¿Qué es la gestión de clientes de CRM?
1. Entonces, ¿qué es exactamente CRM?
CRM es la abreviatura del inglés Customer Relationship Management, generalmente traducida como “gestión de relaciones con el cliente”. El concepto de CRM se originó en Estados Unidos y fue propuesto por primera vez por Gartner Group en 1999.
Después de la década de 1990, con la ola de Internet y el comercio electrónico, se desarrolló rápidamente. En este momento, existen diversas interpretaciones sobre CRM.
1. El iniciador de este concepto cree que CRM es una estrategia empresarial que organiza eficazmente los recursos corporativos según la clasificación de los clientes, cultiva comportamientos empresariales centrados en el cliente e implementa procesos empresariales centrados en el cliente como medio para mejorar. rentabilidad del negocio, beneficios y satisfacción del cliente.
2. IBM cree que CRM puede establecer relaciones a largo plazo, estables y de confianza mutua con los clientes mejorando el rendimiento del producto, mejorando el servicio al cliente, mejorando el valor de entrega al cliente y la satisfacción del cliente, atrayendo así nuevos clientes para la empresa. , mantener a los antiguos clientes, mejorar la eficiencia y la ventaja competitiva.
3.Empresa SAP: el núcleo del sistema CRM es la gestión de los datos de los clientes. La base de datos de clientes es un centro de datos importante para la empresa, que registra diversas interacciones entre la empresa y los clientes en los sectores de marketing y ventas. proceso, así como varios estados de las actividades relacionadas, y proporcionar varios modelos de datos para apoyar el análisis y la toma de decisiones posteriores.
En resumen, no importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" es el núcleo de CRM. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y mejorar su lealtad, CRM puede acortar el ciclo de ventas, reducir los costos de ventas, aumentar los ingresos, expandir el mercado y mejorar integralmente la rentabilidad y competitividad de las empresas.
En otras palabras, la intención original de cualquier empresa al implementar la gestión de relaciones con los clientes es crear más valor para los clientes, es decir, lograr un "ganar-ganar" entre los clientes y la empresa.
2. ¿Qué es un sistema CRM?
De hecho, el sistema CRM es una subdivisión de CRM, porque el CRM en sí no es solo un sistema, sino también una herramienta de gestión. El sistema CRM solo diferencia las funciones de CRM.
La función principal del sistema CRM es ayudar a las empresas a gestionar las relaciones comerciales con los clientes y ayudar a las empresas a desarrollarse y crecer.
Pero, de hecho, CRM no solo gestiona a los clientes, sino que también ayuda a las empresas a gestionar de forma centralizada diversas relaciones interpersonales, incluidos colegas, proveedores, usuarios de servicios y clientes.
¿Cómo funciona? La función básica de un sistema CRM es proporcionar una plataforma para que las empresas almacenen la información de contacto de clientes y clientes potenciales y compartan esta información con colegas.
En esta plataforma, puede realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes: todas las llamadas telefónicas, correos electrónicos enviados, reuniones celebradas, presentaciones de productos proporcionadas, información recibida y más.
En otras palabras, un sistema CRM puede recopilar la misma información del cliente a través de diferentes canales, incluido el sitio web oficial de la empresa, la línea directa, el chat en vivo, el contacto por correo electrónico, los materiales de marketing y las redes sociales. El sistema CRM también puede proporcionar a los empleados de primera línea información personal del cliente de 360°, controlando así claramente el comportamiento del cliente, incluidos registros históricos de compras, preferencias de compra e inquietudes, para que el servicio al cliente pueda brindar servicios más optimizados.
De hecho, esto corresponde al propósito del sistema CRM: para satisfacer las necesidades especiales de cada cliente, establecer contacto con cada cliente, comprender las diferentes necesidades del cliente a través del contacto con el cliente, y realizar sobre esta base un servicio personalizado "One to one".
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