¿Cómo deberían responder las gasolineras a las quejas de los clientes sobre la calidad de los troncos?
1. Recuperación del servicio y errores del servicio
(1) La llamada recuperación del servicio significa que cuando una empresa de servicios no brinda servicios a los clientes y comete errores, responde inmediatamente a Insatisfacción del cliente y quejas. Respuesta correctiva. El objetivo es restablecer la satisfacción y fidelidad del cliente a través de esta respuesta.
(2) Causas y consecuencias de las fallas del servicio
Las fallas del servicio son inevitables. La intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad y características no inventariables de los servicios determinan que los factores que afectan la calidad del servicio sean extremadamente complejos y sea muy difícil ser infalibles durante los encuentros con el servicio. Como dice el profesor Hart de Harvard: "Los errores son una parte fundamental del servicio. No importa cuánto lo intentes, ni siquiera las mejores empresas de servicios pueden evitar retrasos inesperados en los vuelos, filetes a la parrilla y pérdida de correo. En la industria de servicios, los clientes son errores". son inevitables en el proceso de producción del servicio”
2. Desde la perspectiva de los proveedores de servicios (comerciantes), sus errores incluyen errores sistémicos en el servicio y errores operativos por parte de los empleados. Los errores sistémicos son errores de servicio causados por defectos en la estructura del servicio. Generalmente aparecen de la siguiente manera: el sistema de servicio de la empresa es imperfecto, el diseño del servicio no es científico, la estructura del servicio está incompleta, los requisitos del servicio no están establecidos y no existen. sistema eficaz de supervisión del servicio o salvaguardias completas para satisfacer las necesidades del cliente. Los errores operativos de los empleados generalmente se manifiestan como movimientos lentos, malas actitudes, desconocimiento del negocio, lenguaje inadecuado, etc. debido a la violación de las normas de servicio en el proceso de recepción de clientes, generando errores o fallas en el servicio. Los errores de servicio mencionados anteriormente pueden estar relacionados con la filosofía de servicio de la empresa, la calidad de los empleados y la ineficaz supervisión del servicio de la tienda.
3. Motivos propios del cliente. Debido a que los servicios tienen las características de producción y consumo simultáneos, en muchos casos, los clientes también son responsables de las fallas del servicio. Las expectativas de servicio al cliente incluyen necesidades de servicio explícitas, deseos de servicio implícitos y expectativas de servicio difusas. Si los clientes no pueden expresar correctamente sus expectativas de servicio, será difícil evitar errores y fallas en el servicio.
4. La influencia de factores aleatorios. En algunos casos, factores aleatorios también pueden provocar fallas en el servicio. Por ejemplo, una falla de la máquina, un suministro insuficiente de bienes y clientes que esperan en fila durante mucho tiempo pueden causar insatisfacción. Para las fallas del servicio causadas por esto, el enfoque de la remediación corporativa debe ser cómo transmitir de manera rápida y precisa información como las razones de las fallas del servicio a los clientes, y comunicarse activa y efectivamente con los clientes para obtener su comprensión.
5. Consecuencias del fallo del servicio. Se puede dividir en consecuencias implícitas y consecuencias explícitas. La consecuencia explícita del fracaso del servicio es la pérdida de clientes. La consecuencia oculta de una falla en el servicio es la formación y difusión de una "mala reputación", es decir, las "quejas" de los clientes insatisfechos se difunden rápidamente entre la gente del entorno, provocando que los clientes potenciales tengan una mala impresión de la empresa. Dado que los productos de servicio son altamente ocultos y experienciales, los clientes dependen de canales interpersonales para obtener evaluaciones del servicio. Por lo tanto, la comunicación boca a boca de productos de servicios es un método ampliamente aceptado y utilizado de recopilación de información por parte de los consumidores. La difusión del mal boca a boca conducirá inevitablemente a daños a la imagen corporativa, reducción de clientes potenciales y disminución de la competitividad, formando un círculo vicioso.
Se puede ver que las consecuencias de una falla del servicio son muy graves y es muy importante remediar la falla del servicio a tiempo.
(3) Principio de recuperación del servicio
1. La recuperación del servicio debe centrarse en la prevención, complementada con la remediación. Si ya se ha producido un error, sólo se puede remediar después. Debemos prevenir activamente los errores antes de que ocurran para evitarlos. "Hacerlo bien a la primera" es la mejor estrategia.
2. La "remediación" debe ser rápida y oportuna. Cuanto más oportuna sea la remediación, más rápida será la respuesta, cuanto más rápida sea la acción de remediación, mejor será el efecto de remediación. Según las investigaciones, si un camarero puede tomar medidas correctivas rápidas y proactivas y resolver con éxito el problema después de una falla en el servicio, a menudo dejará una profunda impresión en los invitados y convertirá los factores negativos en factores positivos. Según las estadísticas, si las medidas de remediación del servicio pueden ser oportunas y rápidas, el 70% de los clientes insatisfechos continuarán comprando. Si las medidas de remediación se completan, esta proporción aumentará al 95%. La recuperación del servicio es una forma importante de lograr la comprensión del cliente y generar su lealtad.
3. Sea proactivo y sincero. Las empresas de servicios deben establecer el concepto de "aprender de la recuperación del servicio" e integrar este concepto en la construcción de la cultura corporativa. Para los vendedores, la recuperación del servicio es una cuestión de capacidad y de emoción. Todos los empleados deben ser conscientes de los problemas y darse cuenta de que es responsabilidad y obligación de los empleados de la tienda compensar los defectos del servicio a cambio de la fidelidad del cliente. Sólo así se podrá lograr realmente la recuperación del servicio. Por lo tanto, el personal de ventas debe descubrir de manera proactiva los errores de servicio y tomar medidas sinceras para resolverlos, como disculparse sinceramente con los clientes y proporcionar medidas correctivas. Una disculpa expresa el gran respeto de los empleados por el cliente y la solución muestra la sinceridad de la tienda en la solución del problema. Es una forma eficaz de comunicarse sinceramente con los clientes y recuperar su confianza. Esto puede equilibrar eficazmente los intereses de comerciantes y clientes y retener a los clientes que, como resultado, podrían perderse.
4. Resolverlo en el sitio. La recuperación del servicio es una tarea de proceso completo y totalmente administrada. Las empresas deben autorizar adecuadamente a los empleados de primera línea para permitir que el personal de ventas tome medidas correctivas oportunas en el lugar donde ocurren los errores de servicio y resuelvan los problemas en el acto mediante una solución instantánea en el sitio. Es fundamental capacitar al personal de la tienda que experimenta errores de servicio para que realicen la reparación del servicio en el sitio lo antes posible.
2. Análisis de errores de servicio en gasolineras
Con destino a otros lugares
Inicio
Llegada
Parar
Seleccionar producto petrolífero
Pagar
Seleccionar cantidad
Colocar la tapa del tanque de combustible
Iniciar el vehículo
Figura 1 Círculo de servicio de gasolinera
Abrir el depósito de combustible
(1) Diagrama de flujo de servicio de gasolinera (Figura 1)
Figura 1 Círculo de servicio de estaciones de servicio
Formas comunes de fallas en el servicio de gasolineras
1. Los clientes carecen de la orientación necesaria al entrar y salir de la estación. Las gasolineras son lugares donde se concentran los vehículos. Hay mucha gente y muchos coches. Si no hay orientación al entrar y salir de la estación, es probable que se produzcan accidentes de tráfico o quejas de los clientes.
2. No se indicó a los clientes que se detuvieran en la isla de combustible correcta. Los clientes que acaban de llegar a la gasolinera no conocen las marcas de aceite que les proporciona el surtidor y no son guiados a la isla de repostaje correspondiente, lo que provoca que el motor del coche se reinicie tras calarse, provocando la insatisfacción del cliente.
3. La tapa del depósito de combustible no está abierta. Algunos clientes son muy meticulosos con el servicio y desean una gama completa de servicios.
4. Dependiendo del estado del vehículo, no se recomienda la marca y cantidad de aceite adecuadas. Para los automóviles de gasolina, la marca del aceite coincide con la relación de compresión del motor del automóvil. Para los vehículos interprovinciales aún existen opciones de gasolina regular y gasolina etanol. Además, los cambios estacionales también imponen diferentes requisitos en cuanto a la frecuencia de repostaje. Por ejemplo, en verano, el depósito de combustible no debe estar demasiado lleno ya que se evaporará fácilmente y provocará problemas de seguridad. No recomendar correctamente la marca de aceite de motor puede generar fácilmente la insatisfacción del cliente cuando el automóvil se avería, lo que genera disputas.
5. Los procedimientos de cobro no están estandarizados. Falta de pago o emisión de facturas conforme a la normativa. Es fácil provocar insatisfacción y disputas en los clientes.
6. La tapa del depósito de combustible no está cerrada correctamente. Si el cliente no cierra la tapa del tanque de combustible después de llenarlo, fácilmente puede causar fugas de aceite y problemas de seguridad. Esta es también una de las disputas comunes en las gasolineras.
3. Características y psicología del consumidor de los clientes de gasolineras
(1) Psicología del consumidor de los grandes camioneros en autopistas, carreteras nacionales y carreteras provinciales. Estos conductores son alegres, directos y bruscos. Tener una sólida comprensión perceptiva de la cantidad y calidad de los productos petrolíferos refinados. Requieren tipos de servicios diversificados, servicios rápidos y convenientes. Tiene poco reconocimiento de marca y le gustan varios métodos de promoción o pequeños obsequios. Estos conductores suelen estar fuera de casa e inevitablemente se encontrarán con problemas como coches averiados, coches incautados y accidentes de tráfico. Ojalá alguien pueda ayudarlos con esto.
(2) La psicología de consumo de los clientes de las gasolineras del centro de la ciudad.
1. La psicología del consumo de los taxistas. Los taxis en la ciudad se dividen en taxis propios y alquilados. Los taxis propios prestan más atención a la cantidad y calidad de los productos derivados del petróleo, seguidos de los requisitos de precios. Los taxistas anteponen el precio. El requisito para el servicio es velocidad y precisión. Ojalá el hombre del gas tuviera algo de cambio.
2. La psicología del consumo de los conductores de automóviles. Los automóviles se pueden dividir en conductores unitarios y automóviles privados. Ambos tienen altos requisitos en cuanto a la calidad y cantidad del petróleo refinado y esperan brindar servicios de alta calidad, pero no se preocupan mucho por los precios del petróleo. Los automóviles privados suelen priorizar la calidad del aceite. Los conductores de la unidad son usuarios de petróleo refinado y algunos esperan obtener reembolsos y obtener ganancias. Si las gasolineras tienen una gestión estricta, también serán criticadas.
3. La psicología del consumidor de los conductores de autobuses turísticos. Centrarse en cantidad, calidad y precio. Se espera que durante el reabastecimiento de combustible, el personal de repostaje pueda brindar orientación e indicaciones sencillas, introducción al paisaje y otros servicios de consultoría.
4. Psicología del consumidor de motocicletas. Utilice menos gasolina y preste atención al ambiente en la gasolinera. Preste más atención a la actitud de servicio y a la imagen general del personal de reabastecimiento de combustible, y sea honesto acerca de los requisitos logarítmicos y de calidad. Me gustan los métodos sofisticados de promoción de renovaciones.
5. La psicología del consumidor de los líderes y agentes de unidad. El responsable de la unidad es quien toma las decisiones sobre los productos petrolíferos. El agente está en medio de la toma de decisiones y juega un papel importante en la toma de decisiones. La compra de petróleo refinado es un consumo racional, teniendo en cuenta factores como precio, cantidad y calidad, servicio, distribución, liquidación y gestión de productos petrolíferos. Se necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Una vez confirmada la compra, habrá pocos cambios y podrás convertirte en un socio fijo.
(3) La psicología del consumidor de los clientes de gasolineras rurales. Al ser sensible al precio, los pequeños cambios de precio provocarán cambios en el comportamiento del consumidor. Algunos consumidores están menos preocupados por los peligros de un aceite de calidad inferior. No te preocupes por el servicio.
Cuarto, análisis de las reacciones de los clientes ante las fallas del servicio
(1) Responder a las fallas del servicio
Cuando los servicios fallan, los clientes tendrán varias reacciones, de la siguiente manera: se muestra en la figura.
Dañado durante el uso
Insatisfacción/negativo
Quejarse ante un tercero
Quejarse ante quienes te rodean
Tomar acción
Silencio
Quejarse al proveedor
Retirar/Reemplazar
Quedarse
Quedarse
Retirar/Reemplazar
Figura 2 Reacción del cliente después del servicio
(2) Factores que afectan las medidas correctivas y las quejas de los clientes
La escala de satisfacción de recuperación de Boshoff [ 1999] cree que existen seis categorías principales de factores que constituyen la satisfacción de la recuperación del servicio: tipo de comunicación, autorización, retroalimentación, compensación, explicación e importancia:
Tipo de comunicación: se refiere al personal de servicio que maneja las quejas del cliente.
Empoderamiento: permitir que los empleados de primera línea utilicen sus opiniones y juicios espontáneos para mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes.
Retroalimentación: Una vez resuelto el problema, la empresa proporciona al cliente información sobre cómo pudo haber ocurrido el problema y cómo lo resolvió.
Compensación: utilice alguna compensación adicional para cerrar y restaurar la brecha entre la autoinversión del cliente y la producción de la empresa.
Explicación: ¿El proveedor de servicios explica al cliente de forma clara e inequívoca por qué ocurrió el problema?
Tangibilidad: se refiere a la apariencia de los empleados, el equipo que utilizan y el entorno físico que crean al manejar las quejas.
Además, se señaló que sólo 5 clientes reportarán a los altos directivos a través del departamento de atención al cliente, como se muestra en la Figura 3.
El Departamento de Atención al Cliente comunica formalmente cinco quejas de los clientes a la alta dirección.
El 50% de los clientes se quejaron ante los departamentos pertinentes pero finalmente se dieron por vencidos.
Los clientes que estaban insatisfechos pero no se quejaron representaron el 45%.
Figura 3 Pirámide Problema/Quejas
Verbo (abreviatura de verbo) Estrategias de remedio para errores de servicio en gasolineras
Basado en el análisis de las características psicológicas de Consumidores de gasolineras A partir del modelo de respuesta del cliente ante fallos en el servicio, proponemos varios aspectos de las estrategias de recuperación del servicio de gasolineras:
(1) Establecer un concepto de servicio correcto. Debemos establecer el concepto de servicio de "los clientes no siempre tienen la razón y es culpa suya que los clientes se vayan insatisfechos".
(2) Gestión de la calidad del servicio de gasolineras
1. Fortalecer la formación de los empleados. A través de la capacitación de los empleados, los empleados se dan cuenta de que el servicio de las gasolineras siempre está centrado en el cliente y orientado a satisfacer sus necesidades.
2. Estandarización de los procesos de servicio. Según las características del círculo de servicio de la gasolinera, se puede estandarizar el proceso de servicio de la gasolinera. Por ejemplo, el contenido de los "Procedimientos de operación de repostaje en tierra" resumidos en las "Especificaciones de gestión de gasolineras Sinopec" (edición de 2004):
(1) Guíe el vehículo en su lugar. (2) Saludar a los clientes. (3) Abra la tapa del tanque de combustible. (4) Agregue aceite de motor. (5) Limpiar las ventanas. (6) Cierre la tapa del tanque de combustible. (7) Liquidación de pagos. (8) Guíe los vehículos fuera de la estación. Se han formulado regulaciones específicas y detalladas para cada enlace de servicio.
3. Establecer un sistema de sugerencias y reclamaciones de los clientes. Establezca "tarjetas de comentarios", "cuadros de comentarios", "libros de comentarios" y líneas directas de quejas "800" en lugares visibles de las gasolineras para simplificar el proceso de quejas. Espere, fomente y realice un seguimiento de las quejas.
(3) Especialista en gestión in situ
Debido a muchos factores de marketing y al complicado proceso de recuperación del servicio, las gasolineras pueden establecer "administradores de servicio" y "administradores de servicio" y "administradores de servicio". gerentes" de acuerdo con las diferentes situaciones de quejas y psicología de consumo de los clientes. Site Manager” para tomar medidas correctivas efectivas. También estipula que los "gerentes de turno" deben manejar las quejas o disputas que surjan de fallas en el servicio.
(4) Medidas correctivas para operaciones estandarizadas
A través de la investigación teórica y el resumen de la experiencia práctica de la remediación del servicio de gasolineras, se ha estandarizado el proceso de implementación de medidas correctivas.
1. El "gerente de turno" que implementa la recuperación del servicio se identifica primero. Si se descubre un error de servicio en el lugar de repostaje, el "gerente de servicio" puede identificarse ante el cliente con una sonrisa para demostrar que presta atención al error de servicio y aumentar el sentido de respeto del cliente.
2. Escuchar atentamente las quejas de los clientes. Escuchar es una parte clave para aliviar el estrés del cliente. Intente pedirle al cliente que abandone el lugar y se comunique en la oficina o en un lugar tranquilo.
3. Investigue todo el incidente del servicio y no saque conclusiones precipitadas. Por ejemplo, puede monitorear el video y pedir a los clientes y empleados que comprendan todo el proceso.
4. Si te equivocas, discúlpate sinceramente.
5. Implementar medidas específicas de recuperación del servicio basadas en las diferentes reacciones y características psicológicas de los clientes.
En resumen, la recuperación del servicio de las gasolineras es de gran importancia. Es necesario que las gasolineras diseñen y desarrollen un sistema integral de recuperación del servicio para obtener cierta información que debe mejorarse en el sistema de servicio original. . Después de analizar los motivos, identificar el origen del problema, mejorar el sistema de servicio, garantizar que situaciones similares no vuelvan a ocurrir y, en última instancia, satisfacer a los clientes.