Una breve historia sobre la gestión humana
Las personas que van a Beijing Haidilao a comer estofado normalmente tienen que esperar dos horas, pero no hay expresión de irritación en sus rostros. La gente esperando no estaba ociosa, navegando por Internet, jugando a las cartas, lustrando zapatos, arreglándose las uñas… Estos artículos de ocio que parecen muy alejados del hot pot no están disponibles en otros restaurantes.
Mucha gente va a Haidilao, primero por su servicio y segundo por el sabor del estofado. Con una sonrisa estándar en su rostro, el camarero limpió las gotas de aceite, los platos y el pescado, y entregó anillos y bebidas a los clientes; el maestro del ramen actuó en vivo, y una lasaña ondeó en el aire formando varios arcos hermosos, arriba, abajo, izquierda. y a la derecha; hay un parque de diversiones en el primer piso y hay alguien que cuida a los niños.
En 2006, Yum! El Grupo McDonald's, propietario de Pizza Hut y KFC en China, organizó a más de 200 gerentes regionales para que aprendieran de Haidilao.
Zhang Yong, el timonel detrás de Haidilao, es del oeste de Sichuan y tiene un fuerte acento de Sichuan; me gusta viajar solo con mi bolso a la espalda. Soy espontáneo y nunca hago ningún arreglo deliberado por adelantado. Hablando de los servicios de Haidilao, nos dijo con franqueza: "No hice muchos servicios deliberadamente en Haidilao, pero ahora me doy cuenta de que esto es innovación".
Los servicios prestan atención a los detalles.
En 1994, Zhang Yong decidió iniciar un negocio porque no recibió una cuota de asignación de vivienda de la fábrica de tractores de Sichuan. Teniendo en cuenta el bajo costo de la olla caliente y el amor de la gente de Sichuan, Zhang Yong abrió un restaurante de olla caliente llamado Haidilao. Cuatro mesas, cuatro camareros, este es el primer restaurante de estofados abierto por Zhang Yong en Jianyang, Sichuan. Aquí, Zhang Yong desempeña múltiples funciones: cargar, servir platos y preparar los ingredientes base. Recién inaugurado, el negocio estaba desierto, sin clientes desde hacía varios días.
Finalmente, el restaurante de hot pots dio la bienvenida a su primera tanda de clientes: los vecinos de enfrente del restaurante de hot pots. Tienen opiniones diferentes sobre el sabor de la olla caliente. Sin embargo, el servicio de Zhang Yong ha sido reconocido unánimemente. Desde entonces, se han convertido en clientes habituales de los restaurantes de hot pot. Poco a poco, el restaurante de ollas calientes empezó a funcionar con normalidad.
Un día, un cuadro local regresó del campo y fue a la tienda de Zhang Yong a comer estofado. Zhang Yong descubrió que sus zapatos estaban sucios, por lo que pidió a un camarero que se los limpiara. Este pequeño gesto conmovió mucho a los invitados. Desde entonces, Haidilao ha tenido un servicio de lustrado de zapatos, y Zhang Yong organizó directamente que el personal de tiempo completo lustrara los zapatos de los clientes que esperaban en la tienda.
El espectáculo de danza en vivo de Haidilao ha hecho que mucha gente hable de ello. Zhang Yong nos dijo que esto se debió a una competencia técnica organizada por Haidilao. En el lugar de la competencia, un concursante presentó ramen. Pero en lugar de quedarse allí y trabajar mecánicamente sobre la mesa, bailó en el lugar, lo cual fue muy entretenido y ganó el primer premio. Después del juego, Zhang Yong se sintió muy bien, por lo que le pidió especialmente a alguien que entrenara al maestro del ramen. Esta se ha convertido en otra característica del Haidilao actual.
Para muchas otras innovaciones, como gomas para el pelo, manicuras, paños para gafas y cabinas telefónicas gratuitas, Zhang Yong no ha podido encontrar un "patrocinador". Zhang Yong dijo: "A veces los empleados presentan nuevas sugerencias y las implementan después de discutirlas. Los servicios pueden ser grandes o pequeños, y los detalles suelen ser los más impresionantes". No es necesario devanarse los sesos para innovar, pero hay que ser bueno descubriendo.
El enfoque de Haidilao causó un gran revuelo en la industria de la restauración, y muchos restaurantes comenzaron a seguir su ejemplo, e incluso apareció el “falso Haidilao”. ¿Tiene Zhang Yong una sensación de crisis?
Zhang Yong dijo con franqueza que la industria de la restauración tiene un umbral bajo y un contenido técnico bajo, lo que la hace fácil de imitar. Pero cree firmemente que es más fácil parecerse a él que parecerse a él. La gestión estandarizada que Haidilao ha formado a lo largo de los años no puede imitarse fácilmente.
La ganancia inesperada del SARS
Un día de 1999, un cliente de Xi'an vino al restaurante de estofados de Zhang Yong. Fue gracias a él que Zhang Yong trajo a Haidilao a Xi'an. . instalar. Después de que los invitados terminaron de comer la olla caliente, pensaron que estaba deliciosa y le dijeron a Zhang Yong: "Vayamos a Xi'an a abrir un restaurante. Hay muchas personas en Xi'an a las que les encanta la olla caliente". Al día siguiente, el invitado compró dos boletos y llevó a Zhang Yong a visitar a Xi. Zhang Yong recordó que en ese momento no quería abrir una tienda en otras ciudades y que Xi'an fue un accidente. Fue este accidente el que hizo que Zhang Yong y su Haidilao fueran cada vez más lejos.
A través de una inspección sobre el terreno, Zhang Yong descubrió que el negocio de los estofados de Xi'an está realmente en auge. En su segundo día en Xi'an, se hizo cargo de una tienda en el distrito de Yanta que estaba ansiosa por subarrendar. El contrato se firmó por tres años. Haidilao amplió oficialmente su mercado fuera de Sichuan.
En 2003, debido al incidente del SARS, la industria de la restauración cayó en un punto muerto. Haidilao no fue inmune y sus ingresos cayeron un 95%. El restaurante de ollas calientes que solía estar lleno quedó desierto y Zhang Yong comenzó a buscar contramedidas. Pensó: si el cliente no quiere comer en la tienda, se lo puedo llevar a su puerta. Luego, Zhang Yong publicó una noticia sobre la comida para llevar de estofado de Haidilao en Xi Evening News. Entregar estofado en tu puerta es una novedad y el teléfono de pedidos de Haidilao sigue sonando. Para facilitar la entrega, Haidilao reemplazó los tanques de gas tradicionales por cocinas de inducción portátiles. Las comidas se entregan un día y el equipo se recoge al día siguiente.
El repentino "SARS" le dio a Haidilao ganancias inesperadas y el conocimiento de su marca mejoró enormemente. CCTV Focus Interview llegó a Xi'an para realizar un informe especial sobre Haidilao.
Zhang Yong contó una historia corta durante el período del SARS, y Zhang Yong nunca se cansó de ella.
Un día, Haidilao recibió un pedido de comida para llevar y envió a un empleado a entregárselo. En circunstancias normales, definitivamente se puede entregar en dos horas. Pero el cliente no esperó ni tres horas, así que llamó y preguntó. Como no se pudo contactar con el repartidor, la tienda envió a otro empleado para entregar la mercancía. A las 12 de la noche, el repartidor del frente llamó a la puerta del cliente. Para entonces, el cliente había terminado de comer la olla caliente. Resultó que el repartidor tomó la ruta equivocada porque no estaba familiarizado con el tramo de la carretera. El cliente estaba muy conmovido y le preguntó al repartidor: "¿Por qué no vuelves a la tienda si no encuentras el lugar?" El repartidor respondió: "Es mi responsabilidad completar las tareas que me asignaron". por la empresa."
7, 2004 En agosto, Haidilao entró oficialmente en la capital y abrió su primer restaurante de estofados en el templo Dahui de Beijing. Desde junio de 2006 hasta febrero de 2006, Haidilao abrió el mercado de Shanghai. Todas las tiendas Haidilao son operadas directamente. Zhang Yong tiene más confianza. "Quiero abrir Haidilao a todos los rincones del país y convertirme en la marca número uno de estofados en China".
El "productismo sexual" de Haidilao
Algunas personas bromean con eso. Haidilao ha entrado en el "* *Productismo". En Haidilao, los camareros y gerentes viven en apartamentos; en Jianyang, Zhang Yong construyó una escuela privada donde los hijos de los empleados de Haidilao pueden ir a la escuela de forma gratuita...
Zhang Yong dijo: "Conciencia de la igualdad motivará a los empleados Sea más apasionado por el trabajo y considere Haidilao como su propia carrera. "Todos son iguales", esto es lo que suele decir Zhang Yong a sus empleados. A veces, Zhang Yong lava los platos él mismo, con la esperanza de infectar a todos los empleados dando el ejemplo.
Todos los directivos de Haidilao empiezan desde abajo. "Sólo los líderes que empiezan desde abajo pueden integrarse verdaderamente con los empleados comunes", dijo Zhang Yong. Yuan Huaqiang es el director general de Haidilao en Beijing y gestiona 10 sucursales y 1.600 empleados en Beijing. ¿Quién hubiera pensado que él solía ser el responsable de abrir la puerta?
“Quiero que mis empleados trabajen felices, así que haré lo mejor que pueda para hacer todo lo que pueda pensar y hacer por mis empleados”. Muchos empleados de restaurantes viven en sótanos, pero Haidilao no. Zhang Yong dijo: "El sótano está oscuro y húmedo, y los empleados son propensos a enfermarse". Todos los empleados de Haidilao viven en cómodos apartamentos con aire acondicionado, baños, televisores y computadoras. También se dispone de una sala de limpieza especial, y todo. La ropa de trabajo y los edredones de los empleados se subcontratan a la tintorería.
“El jefe siempre piensa en nosotros. ¿No podemos trabajar duro?”, nos dijo un empleado de Haidilao.
La sabiduría de "recibir" y "liberar" se refleja detrás de la naturaleza aparentemente casual de Zhang Yong.
En los restaurantes en general, el área equipotencial es muy pequeña, pero Haidilao ha reservado mucho espacio equipotencial y estas áreas se pueden abrir como áreas de comedor. Zhang Yong no está angustiado: por un lado, se utilizan varios proyectos de entretenimiento para reducir la ansiedad de los clientes que esperan, por otro lado, el espectacular ejército isopotencial genera impulso para Haidilao de forma gratuita; Esta es una estrategia de Haidilao para ganar mercado, pero es una pérdida de tiempo para los clientes.
En Haidilao, el llamado "productismo sexual" es sólo una forma, pero brinda a los empleados un mínimo de respeto. Lo que vale la pena reflexionar es que fue a través de esta forma que Zhang Yong se ganó la confianza de los empleados, estimuló su entusiasmo por el trabajo y realizó su propia gestión.