Resumen del trabajo personal de atención al cliente del hospital
Las responsabilidades laborales del servicio al cliente incluyen aceptar consultas de los clientes, registrar el contenido de las consultas y quejas de los clientes y brindar comentarios a los clientes de acuerdo con el proceso correspondiente. Como personal de servicio al cliente, debe ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente consultas y ayuda efectivas. Este es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Ya sea que esté buscando o preparándose para escribir un "Resumen del trabajo personal de servicio al cliente del hospital", ¡he recopilado información relevante a continuación para su referencia!
1 20__ es un año crítico para que el hospital implemente la "evaluación del desempeño", se esfuerce por lograr el "equilibrio de ingresos y gastos" e implemente el "desarrollo general". Durante el año pasado, centrándose en el objetivo general de "una línea principal, dos objetivos principales, tres garantías y siete tareas" propuesto por la dirección del hospital, el Centro de Servicio unificó su pensamiento y trabajó junto con Qi Xin para implementar y mejorar con el “servicio” como estándar Tomando como líneas principales el desarrollo y la innovación, se ha realizado el siguiente trabajo.
1. Implementación del servicio
A través de las actividades "100 Satisfacción" y "Cuatro Búsquedas" de este año, el centro de atención al cliente buscó cuidadosamente los problemas existentes en su trabajo y adoptó activamente una serie de medidas. Se han logrado resultados evidentes.
1. Define tus propias coordenadas de trabajo y posicionamiento funcional. Es decir, hacemos cosas que nadie más hace, nos ocupamos de cosas que a nadie le importan y todos se esfuerzan por ser ama de casa entrometida, estabilizamos los recursos del mercado para retener clientes, desarrollamos servicios de extensión de recursos para los clientes y hacemos investigaciones de mercado; para proporcionar datos.
2. Implementar la evaluación del desempeño de pregrado y asignación secundaria. Para lograr verdaderamente el efecto incentivador de "más trabajo, más ganancias", formulamos objetivos laborales específicos y requisitos laborales basados en las características de los cuatro puestos de orientación médica, consulta, seguimiento del alta y seguimiento del examen físico. establecido en el departamento y discutido sobre esta base. Se desarrollaron métodos de evaluación del desempeño del centro de servicio al cliente. Para garantizar la equidad y eficacia del nuevo método, se llevó a cabo una prueba de simulación con dos meses de anticipación y, después de reajustes y modificaciones basados en los comentarios de todos, se puso oficialmente en funcionamiento en abril de este año.
3. Mejorar la información relevante y la base de orientación. A medida que los hospitales continúan desarrollándose, hay cada vez más departamentos especializados. Para mantenernos al tanto de la información dinámica de estas especialidades y expertos y presentarlos a los pacientes en detalle, hemos recopilado y compilado la información de 5 departamentos recientemente establecidos y 12 expertos, como el metabolismo de la mama y el reumatismo, y la agregamos a nuestro hospital. y consulta ambulatoria.
En segundo lugar, el desarrollo del servicio
La práctica del servicio en los últimos años nos ha dado una comprensión profunda de que la verdadera innovación en el servicio reside en las opiniones expresadas por los pacientes. Por ello, a partir de mayo del año pasado, el hospital comenzó a emitir tarjetas de evaluación a cada paciente dado de alta, solicitando a todos sus opiniones sobre los servicios durante la hospitalización y la conducta del personal médico. Para permitir que los pacientes reflexionen con valentía y hablen con franqueza, el hospital designó a nuestro departamento para recopilar tarjetas de evaluación, clasificar las opiniones y sugerencias presentadas por los pacientes y brindar comentarios oportunos a los departamentos funcionales relevantes. Desde principios de este año, hemos * * * recopilado y clasificado 5,442 tarjetas de evaluación de ética profesional y recopilado más de 100 comentarios positivos y sugerencias sobre servicios. La implementación de esta actividad desempeñará un papel positivo en el fortalecimiento de la comunicación médico-paciente, mejorando el trabajo de manera específica y mejorando las capacidades y niveles de servicio.
En tercer lugar, la innovación en el servicio
Atender a los pacientes nunca terminará, lo que requiere que exploremos e innovemos constantemente en nuestro trabajo. Aunque algunas cosas son pequeñas, siempre que trabajes duro podrás dejar una profunda impresión en el paciente. Por ejemplo, preparamos soluciones azucaradas para pacientes ambulatorios que se someten a pruebas de tolerancia a la glucosa y realizamos diversos procedimientos, como el estampado, para pacientes con movilidad reducida. Desde el 5 de junio al 5 de octubre de este año, con el firme apoyo del departamento de enfermería, el centro de compras, el departamento de asuntos generales y otros departamentos del hospital, también hemos lanzado una nueva iniciativa de servicios de conveniencia: la actividad "Amor a la hora de dormir en los grandes almacenes". El personal de atención al cliente patrullará las salas en horarios fijos todos los días. Si el paciente necesita algo urgentemente, también puede llamar al teléfono de compras. El hospital ha formulado medidas de supervisión estrictas y estandarizadas sobre la calidad, el precio, las especificaciones del servicio y la disciplina del servicio de los bienes adquiridos. Desde el lanzamiento de esta actividad, se han atendido miles de pacientes y se han recibido más de 10 veces servicios de entrega telefónica.
Con el esfuerzo conjunto de todo el personal del centro de servicios, aunque se han realizado algunos trabajos que debían realizarse este año y se han logrado ciertos resultados, no se pueden ignorar los problemas existentes.
En primer lugar, en el proceso de servicio, también se destacan la visión estrecha, el pensamiento conservador, la falta de conocimiento, la insuficiencia de nuevas ideas, las ideas insuficientes y los métodos insuficientes;
El segundo es la conciencia de servicio del personal de atención al cliente debe fortalecerse aún más;
En tercer lugar, es necesario mejorar el nivel de formación de los médicos guías.
Estos problemas requieren que mejoremos gradualmente en el trabajo futuro y nos esforcemos por lograr mejores resultados.
Resumen del trabajo personal de servicio al cliente del hospital 2 20__ El primer año de funcionamiento independiente del hospital también es un año crítico para salir de la situación, mejorar la calidad y acelerar el desarrollo. Durante el año pasado, centrándose en el objetivo general del "Año de Implementación" propuesto por la dirección del hospital, el Centro de Servicios unificó su pensamiento y trabajó en conjunto, tomando el "servicio" como estándar y la implementación, mejora, desarrollo y la innovación como línea principal, y realizó el siguiente trabajo.
1. Implementación del servicio
De acuerdo con los requisitos del año general de implementación y gestión del hospital y los documentos del sistema, el centro de servicio primero debe hacer un buen trabajo en la implementación de los servicios diarios. Del 1 al 1 de junio se atendió a 2,840 pacientes en trámites de hospitalización, y 1,236 personas los acompañaron al hospital; 884 pacientes fueron acompañados durante todo el servicio ambulatorio. * * * Se crearon un total de 2,886 historias clínicas para seguimiento luego del alta; . Excluyendo factores como números de teléfono incorrectos, se dio seguimiento a un total de 3127 pacientes, 2686 estaban satisfechos, 17 estaban básicamente satisfechos y 12 estaban insatisfechos. La tasa de satisfacción es del 98,1%, la tasa de revisitas es del 84% y la tasa de comentarios oportunos es de 65.438. Hay 181 registros de consultas en total, incluidas 23 quejas, 28 me gusta y 130 consultas médicas. Se emitieron 260 tarjetas de descuento y 264 tarjetas de descuento médico. En segundo lugar, haga un buen trabajo en el servicio clínico. Sobre la base de la aceptación de revisitas y consultas, cooperamos con los departamentos clínicos para resolver 88 problemas como consultas de salud, exámenes de contacto y tratamiento médico para pacientes dados de alta, ayudamos a pacientes hospitalizados a resolver 34 problemas como comedores y medicamentos, presentamos 46 sugerencias para mejora del servicio hospitalario y aceptó 20 quejas sobre servicios de coordinación. Los casos restantes han fortalecido la relación médico-paciente, promovido la comunicación médico-paciente y reducido los conflictos médico-paciente. Desde principios de 20__, el tren médico ha funcionado 75 veces y ha recogido a 297 pacientes, lo que facilita enormemente el tratamiento médico de los pacientes. En tercer lugar, hacer un buen trabajo en la implementación y coordinación de las actividades publicitarias. Desde principios de este año, con el fin de mejorar la conciencia pública sobre la atención médica, los departamentos de salud y hospitales de nivel superior han organizado una gran cantidad de actividades publicitarias, como China Tour, Vascular Health China Tour, etc. Durante el evento, el centro de servicios participó activamente y coordinó con los departamentos relevantes para asegurar el buen desarrollo de las diversas actividades. Entre ellos, durante el Tour de Salud Vascular de China, nos ofrecimos como voluntarios para medir la presión arterial de 100 personas y completamos citas y coordinamos exámenes de ultrasonido Doppler color para 98 personas. Durante la Semana de Ciencia y Tecnología, la Gira de Medicina Tradicional China por China y el Concurso de Conocimientos sobre Salud Vascular, *** distribuyó más de 1000 materiales promocionales cuando el equipo de inspección de seguridad inspeccionó nuestro hospital y desempeñó un papel de orientación y explicación; En el examen físico gratuito para trabajadores modelo, * * * emitió 160 manuales de examen físico para trabajadores modelo y los acompañó a 26 ambulatorios, en la actividad de amar el trabajo y promover el desarrollo, se constató que el número de participantes fue de 688.
Segundo, servicio perfecto
De acuerdo con el principio de "atender al paciente por pequeño que sea", creemos que un servicio verdaderamente excelente es "hacer bien cada cosa simple, no simplemente cosas simples" "Hacer bien cada cosa ordinaria es extraordinario". Para fortalecer continuamente el concepto de todos, nos enfocamos en los siguientes aspectos para brindar servicios.
1. Profundizar en la formación en servicio. Combinados con las actividades de "gran formación, gran competición, gran formación" que llevan a cabo los hospitales y sistemas de salud, basadas en su propia práctica laboral, se centran en el dominio de los conocimientos teóricos y la práctica de la expresión oral en la formación. Para que los jóvenes guías médicos sean competentes en sus funciones lo más rápido posible, mejoren su propia calidad, se familiaricen con los antecedentes históricos y culturales de los hospitales y de los expertos médicos y superen barreras psicológicas como la timidez y el miedo a hablar cuando Frente a desconocidos, organizamos periódicamente concursos de guías médicas. A través de actividades, los jóvenes mejoran. Para mantenernos al tanto de los conceptos y prácticas de servicios avanzados en el país y en el extranjero, compramos nuestros propios libros de servicios e insistimos en estudiar cada semana, lo que amplió nuestros horizontes, mejoró nuestra conciencia sobre los servicios y gradualmente hizo que todos entendieran y reconocieran que los hospitales no solo Necesitamos generar ganancias, pero también. Sólo creando el concepto del cliente y un servicio meticuloso podemos conmover el corazón del cliente.
2. Gestión de servicios refinada. Haciendo referencia a la experiencia avanzada de gestión de servicios en otros hospitales nacionales, combinada con el estudio de las normas ISO9000 en nuestro hospital, y sobre la base del dominio del conocimiento teórico de la gestión de sistemas, hemos mejorado los procesos de servicio como orientación médica, consulta, visitas posteriores, procesamiento de opiniones y comentarios de los pacientes, y encuestas de satisfacción del paciente y plantillas de servicios. Hemos formulado estándares de comportamiento laboral y especificaciones de servicio para guías médicos, consultores y visitantes que regresan que están en línea con el trabajo real de nuestro hospital. Hemos introducido la estrategia de gestión de Haier de "día despejado y cielo alto" e insistimos en informar la carga de trabajo y; detalles del servicio en las reuniones diarias de entrega para garantizar que todos comenten sobre los problemas del servicio en el sitio, lo que permitirá a todos aprender lecciones y experiencias en el trabajo de servicio de manera oportuna y mejorar las capacidades del servicio.
3. Presta atención a los detalles del servicio.
Como dice el refrán, los detalles determinan el éxito o el fracaso, especialmente en el trabajo de servicio, como el tiempo de regreso al hospital, el tono y velocidad al hablar, la forma de acompañar al médico, el transporte en silla de ruedas, el servicio de coche para pacientes dados de alta, etc. . Nuestro personal de servicio presta atención y analiza todos estos detalles, esforzándose por alcanzar la perfección.
En tercer lugar, el desarrollo del servicio
A lo largo de casi dos años de práctica de servicio, nos hemos dado cuenta profundamente de que el trabajo de servicio no se trata sólo de mujeres hermosas que se sonríen unas a otras, sino que también contiene la historia cultural. de un hospital. La fundación determina el desarrollo futuro del hospital. Por lo tanto, sobre la base de mejorar la calidad básica del personal de servicio, acercamos nuestros servicios a la dirección de marketing y gestión. Por un lado, estamos comprometidos a mejorar la gestión de la relación con los clientes de los hospitales, consolidar los clientes existentes y realizar el seguimiento de los pacientes después del alta. El personal de seguimiento transmite la atención y los saludos del hospital a los pacientes por teléfono, se comunica pacientemente con los pacientes, observa cuidadosamente las dificultades y pensamientos de los pacientes, guía con entusiasmo la atención médica y la recuperación de los pacientes y ayuda activamente a algunas personas que regresan al hospital para contactar con expertos y guiar a los médicos. Se acaban de realizar exámenes de detección posteriores al examen, citas con expertos, exámenes de acompañamiento y visitas de seguimiento para fortalecer la gestión de la salud de los clientes de exámenes físicos. En menos de un mes, 544 personas fueron descartadas a partir de 939 resultados de exámenes físicos, 180 personas recibieron seguimiento y educación sanitaria y 13 personas recibieron hospitalización. Por otro lado, estamos comprometidos a mejorar la gestión de los clientes de referencia bidireccional y restablecer y mejorar el proceso de servicio de referencia bidireccional. Hasta el momento, * * * ha recibido 35 pacientes de doble transferencia y 42 pacientes de Huimin. El siguiente paso es probar el "hospital cooperativo de referencia bidireccional del hospital central" para establecer registros de salud. El centro de servicios será responsable de contactar y orientar a los hospitales comunitarios para realizar un seguimiento de los pacientes dados de alta.
Cuarto, innovación en el servicio
Atender a los pacientes nunca terminará, lo que requiere que exploremos e innovemos constantemente en nuestro trabajo. Sobre la base de la práctica, hemos probado y llevado a cabo el siguiente trabajo: Primero, establecer un sistema de análisis e informes del trabajo de servicio. De acuerdo con el seguimiento mensual de los pacientes dados de alta, la satisfacción de los pacientes, las opiniones y sugerencias sobre la gestión y los servicios hospitalarios, organizar, recopilar estadísticas, resumir y analizar, para luego informar en la reunión de traspaso. La implementación de este sistema proporciona a los líderes hospitalarios y a los departamentos funcionales la voz original de los pacientes, refleja la verdadera situación de los servicios hospitalarios y nos proporciona una base para descubrir rápidamente problemas en el servicio, tomar medidas correctivas y mejorar la calidad del servicio. El segundo es realizar las actividades de los "Cinco Unos". El agotamiento ocupacional causado por el servicio de recepción a largo plazo alguna vez se convirtió en el problema más difícil para los centros de servicios. Hemos pedido consejo a muchas fuentes, pero no existe una buena solución. Más tarde, intentamos accidentalmente realizar la actividad de los "Cinco Unos" y logramos buenos resultados. El contenido principal de la actividad es hacer algo bueno, comunicarse en profundidad con un paciente, aprender un punto de conocimiento, descubrir un problema y hacer sugerencias sobre el problema. En reuniones de estudio semanales, organizamos a todos para discutir y comunicarse entre sí, estimulamos el entusiasmo de todos afirmando con entusiasmo las ventajas del trabajo, ayudamos a todos a descubrir los problemas y lagunas en el trabajo, y luego verificamos y llenamos las lagunas según nuestras necesidades personales. Características Mejore la teoría profesional y las habilidades de comunicación y mejore su sentido de logro.
Con el esfuerzo conjunto de todo el personal del centro de servicios, aunque se han realizado algunos trabajos que debían realizarse este año y se han logrado ciertos resultados, no se pueden ignorar los problemas existentes. En primer lugar, en el proceso de servicio, las manifestaciones más destacadas son que las ideas innovadoras no son lo suficientemente amplias, las nuevas ideas no son suficientes, las ideas no son suficientes y los métodos no son suficientes; en segundo lugar, se debe fortalecer aún más la comunicación con los departamentos clínicos; en el proceso de servicio, el contenido de los expedientes de revisita de los pacientes dados de alta es cada vez más rico y perfecto, pero incapaz de compartir recursos con los departamentos clínicos, * * * se ha ganado la satisfacción y el reconocimiento de los pacientes. mejores servicios.
Resumen del trabajo personal de atención al cliente hospitalario 3. Me dedico a la gestión de atención al cliente desde hace más de 4 años. Después de muchos desafíos y reveses, todavía no tuve éxito. No realicé mis ideales ni obtuve la satisfacción de mi liderazgo. ¿Cuál es la razón? He estado pensando en ello. Aunque el servicio al cliente es un trabajo sin futuro, un trabajo con mal salario, bajo estatus y poca atención, siento que como he invertido cuatro años de tiempo y energía en ella, quiero hacer un buen trabajo con ella. Me gustaría dedicar mi experiencia a los que vienen detrás de mí, para que todos puedan evitar desvíos y realizar su reino ideal y hermoso lo antes posible.
Cuando establecí por primera vez el centro de atención al cliente, esperaba utilizar mis conceptos de servicio avanzados para crear un excelente equipo de atención al cliente, convirtiéndolo en un punto de referencia para el servicio de alta calidad en el hospital y siendo pionero en una verdadera atención al cliente. Servicio centrado en el hospital. Al principio, realmente lo hice. Aunque la imagen general y la calidad profesional de mi equipo no son satisfactorias, el entusiasmo por el servicio de todos es particularmente alto.
Ya sea trabajo propio o trabajo adicional, siempre que sea beneficioso para el paciente, lo harán activamente. Ya sean críticas o elogios, siempre que sean beneficiosos para el servicio, me atrevo a mencionarlo... Pero después de un tiempo, descubrí que este entusiasmo va desapareciendo poco a poco. Les pregunté a todos por qué y algunas personas dijeron: ¿Es útil mi servicio? Algunas personas dicen: simplemente eres innecesario; otros dicen: expresar opiniones ofende a la gente.
En ese momento, descubrí que si quieres confiar en el poder de unas pocas personas para cambiar el concepto general de las personas en un entorno grande, es simplemente tirar huevos contra piedras. No digas que no eres perfecto. Por muy bien que lo hagas, es inútil. Con el tiempo, sólo serás asimilado lentamente; cuanto más diferente seas de los demás, más rápida e intensamente serás resistido, rechazado y asimilado.
Más tarde comencé a ajustar mi forma de pensar en el trabajo. Ya no presté demasiada atención al manejo de las opiniones de los pacientes y quise centrarme en mejorar los niveles de servicio. Organice a todos para que aprendan los conceptos de servicio estadounidenses y las prácticas de servicio de Haier, formule sus propios procedimientos, reglas y regulaciones de servicio, y guíe a todos para que visiten hospitales privados. Requirió mucho esfuerzo e incluso yo casi pierdo la confianza. En mi opinión, es muy fácil para mi personal de atención al cliente cumplir con los estándares, pero por supuesto es difícil satisfacer a los líderes.
También descubrí que no todo el mundo es apto para el servicio al cliente, especialmente durante el período especial de transformación del hospital corporativo. Algunas personas simplemente consideran el servicio al cliente como el departamento de atención a personas mayores. Esta es la primera vez que mis subordinados y yo. Tengo este concepto. Este conflicto todavía es difícil de resolver, porque es fácil que personas con problemas como este entren y les resulte difícil salir. La secuela es que todos empiezan a aprender de los elementos atrasados.
El siguiente paso es la etapa más difícil de mi trabajo: por desesperación, realicé una evaluación del desempeño en el departamento. Durante el proceso de evaluación, aunque presté total atención a los principios de equidad, transparencia y mensurabilidad, desde la perspectiva de alguien que no tiene ningún concepto de trabajo, la evaluación del desempeño en sí es perjudicial para ella, así que aunque creo que el método Es científica, la operación es justa, pero todavía hay algunos resultados que esperaba, como no llegar tarde, salir temprano y salir sin principios.
En ese momento, descubrí que si no existe un entorno de gran empresa, si se quiere construir una pequeña sociedad utópica, me temo que es solo un sueño. El nivel del departamento puede ser ligeramente superior al nivel general, pero no pienses demasiado y al mismo tiempo debes prestar mucha atención a los métodos y métodos.
Entonces me encontré con lo más incómodo: el coeficiente de bonificación de nuestro departamento se redujo colectivamente, lo que afectó no solo los ingresos, sino también las emociones, la cognición laboral, el entusiasmo laboral y la iniciativa de los empleados del departamento. Primero, hizo un trabajo ideológico profundo y minucioso, sobrevivió a la crisis, logró pequeños logros en su trabajo y fue afirmado por el decano, pero durante el segundo proceso de evaluación de desempeño fue nuevamente degradado; Esta vez el trabajo ideológico fue sumamente difícil y como no pude resolver la decisión del hospital, todos me pusieron parte de la responsabilidad.
En este momento descubrí que los cambios en los ingresos son lo más sensible para todos. Ante el hecho de que los ingresos no se reducirán por problemas operativos, si queremos que todos afronten las deficiencias en su trabajo, primero debemos presentar los hechos, luego razonar, luego escuchar plenamente las opiniones de todos, crear canales y Lugares para desahogarse emocionalmente y, finalmente, guiar a todos a encontrar formas de aumentar el valor de su trabajo.
Como jefe del departamento, primero debo ordenar mis propias emociones y también preocuparme por las emociones de todos. La situación ha cambiado, por mucho agravio, impotencia, ira o falta de voluntad que haya, en realidad no tiene sentido. Después de que mis subordinados se calmen, comprenderé sus nuevas esperanzas una por una y trataré de cumplir con sus requisitos en el trabajo y la vida. Además, recientemente se han introducido algunos sistemas de gestión en el hospital, que son más estrictos que mis evaluaciones anteriores, por lo que la mentalidad de todos también es más estricta.
Después de cuatro años de experiencia y tropiezos, poco a poco he aprendido mucho. No sólo vi mis propias ventajas, sino que también tuve que admitir mi inmadurez en las ideas de gestión y en los métodos de trabajo.
Resumen del trabajo personal de atención al cliente hospitalario 4. En primer lugar, quisiera agradecer a los dirigentes por su confianza y apoyo. Su confianza y apoyo aportan entusiasmo y seguridad a mi trabajo. Con el establecimiento de una nueva imagen de Daoyi Medical y el crecimiento constante de la facturación del negocio de consultoría, entramos en el nuevo año con alegría, experiencia, insatisfacción con el status quo, planes y esperanzas para el nuevo año. Resumiré la experiencia y las deficiencias del año pasado, mejoraré y mejoraré constantemente mi nivel de gestión y mejoraré efectivamente la calidad del trabajo del departamento. En mi trabajo actual, soy principalmente responsable de la gestión de las líneas directas de atención y asesoramiento al cliente. Según el plan de trabajo propuesto y las disposiciones de liderazgo, el trabajo de este departamento se desarrolla sin contratiempos. Desde que me incorporé a la empresa en poco tiempo, resumiré el contenido principal de mi trabajo de tres meses. Por favor criticame y corrígeme.
El resumen concreto es el siguiente:
1. Principales tareas realizadas
(1) Gestión de atención al cliente y orientación médica
El departamento de atención al cliente actúa como especialidad. departamento de servicio de nuestro hospital y El departamento de ventanas, de acuerdo con los estándares de servicio y el modelo de gestión del hotel, hace todo lo posible para cooperar con la construcción de servicios del hospital, se adhiere al principio de combinar capacitación centralizada y supervisión en el trabajo, implementa semanalmente capacitación y evaluación mensual, y mejora efectivamente la calidad general de los directores médicos a través de capacitación y evaluación, estandarizar los requisitos de etiqueta para el lenguaje, el comportamiento, la imagen y otros aspectos de la orientación médica en el trabajo, y aumentar la intensidad de las inspecciones de etiqueta diarias. Al prestar atención a la etiqueta, se ha mejorado la calidad integral de los médicos guías, se ha mejorado la calidad y el gusto de los servicios y nuestro hospital ha hecho sus propios esfuerzos para construir una estrategia de desarrollo de "hospital famoso".
En el trabajo real, para mostrar un servicio entusiasta, los directores médicos sirven una taza de agua caliente a los pacientes para que se sientan calientes, toman la iniciativa de recoger y dejar a los clientes con movilidad limitada, y llevar artículos para los clientes en el sitio. Guiar y responder las preguntas de los clientes, etc. Los requisitos laborales especiales exigen que los médicos permanezcan de pie durante largos períodos de tiempo y no se les permite tumbarse en la mesa de trabajo ni abandonar sus puestos sin permiso, lo que provoca diversos grados de venas varicosas en las piernas. Al final del día, me duelen las piernas y tengo sueño, pero no tengo quejas, en promedio hay alrededor de 100 clientes nuevos y de seguimiento cada día, con repetidos "Hola", "¿Puedo ayudarte?" ", "Espere por favor", términos de servicio como "lo siento" reflejan el servicio cálido, atento y humano de nuestro hospital en un servicio cortés.
En la cooperación entre departamentos, es necesario superar la dificultad de una persona y un puesto en cada departamento, eliminar a los médicos restantes y también apoyar el trabajo de otros departamentos, como el departamento de enfermería, departamento de planificación (distribución de revistas) y otros departamentos. Para trabajar, los médicos superan la dificultad de que una persona no sea apta para asumir múltiples tareas, trabajan duro y dedican su trabajo con entusiasmo y sin quejarse.
Al manejar las quejas de los pacientes, adopto una actitud de trabajo proactiva, entusiasta, reflexiva y paciente y el principio de trabajo de ser responsable del hospital, de los pacientes y de mí mismo. Recibo cuidadosamente cada queja y la transfiero rápidamente al hospital. director La oficina responde a todas las consultas y se preocupa al máximo por los intereses del hospital y de los pacientes. En respuesta a la nueva situación de creciente popularidad de nuestro hospital, el Departamento de Atención al Cliente ha establecido un archivo de sugerencias de clientes relativamente estandarizado, ha entendido cuidadosamente la situación del cliente, ha recopilado sugerencias de los clientes, ha aliviado el sentimiento del cliente hasta cierto punto y ha brindado comodidad a otros departamentos comerciales. y servicios optimizados. A través del servicio de primera recepción de quejas, se ha acortado la distancia entre médicos y pacientes, se ha enriquecido el contenido del servicio de nuestro hospital y se ha aumentado la afinidad del hospital.
Como primera unidad de ventanilla del hospital, el mostrador de orientación médica tiene una gran carga de trabajo, asuntos complicados y muchas pistas. En respuesta a esta situación real, comencé con estándares estrictos e implementación para fortalecer la gestión. Sobre la base de aclarar los objetivos y tareas, debemos tomar la iniciativa y dar el ejemplo, pidiendo a los médicos que hagan lo que deben hacer primero y lo que no deben hacer. En el trabajo, cuantificamos el trabajo, aclaramos las recompensas y castigos, movilizamos plenamente el arduo trabajo de todos los directores médicos, traemos gloria y entusiasmo a nuestro hospital, coordinamos el trabajo entre departamentos y promovemos la mejora de la calidad y eficiencia general del trabajo de nuestro hospital. .
(2) Trabajo de línea directa
Como importante ventana de servicio de nuestro hospital, el trabajo de la línea directa de consulta se encuentra actualmente en una etapa de desarrollo normal y constante. Desde marzo, el número de visitas ambulatorias, desde consultas telefónicas hasta citas, también ha aumentado en diversos grados. Con la supervisión y ayuda del Gerente General Wu y el Director Dong, y con la cooperación de los médicos, la tasa de consultas de pacientes alcanzó el 98%, lo que mejoró los beneficios sociales y económicos. Principalmente realicé el siguiente trabajo:
( 1) Formular un sistema de puestos de consultor departamental.
(2) Discutir planes de telemercadeo con consultores para aumentar las tasas de visitas de pacientes.
(3) Realice visitas e intercambios secretos y conozca los números de las líneas directas de muchos hospitales en línea y por teléfono.
(4). Realizar estudios y análisis de mercado preliminares basados en la información del paciente para poder realizar mejor el trabajo.
(5) Mantener buenas relaciones con los pacientes dados de alta. A través de los buenos servicios de prediagnóstico, diagnóstico y posdiagnóstico de nuestro hospital, permitimos que los pacientes se expresen y desarrollen pacientes a su alrededor, en un intento de mejorar nuestra relación. Beneficios económicos y beneficios sociales del hospital.
En segundo lugar, algunas deficiencias en el trabajo
(1) Debido a mi falta de comprensión de las costumbres locales y conocimientos profesionales, aunque soy cauteloso en el trabajo, todavía tengo nervios y A veces los errores son inevitables.
(2) A veces los requisitos para los médicos son demasiado dogmáticos, lo que se refleja en la falta de flexibilidad en el trabajo personal y, en ocasiones, en la incapacidad de organizar el trabajo de acuerdo con las características personales y las diferencias individuales.
En el futuro, fortaleceremos aún más la investigación y la investigación, organizaremos diferentes puestos según las diferentes personas y aprovecharemos al máximo las ventajas y la experiencia de todos.
(3) Debido a la naturaleza impredecible y conflictiva del servicio al cliente, durante el proceso de manejo se requieren fuertes habilidades de comunicación y persuasión y la capacidad de aprovechar la situación. A veces siento que este aspecto es insuficiente en el trabajo y necesito seguir mejorando y mejorando mi calidad en trabajos futuros.
(4) Las deficiencias de la línea telefónica directa se reflejan principalmente en los siguientes aspectos: conocimientos y experiencia menos relevantes, escasa capacidad para prever el trabajo; comprensión insuficiente de la información del mercado y falta de conocimiento profesional; Ser una buena formación para los empleados.
Tres. Sugerencias de trabajo
(1) Los líderes hospitalarios deben aumentar el número de inspecciones e inspecciones de primera línea y aprovechar al máximo la eficacia de la inspección de calidad del equipo de inspección de calidad.
(2). El médico debe informar al médico en reposo para un triaje preciso.
(3) Los hospitales deben hacer todo lo posible para atender las necesidades de diferentes grupos y satisfacer las necesidades de los consumidores de bajos ingresos, especialmente aquellos que consultan y programan citas.
(4) Fortalecer la capacitación de todo el personal médico en habilidades profesionales, gestión de servicios y normativa médica.
(5) Realizar publicidad de nuevos servicios técnicos médicos y educar a todo el personal para no afectar la eficiencia del trabajo.
(6) Permitir que todos los empleados establezcan conciencia sobre la "crisis de insatisfacción del cliente", permitir que los empleados participen en la gestión de la calidad del servicio hospitalario y crear valor para el cliente.
(7) Espero brindar más oportunidades de capacitación fuera de la ciudad para mejorar su propia calidad y servir mejor al hospital.
Nuestro departamento de atención al cliente ha acumulado trabajo durante el último año, y confiamos en conseguir mejores resultados el próximo año. No seremos arrogantes y nos esforzaremos por hacerlo mejor.