¿Qué es la satisfacción del cliente? ¿En qué aspectos deben esforzarse las empresas para lograr la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento del cliente formado al comparar el desempeño de un producto para satisfacer sus necesidades con sus expectativas. Si el cliente está satisfecho o no depende de la diferencia entre el desempeño real y las expectativas después de la compra; si el desempeño es menor que las expectativas, el cliente estará insatisfecho; si el desempeño es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho; El rendimiento es mayor que las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho. Por lo tanto:
(1) La formación de las expectativas del cliente depende de la experiencia de compra pasada del cliente, la influencia de amigos y colegas, y la información y compromisos de los especialistas en marketing y competidores. Las empresas deben asegurarse de que las expectativas de los clientes no sean ni demasiado altas ni demasiado bajas.
(2) Las empresas deben realizar grandes esfuerzos de marketing para ofrecer a los clientes el valor real de productos o servicios que deben satisfacer sus necesidades y satisfacerlas. La satisfacción del cliente no es sólo la base para la recompra del propio cliente, sino también un factor que afecta la compra de otros clientes. Satisfacer a los clientes es la clave para que las empresas ganen clientes, ocupen y expandan mercados y mejoren la eficiencia.
(3) En un mercado ferozmente competitivo, es de gran importancia retener a los antiguos clientes y cultivar su lealtad. Un alto grado de satisfacción puede cultivar la atracción emocional de los clientes hacia la marca. Esto requiere que las empresas hagan todo lo posible para mejorar el valor transferido a los clientes, establezcan un mecanismo de gestión organizacional sistemático y positivo con "la satisfacción del cliente primero" a través de la gestión de la calidad total y la gestión de la cadena de valor, y se esfuercen por convertirse en una empresa verdaderamente orientada al mercado.