¿Qué es un servicio personalizado proactivo?
El servicio personalizado es un método de servicio dirigido que se implementa de acuerdo con la configuración del usuario. Recopila, organiza y clasifica recursos según varios canales y proporciona y recomienda información relevante para satisfacer las necesidades del usuario. En general, los servicios personalizados rompen el modelo tradicional de servicios pasivos y pueden aprovechar al máximo diversas ventajas de los recursos para llevar a cabo de forma proactiva servicios integrales destinados a satisfacer las necesidades personalizadas de los usuarios.
El servicio personalizado, como idea de servicio y filosofía empresarial, diferentes estudiosos han aportado sus propias opiniones. Stan (2006) señaló que el llamado servicio personalizado se refiere a tomar como centro las necesidades del cliente, sobre la base de satisfacer las necesidades específicas de los clientes y brindarles de manera proactiva características personalizadas y necesidades especiales. de orgullo y satisfacción, dejando una profunda impresión, ganándose su fidelidad y convirtiéndonos en clientes recurrentes. [14] Su Hongwen (2002) cree que el servicio personalizado significa que el personal de servicio proporciona los correspondientes servicios de alta calidad de acuerdo con los requisitos especiales de cada huésped, de modo que puedan satisfacer sus necesidades físicas y psicológicas mientras reciben los servicios. [3] Qiu Ping (2004) cree que el servicio personalizado, también conocido como servicio especial, es un servicio brindado por personal de servicio basado en servicios estandarizados y basado en los diferentes intereses y requisitos individuales de los huéspedes. Tiene una clara pertinencia y flexibilidad. Zhang Yan y Jin Huijun (2005) creen que el servicio personalizado (servicio personalizado o servicio individualizado) tiene dos significados: uno se basa en servicios estandarizados, pero no se limita a estándares, sino que se centra en las necesidades del cliente para brindar servicios individuales diferenciados. y los servicios especiales no convencionales pueden brindar a los huéspedes que reciben los servicios un sentimiento de orgullo y satisfacción y ganarse su lealtad; el segundo se refiere a empresas de servicios que brindan servicios con personalidad y características propias; [23]
Las cuatro definiciones enumeradas anteriormente son relativamente representativas. No existe una definición unificada de servicios personalizados en la industria. Muchos investigadores creen que los servicios personalizados se brindan de acuerdo con las necesidades individuales y especiales de los huéspedes. Qiu Ping, Zhang Yan y otros creen que los servicios personalizados se basan en servicios estandarizados. Su Hongwen cree que los servicios personalizados son servicios de alta calidad que satisfacen los requisitos fisiológicos y psicológicos de los huéspedes y resaltan la satisfacción de los requisitos psicológicos. Desde la perspectiva de las necesidades del cliente, Stan señaló que los servicios personalizados pueden permitirles obtener un sentimiento de orgullo y satisfacción y convertirse en clientes habituales. Este es el resultado y el objetivo de los servicios personalizados. En comparación con Su Hongwen, Shi Dan hace que la satisfacción psicológica y espiritual de los huéspedes sea más concreta. La definición de Zhang Yan también se extiende a la personalidad del hotel y a los elementos especiales. En comparación con las otras tres definiciones, esta definición está más en línea con la dirección de desarrollo de los servicios personalizados.
2. La connotación de servicio personalizado
Su Hongwen (2002) cree que la connotación de servicio personalizado incluye dos aspectos: satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y reflejar la personalidad de los empleados. Y divídalo en: servicio flexible, servicio de hobby, servicio inesperado, servicio opcional, servicio psicológico y servicio maestro integral. Su Hongwen explicó la connotación del servicio personalizado desde la perspectiva de la relación de servicio entre empleados y clientes, y fue el primero en dividir el contenido del servicio personalizado en seis formas, incluyendo básicamente el contenido del servicio personalizado.
A diferencia del punto de vista de Su Hongwen, Li Qing (2006) cree que la connotación de servicio personalizado tiene tres niveles: primero, el personal de servicio proporciona servicios específicos de acuerdo con las necesidades especiales de los objetos del servicio y responde a las diversas necesidades de los huéspedes clasificar, organizar y analizar cada necesidad individual, y lanzar servicios que satisfagan los requisitos individuales de los diferentes huéspedes; el segundo es brindar servicios de "atención especial" y "trato diferenciado" de acuerdo con las necesidades individuales de los huéspedes. el tercero es no solo satisfacer las necesidades individuales de los huéspedes, sino también aprovechar al máximo las características individuales de las empresas y el personal de servicio. El contenido de los tres aspectos anteriores se amplía en comparación con el de Su Hongwen, y se señala que las diversas necesidades de los huéspedes deben clasificarse, organizarse y analizarse para conocer las reglas con el fin de brindar servicios personalizados a más huéspedes. El contenido es único, pero la presentación es demasiado complicada.
Li Qing (2006) dividió los servicios personalizados en cuatro tipos: servicio flexible y servicio extraordinario, servicio proactivo y servicio avanzado, servicio de detalle y servicio de valor añadido, servicio emocional y servicio especial. Qian Xuejun (1999) dividió los servicios personalizados en: servicio flexible y servicio extraordinario; servicio proactivo y servicio proactivo; servicio cálido y servicio psicológico y servicio de valor agregado; Qian Xuejun no explicó estos contenidos.
Las dos clasificaciones de Li Qing y Qian Xuejun son similares. Ambos creen que el servicio personalizado incluye: servicio flexible y servicio extraordinario; servicio proactivo y servicio avanzado y servicio emocional, pero Li Qing enfatiza el servicio detallado y el servicio especial. mientras que Qian Xuejun señaló los métodos de servicios psicológicos y servicios cálidos. El autor cree que pueden integrarse. Obviamente, Qian, Li y Su Hongwen tienen diferentes perspectivas y niveles al analizar la connotación de los servicios personalizados. Su comienza principalmente desde la perspectiva del cliente y el contenido del servicio, mientras que Qian y Li comienzan desde la perspectiva y el método de servicio del hotel.
Existen relativamente pocos estudios sobre la connotación de los servicios personalizados, y diferentes investigadores realizan análisis desde diferentes ángulos y niveles. La industria debería fortalecer la investigación en esta área y aclarar la connotación de servicios personalizados para desarrollar mejor los servicios personalizados.
3. Características de los servicios personalizados
No existen muchos estudios sobre las características de los servicios personalizados y no existe una conclusión unificada. Se seleccionan principalmente tres puntos de vista representativos para el análisis.
Li Qing (2006) señaló que las características de los servicios personalizados incluyen: diversidad, carácter inesperado, pionero y riesgo. Desde la perspectiva de un camarero, Li Qing señaló que los servicios personalizados en nuestro país se encuentran en las primeras etapas de desarrollo y que algunos servicios personalizados violan las operaciones convencionales. Los servicios personalizados son riesgosos y pioneros.
A diferencia del punto de vista de Li Qing, Wang Bin (2002) cree que las características de los servicios personalizados incluyen: iniciativa, diversidad y supersatisfacción. En términos de diversidad, Li Qing señaló claramente que la diversidad debe proporcionarse en términos de métodos de servicio, medios de servicio, artículos de servicio, diseño de productos, etc., lo cual es más específico y claro que el punto de vista de Wang Bin. La súper satisfacción de Wang Bin y lo inesperado de Li Qing son consistentes en contenido.
Las características de los servicios personalizados propuestas por Stan (2006) incluyen: flexibilidad, especificidad, diversidad, versatilidad, emoción y supersatisfacción. Las seis características de Stan corresponden básicamente a los "seis servicios" de servicio personalizado de Su Hongwen y son consistentes con Wang Bin en términos de súper satisfacción. Todos los académicos antes mencionados coinciden en que los servicios personalizados son muy satisfactorios.
Las tres perspectivas anteriores se analizan desde diferentes perspectivas. A partir de estas perspectivas, las características de los servicios personalizados se pueden resumir en: flexibilidad, iniciativa, diversidad, especificidad, emoción y pionero Sexo y riesgo, omnipotencia y. supersatisfacción. Esto proporciona un resumen más completo de las características de los servicios personalizados, que corresponden a la connotación de servicios personalizados.
4. La necesidad de servicios personalizados en los hoteles
Los métodos tradicionales de servicio estandarizados han sido ampliamente cuestionados y ya no pueden adaptarse a la competencia cada vez más feroz en la industria hotelera (Su Hongwen 2002). . Los servicios personalizados proporcionan contenidos de servicio específicos y métodos de servicio para satisfacer los requisitos de novedad, novedad y cambio de los turistas, resaltan las características de las operaciones del hotel y demuestran la competitividad central del hotel (Cheng Xing 2001). El servicio personalizado se ha convertido en el arma principal de la ventaja competitiva de la industria hotelera en la nueva era y en el faro para el desarrollo profundo de la industria hotelera.
Chen Ying (2005) analizó la necesidad de servicios personalizados desde la perspectiva de la estructura industrial y la homogeneidad del producto en el entorno externo. Creía que la estructura de la industria hotelera de China no es razonable, la homogeneidad de los productos hoteleros es grave. y el mercado Debido a una segmentación insuficiente, la industria hotelera se encuentra en un estado de bajas ganancias o incluso pérdidas. Por lo tanto, una forma favorable para que la industria hotelera china busque avances y desarrollo es desarrollar productos de servicios personalizados y humanizados para mejorar la lealtad de los huéspedes. La perspectiva de investigación de Chen Ying es relativamente macro.
Li Bingwu (2005) propuso las bases teóricas para promover servicios personalizados desde los aspectos de gestión y marketing. En la gestión, la teoría de los dos factores de Herzberg se utiliza para dividir los factores de motivación que estimulan el consumo de los clientes en dos categorías: uno es el factor de "evitar la insatisfacción", que se denomina factor de higiene y el otro se denomina "factor de satisfacción". factores de encanto. El servicio estandarizado es un factor necesario y el servicio personalizado es un factor atractivo, que permite a los huéspedes disfrutar de "servicios prestados especialmente para mí", creando una buena sensación de ser "tratados y valorados preferentemente" y logrando satisfacción. El uso de la teoría de dos factores para analizar la necesidad de servicios personalizados es muy representativo y muchos investigadores han adoptado este punto de vista en sus artículos. En marketing, Li Bingwu dividió la satisfacción de la demanda del cliente en tres etapas de desarrollo: la era de la satisfacción cuantitativa, la era de la satisfacción cualitativa y la era de la satisfacción personalizada. Señaló que el servicio personalizado es la etapa avanzada para satisfacer las necesidades del cliente y puede transformarse. el hotel en El nivel de servicio se ha elevado a un nivel completamente nuevo (una revisión de la investigación sobre los servicios personalizados de los hoteles)