Reflexiones sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente hotelero (artículo)

1: La finalidad del hotel es "sentirse como en casa", que es la premisa más básica. Trate a los clientes como a su propia familia, haga que se sientan como en casa cuando vengan al hotel y mantenga siempre una actitud de "cálida sonrisa" hacia sus servicios. "El cliente es Dios". Todo lo que dicen y hacen es correcto y debe ser obedecido absolutamente, salvo cosas ilegales.

2. Fortalecer la capacitación y organizar continuamente a los empleados para que participen en la capacitación para mejorar el conocimiento y los niveles de servicio.

Fortalecer la gestión y tomar las medidas punitivas necesarias si se descubre que los empleados han violado las regulaciones o no han proporcionado los servicios adecuados.

Fortalecer incentivos y brindar recompensas y promociones necesarias a los empleados con excelente calidad de servicio.

3. Está estrictamente prohibido formar camarillas para hacerse cargo y está estrictamente prohibido tener compañeros de trabajo en el mismo departamento. Debemos tomar a los líderes de departamento como núcleo y trabajar juntos para completar la tarea.

Es un hecho generalmente reconocido por los conocedores de la industria que la competencia en el mercado en la industria hotelera es cada vez más feroz. En tales circunstancias, cómo mantener e incrementar las ventas hoteleras se ha convertido en la cuestión principal para muchos operadores hoteleros, especialmente los hoteles con bajo rendimiento.

Entonces, ¿cómo se pueden mantener y aumentar las ventas de un hotel? Evidentemente, un buen ambiente gastronómico no puede depender únicamente de platos deliciosos para lograr este objetivo. Según la experiencia exitosa de hoteles extranjeros, la clave para aumentar las ventas hoteleras es comprender correctamente la psicología del consumo de los clientes, prestar atención a cultivar la lealtad de los clientes y brindar servicios que satisfagan las necesidades personalizadas de los clientes.

Muchos hoteles de renombre internacional han comenzado a prestar atención a la gestión de las relaciones con los clientes. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. El objetivo es atraer y retener más clientes y mejorar su lealtad brindándoles servicios rápidos y bien pensados ​​de alta calidad, de modo que estos clientes elijan gastar dinero en el mismo hotel en cualquier momento y en cualquier lugar, lo que en última instancia generará un crecimiento de las ganancias del hotel. La implementación de esta estrategia implica marketing relacional, uso innovador de la tecnología de la información para la gestión de relaciones con los clientes y excelencia operativa.

A continuación se explica brevemente los puntos que más preocupan a los hoteles.

Primero, crea una vista única del cliente.

Como industria de servicios típica, la industria hotelera recibe clientes de todas direcciones todos los días. Encontrar y retener clientes habituales con poder adquisitivo puede generar ingresos estables para el hotel. Las características inherentes de esta industria determinan que la implementación de la gestión de relaciones con el cliente en la industria hotelera sea diferente a otras industrias. El servicio al cliente es más importante que el marketing.

Un excelente contacto de atención al cliente se basa en el conocimiento del cliente. Como empleados de primera línea del hotel, la información proporcionada por el sistema de gestión de relaciones con el cliente puede hacer que los clientes se sientan valorados. Como director de hotel, comprender a los clientes desde una perspectiva macro les permite formular mejor las políticas de gestión hotelera.

Los hoteles Hilton de renombre internacional ofrecen una gran variedad de experiencias personalizadas para los huéspedes. Al crear perfiles de clientes y registrar sus preferencias, los hoteles pueden ofrecerles servicios personalizados. Por ejemplo, pensemos en un cliente que siempre reserva una habitación para no fumadores con cama doble. Esta información se almacenará en el registro del cliente. La próxima vez que un cliente haga una reserva, podrá conseguir la habitación que desee sin importar dónde se encuentre, aunque no la solicite. En palabras de Hilton, mientras una décima parte de los huéspedes habituales visiten el hotel cada año, el hotel siempre estará lleno.

Para establecer una base de datos completa con información de clientes, los hoteles necesitan invertir en tecnología de la información. El objetivo es recopilar datos de clientes de diferentes canales de información, sintetizarlos y almacenarlos para futuros análisis. Algunas fuentes de datos pueden provenir de sistemas centrales de reservas y sistemas de gestión de información hotelera, pero la mayoría depende de los empleados del hotel para prestar atención a las necesidades de los clientes. La información en la base de datos de clientes incluye información básica del cliente, información de contacto, registros de consumo pasado, fecha y hora de cada check-in/check-out, nombre del hotel, tipo de habitación, canal de reserva, servicios especiales, preferencias personales y registros de cancelación. registros de quejas y manejo, puntos de consumo acumulado, registros de recompensas, evaluaciones de lealtad, etc.

En segundo lugar, análisis de inteligencia de clientes multinivel.

Mucha gente sabe que “es difícil para una mujer inteligente cocinar sin arroz”, pero quizá hayan pasado por alto que aunque haya arroz, no todo el mundo puede preparar una comida deliciosa. Lo mismo ocurre con la gestión de las relaciones con los clientes. Al recopilar los hábitos de consumo de los clientes, los hoteles no deben limitarse a la simple acumulación de datos e ignorar la segmentación de la información existente de los clientes y la gestión del ciclo de vida del cliente.

Los hoteles deben prestar atención a sus clientes, pero al mismo tiempo deben tener claro que la tasa de aportación de valor de cada cliente es diferente.

Implementar una gestión jerárquica de los clientes en función de sus características, comportamiento de compra y orientación al valor significa aislar a aquellos clientes que aportan un alto valor al hotel, de modo que el hotel pueda centrarse en desarrollar grandes clientes y clientes potenciales, y mejorar la contribución de valor para el cliente y la empresa. ingresos, aumentando las oportunidades potenciales para los hoteles.

De acuerdo con las estrategias y métodos de "marketing fino", analice los recursos existentes de los clientes, formule las medidas correspondientes y analice la información del cliente almacenada en el sistema de gestión de relaciones con el cliente. Esto debe seguir la ley 80/20 de Pareto y centrarse en el 20% de clientes que más aportan al hotel. Según la cantidad de dinero gastada por los clientes en el hotel, el método de la pirámide de clientes se utiliza para dividir los grupos de clientes en clientes VIP, clientes grandes, clientes comunes y clientes pequeños.

El sistema de gestión de relaciones con el cliente considera plenamente las necesidades y características del marketing hotelero y proporciona una poderosa herramienta para la gestión y toma de decisiones del personal de ventas del hotel, especialmente los gerentes de marketing hotelero. El sistema genera automáticamente diversos datos, como análisis estadístico empresarial, predicción de tendencias, análisis de la estructura de fuentes del cliente, análisis de la competencia, análisis de gastos de ventas, análisis del desempeño de clientes y vendedores, etc., para ayudar a los gerentes a posicionar el mercado, formular presupuestos de ventas y estrategias de marketing. y controlar los puntos clave. Proporcionar una base favorable para los clientes y la gestión interna.

En tercer lugar, establezca servicios y marketing uno a uno.

La industria hotelera está estrechamente relacionada con la "emoción" y la implementación de la gestión de las relaciones con los clientes tiene una importancia de gran alcance. Stant, conocido como el "Rey de los hoteles estadounidenses", dijo una vez que "la industria hotelera es una industria que depende de los hoteles para vender servicios". Un servicio de alta calidad es la base para la supervivencia de un hotel y el sistema de gestión de relaciones con el cliente es un arma competitiva poderosa para brindar dichos servicios. En términos generales, un sistema de gestión de relaciones con los clientes permite a las empresas saber cuáles son las principales necesidades de los clientes objetivo y luego desarrollar planes de marketing y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes en función de sus diferencias. Los huéspedes sienten que ya no son clientes anónimos sino valiosos. La satisfacción y fidelización del cliente conlleva un aumento en la cantidad y frecuencia del consumo, siendo el hotel el beneficiario final.

Una vez que el departamento de marketing del hotel comprende la distribución de los niveles de clientes a través del método de análisis de inteligencia del cliente mencionado anteriormente, puede planificar y formular cuidadosamente la atención correspondiente y las medidas preferenciales de acuerdo con los diferentes valores de los clientes. , que no sólo puede retener a antiguos clientes valiosos, sino que también puede mejorar su satisfacción y lealtad al hotel.