¿Qué es el marketing?
Los contenidos principales incluyen: marketing de bases de datos, marketing de fidelización, marketing uno a uno, marketing orientado al cliente, marketing relacional, marketing frecuente, etc. El marketing del hospital debe centrarse en la gestión y el servicio al cliente, basándose en la base de datos de clientes, con la mejora de la fidelidad del cliente como núcleo, el uso correcto de diversas combinaciones de marketing, la optimización de la combinación de clientes, la mejora de la cadena de beneficios del servicio y la promoción del crecimiento y desarrollo del hospital para mejorar la competitividad hospitalaria. 1. Segmentar el mercado médico y encontrar los mejores clientes. El verdadero secreto para ganar en las guerras comerciales es tener los mejores clientes y determinar, mantener y mejorar la competitividad de la empresa a partir de los mejores clientes. Según el principio "80-20", el 80% del negocio de una empresa lo crean el 20% de sus clientes. Comprenda quiénes son los mejores clientes (20% de los clientes), qué hacen, cómo buscan tratamiento médico, cuáles son sus hábitos de tratamiento médico y cuánto están dispuestos a pagar por el tratamiento médico. De vez en cuando brindamos consideración y servicio especiales a nuestros mejores clientes. Mejorar la lealtad de sus mejores clientes puede generar importantes resultados de marketing. El servicio al cliente no parte de las expectativas que los clientes tienen del hospital, debe comenzar desde la perspectiva del hospital sobre los clientes. El hospital debe saber cómo seleccionar clientes leales y rentables y establecer buenas relaciones con ellos a largo plazo. Sus mejores clientes son los que le sonríen, les gusta su servicio y le mantienen en el negocio. Son los clientes habituales que el hospital espera tener. El valor es el factor más básico para retener a los clientes. Cuanto más valioso sea el servicio que reciba un cliente, más leal será. Descubrimos que la mayoría de los clientes rentables no eran nuestra base de clientes más grande, sino una base de clientes de ingresos medios. Nuestra base de clientes más grande son personas de bajos ingresos que pueden pagar el total y recibir servicios mínimos. Sin embargo, el costo del tratamiento médico para los clientes de bajos ingresos reduce el margen de ganancias del hospital. Los clientes de ingresos medios están dispuestos a recibir buenos servicios médicos y pagar de acuerdo con los precios fijados por el hospital. Son el grupo de clientes más rentable del hospital y los mejores clientes a los que debemos dedicar nuestra energía para prestar atención y mantener. 2. Utilice la combinación de marketing de manera racional para captar clientes leales. La sociedad está cambiando cada vez más rápido y la competencia en el mercado es cada vez más feroz. Si no puede mantener la lealtad de los clientes, estos se dirigirán a sus competidores o competidores potenciales. Construir un sistema exitoso de generación de ganancias depende de atraer clientes que repitan compras a lo largo del tiempo. Debemos intentar encontrar buenos clientes, brindarles servicios médicos de alta calidad, mantenernos en contacto con ellos, guiarlos y desarrollar su consumo médico potencial y hacer que vengan una y otra vez al hospital para adquirir nuestros servicios médicos. La mayoría de las ganancias que obtiene actualmente el hospital provienen de la base de clientes existente. Vienen al hospital porque confían en la tecnología y los servicios médicos del hospital. El mantenimiento de esta confianza es bidireccional. Los clientes antiguos no serán tratados bien en el hospital. Si a usted lo tratan mal, es posible que se enoje y renuncie. 5. Optimice científicamente las estrategias de marketing y cultive el atractivo de la marca Según investigaciones realizadas por algunos académicos, una empresa puede aumentar sus ganancias entre un 25% y un 85% siempre que reduzca su tasa de abandono de clientes en un 5%. Un estudio muestra que el 75% de los compradores de productos Toyota están muy satisfechos y dicen que están dispuestos a comprar productos Toyota nuevamente. Este hecho demuestra que los altos niveles de satisfacción y alegría fomentan una atracción emocional hacia una marca, en lugar de solo una preferencia racional, y generarán altos niveles de lealtad del cliente. Características de los pacientes leales: pacientes que visitan con frecuencia el hospital para recibir tratamiento ambulatorio o hospitalario; pacientes que han recibido recomendaciones de otros que confían en el hospital y realizan publicidad de boca en boca y tienen cierta inmunidad a las actividades promocionales de otros hospitales; Cómo captar clientes de alta calidad y mejorar su lealtad es una cuestión que cada uno de nuestros empleados debe considerar seriamente. 1. La estrategia de marketing uno a uno. Los buenos médicos son maestros del marketing uno a uno. El marketing uno a uno incluye los siguientes cuatro elementos básicos: ① Identificación: determine su grupo de clientes objetivo. ② Diferenciación: divida los grupos de clientes según los requisitos del cliente y su valor para el hospital. ③ Interacción: interactuar con los clientes para establecer una relación de aprendizaje. ④ Personalización: personalice la información y los servicios médicos. El proceso de diagnóstico y tratamiento del médico ambulatorio es un típico proceso de marketing uno a uno. En el pasado, existía cierta asimetría de información entre los pacientes y el personal médico. El personal médico no sabía qué necesitaban los pacientes, los pacientes no sabían qué personal médico estaba disponible ni cuál era su nivel de diagnóstico y tratamiento; fue; cuál fue la calidad; cuando los médicos ambulatorios introdujeron un cierto concepto de marketing uno a uno puede resolver los problemas anteriores. Los pacientes participan en el proceso de diagnóstico y tratamiento y comparten sus experiencias con los demás.
El trabajo de marketing individual lo inician los médicos, presentando a los pacientes desde el inicio del diagnóstico y tratamiento, y durante todo el proceso de diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de las enfermedades de los pacientes, permitiéndoles participar juntos, realizándose verdaderamente la orientación a la demanda y Brindar servicios personalizados a los pacientes, mantener la lealtad del paciente. Algunos médicos han comenzado a utilizar el concepto de marketing uno a uno en su trabajo real y han logrado buenos resultados. Utilice una estrategia de marketing uno a uno: salude y encuentre a los pacientes de forma proactiva; preste atención a la comunicación con los pacientes durante el proceso de diagnóstico; identifique a los pacientes con diferentes niveles de consumo y proporcione opciones de tratamiento con diferentes precios para que los pacientes elijan el tratamiento; efectos y posibles efectos secundarios; el momento de la próxima visita de seguimiento. El médico encuentra a sus mejores clientes y mejora su fidelidad, por lo que es más probable que los pacientes acepten su plan de tratamiento, aunque el plan pueda ser más caro que otros. Hay otros dos puntos: 1. La condición se toma en serio; 2. Le hace sentir que alguien le está ayudando a resolver el problema. Una vez cumplidos estos dos puntos, el paciente aceptará nuestros servicios médicos. Conocer a los pacientes y apreciarlos. Es absolutamente necesario un proceso integral para que el hospital y los pacientes pasen de ser extraños a ser famosos durante mucho tiempo y luego enamorarse el uno del otro. En la teoría de la gestión de relaciones con el cliente, la relación entre hospitales y pacientes se puede dividir en cinco niveles diferentes, de menor a mayor: ① Búsqueda de reemplazo: insatisfecho con los servicios prestados, pero obligado a consumir aquí debido a ciertas condiciones, una vez encontrado uno mejor. se encuentra un sustituto, acudirán inmediatamente al sustituto; ② Acuerdo básico: Ni satisfechos ni insatisfechos con los servicios prestados. Si se encuentra un mejor sustituto, podrán recurrir al sustituto; ③ Cooperación mutua: Satisfechos con los servicios prestados. ansiosos por brindar servicios de mejor calidad, llamarán al hospital si tienen preguntas o insatisfacción, pero no presentarán a otros pacientes al hospital ④ Interdependencia: muy satisfechos con los servicios brindados por el hospital y alentados a continuar brindando servicios de calidad; , y no dará consejos ni podrá presentar a otros pacientes al hospital; ⑤ Sentido de propiedad; los pacientes consideran el hospital como propio y recomendarán encarecidamente el hospital a sus familiares y amigos constantemente harán sugerencias razonables al hospital y discutirán soluciones con ellos; el administrador del hospital Métodos; el hospital trabaja junto con los pacientes para encontrar maneras de que los pacientes gasten de manera razonable o para ayudarlos a resolver problemas. El valor de por vida de los pacientes en estos cinco niveles para el hospital aumenta gradualmente a medida que mejora el nivel de relación. El enfoque de marketing del hospital es mejorar la relación entre los pacientes y el hospital para aumentar el valor de vida del paciente. En nuestro trabajo real, todos podemos encontrar grupos de clientes correspondientes en diferentes niveles de relación. La gestión de relaciones con los clientes tiene como objetivo mejorar el nivel de gestión de las relaciones con los clientes de los clientes rentables y mejorar la lealtad del cliente. 1. Recomendación del paciente: los pacientes se sentirán muy felices cuando se superen sus expectativas. Los pacientes satisfechos permanecerán leales durante un período de tiempo más largo, gastarán dinero en el hospital durante mucho tiempo y serán menos sensibles al precio. El marketing dirigido a pacientes leales no suele costar nada adicional. Los pacientes leales tienden a obtener más servicios y a probar otros nuevos. La recomendación del paciente es la más rentable de todas las actividades de marketing hospitalario. Los pacientes muy satisfechos le ayudan a promocionar y vender en el mercado a través del boca a boca. 2. Mejorar el valor para el paciente e implementar una gestión de calidad total, brindar a los pacientes servicios médicos de alta calidad, buscar la satisfacción del usuario y cumplir o superar continuamente las expectativas del cliente. Mejorar continuamente la calidad y aumentar los márgenes de beneficio médico. Los hospitales sopesan los costos de atraer o retener pacientes en función de los pacientes y del valor de vida del paciente, y lanzan diferentes niveles de marketing para diferentes segmentos del mercado médico. Varias formas de mejorar el valor para el paciente y retenerlo: ① Fortalecer la relación con los pacientes aumentando los beneficios financieros. Por ejemplo, los clientes habituales reciben premios gratuitos y diversos descuentos en los precios, pero estas medidas son fáciles de imitar. ②Aumentar los beneficios sociales y los beneficios financieros. Es decir, los servicios médicos son personalizados y privados. ③Aumentar las conexiones estructurales, así como los beneficios financieros y sociales. Por ejemplo, los hospitales ofrecen servicios específicos como registros médicos electrónicos, almacenamiento de registros médicos, etc., lo que en cierto sentido crea una barrera de cambio y puede constituir fácilmente una ventaja competitiva. ] 3. Agradezca a los pacientes. Hágales saber que el hospital los valora agradeciéndoles, especialmente por carta, lo cual es una excelente manera de mantener la relación entre el hospital y los pacientes. Lo que más les importa a los pacientes puede ser este tipo de cosas. satisfacción espiritual Esta inversión es relativamente pequeña en comparación con el beneficio que los pacientes aportan al hospital. 7. Introducir talentos médicos y cultivar talentos En esta etapa, necesitamos médicos, enfermeras, guías médicos, talentos de gestión y marketing con experiencia, especialmente obstetras y enfermeras, especialmente aquellos con experiencia trabajando en instituciones médicas privadas. Proporcionar formación al personal médico existente y cambiar gradualmente sus conceptos, especialmente los médicos y enfermeras del Hospital Yongan original. 8. Mejorar el equipamiento hardware: introducción de equipamiento médico, sistemas de red, infraestructura interna, etc. Los ocho puntos anteriores se utilizan como secretos para practicar la fuerza interna.
9. Estrategia de marketing frecuente + varios anuncios en los medios El plan de marketing frecuente se refiere a recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en una cantidad estable, como los planes de salud en cooperación con China Mobile y China Unicom. Se emiten tarjetas de descuento para algunos pacientes, que ofrecen descuentos en las tarifas de inscripción para pacientes ambulatorios, tarifas de hospitalización, tarifas de examen y tarifas de tratamiento. Y puede utilizar su plataforma de información para promover actividades médicas. Por analogía, dichos planes de salud pueden asociarse con compañías de seguros, etc. Realizar conjuntamente actividades de salud con la Federación de Mujeres, el Instituto de Educación para la Salud, la Oficina de Asuntos Civiles, la Oficina de Salud, la Oficina del Subdistrito de Yong'an y otras unidades gubernamentales pertinentes, y utilizar los medios de comunicación para publicar noticias. Interactúe con poderosas instituciones médicas como el Primer Hospital de la Ciudad y la Universidad Médica Sun Yat-sen e invite a sus expertos a enseñar. Encuentre medios adecuados para la publicidad planificada. El contenido publicitario debe ser diferente al de cualquier hospital privado existente y reflejar la imagen del Hospital Yongan como hospital público. El punto de partida debe ser alto, la visión debe ser a largo plazo y debe ser lo más adecuada posible. grandioso posible. No debemos dañar la imagen pública existente del Hospital Yong'an en aras de un éxito rápido y ganancias a corto plazo, para evitar que la gente vea el Hospital Yong'an como un hospital privado, y no debemos permitir que el público se forme un "hospital dentro de un hospital" en su conciencia subjetiva. El objetivo de los hospitales que implementan la gestión de relaciones con los clientes es aumentar las oportunidades de negocio mejorando la comunicación con los pacientes y proporcionando el contenido adecuado (servicios y precios) en el momento adecuado a través de los canales adecuados. Gestión de la relación con el cliente durante todo el ciclo de vida del paciente. Introducir eficazmente los servicios médicos del hospital a los pacientes y pacientes potenciales. Proporcionar servicios médicos personalizados a cada paciente. Comuníquese con cada punto de contacto del paciente; comuníquese con los pacientes sobre sus preferencias de canal; capture y analice la información del canal. Entregar información médica de manera adecuada a los pacientes en el momento adecuado. Los clientes rentables, satisfechos y de alto valor son el foco de todas las empresas comerciales en todo el mundo. Con la adhesión de China a la OMC, según los principios de la OMC, los servicios médicos pertenecen al comercio de servicios, y se ha vuelto inevitable que el capital médico extranjero ingrese a China. Con la entrada de capital extranjero, inevitablemente nos traerá tecnología médica avanzada y servicios médicos. y gestión hospitalaria avanzada. La competencia en el mercado médico será más intensa. Los hospitales deben centrarse en los clientes, hacer un buen trabajo en servicio y gestión de clientes, inventar y mejorar constantemente nuevos planes de marketing, mejorar la relación con los clientes, establecer y fortalecer la lealtad de los clientes y darles la bienvenida. Competir en el próximo mercado internacional. Pregunta de seguimiento: ¿Cuál es la diferencia? Respondiste tantas preguntas, pero no veo ninguna diferencia