Centro de llamadas de computación en la nube
Los centros de llamadas se pueden dividir en tres generaciones
La primera generación de sistemas de centros de llamadas: los primeros centros de llamadas. De hecho, las empresas de líneas directas actuales utilizan varios representantes capacitados para atender diversas consultas y quejas. Los clientes solo necesitan marcar el número designado para hablar directamente con los representantes comerciales.
El call center de segunda generación brinda servicios mejores y más rápidos basados en el original y brinda servicios en línea las 7 horas del día o las 24 horas del día para satisfacer las necesidades de los clientes. Su mayor ventaja es que utiliza tecnología CTI, por lo que puede proporcionar servicios tanto manuales como automáticos. La desventaja es que los usuarios sólo pueden obtener servicios de voz.
El call center de tercera generación utiliza sistemas operativos avanzados y grandes bases de datos para admitir el acceso a múltiples fuentes de información.
Los primeros centros de llamadas servían principalmente como servicios de consultoría. Comienza por encaminar las llamadas de algunos usuarios a un contestador automático o a un especialista. A medida que aumentó el número de llamadas y respuestas a transferir, se comenzaron a establecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Este sistema puede responder y procesar las preguntas más comunes mediante máquinas, es decir, "operadores automáticos". Call center" puede denominarse call center de segunda generación.
Los centros de llamadas modernos aplican la tecnología de integración de telefonía informática (CTI) para mejorar en gran medida las funciones de servicio del centro de llamadas. La tecnología CTI utiliza la voz del teléfono como medio y los usuarios pueden operar la computadora del centro de llamadas a través de los botones del teléfono. El acceso al centro de llamadas puede realizarse a través del acceso telefónico del usuario, el acceso al fax, la conexión telefónica a la computadora y al módem (MODEM), y el acceso a la URL (dirección IP) de Internet, etc. Después de que el usuario accede al centro de llamadas, él o ella puede recibir tareas del call center. Si sigue las indicaciones de voz del call center, podrá acceder a la base de datos y obtener los servicios de información requeridos. Y procesamiento como almacenamiento, reenvío, consulta e intercambio. Las transacciones también se pueden completar a través de un centro de llamadas. Por lo tanto, la tendencia de desarrollo futuro es el acceso multimedia.
El "call center" sustituye el tradicional mostrador por la consulta telefónica automática. El "centro de llamadas" puede brindar servicios en cualquier momento las 24 horas del día sin interrupción y tiene una interfaz de servicio mejor y más amigable que el servicio de mostrador. Los usuarios no tienen que ir a la oficina comercial y pueden obtener información rápidamente a través del teléfono. y resolver problemas de manera conveniente, rápida y aumentar la satisfacción del usuario con los servicios empresariales.
Dirección del desarrollo
Nuevo centro de llamadas basado en la computación en la nube
El centro de llamadas de computación en la nube es un sistema de centro de llamadas basado en la computación en la nube que las empresas no necesitan. compre cualquier software, sistema de hardware, siempre que tenga condiciones básicas como personal y espacio, podrá tener rápidamente su propio centro de llamadas. La plataforma de software y hardware, los recursos de comunicación, el mantenimiento diario y los servicios son proporcionados por el proveedor del servidor. Tiene muchas características, como un período de construcción corto, baja inversión, bajo riesgo, implementación flexible, fuerte escalabilidad de la capacidad del sistema y bajos costos de operación y mantenimiento. Ya sea un centro de telemercadeo o un centro de servicio al cliente, las empresas pueden construir un centro de servicios mediante. Alquiler de servicios bajo demanda Es un sistema de call center integral, estable y confiable con agentes distribuidos en todo el país y acceso a llamadas a nivel nacional.
La característica más importante del centro de llamadas de computación en la nube es la flexibilidad de tiempo y espacio, la implementación en cualquier momento y en cualquier lugar, el acceso en cualquier momento y en cualquier lugar, la administración centralizada y la implementación distribuida, además, los clientes no necesitan crearlo ellos mismos; , ahorra una inversión única; se puede implementar rápidamente en el centro de llamadas (de 3 a 7 días es suficiente para que las empresas ahorren costos de mantenimiento); En 2007, Infobird Software lanzó el centro de llamadas SaaS "Qitongbao", que sentó el prototipo del centro de llamadas de computación en la nube actual. Posteriormente, con el surgimiento del concepto de computación en la nube, se subdividió en centro de llamadas en la nube pública y centro de llamadas en la nube privada. y nube híbrida. call center y otros conceptos. Los usuarios de la nube pública pueden funcionar rápidamente sin ningún equipo o instalación, logrando resultados inmediatos; la nube híbrida desempeña un papel en la solución de la centralización a gran escala y la descentralización a pequeña escala desempeña un papel en la personalización, el alto rendimiento y la privacidad.
Centro de llamadas multimedia
Algunas empresas han proporcionado centros de llamadas con funciones multimedia parciales. Para ser honesto, estos centros aún no son centros multimedia potentes y completos debido a la llamada inicial. Se basa principalmente en la tecnología CTI, que integra principalmente voz y datos, por lo que la gente ha deseado durante mucho tiempo la introducción de la parte de video. El desarrollo futuro de CTI debe ser la integración de señales de voz, datos y vídeo.
Dado que el 70% de la información total que reciben los humanos proviene del video, la introducción de la tecnología de video en el centro de llamadas, es decir, la adopción de tecnología multimedia, hará que el centro de llamadas dé un salto funcional para realizar la comunicación por video interactiva. También plantea mayores exigencias para el usuario final, por lo que todavía pertenece al call center del futuro.
Centro de llamadas virtual
La tecnología de red inteligente establece un centro de llamadas virtual. Este tipo de centro de llamadas puede ser un centro de llamadas global con un sistema enorme, funciones completas y más de mil puestos. Un sistema tan enorme también se puede distribuir a varias pequeñas y medianas empresas al mismo tiempo, y el centro de llamadas es propiedad del operador. Los representantes de diversas pequeñas y medianas empresas son especialmente expertos de alto nivel.
Podrás trabajar en tu propia empresa y laboratorio. Y utilizar una red virtual para conectarse al centro, y aceptar consultas de suma importancia para la empresa en cualquier momento. Este tipo de sistemas cuenta con una gran base de datos o almacén de datos, que puede tomar decisiones y análisis para cada pequeña y mediana empresa que "ingrese a la red". Por supuesto, el operador del centro debe garantizar la absoluta confidencialidad y seguridad de la información entre empresas. , por lo que ninguna empresa se verá afectada por el uso de Otra forma de filtrar secretos desde un mismo call center es que las pequeñas y medianas empresas que acceden a la red provienen de diferentes industrias y operan de diferentes maneras. ellos, para que se pueda mantener la confidencialidad.
También podemos proporcionar varios centros de llamadas nuevos, como sistemas de llamadas distribuidas basados en tecnología ATM, centros de llamadas móviles con acceso inalámbrico, etc. De hecho, debido al desarrollo de la tecnología de sistemas de comunicación modernos, la tecnología de Internet y los sistemas de señales de video interactivos, estos avances tecnológicos tendrán un impacto en los centros de llamadas y serán adoptados directamente. Por lo tanto, con el avance de la tecnología de la información, los centros de llamadas se desarrollarán en la dirección de la inteligencia, la personalización, la multimedia, las redes y la movilidad, porque los centros de llamadas traerán enormes ganancias y buenos beneficios sociales a las empresas. Para brindar servicios satisfactorios a la mayoría de los usuarios, su rápido desarrollo y adopción generalizada se han vuelto inevitables.
De hecho, el desarrollo de los centros de llamadas virtuales en China se ha topado con obstáculos considerables. El primer aspecto se refleja en el grado de confianza de los usuarios nacionales en los datos en línea, y el segundo aspecto radica en las diferencias específicas en. interconexión de redes entre el norte y el sur del país, lo que afectará gravemente la calidad de las llamadas.