Plan corporativo de relaciones públicas de crisis
Las relaciones públicas de crisis son parte del sistema de gestión de crisis.
Características de las relaciones públicas de crisis
Inesperado: el momento específico, la escala real, las circunstancias específicas y la profundidad de la crisis son inesperados.
Enfoque: Después de entrar en la era de la información, la difusión de información sobre crisis se desarrolla mucho más rápido que la crisis misma. Los medios de comunicación son como aprovechar el viento del este para provocar una crisis.
Destructiva: dado que las crisis a menudo tienen las características de "inesperadas e inesperadas", independientemente de la naturaleza y escala de la crisis, inevitablemente causarán diversos grados de daño a la empresa, provocando caos y pánico, y debido al tiempo necesario para la toma de decisiones y a la información limitada, lo que a menudo conduce a errores en la toma de decisiones y pérdidas inestimables.
Urgencia: para las empresas, una vez que estalla una crisis, su poder destructivo se liberará y se extenderá rápidamente. Si no se puede controlar a tiempo, la crisis empeorará rápidamente y provocará que las empresas sufran mayores pérdidas.
[Editor] El proceso y contenido de las relaciones públicas de crisis
De la definición de crisis se puede ver que el estallido final de una crisis es a menudo el resultado de la acumulación de un serie de factores. Por lo tanto, un examen de la gestión de crisis debe ubicarse dentro del contexto del estudio de la gestión de problemas. En términos generales, se puede predecir el desarrollo y evolución de los problemas. A menudo, partiendo de una tendencia o evento, los cambios posteriores son muy claros.
El ciclo de vida del desarrollo se puede dividir a grandes rasgos en:
●Fase de origen: problemas potenciales
●Fase de intervención y expansión: los problemas aumentan.
●Etapa de formación: problemas actuales y problemas de crisis
●Etapa de solución problemas latentes
Según el ciclo de desarrollo del problema, las relaciones públicas de crisis incluyen principalmente lo siguiente procesos y contenidos.
●Gestión de problemas. Monitorear y evaluar sistemáticamente los problemas que puedan impactar a la organización.
●Planificación y prevención de crisis. Investigar y manejar posibles escenarios de crisis y establecer una organización de gestión de crisis.
●Respuesta a la crisis. Ante el estallido de una crisis, implementar un plan de gestión integral y tomar la iniciativa en la gestión de crisis.
●Las consecuencias. Determinar el alcance de los daños causados por la crisis, evaluar la eficacia del plan de crisis y realizar ajustes y revisiones.
Además, es necesario enfatizar que la efectividad de las relaciones públicas de crisis depende directamente de si reciben la atención y el apoyo de los ejecutivos corporativos, si existen proyectos de gestión de problemas y de relaciones públicas de crisis institucionalizados y sistemáticos; ; y si existe un sistema de comunicación de crisis. ¿Es eficiente y fluido? Aquí, la investigación académica y la exploración práctica en el campo de la inteligencia competitiva en el país y en el extranjero pueden proporcionar un importante apoyo teórico y de herramientas para la gestión de problemas y las relaciones públicas de crisis.
Los "tres principios Ming" de las relaciones públicas en crisis
Con el rápido desarrollo de la difusión de información y la intensificación de la competencia en el mercado, las marcas caerán en crisis si no tienen cuidado. Cuando ocurre una crisis, el personal relevante de la empresa no debe perder su punto de apoyo en la crisis, sino que debe utilizar con calma los principios de relaciones públicas de los "Tres Principios Ming" para resolver la crisis paso a paso, o convertir aún más la crisis en una oportunidad. .
1. La actitud es "clara". La actitud de la empresa ante la crisis debe ser clara y debe quedar claro en la primera oportunidad que la empresa no puede evitar la crisis por ningún medio. Este es el primer punto esencial de las relaciones públicas de crisis corporativas. Como China Yum! De hecho, Brands dijo en una declaración sobre el problema de Sudan Red No. 1: "Si bien hemos consultado repetidamente con los proveedores relevantes de Yum! Brands para asegurarnos de que sus productos no contengan ingredientes de Sudan Red No. 1, hemos obtenido su garantía por escrito. Desafortunadamente, el ingrediente 'Sudanese Red One' todavía se encontraba ayer en las alitas a la parrilla de Nueva Orleans y en la hamburguesa de pierna de pollo a la parrilla de Nueva Orleans de KFC. "¿Qué tipo de actitud es esta?" ¿ambiguo? ¿sofistería? Se trata claramente de un intento de desviar la atención de los medios y de los consumidores y hacer recaer toda la responsabilidad en el proveedor. ¿Estarán satisfechos los medios y los consumidores con esto? Aparentemente no. Después de todo, no sirve de nada hacerlo. La dirección de KFC debería primero "cuidarse unos a otros", expresar claramente su actitud y admitir la incompetencia de KFC en la supervisión de calidad en lugar de buscar chivos expiatorios para excusarse.
2. La información debe ser "clara". La información enviada por la empresa no debe ser vaga o modificable, lo que puede provocar dudas o especulaciones. Por ejemplo, para las cadenas de restaurantes, es necesario indicar de qué sucursal se trata, para reducir el daño general a la marca, de lo contrario, será un gran error si se encuentra con "Jiulianjia".
Por ejemplo, Sina Finance concluyó que McDonald's ha experimentado "tres cambios" ante la "crisis de las patatas fritas": el contenido de ácidos grasos trans ha cambiado. El 8 de febrero de 2006, McDonald's admitió públicamente que el contenido de ácidos grasos trans nocivos para la salud en cada porción de papas fritas de McDonald's había aumentado de 6 gramos a 8 gramos en el pasado. 2. Variedades de cambio de aceite, anunció McDonald's China Company la noche del día; 8 de febrero Se emitió una declaración de emergencia diciendo que las papas fritas chinas de McDonald's actualmente usan "aceite de oliva" para sus papas fritas. En la mañana del 9 de febrero se cambió el “aceite de oliva” del comunicado anterior por “aceite de palma” en tercer lugar, se cambiaron los ingredientes de las patatas fritas; En febrero de 2006, McDonald's añadió discretamente las palabras "Contiene trigo, leche y gluten" en el sitio web oficial de la empresa. Una semana después, McDonald's anunció públicamente que sus patatas fritas contenían un ingrediente alergénico. McDonald's ha afirmado anteriormente que no existen tales alérgenos potenciales en las patatas fritas que vende y que los consumidores con alergias a los lácteos pueden comerlas con confianza. El mensaje enviado por McDonald's ha perdido la "firmeza" y la "frivolidad" que debería tener una marca internacional. La información inconsistente sólo puede generar más dudas y especulaciones por parte del público, profundizando la crisis.
En tercer lugar, el pensamiento es "claro". Después de que ocurre una crisis, una empresa no sólo debe "mostrar su actitud" y "divulgar información", sino también "cuidar de los demás", adoptar la posición de "víctima", formular ideas claras para abordar los problemas ampliados, y hacer el mejor trabajo posible Hacer un buen trabajo después del trabajo, proteger y consolar a las "víctimas", resolver las "crisis" una por una y tomar medidas efectivas en función de la situación de la empresa. Por ejemplo, después de la crisis, el Restaurante Romántico Shu's tomó cuatro medidas de emergencia para resolver tantos problemas como fuera posible para las "víctimas": primero, el restaurante asignó un automóvil especial para monitorear a los pacientes hospitalizados las 24 horas del día, segundo, el personal se comunicó activamente con el hospital; desde mediados de mayo de este año hasta Los clientes que consumieron carne de caracol fría en el restaurante el 8 de agosto deben hacer un seguimiento para ver si hubo alguna anomalía; en tercer lugar, hacer recordatorios claros en el restaurante; Cualquier persona que haya comido carne de caracol durante este período y se sienta mal será enviada al hospital correspondiente para un examen completo las 24 horas del día. 4. Abrir una línea directa de consulta las 24 horas y contar con personal dedicado para responder las consultas de los clientes y contactar a los consumidores sobre asuntos relacionados. Estas medidas reflejan en cierta medida el sentido de responsabilidad de una empresa de catering y han obtenido el reconocimiento de los consumidores y los medios de comunicación. Sin embargo, "El romance de Shu" debería tomar medidas más efectivas para evitar por completo la repetición de crisis similares.
La gestión de crisis es el proceso de planificación, toma de decisiones, ajuste dinámico, solución y formación de los empleados para que las empresas respondan a diversas situaciones de crisis. Su finalidad es eliminar o reducir las amenazas y pérdidas provocadas por la crisis. La gestión de crisis suele dividirse en dos partes: predicción previa a la crisis, gestión preventiva y gestión de emergencias posterior a la crisis.
La connotación de gestión de crisis empresarial
La gestión de crisis significa que las empresas evitan y reducen el daño causado por las crisis mediante el seguimiento de crisis, la alerta temprana de crisis, la toma de decisiones y el manejo de crisis, y Resumir las consecuencias de la aparición y desarrollo de las crisis. Leyes, un nuevo sistema de gestión que responde a las crisis de forma científica y sistemática. Los elementos de la gestión de crisis son:
1. El primer paso en la gestión de crisis es monitorear la crisis. En el proceso de desarrollo fluido de las empresas, las empresas deben tener un fuerte sentido de crisis y preparación psicológica para hacer frente a las crisis, establecer un mecanismo de gestión de crisis y detectarlas de manera oportuna. Cuanto más tranquila esté una empresa, más atención debería prestar al seguimiento de las crisis, pero detrás de la calma a menudo se esconden peligros ocultos.
2. Aviso de crisis. Muchas crisis presentan algunos síntomas antes de estallar. La gestión de crisis no sólo se centra en el manejo de diversos peligros una vez que estalla la crisis, sino que también se centra en el establecimiento de líneas de alerta de crisis. Antes de que llegue una crisis, las empresas cortan de raíz algunas crisis evitables y otras crisis inevitables pueden resolverse de manera oportuna mediante sistemas de alerta temprana. De esta forma, las empresas podrán responder con tranquilidad a los desafíos que plantea la crisis y minimizar sus pérdidas.
3. Toma de decisiones en situaciones de crisis. Las empresas toman decisiones de crisis correctas basándose en investigaciones. La toma de decisiones debe basarse en los antecedentes de la crisis, comparando los pros y los contras de varias opciones viables y luego seleccionando la mejor opción. El plan debe orientarse con precisión e implementarse rápidamente.
4. Gestión de crisis. En primer lugar, la empresa confirma la crisis. Identificar una crisis incluye clasificar la crisis, recopilar información relacionada con la crisis para confirmar el alcance de la crisis, identificar las causas de la crisis e identificar el alcance, el alcance y las consecuencias de la crisis. En segundo lugar, controlar la crisis. Para controlar una crisis, debemos evitar que se propague en función de la crisis confirmada para que no afecte otras cosas. Los controles de emergencia son como los bomberos. En tercer lugar, afrontar la crisis. La clave para responder a una crisis es la velocidad. Las empresas pueden aplicar oportuna y eficazmente la toma de decisiones de crisis en la práctica para resolverlas y evitar las pérdidas causadas por las crisis a la empresa.