqueda candente. Se reveló en Internet que el restaurante de estofados de Bao Beier usaba sangre de vaca mezclada con agua para fingir serlo. sangre de pato, sin una gota de sangre de pato.

Bao Beier se disculpó a través de Weibo. Aunque negó tener conocimiento del asunto, las emociones de los internautas no disminuyeron debido a esta disculpa. La razón es precisamente por las diversas promesas que Bao Beier había hecho antes.

Bao Beier ha enfatizado la seguridad alimentaria más de una vez como el punto de venta de su restaurante de estofados, pero ahora que esto ha sucedido, una disculpa por sí sola parece no ser suficiente para calmar la ira de los internautas. Es realmente difícil izar la bandera demasiado pronto.

5. El 10 de abril de 2018, continuó circulando en Internet un vídeo de un pasajero asiático-estadounidense siendo arrastrado a la fuerza desde su asiento en un vuelo de United Airlines en el aeropuerto de Chicago debido a un problema de "overbooking". , lo que provocó críticas masivas verbales y escritas por parte de los internautas. El video se volvió viral y provocó indignación mundial.

El 10 de abril, United Airlines publicó oficialmente un breve comunicado del CEO Oscar Muñoz, pero obviamente evitó lo importante y descuidó lo importante. Solo mencionó una disculpa por el "pasajero reubicado" y no expresó ninguna. Simpatía por el pasajero herido. El hombre asiático se disculpa.

Muñoz escribió más tarde en una carta a un empleado: "Cuando un empleado solicitó cortésmente a un pasajero que desembarcara del avión y se le negó, fue necesario contactar al personal de seguridad de la aviación de Chicago para obtener ayuda.

Los empleados "Seguimos los procedimientos establecidos para manejar situaciones como esta, y la compañía felicitó a los empleados por sus esfuerzos", dijo Muñoz, calificándolos de "un buen trabajo" y acusando al pasajero que fue arrastrado fuera del avión de ser agresivo. La publicación del correo electrónico profundizó aún más la ira pública contra United.

Bajo presión, Muñoz emitió una segunda declaración el día 11. Se disculpó solemnemente y prometió completar la investigación de este incidente antes del 30 de abril. Muñoz volvió a disculparse en el programa "Good Morning America" ​​de ABC y dijo que un incidente similar nunca volvería a ocurrir. Además, un portavoz de United Airlines dijo que los pasajeros de todo el vuelo en ese momento recibirán reembolsos.