Etiqueta en la recepción

La recepción es la vanguardia, por lo que el recepcionista debe prestar atención a su propia imagen y etiqueta de recepción. Así que a continuación compartiré contigo la etiqueta del trabajo de recepción, espero que pueda ayudarte

Etiqueta de recepción 1

　1. ¡Trabaja de manera ordenada

La recepción es para En el primer y último paso de atender a los huéspedes, el trabajo debe ser ordenado y eficiente. Atienda al cliente primero, pregunte al segundo cliente y luego salude al tercero y diga: Lo siento, espere. . ?Si hay mucha gente al registrarte, debes mantener la calma y el orden en el check in, explicar bien, mejorar la eficiencia y aumentar el número de personas si es necesario para evitar que los huéspedes esperen demasiado

2 . Sea amable y amable

Al recibir invitados, debe ser amable, hablar en voz baja, mirar a los invitados y hablar con claridad.

3. Cálido y rápido

El trabajo de recepción de muchos empleados de recepción de hoteles es muy ocupado y cambiante, y los huéspedes que acuden a la recepción son de todo tipo y tienen diferentes características. necesidades. Por ello, el recepcionista de recepción debe mantener siempre el entusiasmo, la hospitalidad, la elegancia y la cortesía.

Esto ayudará a influir y determinar el tiempo de estancia y estancia de los huéspedes en el hotel. Si el personal de recepción es frío o grosero con los huéspedes, los alienará y los incitará a sentirse insatisfechos o abandonar el hotel temprano.

4. Buena postura

El personal de recepción suele estar de pie para servir y no puede sentarse hasta pasada la una de la mañana. Si vienen invitados, deben estar de pie y tener buena postura. , no fumes y no te sientes. Pierde la compostura y tambalea.

5. Concentración

A la hora de trabajar debes concentrarte en tu trabajo sin cometer ningún error. El nombre del huésped debe ser claro. Es un acto descortés cometer un error o pronunciar mal el nombre del huésped. No puede contestar el teléfono mientras atiende al huésped. En el trabajo, no se puede hablar con un invitado conocido durante demasiado tiempo. No hagas varias cosas a la vez para evitar cometer errores por falta de concentración.

6. Aprenda a observar

La gente entra y sale del hotel. Las celebridades, los activistas del entretenimiento y los políticos son huéspedes frecuentes del hotel. para observar Registre la información personal del huésped para referencia futura

7. Trate a los invitados por igual

Trate a los invitados importantes o clientes habituales de una manera sutil y sutil para hacerlos sentir. Especial. Diferente, hay un sentido de superioridad y un sentimiento de ser valorado y respetado. De hecho, cada huésped espera recibir una recepción privada o individual.

8. Cumplir todos los compromisos

Para cumplir todos los compromisos con los huéspedes, si algo no se puede hacer, decir la verdad directa y sinceramente, diciendo que no hay nada que puedas hacer, y que sí. Es mejor presentarlo. Los invitados van a otro lugar que pueda satisfacer sus necesidades.

9. Manejar bien las quejas de los huéspedes.

Al recibir quejas de huéspedes que acaban de registrarse, deben manejarse de manera oportuna. Por ejemplo, si un huésped se queja de un determinado servicio o problema de mantenimiento del equipo, primero discúlpese, luego agradezca al huésped por informar el asunto y dígale que estos problemas serán informados y corregidos.

El método específico es: el informe se registra en el libro de quejas o se informa al gerente, para que el hotel pueda tomar las acciones necesarias para corregir el problema y evitar que vuelvan a ocurrir. Si el huésped aún no está satisfecho con el hotel o el mantenimiento del equipo, solicite ayuda a su superior para evitar dejar al huésped insatisfecho.

10. Adaptarse a las circunstancias cambiantes

En la mesa de servicios generales, los empleados deben adaptarse a las circunstancias cambiantes y ser buenos manejando las cosas. Cuando los huéspedes se alojan en hoteles, a menudo suceden cosas inesperadas, como una enfermedad repentina o incluso la muerte durante la noche, o no poder reservar billetes de avión, etc. Solicitarán ayuda al personal de recepción.

Por lo tanto, los empleados de front office deben tener la capacidad de responder a emergencias, estar preparados para afrontar diversos accidentes en cualquier momento, aprovechar al máximo su sabiduría, manejarlos adecuadamente y estar tranquilos ante cualquier situación. caos, calma ante el peligro y manejar bien las cosas.

Estándares de etiqueta para el trabajo de recepción 2

1 Propósito

Estandarizar la etiqueta de trabajo de los recepcionistas y del personal de prevención de pérdidas de la empresa, y establecer una buena imagen de la empresa.

2. Ámbito de aplicación

Aplicable a recepcionistas y responsables de prevención de pérdidas en la sede de la empresa

3. Responsabilidades

3.1 El recepcionista es responsable de la recepción, registro, preguntas y respuestas y orientación de todos los visitantes.

3.2 El oficial de prevención de pérdidas es responsable de la recepción, el registro, la respuesta a preguntas y la orientación cuando el recepcionista se marcha.

4. Bases

4.1 "Código de Etiqueta XX"

5. Contenido

5.1 Requisitos del instrumento

5.1.1 Cabello: El cabello debe lavarse con frecuencia y mantenerse limpio. No se deben permitir peinados ni colores extraños que sean demasiado exagerados y el cabello no debe estar despeinado.

5.1.2 Complementos: No es recomendable llevar pendientes, colgantes y anillos demasiado complicados y exagerados.

5.1.3 Rostro: No usar maquillaje pesado, es apropiado un maquillaje ligero, fresco y natural.

5.1.4 Uñas: Las uñas no deben ser demasiado largas y deben recortarse con regularidad. En la medida de lo posible, no se permiten patrones coloridos en las uñas.

5.1.5 Cavidad bucal: Mantenerla limpia y no ingerir alimentos con olor peculiar antes de acudir a trabajar.

5.1.6 Olor: Mantén tu olor corporal fresco y libre de olores. No es aconsejable utilizar perfumes con fragancia demasiado fuerte.

5.1.7 Aseo: Evite el aseo en público. No atar, abotonar, vestir, peinar, retocar maquillaje, etc. delante de compañeros e invitados.

5.2 Requisitos de vestimenta

5.2.1 Invierno: Usar camisa con cuello (preferiblemente de color claro) con pantalón de traje o falda, y llevar una tarjeta de identificación del trabajo en el pecho.

5.2.2 Verano: Usar camisa con cuello y mangas (preferiblemente de color claro) con pantalón o falda de traje, y llevar una tarjeta de identificación del trabajo en el pecho. No se permiten zapatillas.

5.3 Etiqueta y condiciones para recibir clientes

5.3.1 Cuando un cliente entra, o cuando el cliente se encuentra a 1 metro de la recepción, el recepcionista debe tomar la Iniciativa de saludo al cliente: Hola, ¿en qué puedo ayudarte?

5.3.2 Cuando el cliente expresa claramente el servicio que necesita (especificar con qué persona o departamento contactar), debe contactar con el colegas o departamentos relevantes antes de guiarlo y decirle: ¿Por favor síganme? O dé instrucciones a los clientes. Al indicar la dirección, estire los brazos, con las palmas hacia arriba y los dedos juntos.

5.3.3 Cuando la persona que busca el cliente está ocupada, el recepcionista debe decir: Señor/Señora, lo siento mucho, la persona que busca está recibiendo al cliente, por favor espere. un momento. ?Permita que el cliente espere un rato en el área de descanso de la recepción o en la sala de recepción, sirva té y luego informe a los colegas que el cliente está de visita.

5.3.4 Cuando el recepcionista esté ocupado recibiendo clientes y haya otros clientes que necesiten servicio, utilice un tono suave para pedirles que esperen y diga: Lo siento, por favor espere un momento, ¿vale? Al mismo tiempo, haga arreglos para que la otra persona se siente y espere un rato.

5.3.5 Cuando se encuentre con un cliente que no habla mandarín y no entiende su idioma, debe sonreír e indicarle que espere, y pedirle a alguien que pueda entender el idioma que lo ayude lo antes posible. posible.

5.3.6 Cuando el cliente se va una vez finalizado el servicio, se le debe agradecer: Gracias, por favor vaya despacio. ?O ambas partes se dan la mano y se despiden.

5.3.7 Si se encuentra con un cliente que deliberadamente está dificultando las cosas o causando problemas sin razón, debe recibirlo con calma y no hacer ruidos fuertes con el cliente. Si no puede hacer frente a ello, puede hacerlo. pida a sus superiores instrucciones y ayuda.

5.4 Frases de cortesía básicas

5.4.1 Frases de saludo básicas

Hola, ¿en qué te puedo ayudar?

Estás bien, ¿quién? estás buscando?

¿Puedes venir aquí, por favor? ?

Por favor, bebe primero un vaso de agua y espera un momento. ?

Gracias, por favor camina despacio. ?

5.4.2 Términos básicos para responder consultas

Al responder las consultas de los clientes, se requiere ser entusiasta y generoso, hablar con claridad y tener un tono discreto.

No importa qué tipo de preguntas y requisitos plantee el cliente, no se le permite tener una expresión fría, sentirse débil o distraído.

? Lo siento, ¿está buscando? El Sr./Sra. (Sra.) tiene algo que hacer hoy o ha salido a descansar. Si le conviene, deje su nombre y contacto. Número. Te avisaré cuando él (ella) regrese, ¿de acuerdo?

Tenga la seguridad de que lo solucionaremos lo antes posible.

? Lo siento, no estoy seguro de esta pregunta. Espere un momento mientras entiendo la situación primero.

5.4.3 Términos básicos de disculpa

¿Perdón por hacerte esperar?

? Lo siento mucho, cometí un error hace un momento, por favor perdóname.

? Lo siento, te hice hacer un viaje extra.

? Lo sentimos, este problema no se puede resolver en este momento. Enviaré tu información a la empresa. Por favor, ten paciencia.

? Tu sugerencia es muy buena, pero fue un descuido de nuestra parte. Te pedimos disculpas específicamente.

5.5 Etiqueta y frases telefónicas

5.5.1 Conteste el teléfono después de 3 timbres y diga: ¡Hola, XX!

5.5.2 ¿Cuándo la otra parte? necesita transferir la llamada, diga: OK, espere. ?Entonces transfiera la llamada.

5.5.3 Cuando la otra parte llama para preguntar sobre el negocio de la empresa, primero averigüe lo que quiere decir la otra parte y luego diga: Lo siento, el personal comercial del departamento XX por el que está preguntando es más Estoy familiarizado con él. Espere un momento. Ahora transferiré su llamada por usted. ?

5.5.4 Cuando una persona desconocida solicita ser transferida al presidente, puede decir: Lo siento, no estoy seguro de si el presidente está en la oficina en este momento. Transferiré la llamada. al secretario del presidente. Si tienes algo, puedes hablar con él. ?

5.5.5 Cuando la persona que solicita el traslado se encuentra de licencia o en viaje de negocios, se puede preguntar si es conveniente transferir la llamada, y registrar los datos de contacto y el contenido de la llamada.

5.6 Código de Conducta

5.6.1 Al caminar o trabajar en el área de la oficina, debe saludar a sus colegas e invitados de manera adecuada y cortés.

5.6.2 La postura debe ser correcta, no permitiéndose pereza, fingimiento ni movimientos indecentes como rascarse, hurgarse la nariz, hurgarse las orejas o hurgarse los dientes.

5.6.3 Al recibir invitados, la tos y los estornudos deben dirigirse a un lugar donde no haya nadie cerca, cubrirlo con las manos y decir “lo siento”.

5.6.4 La forma de mirar a tus invitados debe ser entusiasta, educada, amigable y sincera. No debes mirarlos con ojos vagos ni mirarlos fijamente.

5.6.5 Todas las personas deben ser tratadas por igual. No se debe juzgar a las personas por su raza, color, creencias religiosas, vestimenta o apariencia. No se debe ridiculizar, discutir ni señalar a las personas con. discapacidades físicas. Las personas con discapacidades físicas deben recibir servicios especiales de forma proactiva.

5.6.6 Al ingresar a la oficina de otra persona de la empresa, se debe tocar la puerta suavemente y esperar hasta escuchar la respuesta antes de ingresar. Después de entrar, date la vuelta y cierra la puerta sin ser descortés. Después de entrar a la sala, si la otra parte está hablando, espere un momento y no interrumpa en el medio. Si tiene que interrumpir si sucede algo urgente, debe aprovechar la oportunidad y decir: "Lamento interrumpirlo". conversación."

5.6.7 Al entregar artículos, como documentos, etc., el frente y el texto deben mirar en dirección a la otra parte.

5.6.8 Al realizar el trabajo de recepción, también debe prestar atención al entorno circundante de vez en cuando para evitar un servicio insuficiente a los huéspedes visitantes.

5.6.9 Salvo asuntos que deban explicarse en el trabajo, no hablar entre ellos sobre asuntos personales, no discutir y no usar malas palabras. No susurres ni hables sobre asuntos de la empresa delante de los clientes.

5.6.10 Caminar suavemente y no hablar en voz alta en pasillos y pasillos, y no cantar ni silbar. Debe ser cortés al encontrarse con sus superiores o clientes y no apresurarse. Si es conveniente, Debería mantener la puerta abierta a jefes e invitados.

5.6.11 Mantener limpia e higiénica el área de recepción en todo momento, mantener ordenada la barra de recepción y no guardar objetos personales ajenos al trabajo.

5.6.12 No todas las necesidades de los clientes deben satisfacerse al 100% Especialmente cuando los clientes solicitan reunirse con el presidente o vicepresidente, primero deben preguntar si tienen una cita y confirmarla si la hay; sin cita previa, pueden preguntar a la secretaria del presidente. Preguntar si se puede concertar una entrevista.

5.6.13 No revelar los números de teléfono y los números de teléfonos móviles de los gerentes de la empresa, especialmente los altos ejecutivos, a clientes desconocidos.

5.6.14 Ni los empleados internos ni los clientes externos pueden hacer ruidos fuertes en la recepción. Cuando surjan problemas o conflictos, el recepcionista debe organizar su traslado a la sala de entrevistas o a la sala de conferencias. u otros lugares para notificar a los departamentos pertinentes. Resuelto mediante consulta entre el personal.

5.6.15 Si vienen de visita invitados de origen desconocido y con intención de causar problemas, deben ser recibidos cortésmente, si no se puede atender, notificar al superior directo y al supervisor de prevención de pérdidas para ayudar a resolver el problema; problema.

6. Recompensas y castigos

Si el recepcionista se queja de la etiqueta y la actitud de servicio y se verifica que es cierto, se deducirán de 1 a 3 puntos por cada desempeño si el caso es grave y causa un impacto importante, se deducirán de 5 a 10 puntos cada vez y se tratarán de acuerdo con las "Medidas de gestión provisionales para la falta de responsabilidad de los empleados en sus deberes y violaciones de la disciplina".

Etiqueta de recepción 3

Responsabilidades laborales del recepcionista de recepción

Sea cortés y brinde un servicio entusiasta para satisfacer a los huéspedes.

Recibir huéspedes para los procedimientos de check-in y asignar habitaciones según los requisitos del huésped.

Transmitir la información relevante del cliente a los departamentos relevantes a través de ordenadores, teléfonos, documentos, informes, etc.

Comprender la situación del alquiler de habitaciones, elaborar diversos informes sobre las ventas de habitaciones y proporcionar información precisa para la operación y gestión del hotel.

Responsable de consultas relacionadas con precios de vivienda e instalaciones de servicios hoteleros.

Haga un buen trabajo estadístico en los archivos del historial de huéspedes.

Comprender las condiciones del cliente e informar los problemas a los superiores de manera oportuna.

Apariencia y etiqueta básicas para recepcionistas de recepción

Cabello

Hombre: El cabello no debe ser grasoso ni escamoso, y no debe ser demasiado largo (déjelo así). la longitud especificada por el hotel).

Mujer: El cabello debe estar bien peinado, el cabello largo debe estar recogido, no se deben usar accesorios para el cabello exagerados, solo se deben usar accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y el cabello no debe cubrir los ojos ni la cara.

Rostro

Hombres: No se permite barba, el rostro debe estar fresco y agradable, y el aliento debe ser fresco.

Mujer: No apliques demasiado colorete y gouache. Solo debes modificarlo ligeramente, barrer ligeramente las cejas, aplicar ligeramente lápiz labial y aplicar ligeramente colorete.

Manos

Hombre: Las uñas no deben dejarse puestas, las uñas deben estar limpias y no debe quedar suciedad escondida en las uñas.

Mujer: No mantenga las uñas demasiado largas y no debe usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Sólo se puede utilizar esmalte de uñas de colores claros.

Pies

Hombres: Los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.

Mujer: No se permiten zapatos ni calcetines limpios. Se deben usar calcetines del color especificado por el hotel. Los zapatos deben estar lustrados antes de ir a trabajar.