Experiencia de usuario y creación de usuarios bajo el pensamiento de Internet
Cuando enfatizamos el tema de la experiencia del usuario, parece que no hay más métodos para esto último. Sólo podemos preocuparnos de la experiencia visual, auditiva, olfativa y de comportamiento del entorno y la plataforma de compras. servicios.
Así, es obvio que los llamados "formatos de negocio experienciales" rara vez se han visto afectados en los últimos años, mientras que los "formatos de negocio no experienciales", especialmente el comercio minorista de ropa, siempre han sido insatisfactorios, especialmente bajo el impacto del comercio electrónico.
El impacto del comercio minorista online y offline no radica sólo en la diferencia de precios y la comodidad logística generada por los canales, sino también en la experiencia del usuario. Aunque el modelo industrial tradicional de "producción-circulación-intercambio-consumo" todavía se utiliza en línea y fuera de línea, los usuarios ya se están comunicando en una plataforma muy abierta, dando buenas o malas críticas a los productos y difundiendo rápidamente estas revisiones fuera de línea. El proceso de transacción permanece cerrado.
Como nuevo modelo de comercio electrónico, C2B (clientes a empresas), simbolizado por los teléfonos móviles Xiaomi, es un modelo de producción personalizado por los consumidores y organizado por las empresas. Esto subvierte el B2C de Dangdang y el C2C de Taobao. La personalización del consumidor es esencialmente un gran avance.
La forma más pura de C2B es cuando los consumidores personalizan los productos y los precios según sus propias necesidades, o participan activamente en el diseño, la producción y el precio de los productos. Los productos y los precios resaltan las necesidades individuales de los consumidores y los fabricantes llevan a cabo una producción personalizada. De hecho, hasta ahora todos los productos C2B son impuros. Pero lo impuro es mejor que nada.
Hablando de C2B, pienso en las innovaciones de muchas empresas inmobiliarias en el pasado. El Sr. Yang Hao, presidente de Chengdu Zhixin Real Estate, contrató a cientos de amas de casa que estaban familiarizadas con las funciones de las casas para dirigir el diseño de la casa a tiempo parcial, y los diseñadores solo desempeñaron el papel de delineantes. Por lo tanto, en la década de 1990, el mercado buscaba con entusiasmo los tipos de apartamentos de Zhixin Real Estate.
También hay una empresa de ascensores profesionales en Chengdu llamada Gaoji Elevator Company que es muy popular entre los usuarios. Su presidente, el Sr. Li Xiaochuan, comenzó como usuario de ascensores. De acuerdo con las necesidades posteriores de los ascensores, la pasión del Sr. Li es redefinir los servicios profesionales de ascensores. Incluyendo enlaces de servicio como el control remoto del funcionamiento del ascensor, el Sr. Li rediseñó los estándares y procesos de varios elementos de servicio. Como resultado, esta empresa de ascensores, fundada desde hacía más de diez años, era muy diferente de la organización de servicios posventa del fabricante y de otros proveedores de servicios, y rápidamente derrotó a sus competidores.
En esta etapa, hemos visto el proceso de desarrollo de productos dirigido por el usuario y la experiencia del usuario en este momento refleja la creación del usuario.
El domingo, la Sra. Yin Lan, presidenta de la ciudad, tuvo una comprensión más profunda del concepto de creación de usuarios. Es decir, los usuarios participan directamente en la fabricación del producto, no sólo en la evaluación y auditoría de I+D. Recuerdo a la Sra. Yin hablando de su ciudad el domingo y diciendo que los clientes no sólo prepararían su propia cerveza y tostarían su propio café, sino que también fabricarían sus propios puros en el futuro. Recientemente escuché que McDonald's también está innovando en un servicio experiencial, que permite a los clientes hacer sus propias hamburguesas basándose en la tecnología proporcionada por McDonald's.
Recuerdo que hace más de diez años, cuando estaba trabajando en un proyecto inmobiliario, me encontré con un problema a la hora de hablar de proyectos de entretenimiento y ocio. Algunos servicios son amados y vistos por los usuarios, como películas y dramas. Algunos servicios cuentan con la participación directa de los usuarios, como los juegos y el puenting. Entonces, ¿qué tipo de servicio puede atraer más a los usuarios y aumentar su tiempo de permanencia? De hecho, este problema también puede extenderse a nuestros centros comerciales y a todas las formas comerciales.
Dejar que los usuarios vean o dejar que los usuarios participen, ¡esa es la cuestión!
En los centros comerciales, los usuarios participan en la I+D, la fabricación, la evaluación y el diseño de bienes y servicios en diversos grados, por lo que los usuarios pueden hacerlo en los llamados "formatos sin experiencia", como la venta minorista de productos básicos. ¿Participa personalmente en la I+D, fabricación, evaluación y diseño de bienes y servicios? ¿Participa en sus procesos de I+D, fabricación, evaluación y diseño? La investigación y solución de este problema puede proporcionar una dirección para que las empresas reales salgan del problema.
Los llamados “formatos de negocio de experiencia” y “formatos de negocio de no experiencia” que definimos en su momento ya no existen, porque todos los formatos en el comercio físico son “formatos de negocio de experiencia”.
(Autor: Guo Xiangdong)