Gestión del front office: el puente de comunicación del hotel
(1) Salude a los invitados con una sonrisa y salúdelos con naturalidad y cordialidad: "¡Hola! ¡Bienvenidos a visitarnos! ¿Cuántas personas hay? Si hombres y mujeres se juntan, deben saludar primero a las invitadas". y luego los invitados masculinos. Los huéspedes, ya sean mayores, jóvenes o discapacitados, deben tomar la iniciativa de cuidarlos.
(2) Según las diferentes situaciones de los invitados, preséntalos en sus asientos. Si llegan invitados importantes, se les debe conducir a los mejores asientos del restaurante; las parejas y los amantes deben ser conducidos a un rincón tranquilo durante las comidas; toda la familia, parientes y amigos deben ser conducidos a la ubicación central del restaurante para cenar; , Los huéspedes discapacitados deben alojarse en una ubicación más conveniente. La disposición de los asientos debe satisfacer en la medida de lo posible las necesidades de los invitados. Si el asiento ya está ocupado por el primer huésped, el camarero debe explicar y pedir disculpas, buscar comprensión y recomendar otros asientos que satisfagan al huésped.
(3) Cuando un invitado se acerca a la mesa, el camarero debe abrir la silla con ambas manos e invitar al invitado a sentarse en el orden de las invitadas femeninas primero, los invitados masculinos primero y los invitados generales primero; Empuje suavemente para pedirle al invitado que se siente y que se siente con firmeza.
(4) Cuando sirva té a los invitados, no toque el borde de la taza con las manos. Envíe los menús de manera oportuna y respetuosa y no los deje desordenados en la mesa. Los clientes deben esperar pacientemente al realizar el pedido, no apresurarse y darles tiempo para pensar. Al realizar el pedido, lleva lápiz y papel para tomar notas en cualquier momento. Si un comensal duda, el camarero debe actuar como un buen consejero y presentarle con entusiasmo las variedades y características de los platos. Preste atención al arte del lenguaje, sea cortés y discreto, y no recomiende de mala gana o sin rodeos, para no despertar el disgusto de los invitados. Si un plato pedido por un cliente está agotado, discúlpese cortésmente y pida comprensión. Si un cliente pide algo que no está en el menú, no lo rechaces. Puede decir: "Por favor, permítame hablar con el chef e intentar satisfacer sus necesidades". Cuando el cliente ordena, el camarero debe sonreír, inclinarse ligeramente hacia adelante y no apoyarse en la mesa ni poner las manos sobre la mesa. Escuche atentamente y registre con precisión para evitar cometer errores.
(5) Si hay niños comiendo, se puede añadir un pequeño taburete para facilitar que los niños se sienten.
(6) Si a un huésped se le cae accidentalmente la vajilla, debe reemplazarla rápidamente con vajilla limpia y no limpiarla delante del huésped.
(7) Si un invitado llama, debes acercarte y llamarlo suavemente en lugar de gritar desde la distancia.
(8) Mientras trabaja, debe responder llamadas de clientes en cualquier momento y no puede abandonar su publicación ni chatear con otras personas sin permiso.
(9) Preste atención a los procedimientos al servir vino a los invitados. Al servir comida, no la toque con los dedos. Debes anunciar el nombre de cada plato y describir brevemente sus características. No deberías escupir cuando hablas. Al servir vino, no toque el borde de la copa con los dedos. El grado de vertido depende del tipo de vino. Cuando sirva champán o bebidas heladas, envuelva la botella en una servilleta para evitar que la bebida gotee sobre los invitados.
(10) Los huéspedes que fuman deben tomar la iniciativa de encender sus cigarrillos. Si las pertenencias de un huésped caen accidentalmente al suelo, tome la iniciativa de recogerlas y sostenerlas en sus manos.
(11) Todos los clientes deben ser tratados por igual y todas las empresas, independientemente de su tamaño, deben proporcionar un buen servicio. Durante las vacaciones, debemos extender nuestros saludos navideños a todos los invitados.
(12) La limpieza debe realizarse después de que todos los invitados se hayan ido, no entre apresuradamente.
(13) Al realizar el check out, coloca el billete en la bandeja y entrégaselo al huésped boca abajo. Después de que el cliente pague la factura, exprese su gratitud. Después de que el huésped se levante, el camarero debe abrir el asiento y recordarle que no olvide sus pertenencias. Ayuda a los invitados a ponerse los abrigos y sombreros, y despídete de ellos en la puerta del restaurante: "Adiós, bienvenidos de nuevo".
(14) Los camareros del restaurante tienen que ocuparse de la comida y la vajilla, y tienen requisitos estrictos en materia de higiene personal. Use uniformes limpios y ordenados, báñese con frecuencia, córtese el cabello, córtese las uñas, aféitese, cepille los dientes, lave las manos con frecuencia y no use joyas, maquillaje pesado ni chal. No se hurgue las orejas, los dientes, el cabello, el bostezo o la nariz frente a los invitados. Si tienes que estornudar o toser, debes darte la vuelta, cubrirte la nariz y la boca con un pañuelo y disculparte con el huésped. No coma alimentos con olores fuertes antes del trabajo.
En segundo lugar, capacitación en el trabajo para camareros de restaurantes
1. El contenido de la capacitación en el trabajo de los camareros de restaurantes involucra principalmente los siguientes aspectos: (1) Saludar a los invitados en Puestos asignados y atención a los invitados. Según la situación del comedor, obedecer la asignación del jefe y brindar un buen servicio a los invitados.
(2) Realizar diversas tareas de acuerdo con los procedimientos y estándares de trabajo, como cambiar manteles, poner las mesas, arreglar la vajilla, preparar la vajilla y hacer un buen trabajo en limpieza e higiene. (3) Recoger las necesidades diarias del almacén a tiempo todos los días (el capataz puede ser responsable o aceptar sus instrucciones). (4) Comprender los platos y bebidas diarios y presentarlos a los invitados. (5) Entretener a los invitados, dividir platos, servir vino, cambiar la vajilla y entretener a los invitados durante las comidas. (6) Presta atención a los platos que piden los invitados. Intente ayudar a los invitados a resolver varios problemas durante la comida. Si no puede resolverlo usted mismo, puede informarlo al capataz a tiempo. (7) Trate de evitar daños a los aparatos eléctricos, manipúlelos con cuidado y actúe con la debida diligencia. (8) Responsable de ordenar después de las comidas, limpiar durante el turno y salir del trabajo solo después de la entrega.
2. Contenidos de formación en el puesto de trabajo para pasantes. A los pasantes también se les llama pasantes o asistentes de servicio. La capacitación generalmente incluye lo siguiente: (1) Devolver la vajilla usada al departamento de lavado de platos para su limpieza y reponer la vajilla limpia en la mesa de trabajo. (2) Limpie los residuos y la suciedad del té en el puesto de té y limpie el carro, las manijas pequeñas, las bandejas y las toallas de mano. (3) Ayudar en el trabajo del lobby, como entregar agua caliente y ayudar a los camareros a administrar las mesas. (4) Organizar y almacenar de forma centralizada los manteles y toallas usados para su limpieza en la lavandería. (5) Responsable de todos los asuntos de limpieza y saneamiento en el restaurante. (6) Trate de evitar daños a los aparatos eléctricos, manipúlelos con cuidado y hágase responsable de su trabajo. (7) Sea trabajador, obedezca las asignaciones de sus superiores y haga su trabajo concienzudamente.
3. Contenido de la capacitación en el trabajo de los camareros La capacitación de los camareros generalmente implica la apariencia de los camareros, los preparativos previos a las comidas, los pedidos, la conducción de los invitados al restaurante y la presentación de la situación y el restaurante. una serie de contenidos. (1) La apariencia es limpia y hermosa, educada y entusiasta. (2) Hacer buenos preparativos antes de las comidas, organizar y limpiar el mostrador de información y preparar menús y tarjetas de mesa limpios. (3) Responsable de aceptar reservas de huéspedes, incluidas reservas telefónicas y reservas en persona. Al aceptar la reserva de un huésped, solicite el nombre del huésped, número de habitación o unidad, número de contacto, número de personas que realizan el pedido, hora, ubicación u otros requisitos, luego haga un registro y reserve una habitación adecuada. Si existen cargos estándar u pedidos de banquetes, deberán presentarse al Departamento de Banquetes (Departamento de Ventas) para su aceptación. (4) Responsable de dar la bienvenida cortésmente a todos los invitados al restaurante y de sentarlos ingeniosamente. Si los invitados se sientan de manera uniforme, el piso no se sentirá demasiado abarrotado ni disperso. Si te encuentras con un huésped que se comporta de manera grosera o viste informalmente, debes llevarlo a comer a un rincón, no cerca de la puerta, para no afectar tu apariencia, pero tu lenguaje y actitud deben ser más respetuosos. (5) Responsable de comprender la situación en el restaurante para que se puedan hacer arreglos de acuerdo a la situación. (6) Presta atención a los invitados y síguete al restaurante para tomar asiento en lugar de continuar solo. (7) Responsable de guardar ropa, sombreros, archivadores y otros artículos para los invitados. (8) Responsable de proporcionar menús, listas de aperitivos y aperitivos promocionales a los comensales y atender las consultas oportunas. (9) Responsable de contestar llamadas y notificar al destinatario de manera oportuna. (10) El restaurante es un lugar donde los huéspedes gastan dinero. Para garantizar la comodidad y elegancia de la cena de los huéspedes, a los invitados que no sean traídos por el gerente general, el gerente del restaurante o el departamento de relaciones públicas generalmente se les niega la visita. (11) Como responsable de relaciones públicas, no sólo debe mantener buenas relaciones con colegas y jefes, sino también tratar más con los invitados, recordar sus nombres y saludarlos calurosamente cuando regresen. (12) Cuando los invitados se van, deben despedirlos, abrir la puerta, presionar el botón del ascensor, llamar a un taxi y decir palabras amables como "por favor, vuelva otra vez", "gracias por su atención", "adiós", "reducir la velocidad", etc. (13) Mantener registros escritos del número de comensales y mesas, y conservar los menús o entregárselos al capataz designado para su custodia.
En tercer lugar, la formación en el puesto de camarero de bar.
1. Contenidos de la formación en el puesto de camarero de bar. Aunque tanto los bartenders como los camareros de restaurantes pertenecen a servicios de restauración, su contenido laboral es diferente y suelen recibir la siguiente formación. (1) Mantenga limpio el área alrededor de la barra y los utensilios de la misma. (2) Recoger los productos a tiempo todos los días y almacenarlos adecuadamente en el momento oportuno. (3) Prepare suficientes utensilios y suministre frutas frescas, bebidas, cigarrillos, etc. de manera oportuna. Antes de que abra el mercado todos los días, organice el carrito de vinos y el puesto de exhibición de vinos. (4) Familiarizado con la elaboración de platos de frutas en general y la preparación de bebidas en general; familiarizado con el uso de todos los aparatos eléctricos; familiarizado con los nombres, precios, orígenes, métodos de bebida y conocimiento general de almacenamiento de diversas bebidas; (5) Mostrar y presentar la carta de vinos a los invitados, pedir vino para los invitados, brindar servicio de vinos, recomendar cigarros a los invitados y brindarles café aromatizado y cócteles; (6) Haga un buen trabajo de limpieza todos los días después del cierre del mercado, prepare informes de ventas y entregue el turno después del trabajo. (7) Sea diligente y honesto, rápido y preciso, hábil en el trabajo, obedezca a sus superiores, estudie mucho y enriquezcase constantemente para convertirse en un excelente bartender.
2. El contenido de la formación en el puesto de trabajo del capataz Existe una diferencia entre la formación del capataz de bar y la formación del camarero de restaurante. Los requisitos de capacitación en el trabajo para los capataces de bares son más estrictos y generalmente implican lo siguiente: (1) Supervisar de manera efectiva al equipo de camareros para completar diversos servicios de catering con alta calidad y eficiencia. (2) Responsable de la asistencia y evaluación del desempeño de los empleados de esta clase, y tiene derecho a elogiar, criticar, recompensar y castigar a los empleados en función de su desempeño. (3) De acuerdo con las condiciones de trabajo diarias y las tareas de recepción, guiar a los empleados a hacer los preparativos, verificar si la apariencia, la ubicación de las mesas y la higiene de los empleados cumplen con los estándares y si la vajilla y la ropa de cama son suficientes; (4) Conocer los platos recomendados por el chef y los platos proporcionados por la cocina ese día, y coordinar con el departamento de entrega de alimentos. (5) Liderar a los empleados del equipo para brindar servicios eficientes y de alta calidad a los huéspedes durante el horario comercial y garantizar que el personal de servicio del equipo brinde servicios a los huéspedes de acuerdo con los procedimientos y estándares de servicio. (6) Comprender de manera integral la situación gastronómica de los huéspedes en esta área de servicio, resolver los problemas de los huéspedes de manera oportuna y manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes. (7) Comprender el nombre del huésped y sus requisitos especiales y establecer una buena relación con él. (8) Cuando los subordinados cometen errores en el trabajo, puedes supervisarlos adecuadamente, pero recuerda no acusarlos delante de los invitados o de todos los empleados, porque esto no solo afectará a los invitados, sino que también dañará la cara de los empleados, por lo que debes recuérdeles en voz baja o déles la vuelta. Vaya a la oficina y a otros lugares para solucionarlo. (9) Una vez que los invitados hayan terminado su comida, deben instarlos a registrarse en el mostrador de servicio o compilar personalmente el menú, la lista de bebidas y la lista de postres para que los invitados revisen para evitar que se pierdan pedidos. (10) Una vez finalizado el negocio del restaurante, haga un buen trabajo en el saneamiento del restaurante, restaure el restaurante a un buen estado y haga un buen trabajo en la entrega al siguiente turno, y use la carta de entrega de vez en cuando. mientras. (11) Mantenga un registro del trabajo de turno, es decir, comentarios de los invitados, problemas que ocurrieron durante la comida, banquetes importantes y situaciones de cena de los invitados, quejas de los invitados, etc., para que puedan ser informados al director capataz. o gerente. (12) Es nuestra responsabilidad mejorar la calidad del equipo y formar a los empleados.
4. Responsabilidades de los camareros en los restaurantes occidentales
1. Responsabilidades de los camareros individuales en los restaurantes occidentales
(1) Saludar cortésmente a los invitados y preguntar sobre el número de camareros. huéspedes. (2) Guíe a los invitados a sus asientos y entrégueles servilletas. (3) Pregunte a los invitados qué bebidas quieren tomar. (4) Menú de pase. (5) Ordenar comida (las mujeres tienen prioridad y deben permanecer detrás y a la derecha del huésped al realizar el pedido). (6) Ofrezca a los invitados pan y mantequilla. (7) Proporcionar servicios de catering para huéspedes con comida occidental a la carta. (8) Agrega agua o vino, pan y mantequilla. (9) Cambie con frecuencia los ceniceros, los platos sobrantes de comida y la vajilla sin usar. (10) Pregunte a los invitados si están satisfechos con la calidad del plato principal. (11) Una vez que los invitados hayan terminado de comer, limpie todos los platos de la mesa, junto con los restos de comida y la vajilla usada. Utilice una servilleta limpia para barrer las migas de la mesa sobre un plato y retirar los condimentos de la mesa. lejos. Sugerir a los invitados tomar un vino u otro tipo de bebida después de cenar. (12) Sugerir postres y anotar el pedido. (13) Proporcionar postre, café o agua. (14)Pregunta a los invitados si necesitan algo más. (15) El huésped realiza el check-out y envía la factura. (16) Despedir. Bienvenido de nuevo.
2. Responsabilidades laborales de los camareros de banquetes en restaurantes occidentales. Hay varios tipos de banquetes en los restaurantes occidentales, como banquetes, buffets, cócteles, banquetes en el jardín y fiestas de té (bocadillos). Hay dos tipos de banquetes al estilo occidental: uno es donde el chef pone la comida en un plato especial para tarta y el camarero la distribuye a los invitados. Al servir, el camarero se sitúa a la izquierda del huésped, sosteniendo la bandeja en la mano izquierda y el tenedor en la derecha. El otro se llama platillo volante. El chef primero coloca la comida en un plato aparte, luego el camarero distribuye el plato al huésped secuencialmente desde la derecha y lo coloca frente a él, luego el huésped come con cuchillo y tenedor. .
(1) No comer. Se divide en desayuno, almuerzo y cena. ①Desayuno. El desayuno occidental se puede dividir en desayuno americano y desayuno europeo. Americano: Primer plato: jugo, como jugo de naranja, jugo de tomate, jugo de uva, etc. Segundo plato: huevos, incluidos huevos al vapor, huevos duros y huevos revueltos. La tercera vía: pan, mantequilla y mermelada. Curso 4: Café y té negro. Continental: Primer plato: jugo. La segunda forma: pan. La tercera vía: café, té negro. ②Almuerzo. El almuerzo se divide generalmente en tres platos: el primer plato: sopa. Segundo plato: pescado o camarones. La tercera vía: frutas y dulces. ③Cena. Primer plato: Sopa o aperitivo. Segundo plato: pescado o plato caliente. La tercera forma: asar o grill, como chuletas de cerdo o filetes a la parrilla. Cuarto: frutas y dulces.
(2) Bufé. En términos generales, el precio se fija y los invitados compran sus propios boletos de comida, ordenan o comen por separado. Una vez que el huésped ingresa al restaurante, entregará el ticket de comida al camarero o pagará la cuenta después de la comida, y luego el huésped podrá elegir y recoger los platos a voluntad.
① Preparación del buffet: a. La mayor parte del trabajo debe prepararse antes de la comida, como poner la mesa, reponer la mesa de trabajo y colocar los condimentos. b. Debe haber un espacio amplio alrededor de la mesa del buffet para reducir las colas de clientes y la distribución debe ser razonable. Si los invitados vienen del exterior, las cucharas, tenedores, cuchillos, cucharas y platos del buffet deben estar colocados de forma razonable. c. Los requisitos de calidad de los alimentos son relativamente altos y las especificaciones deben ser uniformes, como el grosor de las costillas, etc. De lo contrario, los huéspedes elegirán, lo que provocará condiciones antihigiénicas y desordenadas. d. Reponer los alimentos oportunamente, pero prestando atención a la higiene y no dar a los invitados la impresión de que son sobras.
2 Instrucciones para atender a los invitados en los buffets: a. Cuando el ujier lleva a las personas a sus asientos, debe ayudar a tirar de los taburetes y decirle al camarero cuántos invitados han llegado. b. El camarero abre la toalla para el huésped, le sirve agua helada o le pregunta qué bebida quiere. c. Al escribir el número, lea claramente el número de la estación y escriba el nombre del responsable. d. Cuando los invitados vayan a buscar comida, preste atención a doblar las toallas de los invitados. e. Cuando el invitado retire la comida, coloque un taburete para él. f. Siga sirviendo agua helada y cambiando vasos para los invitados. Los platos deben retirarse inmediatamente después de que los invitados hayan terminado de comer. h Cuando los invitados vayan a buscar ensalada o postre, deberán quitar el cuchillo y el tenedor, limpiar las migas de la mesa con una servilleta y separar las cucharas de postre. I. Cuando los invitados tomen el postre, deben preguntar de manera proactiva si desean café o té. j Al pagar la factura, lea claramente el número de estación y verifique si el número de clientes es correcto. Di "gracias" a tus invitados después de realizar el check-out.
③ Precauciones en la mesa de alimentos: a. Preparar suficientes tenedores y pasta alcohólica antes de las comidas. b Preste especial atención a la conservación del calor de los alimentos, especialmente la comida china, como sopa, arroz, fideos, etc. c. La variedad de alimentos debe cambiarse y renovarse con frecuencia, para que los huéspedes puedan sentir realmente el bajo precio, la buena calidad y la variedad. d. Reponer la vajilla a tiempo, como platos llanos, platos de postre, etc. e. Las cucharas y tenedores de la mesa del comedor deben reemplazarse con frecuencia y mantenerse limpios. f.Mantenga siempre la mesa limpia. g. Preste atención a si hay suficiente agua en el horno Buffy. h. Preste atención al quemador de pasta de alcohol y preste atención a la seguridad. 1. Una vez finalizado el buffet, notifique inmediatamente a la cocina para que retire la comida restante en el mostrador de alimentos y deje que el chef se encargue de ella.
5. Responsabilidades de los camareros de comida china
1. Preparación antes de las comidas
(1) Comprender los objetos de la recepción, el número de invitados, las identidades de los invitados y el tiempo de asiento. , Requisitos de decoración de banquetes, requisitos dietéticos de los invitados, especialmente cualquier requisito especial.
(2) Familiarizarse con el contenido del menú y el orden de servicio, y dominar las características y procedimientos de servicio de cada plato.
(3) Organizar la mesa del banquete, resaltar el tema y preparar los elementos necesarios para el banquete.
2. Servicio de banquete
(1) Saludar cortésmente a los invitados y guiarlos hasta sus asientos.
(2) Entregar servilletas a los invitados.
(3) Preguntar a los invitados qué bebidas quieren tomar.
(4) Sirve té para los invitados.
(5) Quítate la toalla pequeña.
(6) Retire la cubierta de los palillos para el invitado, abra los palillos y entréguelos al invitado.
(7) Servir vino y bebidas para los invitados.
(8) Quita la taza de té.
(9) Después de obtener el consentimiento del huésped, avisar a la cocina para servir la comida.
(10) Atiende a los invitados, presenta los nombres de los platos y toma la iniciativa de compartir platos con los invitados según sea necesario.
(11) Retirar oportunamente los platos vacíos de la mesa y sustituir las bandejas de huesos y ceniceros para los invitados.
(12) Una vez que los invitados hayan terminado de comer, sírvales tazas, sírvales té y traiga toallas pequeñas.
(13) Limpiar la encimera.
(14) Se proporcionan postres, frutas, platos de hueso y tenedores.
(15) Pregunta a los invitados qué más necesitan y si están satisfechos.
(16) El huésped realiza el check out y envía la factura.
(17) Saca las sillas para los invitados y despídelos. Bienvenido de nuevo.
Para garantizar la calidad del servicio, lo más básico que debe hacer un hotel es "cuatro llegadas". Es decir, el personal debe estar de servicio, se deben impartir clases de idiomas, los servicios deben estar disponibles y la calidad debe estar documentada. Estas "cuatro llegadas" son cruciales.
El personal debe estar de servicio
En primer lugar, el personal debe estar en el lugar. El personal de servicio no llegó a tiempo y con antelación. ¿Quién entretendrá a los invitados? Como camarero de hotel, debes tratar a tus invitados como a "Dios". Aunque estemos en la balanza de la ley, somos iguales ante la dignidad humana. Pero en la división social del trabajo, nuestro papel es servir a los huéspedes. Este "servicio" significa servir a los demás. Desde esta perspectiva, debemos posicionarnos correctamente.
Por lo tanto, dado que el invitado es "Dios", la "identidad" de nuestro rol debe ser inferior a la del invitado. Por el bien de los clientes, debe llegar temprano cuando esté de servicio. Esto es sentido común básico en el trabajo y la vida. Sólo llegando al trabajo con antelación podrá tener tiempo suficiente para realizar preparativos completos, serios y detallados para la recepción y esperar con calma a que lleguen los invitados. Si todavía está comiendo en la cantina unos minutos antes de ir a trabajar, aún necesita cambiarse de ropa rápidamente o si está comiendo y corriendo hacia el hotel, ¿puede prepararse para el servicio tranquilamente? Si el trabajo de preparación preliminar no se realiza bien, ¿cómo garantizar el efecto del servicio? El autor lleva mucho tiempo trabajando en una oficina y tiene la costumbre de llegar temprano desde hace mucho tiempo. Llegué temprano varias veces y literalmente me salvó la vida. Hubo una ceremonia de firma y el cartel en la sala de conferencias se había colgado la noche anterior. Sin embargo, cuando llegué temprano en la mañana, descubrí que una esquina del cartel se había caído, así que inmediatamente busqué a alguien que cooperara. e hizo reparaciones antes de la ceremonia de firma. En otra ocasión, después de llegar temprano al lugar de la reunión, encontré que la puerta de la sala de conferencias no estaba abierta, los materiales no estaban preparados, no había suficientes sillas, etc., pero todos estaban preparados a tiempo.
El idioma está aquí para la clase.
"Datang" es un idioma local en Chongqing. Tiene muchos significados como oportuno, ponerse al día, apropiado, no retrasarse, etc. El lenguaje es una herramienta única para que los humanos expresen emociones, se comuniquen y se comprendan. Nuestro lenguaje de servicio se refiere al lenguaje utilizado por los camareros para comunicarse con los invitados en el proceso de recibirlos para lograr el propósito de atenderlos.
Para poder atender bien a los huéspedes, debes utilizar el lenguaje para comunicarte con ellos, y el lenguaje es el primer servicio. Cuando los huéspedes se registran en el hotel, ingresan al lobby; cuando los huéspedes comen, llegan al restaurante; necesitamos que el portero reciba a nuestros huéspedes con palabras de bienvenida. Si los empleados en estos puestos no utilizan el lenguaje para brindar servicios oportunos en este momento y hacen la vista gorda ante la llegada de invitados, ¿cómo podemos hablar de calidad del servicio? Asimismo, en el proceso de consumo de los huéspedes también existe el problema de la moderación del lenguaje. Algunas personas hablan muy poco, lo que les hace parecer indiferentes ante sus invitados. Si hablas demasiado, tus invitados hablarán demasiado. El lenguaje de servicio debe ser simple, brillante, conciso, correcto y directo. El lenguaje de servicio parece no ser ni objetos físicos ni hardware, pero a menudo es indispensable en los procesos de servicio diarios. Por ejemplo, en una gran mesa redonda situada en el centro del restaurante se celebra una cena familiar para celebrar un cumpleaños y se sirven un plato tras otro. Las risas del octogenario agregaron alegría al banquete y el ambiente armonioso contagió a todo el restaurante. Cuando se combinaron una palangana grande y bocadillos para formar un melocotón de hadas, que simboliza la longevidad, los invitados vitorearon al unísono, lo que provocó que los comensales en las mesas vecinas miraran. Después de un rato, la palangana tocó fondo. Pero de alguna manera, después de comer este dim sum, no he visto las guarniciones en mucho tiempo. Los invitados comenzaron a calmarse, sus expresiones se bajaron y el ardiente cumpleaños se fue enfriando lentamente. Pasó un cuarto de hora y todavía no servían la comida. El hijo del anciano finalmente no pudo aguantar más y caminó hacia el mostrador de servicio. El capataz del restaurante se sorprendió: "¿No están todos tus platos listos?" Cuando el hijo del anciano dio la noticia, todos quedaron decepcionados. Salí sintiéndome triste. Fue porque el camarero se perdió la frase "Su plato ha sido servido" cuando finalmente sirvió el Shoudao, lo que decepcionó al cliente. El programa de idiomas de servicio no se completa bien, lo que afecta la calidad del servicio y no cumple con los requisitos.
El servicio debe estar en su lugar
El servicio debe estar en su lugar, que es más profundo y más profundo que las "dos llegadas" anteriores. Es decir, en la atención al cliente debemos seguir estrictamente las especificaciones y procedimientos, ser meticulosos y hacer todo bien. Los servicios del hotel deben ser primero servicios estándar y servicios regulares. Esta es la base. Sólo sobre la base de la estandarización podremos desarrollar y extendernos hacia servicios personalizados y servicios no convencionales. Algunos expertos creen que para que existan servicios, primero deben estandarizarse. No bajes tus estándares, no omitas elementos, no seas descuidado y no extravíes las cosas. Deben existir cortesía, higiene, equipos, instalaciones, operaciones, etc. Estos lugares pueden proporcionar todos o sólo parte de los servicios, así que presta atención a la flexibilidad en función de las especificaciones, pero no te pierdas nada. Suele ocurrir que a la hora de limpiar se olvida el suelo, se olvida la encimera y se olvidan las esquinas de por medio. O está hecho pero no es minucioso, no está limpio y no cumple con los requisitos de higiene. Esto es una señal de fracaso. Todas estas son cosas que debemos superar en nuestros servicios.
En los servicios hoteleros, al no ser estática la situación objetiva, suelen producirse situaciones imperfectas. Una vez que se descubre una situación así, cada empleado no sólo es responsable de hacer bien su propio trabajo, sino que también tiene la responsabilidad de compensar a sus compañeros y garantizar que el departamento e incluso los servicios del hotel estén en su lugar: cuando surjan quejas , todos deben tomar la iniciativa para aceptarlas, aceptar las opiniones con humildad y tomar la iniciativa para asumir responsabilidades. Nunca deje de lado responsabilidades, ni las retrase o eluda deliberadamente.
La calidad debe documentarse
Cuando digo "en archivo", seguiré las especificaciones y reglas para lograr los estándares y niveles de calidad que merezco. No suelto, no descontado, no goteando. El concepto de calidad se explica de la siguiente manera: refleja la suma de la capacidad de una entidad para satisfacer los requisitos y las necesidades potenciales. Las entidades incluyen productos y actividades, procesos, organizaciones (unidades) o personas. Necesidades, necesidades declaradas y necesidades implícitas, necesidades materiales y necesidades espirituales, necesidades sociales y necesidades personales. Tomamos el servicio (también una mercancía) como premisa para satisfacer las necesidades de consumo razonable de los huéspedes y cumplir con la ética social. Sin embargo, debido a las características del producto de la industria hotelera, muchas formas de servicios son productos intangibles, como los servicios de información, los servicios de catering, los servicios de habitaciones y un gran número de servicios de recepción. Por lo tanto, es difícil cuantificar con precisión los estándares de calidad para servir este tipo de producto. Pero no importa cómo se estipule la calidad del hotel, lo más importante es la evaluación de los huéspedes: la evaluación del huésped es la medida básica de la calidad del servicio, y la evaluación subjetiva suele ser el único factor en la evaluación del huésped del servicio prestado: esto Es lo que solemos decir como principios de servicio "el huésped es Dios" y "el cliente siempre tiene la razón". Este tipo de "evaluación subjetiva" de los huéspedes es muy arbitrario y puede que no sea necesariamente irrazonable, pero la industria hotelera debe estar de acuerdo con la conclusión de los sentimientos subjetivos de los huéspedes.
Por este motivo, que la calidad de nuestro servicio sea alta o no viene determinada por la satisfacción del cliente. Si cocinas algún alimento, puedes ver cómo hacerlo. La cocina tiene sus propios estándares de calidad, pero la calidad final debe ser reconocida por comensales con gustos diferentes. Usted dijo que 25 ℃ es el estándar para el aire acondicionado de las habitaciones, pero algunos huéspedes temen el frío o el calor. Tienes que ajustar la temperatura para satisfacer las necesidades de tus invitados para que la calidad esté a la altura. Por lo tanto, al realizar autopruebas, autoinspecciones y autocontroles de calidad, debemos prestar atención a la subjetividad y aleatoriedad de las evaluaciones de los clientes. No debemos ser complacientes por los elogios de los clientes ni menospreciarnos por las quejas de los clientes. Calidad del servicio significa fortalecer la vida diaria, fortalecer los sistemas, fortalecer las normas, fortalecer la prevención, fortalecer el control, fortalecer cada vínculo para cumplir con los estándares y requisitos de calidad, y tratar de que los huéspedes no se vayan con la insatisfacción y la decisión interna de "ya no venir" o " ya no se queda".