Documento de servicio al cliente de STO Logistics
Servicio al cliente logístico, sistema de gestión de procesos de servicio, evaluación del desempeño, satisfacción del cliente
1. La importancia del servicio al cliente logístico
El servicio al cliente es todo el sistema logístico. Parte fundamental y esencial del diseño y funcionamiento. Las empresas de logística necesitan determinar su negocio principal y sus ventajas principales en la competencia del mercado. Los servicios al cliente diferenciados pueden brindar ventajas competitivas únicas a las empresas. Fortalecer la gestión logística y mejorar el servicio al cliente son medios eficaces para crear una competencia duradera. Además, el nivel de servicio al cliente afecta directamente la participación de mercado de la empresa y los costos logísticos totales, lo que a su vez afecta la expansión del tamaño general del mercado de ganancias y el alcance del negocio. La industria de la logística brinda servicios logísticos a varias empresas, no solo actividades logísticas dentro de una sola empresa. En cierto sentido, el "servicio" es la esencia de la logística y el servicio al cliente de primera clase se ha convertido en un símbolo de las empresas de servicios logísticos de alto nivel. El servicio al cliente no sólo determina si los clientes existentes continuarán, sino que también determina cuántos clientes potenciales se convertirán en clientes reales. Por lo tanto, el servicio al cliente de logística debe centrarse en ganar nuevos clientes y retener a los antiguos. Este es el requisito más básico del servicio al cliente.
2. Problemas con el servicio al cliente de logística actual
(1) La mejora de los servicios de hardware y software (personal de atención al cliente) no se puede sincronizar.
La mejora del hardware no puede compensar los defectos del software, y no puede desarrollarse simultáneamente en la actualidad. El hardware se refiere a las instalaciones de servicio proporcionadas a los clientes y el software se refiere al personal de servicio al cliente. Buenas instalaciones de hardware no significan buenos servicios. Muchos supermercados cuentan con excelentes instalaciones de ferretería, pero siempre hay que hacer cola para pagar. Lo más molesto es que muchas salidas de caja están desatendidas y los servicios suspendidos. Una fuente dijo: "El número de canales de pago en los supermercados es monitoreado por computadoras y determinado en función del flujo de personas. Si cree que no hay mucho tráfico ahora, conduzca menos. Si hay más tráfico, conduzca más para ahorrar costos Así que no es imposible. En cambio, le dejaremos hacer cola por un tiempo. Hay poca gente en el supermercado y hay poca gente para contratar "Solo cuando esté particularmente ocupado en días festivos, se abrirán todos los pasillos. por miedo a provocar el caos. Este también es un problema de servicio al cliente. Sólo hay instalaciones de hardware y no hay buenos servicios de software.
(2) El personal de servicio al cliente carece de profesionalismo y conciencia positiva sobre el servicio.
Muchas personas que trabajan en atención al cliente no consideran los problemas desde la perspectiva del cliente, sino que miran el problema desde la perspectiva de ellos mismos o de su propia empresa. La respuesta que recibí cuando me quejé fue: "Primero deja claro si es culpa tuya o mía, y luego hablaremos sobre si debo compensarte". Esto no mejoró realmente el conocimiento del servicio al cliente. Este tipo de personal de servicio al cliente carece de la conciencia y el profesionalismo para atenderle, y hay muchos en muchas industrias nacionales. También dijeron "hola" y "gracias por venir", pero le dio a la gente un sentimiento particularmente poco sincero, como si estuvieran obligados. Por ejemplo, al ir a un banco, en los últimos años existe una terminología de servicio. Cada ventana tiene un pequeño cartel con fotografías de empleados e ideas de servicio. También te dirá "hola" y también te dirá "gracias" después de que deposites o retires dinero. Pero no cumplen su palabra y tienen que hacerlo. Dígalo cuando esté contento, pero no lo diga cuando no esté satisfecho; dígalo cuando no esté cansado, pero no lo diga cuando esté cansado. Los clientes no recibirán un servicio sincero y consistente.
(C) Existe una falta de comunicación y coordinación entre el servicio de atención al cliente y varios departamentos, lo que resulta en una baja eficiencia del servicio.
La atención al cliente implica muchos departamentos dentro de una empresa. Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente tiene cuatro elementos tradicionales: tiempo, confiabilidad, comunicación y conveniencia. ¿A qué te refieres con falta de coordinación entre departamentos? Muchas veces, los departamentos y departamentos de atención al cliente están en conflicto por las necesidades de determinadas funciones. Si el producto de un cliente se rompe, necesita reparación. La llamada del cliente llegó apresuradamente y el personal de atención al cliente también puede estar ansioso, especialmente queriendo ayudarlo a solucionarlo lo antes posible. Sin embargo, el departamento de mantenimiento está bajo una gran presión y necesita hacer cola. El departamento de servicio tiene mala coordinación y comunicación, lo que genera muchas quejas de los clientes. Esto no logra brindar un servicio de calidad oportuno y confiable a los clientes. A veces incluso implica la coordinación entre departamentos competentes, departamentos de gestión, departamentos financieros y departamentos de atención al cliente.
(D) El personal de atención al cliente carece de habilidades profesionales de atención al cliente.
El personal de atención al cliente carece de habilidades profesionales de atención al cliente, lo que no puede compensarse con la cantidad de dinero que las empresas invierten en equipos técnicos. No existe servicio de atención al cliente y muchas personas que trabajan en la atención al cliente corporativa no han recibido ninguna formación profesional real. No saben qué es el verdadero servicio al cliente ni cómo brindar un buen servicio a los clientes. En este punto, no importa cuánto dinero invierta la empresa en mejorar las instalaciones de hardware, no puede compensarlo.
En primer lugar, debemos establecer la idea de servir a los clientes de todo corazón y establecer objetivos de servicio consistentes. En segundo lugar, debemos formular e implementar estrictamente todos los sistemas de servicio al cliente formulados por nuestra empresa. Y haremos nuestro mejor esfuerzo para brindar servicios de alta calidad de acuerdo con las necesidades de cada cliente, para lograr la satisfacción y el reconocimiento del cliente. He aquí un ejemplo: una fábrica de pañales de Kimberly-Clark en Estados Unidos gastó 100 millones de dólares para crear una base de datos que incluyera a 75 mujeres embarazadas en Estados Unidos. Las mujeres embarazadas reciben revistas y cartas de la empresa durante el embarazo. Estas nuevas revistas enseñan a las futuras madres algunos consejos sobre el cuidado de sus recién nacidos y brindan una introducción completa a las características únicas de esta marca de pañales. Después del nacimiento del nuevo bebé, la empresa entregó a las madres cupones de descuento con códigos de barras informáticos. De esta manera, se pueden obtener pañales con precios favorables, permitiendo a las madres de estos recién nacidos sentir los servicios preferenciales de la empresa, brindándoles más alegría y felicidad materna, promoviendo así su deseo de comprar este producto. La empresa también puede confiar en este cupón para realizar un seguimiento de los continuos cambios en las ventas de este producto de los clientes, promoviendo así un mejor desarrollo de la empresa. Los usuarios reciben servicios integrales y descuentos, y la empresa también obtiene más ganancias y cambios comerciales. Este es un ejemplo de cómo el departamento de servicio al cliente mejora los intereses corporativos al establecer un concepto de servicio centrado en el cliente, logrando así una ganancia doble y beneficiosa para todos. Un pequeño movimiento por parte de un departamento de servicios logísticos puede aportar enormes beneficios a la empresa. ¡Es increíble! También podemos sacar una conclusión de este ejemplo. Siempre que atendamos a los clientes de todo corazón y pensemos en lo que piensan, podemos obtener respuestas sinceras de cada cliente. Si desea hacer un buen trabajo en atención al cliente de logística, debe dominar el conocimiento comercial, analizar cuidadosamente las características de cada cliente, pensar en lo que piensan y hacer todo lo posible para atender bien a cada cliente. Un buen servicio al cliente de logística también puede generar enormes beneficios para la empresa. Finalmente, la evaluación del desempeño de los servicios logísticos también es un elemento indispensable en el sistema de atención al cliente. Para medir con precisión el desempeño de los servicios logísticos, se debe establecer un sistema científico de desempeño de los servicios logísticos, guiado por el mercado de servicios logísticos, determinar el nivel de servicio de la logística empresarial en función de la información comercial y las necesidades de competencia, y controlarlo de manera oportuna. . En el proceso de decidir los elementos del servicio logístico y los niveles de servicio, debemos centrarnos en la satisfacción del cliente, que es otro requisito para nosotros, porque una mayor satisfacción puede ayudarnos a retener a los antiguos clientes y atraer nuevos clientes. Y con la diversificación y diversificación de las operaciones empresariales, también es necesario formular una combinación diversificada de diversos servicios logísticos y utilizar la diversificación de servicios para cooperar con la diversificación de las operaciones y productos empresariales para resolver al máximo los problemas encontrados. Además, es responsabilidad de toda empresa proteger el medio ambiente, ahorrar energía y garantizar el uso sostenible de los recursos. Según las condiciones del mercado, las empresas competidoras, las características del producto y los cambios estacionales, establezca un sistema de gestión de servicios logísticos que pueda captar los cambios en el entorno del mercado. Por lo tanto, el sistema de evaluación del desempeño debe adoptar el método del cuadro de mando integral, cuya ventaja es que enfatiza la estrecha relación entre la gestión del desempeño y la estrategia corporativa. Mejorar la base de la calidad y las capacidades de la gestión estratégica dentro de nuestra empresa. La mejora de las capacidades de gestión empresarial significa proporcionar valor potencial a nuestros clientes. La satisfacción del cliente también genera buenos beneficios económicos para nuestra empresa.
Una empresa que intenta ganar con un excelente servicio al cliente debe adoptar constantemente diferentes métodos y establecer estándares más altos. Es decir, si los clientes quieren comprender su valor que lo diferencia de las marcas de la competencia, deben tomar las expectativas del cliente como la base. base. En resumen, si desea ocupar un lugar en la competencia del mercado, debe tener su propio posicionamiento y características operativas únicas, crear características de producto y mejorar el servicio al cliente, de modo que nunca pueda rendirse en la competencia de alto nivel.
Tómate tu tiempo ~ ~