¿Qué es el marketing CS?
1. La connotación de estrategia de marketing de CS
La estrategia de marketing de CS se originó en la industria automotriz occidental y luego se hizo popular en muchas industrias, como la de electrodomésticos, computadoras, maquinaria, bancos, valores y turismo. Su aparición está relacionada con la entrada de los países desarrollados occidentales en la llamada "sociedad postindustrial" y el fortalecimiento del mercado de compradores. Con los enormes cambios en el entorno del mercado, los patrones y conceptos de consumo, la conciencia de calidad y los métodos de servicio requeridos, ha surgido el concepto de marketing centrado en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
El principio básico de la estrategia de marketing de CS radica en el simple pensamiento de "si el servicio no puede satisfacer a los clientes, no importa cuán bueno sea el producto, no se venderá". Su núcleo se puede resumir en: ① Investigar el mercado y los productos desde la perspectiva del cliente; (2) Construir su propia empresa e imagen con el cliente como centro; ③ Hacer que los clientes sientan que su servicio es el más seguro y cómodo (4); ) Invitar a los clientes a participar en las decisiones comerciales y el desarrollo de productos de la empresa; ⑤ Hacer todo lo posible para retener a los antiguos clientes; ⑥ Permitir que los clientes confíen plenamente en su empresa y sus productos, y establecer una atmósfera leal y amigable entre ellos; ⑦ Autorización jerárquica para completar las solicitudes de los clientes; lo más rápido posible Necesidades de servicio. Las ideas de marketing de CS se esfuerzan por mejorar su imagen corporativa y la credibilidad de sus productos y servicios frente a los clientes, lo que sin duda inyecta una vitalidad duradera a la empresa.
2. La importancia de introducir la satisfacción del cliente en los bancos comerciales
1. Es una opción inevitable para la competencia en la industria bancaria.
En la actualidad, la competencia entre los bancos financieros de mi país es cada vez más feroz y los servicios financieros se han convertido en un importante medio de competencia para el desarrollo bancario. CS permite a los bancos tomar las necesidades de los clientes (incluidas las necesidades potenciales) como objetivos de desarrollo, investigar y diseñar entornos de servicio y métodos de servicio desde la perspectiva del cliente, adaptarse a las necesidades del cliente y crear proveedores de servicios satisfactorios para los clientes, mejorando así la competitividad.
2 Puede mejorar eficazmente la eficiencia de los servicios financieros y reducir la ceguera.
La idea de CS puede permitir a los bancos generar confianza entre los clientes. Al mismo tiempo, debido a que sus métodos de gestión están diseñados para satisfacer al máximo los requisitos de los clientes, reduce la ceguera y es más fácil de ser. Aceptado y comprendido por los clientes. Conducente a mejorar la eficiencia y el nivel del servicio.
Es fácil encontrar el meollo de la operación y mejorar el funcionamiento del banco. La idea de CS es permanecer desde la perspectiva del cliente o dejar que los clientes piensen en los problemas para su propio beneficio, de modo que sea fácil descubrir fenómenos irracionales en el negocio y encontrar rápidamente soluciones y estrategias para resolver los problemas. Al mismo tiempo, puede permitir que los bancos y los clientes establezcan una relación positiva en la gestión y los servicios, de modo que los bancos, la sociedad y los clientes puedan integrarse y buscar un desarrollo común.
3. Elección estratégica de ideas de gestión de CS
1 Fortalecer la investigación de mercado y mejorar la comunicación y el contacto entre bancos y clientes. "Buscar oportunidades de negocio en los clientes" era uno de los términos comerciales más populares en Occidente en los años 1990. Una encuesta realizada en Estados Unidos muestra que entre el 60 y el 80% de las innovaciones tecnológicas exitosas provienen de sugerencias de los usuarios. De hecho, cualquier empresa no tendrá éxito si habla de operaciones y servicios sin clientes. Con la comercialización de los bancos estatales, es muy importante fortalecer la investigación de mercado, comprender y captar rápidamente las tendencias de la demanda de los clientes y establecer conexiones estables con los clientes.
Mejorar continuamente la tecnología del servicio y esforzarnos por mejorar la eficiencia del servicio. La tecnología del servicio determina la calidad del servicio. La tecnología de servicio incluye dos aspectos: la calidad del servicio de los empleados y el entorno de servicio de la industria. Esto requiere: ① Los bancos deben fortalecer la gestión de los empleados, mejorar el sistema de evaluación del nivel técnico empresarial, formular diferentes estándares de evaluación del nivel técnico y sistemas de recompensa y castigo de evaluación para el personal de diferentes edades, educación y puestos, y evaluar a los empleados de manera planificada y multidisciplinar. nivel y de manera multiforme. Realice una capacitación de evaluación del nivel de tecnología de servicio "piramidal". ②Mejorar continuamente el entorno de servicio. Externamente, necesitamos unificar la decoración de los establecimientos comerciales e implementar proyectos de sistemas de CI ambiental y de imagen; internamente, necesitamos unificar los procedimientos operativos, actualizar los equipos de servicio y mejorar la eficiencia del servicio;
Defender servicios de servicio completo, mejorar los niveles generales de servicio y desarrollar el trabajo de servicio en profundidad.
① Ampliar el alcance del servicio, prestar atención a las funciones fuera de la "ventana" y presentar requisitos de servicio para el departamento de gestión, porque la calidad del servicio fuera de la "ventana" no solo afecta el nivel de servicio de los empleados de la "ventana", sino también También afecta directamente el reconocimiento de los clientes de la calidad del servicio de "ventana" y la mejora de la eficiencia del servicio. ② Mejorar la cohesión y la fuerza centrípeta de todo el banco y mejorar el concepto colectivo y el sentido de propiedad de los empleados.
4. Fortalecer la innovación financiera y establecer la filosofía empresarial de los bancos comerciales modernos. Acelerar la innovación de los instrumentos financieros y la revolución tecnológica se ha convertido en la tendencia y la opción inevitable para el desarrollo de los bancos comerciales de hoy. Es necesario cambiar completamente el modo de gestión extensiva y fortalecer la conciencia de la gestión intensiva, es necesario acelerar la revolución tecnológica para que los clientes puedan realizar mejor sus actividades económicas con la ayuda de servicios bancarios modernos; En la actualidad, es especialmente necesario fortalecer el desarrollo y promoción de los negocios de intermediación y hacer pleno uso de los medios financieros modernos para facilitar a los clientes y mejorar la eficiencia del servicio.
La estrategia de marketing de CS es la clave del éxito empresarial.
La estrategia de satisfacción del cliente es una nueva estrategia de gestión del marketing. Todas las actividades comerciales de una empresa deben orientarse hacia la satisfacción del cliente, analizar y considerar las necesidades del cliente desde la perspectiva del cliente en lugar de los intereses y puntos de vista propios de la empresa, y respetar y salvaguardar los intereses de los clientes de la manera más integral posible.
La ideología rectora de la estrategia de CS es utilizar las necesidades del cliente como fuente de desarrollo de productos empresariales, y beneficiar a los clientes y satisfacerlos en términos de funciones del producto, fijación de precios, establecimiento de enlaces de distribución y promoción, y Mejora de los sistemas de servicio posventa. La maximización tiene como objetivo mejorar la satisfacción del público con las empresas y crear un buen entorno interno y externo adecuado para la supervivencia y el desarrollo de las empresas.
Las empresas deben realizar un seguimiento y estudiar la satisfacción del cliente de manera oportuna, formular y reformar los objetivos en consecuencia, ajustar los vínculos de marketing corporativo, establecer una buena imagen corporativa basada en la satisfacción del cliente y mejorar la competitividad corporativa.
La estrategia de marketing de CS es un catalizador para el desarrollo empresarial.
Los clientes de una empresa se dividen en clientes externos y clientes internos. Los clientes externos son los grupos de consumidores de los productos de la empresa, mientras que los clientes internos son los empleados de la empresa. La estrategia de marketing de CS juega un papel decisivo para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos y promover el desarrollo corporativo.
(1) El efecto de promoción de los clientes externos en la empresa
1 Ayuda a establecer el efecto de marca de la empresa y le permite mantener y desarrollar un gran grupo de consumidores. . Los clientes son el público externo directamente relacionado con el desarrollo y destino futuro de la empresa, y el mercado es el cliente. Establecer la lealtad del cliente hacia una empresa requiere que la empresa considere desde la perspectiva del cliente, satisfaga sus necesidades y se esfuerce por construir la marca de la empresa para que se puedan satisfacer las expectativas abstractas de los clientes. Sólo así se podrá fidelizar al cliente. La lealtad del cliente no solo estabiliza a los clientes reales de la empresa, sino que también atrae clientes potenciales para la empresa, lo que le permite mantener y desarrollar un enorme grupo de consumidores.
2. Reducir las pérdidas por fluctuaciones de precios y riesgos impredecibles, y ahorrar costes de ventas. En la era actual de "consumo sentimental", es mucho más fácil mantener los grupos de consumidores originales que desarrollar otros nuevos. La estrategia de marketing de CS establece una buena imagen de la empresa a través del efecto de marca, asegura clientes originales, genera un efecto de boca en boca y ahorra enormemente en costos de ventas. Al mismo tiempo, los consumidores no son sensibles a los cambios de precios de los productos en los que les gusta confiar. Se centran en el valor intrínseco de sus productos, son muy tolerantes y tienen un alto nivel de confianza.
(2) Los clientes internos son el factor decisivo para establecer el efecto de marca corporativa.
1. Ahorre gastos internos y mantenga una fuerza laboral estable y eficiente. Los empleados están muy satisfechos con todos los aspectos de la empresa, lo que puede mantener una fuerza laboral estable y eficiente, reducir el costo de capacitar a nuevos empleados de reemplazo, reducir las pérdidas de productividad, garantizar la continuidad de la estrategia de "satisfacción del cliente externo" de la empresa y evitar que las empresas paguen. un alto precio por reconstruir relaciones rotas o fragmentadas con los clientes.
2. Mantener la fidelidad de los empleados y potenciar la fuerza centrípeta de la empresa. La estrategia de marketing de CS no sólo debe permanecer en el nivel de liderazgo, sino también transformarse en el comportamiento de todos los empleados dentro de la empresa, activando la iniciativa subjetiva de los empleados, haciéndolos pensar en todo para la empresa, ser altamente leales a la empresa, mejorar la fuerza centrípeta y la cohesión de la empresa, y crean logros inconmensurables en la empresa. Los activos intangibles proporcionan poder espiritual para un mayor desarrollo y crecimiento de la empresa.
Para implementar la estrategia de CS, debemos establecer el concepto de "todo para los clientes"
1. Las empresas deben poner a los clientes en primer lugar en el sistema de gestión y defender sus derechos. Desarrollar productos desde un punto de vista, eliminar de antemano la "insatisfacción" del cliente desde los procesos de diseño, fabricación y suministro, permitiendo a los consumidores tener un sentido psicológico de identidad y pertenencia a la empresa, generando así un efecto de red grupal de satisfacción del cliente.
2. El cliente siempre tiene la razón. Esta es una manifestación importante de la estrategia de marketing de CS, que tiene tres significados: primero, los clientes son compradores de bienes, no alborotadores; segundo, los clientes conocen mejor sus propias necesidades y pasatiempos, que es exactamente lo que las empresas necesitan recopilar; , debido a que los clientes tienen "consistencia natural", discutir con el mismo cliente es discutir con todos los clientes.
3. Todo es para los clientes. "Todo es para el cliente" requiere que todo se considere desde la perspectiva del cliente, piense en lo que piensa el cliente y se preocupe por las necesidades del cliente. Por lo tanto, las empresas primero deben saber qué necesitan los clientes, prestar atención a las opiniones de los clientes en función de sus necesidades, permitir que los usuarios participen en la toma de decisiones, mejorar constantemente los sistemas de servicio de productos y maximizar la satisfacción del cliente.
Como empresa que produce productos de consumo, debe comprender completamente los diversos factores que afectan las compras y la satisfacción de los clientes, formular planes de marketing integrales y detallados y brindar servicios de CS mediante la ejecución activa de especialistas en marketing para satisfacer las necesidades de los clientes. Anticipar las compras, minimizar las preocupaciones de los clientes y lograr rentabilidad con éxito. Guiar la estrategia comercial de los servicios de CS, integrar la calidad del producto y el servicio, y establecer el concepto de servicio de "los intereses del cliente como centro y la satisfacción del cliente como propósito" como el alma de la gestión de marketing de nuevos electrodomésticos, y buscar beneficios económicos para satisfacer al cliente. El concepto es también la dirección de desarrollo de la industria de los electrodomésticos en el siglo XXI.
La historia del desarrollo de la estrategia de marketing de CS
Los cambios en el entorno de marketing y el entorno competitivo en condiciones de economía de mercado son las fuerzas impulsoras externas de la estrategia de marketing de CS. En diferentes entornos competitivos y de marketing, las empresas deberían adoptar diferentes estrategias de marketing. En los primeros días de la economía de mercado, los consumidores exigían "alta calidad y bajo precio" y consideraban la calidad, la función y el precio del producto. En este momento, el marketing corporativo se basa en la alta calidad de los productos para impulsar y expandir su propio mercado y mejorar la competitividad del producto, y el pensamiento estratégico correspondiente se basa en la orientación de la producción y la orientación del producto. Con el desarrollo de la economía de mercado, los productos básicos abundan y entran en el mercado de compradores. El criterio para la evaluación de los productos por parte de los consumidores es la marca del producto y la reputación del fabricante. Los consumidores exigen que los productos que utilizan puedan mostrar su estatus social. En este momento, las empresas deberían adoptar estrategias de marketing de competencia de servicios y competencia de imágenes. Cuando el mercado se ha convertido en un verdadero mercado de compradores, los criterios de los consumidores para juzgar los productos ya no son solo funciones y marcas, sino servicios del sistema relacionados con los productos. El enfoque de la competencia corporativa también ha evolucionado hacia los servicios tridimensionales, es decir, el marketing CS. estrategia.
Los cambios en la calidad y los métodos de servicio en condiciones de feroz competencia en el mercado son factores intrínsecos de la estrategia de marketing de CS. Los criterios tradicionales para que los consumidores soliciten productos son la practicidad y la durabilidad. Con el desarrollo de la economía de mercado, la competencia en el mercado se ha vuelto cada vez más feroz. No sólo la calidad de los productos certificados por los consumidores debe cumplir con los requisitos, sino que el embalaje, los servicios, la publicidad, la consulta, la entrega, el almacenamiento y los servicios posventa también deben convertirse en factores que los consumidores consideren al comprar bienes. Los bienes proporcionados por las empresas ya no son productos unitarios, sino que se han convertido en sistemas de productos. En comparación con los conceptos de marketing tradicionales, los servicios del sistema social moderno están ocupando una posición cada vez más importante. Este cambio en la calidad y los métodos de marketing también requiere que las empresas implementen una estrategia de marketing de servicios integral y tridimensional, es decir, una estrategia de marketing CS.
La estrategia de marketing de CS es la clave del éxito de las empresas modernas.
La estrategia de marketing de CS es la clave del éxito de las empresas modernas. La estrategia de marketing de CS se centra en el cliente, toma las necesidades del cliente como fuente de desarrollo de productos, crea un buen entorno externo adecuado para la supervivencia y el desarrollo de la empresa y maximiza las necesidades del cliente. 1. El significado, las características, la ideología rectora y el propósito de la estrategia de marketing de CS CS es la abreviatura de Satisfacción del cliente en inglés. El significado chino es satisfacción del cliente. La estrategia de marketing CS es una nueva estrategia de marketing centrada en el cliente implementada por algunas empresas extranjeras avanzadas a principios de los años noventa.
Al mismo tiempo, los consumidores son menos sensibles a los cambios de precios de los productos en los que les gusta confiar, tienen una gran tolerancia y una gran confianza, toleran riesgos impredecibles como accidentes de calidad y prestan más atención al valor intrínseco del producto. (2) Los clientes internos son el factor decisivo para establecer el efecto de marca corporativa. 1. Ahorrar gastos internos de la empresa y mantener una plantilla estable y eficiente. Los empleados están muy satisfechos con todos los aspectos de la empresa, lo que puede mantener una fuerza laboral estable y eficiente, reducir el costo de capacitar a nuevos empleados de reemplazo, reducir las pérdidas de productividad, garantizar la continuidad de la estrategia de "satisfacción del cliente externo" de la empresa y evitar que las empresas paguen. un alto precio por reconstruir relaciones rotas o fragmentadas con los clientes. 2. Mantener la lealtad de los empleados y potenciar la fuerza centrípeta de la empresa. La estrategia de marketing de CS no sólo debe permanecer en el nivel de liderazgo, sino también traducirse en el comportamiento de todos los empleados de la empresa. La extensión del concepto de cliente en la empresa activa la iniciativa subjetiva de los empleados, haciéndolos pensar en todo y ser altamente leales a la empresa, formando una atmósfera cultural única de la empresa, fortaleciendo la fuerza centrípeta y la cohesión de la empresa, y creando inconmensurables activos intangibles de la empresa, dando un impulso espiritual para un mayor desarrollo y crecimiento de la empresa. Cuarto, para implementar la estrategia de CS, es necesario cultivar el concepto de “todo para los clientes”1. Los clientes son lo primero. Las empresas deben poner a los clientes en primer lugar en el sistema de gestión, desarrollar productos desde la perspectiva del cliente, eliminar de antemano la "insatisfacción" del cliente en los procesos de diseño, fabricación y suministro, para que los consumidores puedan identificarse psicológicamente con la empresa y una. sentido de pertenencia, generando así un efecto de red grupal de satisfacción del cliente. 2. El cliente siempre tiene la razón. Esta es una manifestación importante de la estrategia de marketing de CS, que tiene tres significados: primero, los clientes son compradores de bienes, no alborotadores; segundo, los clientes conocen mejor sus propias necesidades y pasatiempos, que es exactamente lo que las empresas necesitan recopilar; , debido a que los clientes tienen "consistencia natural", discutir con el mismo cliente es discutir con todos los clientes. 3. Todo es para el cliente. "Todo es para el cliente" requiere que todo se considere desde la perspectiva del cliente, piense en lo que piensa el cliente y se preocupe por las necesidades del cliente. Por lo tanto, las empresas primero deben saber qué necesitan los clientes, prestar atención a las opiniones de los clientes en función de sus necesidades, permitir que los usuarios participen en la toma de decisiones, mejorar constantemente los sistemas de servicio de productos y maximizar la satisfacción del cliente.