Plan de servicio postventa de la unidad 5
Plan de servicio postventa unitario 1
¿Qué medidas se pueden tomar para mejorar el plan de servicio postventa? ¡Todos, echemos un vistazo a las siguientes medidas relevantes!
1. Establecer y mejorar los registros del servicio postventa.
Los registros del servicio posventa, los registros de respuesta a problemas del servicio, las sugerencias de los clientes y otros formularios son los datos originales para registrar el nivel y la dinámica del servicio posventa. Una gran cantidad de medidas de mejora del producto y enlaces de mejora del servicio. Y los problemas inesperados están ocultos en estos datos originales. El desarrollo secundario de los registros del servicio posventa es el núcleo del desarrollo del servicio posventa empresarial.
2. Establecer un comité de clientes.
Establezca un comité de clientes con la participación de empresas, clientes y partes de servicio posventa, y gane impulso para el desarrollo y la mejora a través de operaciones y organizaciones maduras, reuniones, seminarios y actividades.
3. Premia a los clientes por sus sugerencias.
La mayoría de las empresas ignoran las sugerencias hechas por muchos clientes entusiastas, o solo expresan su gratitud verbalmente y por escrito sin darles seguimiento ni recompensarlas. Una empresa abierta debe ser una empresa con participación del cliente. Clientes entusiastas participan en todo el proceso de producción, ventas y servicio de RD, y la empresa cuenta con el apoyo total de estos leales "empleados que no pertenecen al personal".
4. Animar a los clientes a quejarse.
Establezca entusiasmo por las quejas para facilitar que los clientes se quejen y expongan opiniones. El Departamento de Supervisión Corporativa enviará personal dedicado a responder y registrar las quejas, y alentará a los clientes a quejarse del mal servicio posventa a través de la línea directa. El personal de la línea directa de reclamaciones debe estar separado del departamento de servicio postventa y no tener ninguna relación de intereses. Al mismo tiempo, debemos prestar atención a la contrasupervisión del personal de la línea directa de quejas y hacerlos responsables de su propia aceptación de quejas, porque la mayoría del personal de la línea directa de quejas guardará silencio y hará un trabajo superficial.
5. Tome la iniciativa de llamar
Tome la iniciativa de llamar a los clientes que reciben servicio posventa para comprender la situación del servicio posventa, solicitar opiniones de los clientes y mantener registros y organizarlos.
6. Visitar a los clientes con regularidad
Organizar al personal para que visite a los clientes importantes con regularidad para recoger sus opiniones y sugerencias. También puede organizar seminarios e invitar a clientes a participar con este fin.
7. Establecer supervisión secreta.
La empresa designa miembros del personal cuyas identidades no serán reveladas para que se hagan pasar por clientes para realizar inspecciones aleatorias, supervisar los servicios y mantener los registros correspondientes.
8. Formularios sugeridos para lugares públicos.
Establezca puntos de distribución de formularios de sugerencias en lugares donde los clientes objetivo visitan con frecuencia, para que los clientes puedan acceder a ellos fácilmente, completar sus opiniones y sugerencias y brindar comentarios a la empresa.
Plan de servicio posventa de la unidad 2
1. Propósito del servicio posventa de la empresa
Desde su creación, Guanjin Company se ha adherido a la perspectiva del cliente. , es decir, desde la perspectiva del cliente” "Ver nuestro trabajo desde una perspectiva" es el propósito de servicio de la educación de servicio de la empresa. "La satisfacción del cliente es nuestro éxito" es el objetivo del Departamento de Atención al Cliente. La satisfacción del cliente proviene, por un lado, de la satisfacción con la calidad del proyecto y, lo que es más importante, de la satisfacción con el servicio posventa durante mucho tiempo. Proporcionaremos a su empresa un servicio y soporte postventa integral para que los usuarios puedan utilizarlo con confianza y disfrutarlo.
2. Contenido del servicio posventa de la empresa
Basándonos en el servicio constante de nuestra empresa a los usuarios, les proporcionaremos los siguientes servicios posventa:
●Etapa de instalación del equipo e inspección inicial
●Etapa de depuración del sistema y aceptación final del equipo
●Durante el período de mantenimiento gratuito
●Después del período de mantenimiento gratuito
En cada etapa, los servicios brindados son los siguientes:
Servicio de preventa:
1. Configure especialmente una línea especial de atención al cliente: brinde de forma gratuita. Soporte técnico telefónico para responder las preguntas de los usuarios sobre la tecnología de pantallas LED y preguntas relacionadas.
2. Brindar a los clientes soluciones completas en el menor tiempo: analizar de manera integral y sistemática las necesidades de los clientes y el propósito de producir productos, y brindar a los usuarios las soluciones más detalladas y precisas en menos de dos días. Una solución de diseño adecuada y rentable permite a los clientes elegir de forma clara y precisa los productos que necesitan y controlar el presupuesto del proyecto. Deje que la inversión de los usuarios logre beneficios económicos.
Una vez completada la operación de prueba, enviaremos personal técnico y de ingeniería al sitio del usuario para brindar sugerencias de inspección y prueba finales. Ambas partes determinarán el plan de prueba y inspección final. Finalmente, el usuario confirmará el final del periodo de puesta en servicio y la inspección final.
Servicios especiales para equipos grandes:
Servicio postventa: Brindamos servicios de garantía y seguimiento de por vida para los equipos que brindamos. Nuestra empresa tiene oficinas o centros de servicio en las principales ciudades nacionales como Beijing, Shenzhen, Shanghai y Chengdu, equipados con personal de mantenimiento profesional y repuestos de uso común, y puede brindar a los clientes servicios posventa en las cercanías.
1. Durante el período de garantía gratuita, excepto por factores externos irresistibles que violen los procedimientos operativos o las regulaciones nacionales, cualquier falla causada por la calidad del componente o el proceso de producción e instalación se reparará incondicionalmente de forma gratuita. costo de producción. Una vez finalizada la garantía gratuita, se cobrará una tarifa de servicio según corresponda.
2. Proporcionar servicios gratuitos de actualización y actualización del software de la aplicación del sistema de visualización.
3. Dar la respuesta más rápida a las solicitudes de mantenimiento y ayuda de los usuarios. Después de que el usuario envía una solicitud de mantenimiento, se garantiza que los técnicos sean enviados al sitio para su reparación en el menor tiempo y de la manera más rápida.
4. Equipos que deben devolverse a fábrica para su reparación. Una vez que el equipo llegue a fábrica, el período de reparación no excederá los 5 días hábiles.
5. Durante el período de garantía gratuita, nuestra empresa promete inspecciones periódicas y envía ingenieros periódicamente a su domicilio para realizar reparaciones.
Visita de regreso: para garantizar la solidez de cada trabajo de servicio al cliente, el personal del centro de servicio al cliente de nuestra empresa realiza visitas de regreso por teléfono o puerta a puerta, incluida la actitud del servicio, la calidad del servicio y las fallas. nivel de resolución, etc.
Inspección de inspección: El director general de la empresa y el personal del centro de atención al cliente de la empresa visitan a los clientes de vez en cuando para conocer su satisfacción con nuestros productos y servicios, y obtener información de primera mano para seguir mejorar los niveles y la calidad del servicio, y también proporcionar servicios específicos para diferentes clientes.
Plan de servicio posventa de la unidad 3
1. Compromiso de servicio posventa
1. Todos los productos de software y hardware de este proyecto deben proporcionar información técnica completa. ;
p>
2. La empresa puede garantizar la prestación de servicios oportunos, rápidos y de alta calidad. Después de que falla el sistema de hardware, prometemos servicio telefónico 7×24, servicio in situ dentro de las 24 horas, servicio de recuperación de fallas del sistema y servicio de inspección de rutina del sistema.
3. Aceptar consultas técnicas y comunicaciones de los clientes sobre el funcionamiento del hardware en cualquier momento, responder las preguntas técnicas de los clientes de manera oportuna, visitar a los clientes con regularidad y ayudarlos a mantener sus sistemas.
4. Una vez aceptado el proyecto, se proporcionarán servicios de mantenimiento profesional al Centro de Educación Audiovisual de Guizhou. La empresa designará un grupo de trabajo de atención al cliente para que sea responsable de los problemas técnicos y de operación del sistema, implementará servicios de software en el sitio y presentará revisiones y revisiones operativas, revisiones y revisiones de interoperabilidad del sistema, etc.
5. Compruebe periódicamente el estado operativo del sistema cada mes. La inspección del sistema es un servicio de mantenimiento planificado, integral y unificado que puede eliminar los peligros ocultos del sistema, mejorar la eficiencia del sistema, garantizar la seguridad del sistema y fortalecer la gestión del sistema. Las comprobaciones técnicas de rutina del sistema incluyen herramientas de administración del sistema, configuración del sistema y de la red, seguridad del sistema, administración de archivos de disco, problemas de compatibilidad de software/hardware y soluciones a problemas comunes.
6. Para fallas técnicas del usuario fuera del período de garantía, la empresa deberá proporcionar servicios de soporte técnico telefónico gratuito.
2. Modelo de servicio posventa
1. Soporte de operación y mantenimiento
El soporte de operación y mantenimiento incluye principalmente los siguientes contenidos:
1) Mensualmente Realice llamadas telefónicas periódicas para verificar el estado operativo del sistema.
2) Resolver problemas durante el proceso de inspección en tiempo y forma.
3) Los resultados de la inspección deben informarse a la persona a cargo de las partes relevantes de manera oportuna.
2. Soporte de asuntos generales
Cuestionarios: el centro de tecnología y el centro de gestión de calidad de la empresa los emitirán a los usuarios de forma regular, incluyendo principalmente consultas de rutina sobre el estado operativo del software y sistemas hardware.
Visitas de usuarios: realizadas principalmente por representantes de marketing, gerentes de cuentas y personal de gestión de calidad. Para comprender las necesidades de los usuarios del Centro de Educación Audiovisual de Guizhou y fortalecer la comunicación y la coordinación, se realizarán visitas especiales a los usuarios. realizarse cada mes a medio año.
Consulta telefónica: la empresa cuenta con una línea directa de servicio para brindar consultas comerciales y de emergencia al Centro de Educación Audiovisual de Guizhou. Visitas de capacitación: estamos obligados a enviar invitaciones a los usuarios de manera oportuna para realizar capacitación técnica y demostraciones de productos de software y hardware del Centro de Educación Audiovisual de Guizhou.
3. Soporte de servicio de ingeniería
●Instalación: ingenieros con tecnología madura brindan servicios de instalación para diversos productos de software y hardware para el Centro de Educación Audiovisual de Guizhou. Los procedimientos específicos son los siguientes:
-Proponer requisitos específicos para la ubicación y el entorno de instalación al Centro de Educación Audiovisual de Guizhou-Determinar los objetivos de instalación (por teléfono/por escrito)
- Ambas partes confirman el tiempo de instalación, herramientas y recursos humanos (Escrito) - Implementación de proyectos de instalación
●Mantenimiento: Proporcionar mantenimiento en sitio para fallas de productos de software y hardware que realmente entren dentro del alcance de la responsabilidad corporativa. Los procedimientos específicos son los siguientes:
-Comprender las fallas del sistema del usuario y orientación telefónica-Predecir las fallas del usuario y la asignación de personal correspondiente-Confirmar el entorno de mantenimiento, las herramientas y los recursos de ambas partes (por escrito)-Implementar el trabajo de mantenimiento
●Detección y diagnóstico: proporciona servicios de detección de estado y diagnóstico de fallas para software y hardware específicos según las necesidades del usuario.
●Asistencia laboral: las empresas pueden proporcionar servicios auxiliares para otros proyectos que impliquen la transformación y el trasplante de productos empresariales.
3. Plan de capacitación del proyecto
La capacitación del curso incluye:
1) Capacitación en instalación
2) Capacitación en uso; >
3) Capacitación en mantenimiento.
La empresa es responsable de formular planes de capacitación, proporcionar materiales de capacitación y materiales relacionados y enviar ingenieros de capacitación calificados para recibir capacitación. El tiempo de formación específico y los participantes son designados por el Centro Provincial de Educación Audiovisual de Guizhou.
De acuerdo con el plan de implementación del proyecto, la empresa desarrollará un plan de capacitación detallado y proporcionará un manual de operación detallado. Para el personal de aplicaciones de software y hardware de diferentes niveles, brindaremos los siguientes dos niveles de capacitación:
1 Capacitación del personal comercial de primera línea
Las empresas capacitan principalmente al personal comercial de primera línea. , como profesores de enseñanza, profesores de clase, etc. Permítales tener una comprensión suficiente del equipo de software y hardware del proyecto y dominar cómo aplicar el sistema de software y hardware del proyecto al trabajo real.
2. Formación del personal de mantenimiento del sistema Para el personal de mantenimiento del sistema, primero se requiere que tenga ciertos conocimientos básicos de informática. Según lo que hayan dominado, los capacitaremos principalmente en el funcionamiento y uso de equipos de software y hardware, así como en métodos simples de análisis de fallas y solución de problemas. Si las condiciones lo permiten, podemos organizar que vayan a la empresa o al fabricante original para recibir capacitación para que tengan ciertas capacidades de mantenimiento.
Plan de servicio posventa de la unidad 4
Una vez completado el proyecto de la ventana de aleación de aluminio del puente roto, nuestra empresa continuará brindando garantía del proyecto y otros servicios posventa a los propietarios. Este es un esfuerzo de toda la empresa. Los departamentos involucrados incluyen el departamento de servicio posventa, el departamento de marketing, el departamento de supervisión de calidad, el departamento de diseño, el departamento de materiales y el departamento de ingeniería.
1. Configuración organizativa
1.1, Departamento de Marketing, Departamento de Diseño, Departamento de Materiales, Departamento de Almacenamiento, Departamento de Planificación, Departamento de Producción, Departamento de Ingeniería, Departamento de Supervisión de Calidad y Servicio Postventa. Departamento.
1.2. Proceso de servicio posventa
El departamento de servicio posventa y el departamento de marketing de 1 visitan a los propietarios cada trimestre para comprender los problemas existentes en el uso de ventanas de aleación de aluminio.
El departamento de servicio posventa ha creado una línea directa para recopilar comentarios de los clientes sobre la información del producto y aceptar informes y quejas de los clientes.
Responder rápidamente en base a opiniones y quejas de los clientes, identificar la situación, analizar los motivos y cumplimentar la hoja de registro de problemas de calidad del proyecto.
4 Registre el tipo, ubicación y causa del problema, y anote la solución.
5 Descubra los motivos y proponga soluciones. Si es necesario, acordar el diseño de la solución.
Para problemas sencillos, como reparar sellador, puedes repararlo directamente.
Para problemas más complejos, se debe formular un plan de servicio de mantenimiento detallado y el departamento de servicio posventa organizará varios departamentos para organizar los preparativos de mantenimiento.
8 El departamento de diseño proporciona planes de mantenimiento y dibujos de diseño, el departamento de materiales compra los materiales necesarios y el departamento de producción realiza la producción y el procesamiento. El Departamento de Supervisión de Calidad inspecciona diversos materiales de mantenimiento y piezas de reparación.
Después de que los materiales de mantenimiento llegaron al sitio, el líder del proyecto comenzó a organizar a los trabajadores de instalación para realizar los servicios de mantenimiento.
10 El líder de proyecto del departamento de ingeniería instruye a los trabajadores para implementar el mantenimiento de acuerdo con el plan de mantenimiento y controlar la calidad del mantenimiento.
11 Después de la reparación, la causa del daño, las medidas correctivas y el estado de finalización de la reparación deben comunicarse al propietario por escrito. Al mismo tiempo, se entrega al cliente para su inspección y aceptación y se firma el formulario de aceptación. El Departamento de Servicio Postventa archiva el certificado de aceptación.
12 Responsabilidades de cada departamento
1. Responsabilidades del departamento de servicio postventa
1.1 Organizar visitas y encuestas periódicas a los clientes, completar las visitas de regreso al propietario. registros y manejar los comentarios de los clientes.
1.2. Descubrir oportunamente los problemas encontrados por los propietarios y reportarlos a los departamentos correspondientes de la empresa para formular soluciones y planes de implementación del servicio de mantenimiento.
1.3. Organizar e implementar el servicio postventa.
2. El departamento de marketing visita periódicamente a los antiguos clientes, recopila información sobre la calidad de los clientes y envía rápidamente las quejas de los clientes al departamento de servicio posventa.
3. El Departamento de Supervisión de Calidad es responsable de la inspección y supervisión de la calidad durante el proceso de servicio postventa.
4. Los departamentos relevantes son responsables de que el departamento de diseño, materiales, producción y el departamento de ingeniería proporcionen los planos de diseño y la información requerida para el mantenimiento de manera oportuna de acuerdo con el plan de mantenimiento y el plan de implementación del servicio de mantenimiento. el departamento de servicio postventa.
2. Mantenimiento y gestión de ventanas de aleación de aluminio de puente roto
1. Mantenimiento de superficies decorativas
Las ventanas de aleación de aluminio de puente roto tienen poca resistencia al impacto y no hay alféizar de ventana en el interior. Se deben instalar barandillas protectoras con una altura mínima de 900 mm. En circunstancias normales, se deben instalar barandillas protectoras o cinturones verdes cerca del exterior de las ventanas de aleación de aluminio para aislarlas de la acera.
La superficie decorativa de las ventanas de aleación de aluminio con puentes rotos debe limpiarse periódicamente. El contenido específico se detalla en el siguiente orden. La superficie decorativa de los materiales de decoración de ventanas de aleación de aluminio, como el vidrio con perfil de aluminio, no se puede rayar con metales afilados. Si hay sustancias corrosivas fuertes, como álcalis fuertes, en la superficie decorativa de los materiales de las ventanas de aleación de aluminio, deben limpiarse inmediatamente con un paño de algodón suave y enjuagarse con agua limpia.
2 Mantenimiento y gestión de otras piezas
Cuando el personal se retira, se deben cerrar las piezas que se pueden abrir. Antes de que se produzcan condiciones climáticas adversas, como vientos fuertes o lluvias intensas, debe comprobar cuidadosamente el estado de cierre de las piezas que se pueden abrir. Las piezas móviles siempre deben lubricarse para mantener la flexibilidad y evitar la corrosión. Durante el uso, no debe haber acumulación de agua en ninguna parte de la ventana de aleación de aluminio. El sistema auxiliar de las ventanas de aleación de aluminio no debe desmontarse ni dañarse a voluntad. Durante la construcción de decoración de interiores u otras actividades, se debe tener cuidado de no empapar el algodón ignífugo y el algodón aislante térmico.
Garantía de ventana de aleación de aluminio con puente roto
1. El período de garantía se basa en los requisitos del propietario y las regulaciones nacionales. El período de garantía es de 2 años, calculado a partir de la fecha de finalización y aceptación. .
En segundo lugar, control del servicio
1. Propósito: Proporcionar servicio postventa para todos los productos, monitoreando así los proyectos completados entregados para su uso, para que los clientes puedan recibir servicios satisfactorios.
2. Alcance: Este procedimiento es aplicable a los servicios que presta la empresa a los propietarios o departamentos de administración de propiedades de los proyectos que emprende.
3. El Departamento de Mantenimiento de Ingeniería mantiene el servicio postventa de los productos y gestiona el servicio postventa de forma centralizada.
4. El departamento de diseño es responsable de redactar las instrucciones del producto para aclarar las características, finalidad y uso del producto.
5. La sala de inspección de calidad es la encargada de emitir los certificados de producto entregados a los propietarios.
6. Procedimientos operativos
(1) Después de la finalización y aceptación del proyecto, el departamento de proyectos firmará de inmediato un acuerdo de mantenimiento de garantía con el propietario o la empresa de administración de la propiedad.
(2) Durante el período de garantía, si las inspecciones en el sitio y los usuarios visitantes encuentran emergencias, deben realizar visitas posteriores en cualquier momento y mantener registros de los servicios de visitas posteriores.
(3) Durante el período de garantía, la empresa será responsable de las reparaciones gratuitas de cualquier problema de calidad del producto o problemas causados por la construcción. Si el producto se daña artificialmente, el departamento de mantenimiento de ingeniería será responsable de los costos de reparación y la persona que lo dañó será responsable.
(4) Durante el período de garantía, el director del proyecto debe organizar al personal del proyecto original para atender activamente los proyectos entregados, escuchar las opiniones de los clientes sobre los proyectos, completar el formulario de calidad e informarlo a El departamento de diseño y la sala de inspección de calidad para su registro.
7. Una vez finalizado el proyecto y entregado para su uso, se realizarán visitas periódicas dentro del plazo especificado en el contrato para comprender las deficiencias o mejoras en el uso del producto.
(1) En caso de cambios repentinos, el departamento de ingeniería debe organizar inmediatamente al personal para realizar una nueva visita para resolver las llamadas y cartas del propietario.
(2) Visita de regreso estacional
(2.1) Visita en temporada de lluvias. El Departamento de Ingeniería organizará al personal del departamento del proyecto original para realizar inspecciones puntuales de la impermeabilización del proyecto.
(2.2) Visita durante la temporada de tifones: el departamento de ingeniería organiza el equipo del proyecto original para notificar a los propietarios que cierren las ventanas abiertas durante la temporada de tifones (2.3) Visita de invierno: el departamento de ingeniería es responsable de las inspecciones puntuales; el aislamiento térmico de puertas y ventanas y la autoexplosión de vidrios.
8. Visitas técnicas de retorno: el departamento de diseño es responsable de realizar visitas técnicas de retorno a los proyectos existentes para comprender el rendimiento técnico y los efectos de la aplicación de nuevos materiales, nuevos procesos y nuevas tecnologías. El departamento de diseño debe trabajar con los departamentos relevantes para investigar la calidad de los proyectos que se han construido o en construcción, obtener bases científicas y mantener registros para crear condiciones para la mejora, la perfección y la promoción.
9. Registre todas las visitas posteriores y la garantía, y envíe informes escritos como datos técnicos para su archivo.
10. Cuando el proyecto de ventana de aleación de aluminio con puente roto esté completo y aceptado, nuestra empresa proporcionará al propietario un manual de mantenimiento para la ventana de aleación de aluminio con puente roto.
11. Antes de entregar las ventanas de aleación de aluminio con puente roto para su uso, nuestra empresa capacita al personal de mantenimiento de ventanas de aleación de aluminio para los propietarios.
3. Plan de inspección y mantenimiento
1. Si se descubre que los pernos están flojos, deben apretarse o soldarse para su inspección a tiempo un mes después de que el propietario se mude.
2. Si las juntas están oxidadas, deben retirarse y pintarse a tiempo. Si se encuentra una vez cada seis meses, se debe reparar a tiempo.
3. Cuando se descubre que el vidrio está suelto o dañado, debe repararse y reemplazarse a tiempo. Las llamadas telefónicas y las cartas deberían llegar en un plazo de 24 horas.
4. Cuando el sellador y las tiras se caigan o estén dañados, se deben reemplazar una vez al año.
Plan de servicio posventa de la unidad 5
Como la parte más importante del servicio general de una empresa, el servicio posventa se ha convertido en un medio importante de competencia empresarial. Un buen servicio posventa no solo puede ganar mercado, ampliar la participación de mercado y obtener buenos beneficios económicos para las empresas, sino que también permite a las empresas obtener la información más reciente sobre el mercado mediante la implementación del servicio posventa, lo que incita a las empresas a mejorar mejor los productos y servicios y permitir que las empresas se destaquen en la competencia. Mantener una posición de liderazgo y proporcionar una base de toma de decisiones para que las empresas logren estrategias de desarrollo sostenible. Con base en estos puntos de partida, nuestra empresa ha formulado el siguiente plan de servicio:
1. Servicio
1. Servicios de instalación y depuración
(1) Nuestra empresa. es responsable de cumplir con las disposiciones del contrato Entregar el producto en la ubicación designada de acuerdo con el modelo y la cantidad de software, y garantizar que la instalación, depuración, puesta en marcha y operación del equipo se completen a tiempo de acuerdo con los requisitos del contrato;
(2) Nuestra empresa prueba todo el hardware y software de acuerdo con los requisitos del contrato;
(3) Nuestra empresa proporciona capacitación técnica;
(4) Nuestra empresa es responsable para la instalación in situ, la depuración y las pruebas de aceptación in situ de todos los productos del contrato.
(5) Después de que llegue el producto, el usuario realizará un inventario e inspeccionará el producto bajo la supervisión de nuestra empresa y del usuario.
(6) Una vez instalados y depurados todos los productos, ambas partes pueden realizar pruebas de aceptación.
(7) El personal de servicio demostrará y explicará el uso y las precauciones del producto en el sitio; las preguntas de los clientes sobre el producto serán respondidas por el personal de servicio.
2. Servicio de red posventa
(1) Si los clientes encuentran problemas al utilizar nuestros productos, pueden iniciar sesión inmediatamente en nuestro sitio web para realizar consultas en línea sobre las funciones y problemas del software.
(2) En el sitio web de información de nuestra empresa, si los clientes tienen preguntas sobre el uso de los productos, el personal de servicio de red debe responderlas inmediatamente para mejorar la satisfacción posventa del cliente.
(3) En el sitio web de la empresa, alguien debe estar ubicado en el sitio web corporativo en cualquier momento y los problemas encontrados por los clientes deben resolverse rápidamente si se requiere servicio puerta a puerta y posventa; El personal de servicio debe registrar la información y los problemas del cliente y asignar tareas al personal de servicio posventa. El personal de servicio posventa debe llegar a la ubicación del cliente dentro de X días hábiles para resolver el problema.
Guizhou Tongxinda Technology Co., Ltd. Nota: En términos de servicios de red, el propósito de nuestra empresa es servir a los clientes de todo corazón.
El uso de consultas en línea para atender a los clientes puede ahorrar mejor los costos de recursos humanos de nuestra empresa y recopilar opiniones e información de comentarios de los clientes de manera más eficiente. Los servicios web son la mejor herramienta de comunicación. Al comunicarse con los clientes, los camareros deben hacer todo lo posible para satisfacerlos bajo la premisa de las regulaciones y normas legales de la empresa de servicios.
3 Servicio telefónico posventa
(1) Cuando los clientes llaman para solicitar información sobre nuestro producto, el personal de servicio debe realizar un análisis exhaustivo después de recibir la llamada.
(2) Después de recibir una llamada de un cliente, el personal de servicio postventa de nuestra empresa debe resolver inmediatamente los problemas que no sean graves o que puedan resolverse directamente por teléfono.
(3) Si el problema del cliente no se puede resolver bien mediante la comunicación telefónica, el personal telefónico debe preguntar inmediatamente el problema del cliente y la información del cliente, registrar el problema del cliente, entregárselo al personal correspondiente y trabajar. en Procesado dentro del día.
(4) En los servicios telefónicos, cuando un cliente llama para preguntar sobre el precio de los productos de la empresa, el operador no debe dar inmediatamente una respuesta positiva.
(5) Ya sea que los nuevos clientes o los antiguos clientes de nuestra empresa compren los productos de nuestra empresa, el personal de servicio posventa de nuestra empresa debe llamar periódicamente a los clientes para preguntarles si están familiarizados con los productos adquiridos, si las características de los productos; cumplir con los requisitos del cliente; ¿Es buena la actitud del personal de servicio puerta a puerta? ¿Qué aspectos de nuestros productos necesitan ser más humanizados y racionalizados?
3. Servicio in situ
Bajo la premisa de que el servicio puerta a puerta de nuestra empresa es normal y razonable y no viola las leyes ni regulaciones, si un cliente encuentra un problema. Mientras utiliza los productos de nuestra empresa, él o ella no puede comunicarse con nosotros por teléfono o las soluciones de Internet deben ser soluciones de servicio directo cara a cara para los clientes. El proceso de esta solución es el siguiente:
Paso 1: Después de recibir la llamada telefónica del cliente o la información de la red, el personal de servicio al cliente no puede resolver el problema a través de la comunicación y solo puede brindar servicio puerta a puerta. El personal de servicio al cliente debe comprender con precisión los problemas de los clientes y registrar los problemas y la información de los clientes.
Paso 2: El personal de atención al cliente entregará la información de la demanda del cliente para el servicio puerta a puerta al personal correspondiente.
Paso 3: Después de recibir la información sobre el servicio puerta a puerta, el personal relevante debería haber asignado la tarea al personal específico de la empresa lo antes posible.
Paso 4: Después de recibir la tarea asignada por el superior, el personal de servicio puerta a puerta debe contactar inmediatamente al cliente y concertar una cita con él.
Paso 5: El personal de servicio puerta a puerta llegará al domicilio del cliente dentro del tiempo acordado con el cliente, prestará los servicios y cobrará la tarifa correspondiente.
Paso 6: Una vez que el personal de servicio regresa a la empresa, debe informar sistemáticamente los problemas y el contenido de este servicio y enviarlo al departamento de servicio posventa de la empresa.
Paso 7: Nuestra empresa realizará una nueva visita telefónica o en línea al servicio para preguntar al cliente sobre su uso del producto y sus sensaciones durante el proceso de servicio.
Notas para el personal de servicio puerta a puerta:
(1) Presentar el "Certificado de Calificación" al realizar el servicio puerta a puerta.
(2) Mostrar públicamente los "estándares de cobro unificados" de nuestra empresa y cobrar de acuerdo con los estándares; facturar a los usuarios después del cobro; una vez descubiertos, se deben imponer sanciones severas. Mostrar el formulario de registro de instalación o registro de servicio y pedir al usuario que firme la opinión después de completar el servicio;
(3) Después de completar el servicio, demostrar al cliente que se pueden utilizar las funciones del producto normalmente, y explicar al cliente que el conocimiento de uso está en su lugar.
(4) No beber agua, fumar, comer ni dar regalos.
(5) El personal de servicio puerta a puerta debe vestirse de manera ordenada y decente y comunicarse cortésmente con los clientes; , y no se les permite ningún conflicto de comportamiento con el cliente.
(6) El personal de servicio puerta a puerta debe proporcionar a los clientes una gama completa de servicios en estricta conformidad con las regulaciones de nuestra empresa y no debe tomar atajos ni ser descuidado.
4. Servicio de devolución
Si dentro de los X días posteriores al uso del producto, considera que el producto proporcionado por nuestra empresa no es satisfactorio y no cumple con los requisitos del cliente, el cliente puede hacerlo. , para solicitar una devolución de manera razonable, hay algunos procedimientos a los que se debe prestar atención:
(1) El cliente presenta una objeción al producto.
(2) El personal de servicio posventa de la empresa le dará al cliente una explicación razonable si el producto no se puede utilizar y requiere una devolución, nuestra empresa se compromete a ofrecerle al cliente una compensación de devolución incondicional (excluyendo al hombre). causó daños); debido a que el cliente no sabe cómo usar el producto, solicite una devolución, nuestra empresa le brindará capacitación gratuita. Si aún necesita capacitación en el futuro, le cobraremos una tarifa de capacitación determinada de acuerdo con las regulaciones. Si el cliente insiste en devolver el producto, el personal del servicio posventa debe cooperar inmediatamente con el personal correspondiente para gestionar el asunto de la devolución.
(3) El personal de servicio posventa de nuestra empresa inspeccionará los productos, incluida la calidad, la información, si los productos están desembalados y si los productos están intactos.
(4) Después de inspeccionar la mercancía, complete el formulario de devolución (información básica sobre la mercancía, motivos de la devolución y opiniones).
(5) El personal del servicio posventa explica sistemáticamente la situación de la devolución y la traslada a la dirección superior.
2. Información sobre el servicio posventa
Con el rápido desarrollo de la economía de mercado, China se está desarrollando gradualmente desde las industrias primaria y secundaria hasta la industria terciaria. Con la llegada de la era de la información, el desarrollo de la industria de servicios está cada vez más en consonancia con los hábitos de vida de las personas. La mejora del sistema de servicios y la mejora de la calidad del servicio tienen un impacto estratégico en el desarrollo de las empresas. Las empresas que atienden a los clientes no solo deben garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente, sino también recopilar información del cliente y comprender sus necesidades. Esto promoverá que los productos de la empresa sean más completos y se ganen el favor de los clientes. Un buen servicio posventa puede brindar enormes oportunidades comerciales para el desarrollo futuro de la empresa, por lo que el servicio posventa de nuestra empresa no solo se centra en atender a los clientes, sino que también puede recopilar bien las opiniones de los clientes, (1) comprender la información sobre la demanda de los clientes y mejorar la productos de la empresa.
1. Recopilación de información
(1) Fuentes de información: registros de servicio telefónico, órdenes de eliminación de calidad del producto del cliente, órdenes de eliminación de calidad del producto, formularios de comentarios de información posventa, órdenes de eliminación del servicio al cliente y otros materiales. Todos los datos deben registrarse en archivos electrónicos de manera oportuna y enviarse al ingeniero de calidad para su clasificación de forma regular.
(2) El departamento de servicio posventa realizará un informe semanal sobre los registros telefónicos, los registros del sitio web de la empresa, los registros de consultas de los clientes y los registros de demanda de servicio de esta semana.
(3) El personal de viajes de negocios posventa debe completar en detalle el formulario de comentarios de información posventa cada vez que realiza un viaje de negocios y enviarlo al departamento de servicio posventa cada vez. Durante el periodo de mantenimiento, la situación de avería se registra detalladamente mediante vídeos, fotografías, documentos electrónicos, etc. Y organizarlos en datos y enviarlos al departamento de servicio posventa.
(4) El personal del servicio posventa puede recopilar y resumir información sobre la industria de diferentes lugares, como información de red, información de clientes, periódicos y revistas, etc.
2. Clasificación y análisis de información
(1) Registros de servicio telefónico, formularios de opinión sobre el procesamiento de la calidad del producto del cliente, formularios de procesamiento de la calidad del producto, formularios de comentarios de información posventa, pedidos de manejo del servicio al cliente. , fallas Videos, fotografías, objetos físicos, documentos electrónicos, etc. Será elaborado mensualmente por profesionales de postventa y revisado por personal especializado del departamento de atención al cliente.
(2) Para los problemas que ocurren continuamente este mes, este trimestre y este año, analizaremos las razones de dichos problemas a través de advertencias clave en todos los niveles.
(3) Resumir las opiniones de los clientes, resumir los problemas en el servicio postventa, los puntos de demanda de los clientes, la percepción y satisfacción del cliente con nuestros productos, y analizar las áreas donde el producto necesita mejorar.
(4) Clasificar qué problemas encontrarán los clientes al utilizar nuestros productos. Para problemas con un determinado tipo de producto, el personal de servicio posventa y los desarrolladores técnicos discutirán cómo resolver dichos problemas adecuadamente, para lograr soluciones eficientes y rápidas, y cada problema pueda resolverse perfectamente.
(5) Resuma y clasifique todos los problemas anteriores para obtener los resultados finales de los problemas posventa. Los diferentes problemas se manejarán de manera diferente y los problemas técnicos se entregarán a los desarrolladores técnicos para mejorar el servicio del producto. será manejado por personal de servicio:
El primero es capacitación de conocimientos para el personal de servicio posventa;
El segundo es capacitación de etiqueta para el personal de servicio posventa;
El tercero es la familiaridad con el proceso de servicio; la empresa debe La calidad del servicio postventa es eficiente y rápida, y ha recibido los comentarios más satisfactorios de los clientes.
Cinco artículos relacionados sobre el plan de servicio postventa de la unidad:
★5 compromisos relacionados con la calidad del servicio.
★ Muestra de formato de carta de compromiso de servicio de 6
★ Resúmenes anuales de trabajo de 5 unidades.
★Ocho informes seleccionados del plan de trabajo de ventas para la segunda mitad del año.
★Los cinco planes de marketing de la empresa
★5 libros de planificación de proyectos de la empresa
★ 5 plantillas de acuerdos de contrato de cooperación de la empresa
★Cliente 2020 Selección del plan de trabajo de visita de regreso
★ 10 plantillas de contrato de servicio de instalación universal
★La última versión del resumen de trabajo personal anual de servicio al cliente es 5.