Cómo responden las empresas a las crisis de opinión pública
Vivimos en una era de rápido desarrollo de la información en red. Cada plataforma de redes sociales de Internet es una trompeta, lo que tiene un enorme impacto en el modo de comunicación y el patrón de comunicación. El poder del discurso en el campo de la opinión pública en Internet. Influencia. En este contexto, la comunicación de la imagen corporativa y el mantenimiento de la reputación se enfrentan a muchas situaciones nuevas, y una información negativa inadvertida puede acabar con la empresa. Por lo tanto, frente a un entorno de opinión pública con un aumento repentino en la presión de la supervisión de la opinión pública, hacer un buen trabajo en la gestión de riesgos de la opinión pública es un curso obligatorio para las empresas. El siguiente es el conocimiento que les traigo sobre cómo las empresas pueden manejar las crisis de opinión pública. Bienvenido a leer.
Las causas de la crisis de opinión pública corporativa
Al analizar las causas de los candentes incidentes de opinión pública corporativa en los últimos años, no es difícil encontrar que la opinión pública y la presión de supervisión que enfrentan las empresas provienen principalmente de tres aspectos: calidad y seguridad, medio ambiente, ecológico, respetuoso de las leyes y honesto. Se reflejan en:
Primero, la contradicción entre la búsqueda de eficiencia y el interés público y la seguridad por parte de las empresas; segundo, la contradicción entre las empresas y sus sistemas de fabricación de la cadena de suministro y la protección ambiental y ecológica; tercero, la ilegalidad; situaciones expuestas gradualmente por las empresas, no iguala las altas expectativas de la opinión pública sobre las cualidades "honestas y respetuosas de la ley" de la empresa. Para resolver estas tres contradicciones principales, las empresas deben mejorar el mecanismo de gestión de riesgos de la opinión pública corporativa, encontrar los factores clave para que los grupos corporativos logren un desarrollo sostenible en el que todos ganen con los consumidores bajo la presión de la supervisión de la opinión pública y comprender qué son los consumidores. pensar y decir, para ganar el corazón de la gente y ganar el mercado.
"Ganar con los consumidores" y "ganar el mercado con el corazón de las personas", estos factores se reflejan directamente en la opinión pública en línea, que es la reputación de las empresas en la opinión pública en línea en la evolución de los eventos de opinión pública. y la resolución de empresas en el manejo de eventos de opinión pública. La capacidad de la opinión pública para monitorear la presión. Cuando ocurre y fermenta un incidente de opinión pública negativa que involucra a una empresa, ¿cómo podemos utilizar datos de opinión pública en línea públicamente visibles para analizar e informar el reconocimiento de la opinión pública de los consumidores y las tendencias emocionales hacia la empresa involucrada, ayudando así a la empresa involucrada a tomar la iniciativa y ¿Correr la voz activamente? Liberar energía positiva para aliviar la presión de la supervisión de la opinión pública desde Internet, reducir las pérdidas de reputación y promover la reparación de la reputación es el propósito directo y central de la gestión de riesgos de la opinión pública corporativa.
Características de las empresas que responden a las crisis de opinión pública
En primer lugar, las empresas dependen demasiado de los recursos de los medios tradicionales en su trabajo publicitario y carecen de suficiente comprensión y atención al nuevo sistema de medios basado en la Internet. Por lo tanto, los métodos de comunicación rígidos, los canales de comunicación únicos y la débil capacidad para resolver la presión de la supervisión de la opinión pública se han convertido en uno de los factores clave que restringen la gestión saludable de los riesgos de la opinión pública de las empresas.
La segunda es que no existe una organización profesional de gestión de riesgos de opinión pública en la organización corporativa o que la organización de gestión de riesgos de opinión pública no es sistemática. Los nuevos medios pueden recopilar rápidamente una gran cantidad de información y opiniones a través de un sistema de comunicación plano y construir un gran sistema de comunicación de boca en boca basado en terminales de comunicación personales. Sin embargo, cuando las empresas actualmente gestionan los riesgos de la opinión pública, no tienen una comprensión suficiente del entorno de comunicación en el que "todos son medios de comunicación". En un entorno donde la presión de la supervisión de la opinión pública sigue aumentando, es fácil convertirse en el blanco de cuestionamientos. por estos “automedios”.
Manifestaciones de crisis de opinión pública corporativa y presión de la opinión pública
En primer lugar, el anonimato de los sujetos de opinión pública en línea ha estimulado el entusiasmo de las masas por participar en la supervisión de la opinión pública e intensificado los riesgos. de la opinión pública corporativa. En comparación con la exposición total de información personal en los medios tradicionales, las demandas y sugerencias expresadas en los medios públicos en línea son más sutiles. Es esta función protectora única provocada por el anonimato la que permite al público hablar libremente cuando expresa opiniones desfavorables y expone el mal comportamiento corporativo a través de Internet, lo que estimula y moviliza enormemente el entusiasmo y el entusiasmo del público para participar en la supervisión de la opinión pública corporativa. especialmente negativo La exposición de información de la opinión pública hace que las empresas sean más vulnerables a los riesgos de la opinión pública.
En segundo lugar, la rápida difusión de la opinión pública en línea mejora la eficiencia de la supervisión de la opinión pública en línea y reduce la controlabilidad de los riesgos de la opinión pública corporativa. La supervisión de la opinión pública en Internet implementa una comunicación "punto a punto" y tiene las características de comunicación de "llegada inmediata y descubrimiento temprano". Cualquiera que sepa escribir texto y tenga una computadora con acceso a Internet puede expresar rápidamente sus opiniones y difundirlas en otros lugares. Esta comunicación es instantánea. Con el desarrollo y la promoción de las funciones de Internet móvil, la velocidad de la comunicación oral en línea mejorará enormemente. La conveniencia de la comunicación también puede hacer que la información negativa fermente rápidamente, lo que dificultará la supervisión de los riesgos de la opinión pública corporativa.
En tercer lugar, la explosiva recopilación de opinión pública en línea ha fortalecido el poder disuasivo de la supervisión de la opinión pública en línea y ha ampliado el impacto de los riesgos de la opinión pública corporativa. Con la ayuda de Internet, los consumidores pueden utilizar los círculos sociales para unir a los consumidores de todo el país. * * * Prestan atención a la calidad y seguridad corporativa, la ecología ambiental, la integridad respetuosa de la ley y varios puntos de vista chocan, compiten e integran entre sí. Pueden recopilar las opiniones de la mayoría de los internautas en un corto período de tiempo. y eventualmente formar y explotar una poderosa fuerza de opinión pública en línea, lo que tiene un impacto negativo en la empresa.
¿Qué deberían hacer las empresas para afrontar las crisis de opinión pública?
1. Establecer un sistema de seguimiento de la opinión pública en línea.
Para monitorear y gestionar mejor la opinión pública en línea, las empresas primero deben establecer un departamento de gestión de la opinión pública dedicado de acuerdo con los requisitos de construcción sistemática, incluido el establecimiento de un sistema de portavoces sistemático y completo y un plan de formación de talentos. Al mismo tiempo, para mejorar las reservas de información, debemos hacer un buen trabajo en las reservas de información diarias. Por ejemplo, debemos descubrir, recopilar y acumular conscientemente diversos materiales de información en el trabajo diario, y grabar y guardar audio, video y materiales escritos. . Las empresas deben deshacerse del papel de los bomberos de la opinión pública en el seguimiento y la gestión de la opinión pública, y no deben esperar hasta que estallen incidentes de opinión pública antes de tomar medidas para responder. En la vida diaria, deben realizar el seguimiento y gestión de la opinión pública. En cuanto a la opinión pública negativa de las empresas, por un lado, las empresas deben prestar atención a la recopilación y análisis de información negativa. Los departamentos pertinentes de la empresa deben prestar mucha atención a la información sobre la empresa que aparece en los medios y establecer un público eficiente. sistema de seguimiento de opiniones. Por otro lado, las empresas deben establecer un plan de crisis de opinión pública en línea, formular un mecanismo de alerta temprana para las crisis de opinión pública en línea corporativas y dividir las crisis de opinión pública en diferentes niveles. Para cada nivel de crisis de opinión pública en línea, diferentes niveles de departamentos y. Se deben establecer ámbitos para participar en el trabajo de respuesta y, según la opinión pública, la alerta temprana moviliza personal e integra recursos.
2. Responder activamente a la crisis de opinión pública online.
Para las empresas con crisis de opinión pública en línea, es necesario lanzar planes de emergencia lo antes posible. Clasificar oportunamente los niveles de crisis de opinión pública, informar situaciones relevantes a los superiores y autoridades competentes lo antes posible, prestar atención a los cambios en los niveles de crisis de opinión pública en cualquier momento y activar los planes de emergencia correspondientes. A través de soportes de medios tridimensionales, conferencias de prensa, comunicados de prensa del sitio web oficial, Weibo oficial, etc. , proporcionaremos información relevante y daremos respuestas detalladas a los temas que más preocupan y cuestionan a los ciudadanos para poder tomar la iniciativa. Si la crisis de opinión pública en línea es causada por los propios problemas de la empresa, la empresa debe disculparse de inmediato y sinceramente, tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad, encontrar una solución que satisfaga al público para lograr la comprensión y hacerles sentir la sinceridad y la sinceridad de la empresa. Actitud positiva en la solución del problema. Al mismo tiempo, se introducen fuentes de información de terceros para crear un efecto de autoridad, y se invita a los líderes de opinión de fuentes de información de terceros a expresar comentarios perspicaces y representativos para eliminar los puntos ciegos de información en las crisis de opinión pública en línea. A medida que se aclare más la verdad o se implementen las soluciones de la empresa, la estabilidad de la opinión pública corporativa mejorará hasta cierto punto. La premisa es que la opinión pública tiene un impacto social estable. Las empresas necesitan unificar recursos y calibre. Con la estabilización y formación de la opinión pública, especialmente los cuadros dirigentes de las empresas, deben continuar profundizando el posicionamiento estratégico de la orientación de la opinión pública desde la perspectiva de la situación general, la responsabilidad corporativa y la responsabilidad social.
3. Después de la evaluación y rehabilitación.
Una vez que la crisis corporativa de opinión pública en línea disminuya, la empresa debe resumir y revisar la efectividad de esta respuesta de la opinión pública en etapas. Para las crisis de opinión pública de las redes corporativas, es necesario realizar evaluaciones de pérdidas. Una vez que la crisis de opinión pública en línea de la empresa entra en el período de hundimiento, la empresa debe establecer un equipo de evaluación de pérdidas para evaluar las pérdidas causadas por la crisis de opinión pública en línea de la empresa. La evaluación incluye principalmente dos aspectos:
El primero es evaluar las pérdidas causadas por las condiciones operativas actuales; el segundo es evaluar las pérdidas intangibles posteriores causadas por el impacto de la marca y la reputación de la empresa. Al mismo tiempo, hay que reparar la imagen corporativa. Tras el impacto adverso de la opinión pública negativa, las empresas han sufrido y afrontarán enormes pérdidas. En este momento, existe una necesidad urgente de poner en marcha una serie de proyectos de reparación de la imagen corporativa para hacer frente a la opinión pública negativa. Es necesario reposicionar los productos y la imagen corporativa. Reposicionar los productos de la empresa y controlar estrictamente la calidad de los productos para que los productos producidos por la empresa se conviertan en productos "confiables" y "fiables", y publicar periódicamente los resultados de las pruebas de calidad de los productos al público para restablecer la confianza de las personas en los productos.
En la innovación empresarial y de gestión de las empresas, la correcta implementación del seguimiento y la gestión de la opinión pública en línea desempeña un papel vital en la promoción del desarrollo de las empresas. Las empresas deben comprender científicamente las leyes de la difusión de información en la era de Internet, tratar la opinión pública en línea con conceptos que estén más en línea con las tendencias de los tiempos, hacer un uso profundo de diversos medios, explotar las fortalezas y evitar las debilidades para formar una sinergia, y hacer de la opinión pública en línea una poderosa productividad que promueva el desarrollo sostenible y armonioso de las empresas.
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