Tomemos el periódico del metro como ejemplo.
Resumen: En los últimos años, el volumen anual de pasajeros del Metro de Guangzhou ha aumentado año tras año, alcanzando la tasa de crecimiento anual más del 30%. Su tasa de crecimiento es mucho mayor que la tasa de crecimiento natural de la población. Además, la cobertura de las líneas de metro es cada vez más amplia y el metro, como principal medio de transporte, se está volviendo cada vez más popular entre la gente. Basado en la perspectiva de los administradores del metro, este artículo analiza los principales grupos de consumidores del metro de Guangzhou, investiga y analiza la satisfacción con el servicio del metro de Guangzhou y presenta sugerencias razonables. Estas sugerencias tienen cierto valor de referencia para la operación del metro de mi país.
[Palabras clave] Encuesta de satisfacción con el servicio del Metro de Guangzhou
1. Introducción
En los últimos años, el volumen anual de pasajeros del Metro de Guangzhou ha aumentado año tras año. una tasa de crecimiento anual del 30 por encima. Su tasa de crecimiento es mucho mayor que la tasa de crecimiento natural de la población. Además, la cobertura de las líneas de metro es cada vez más amplia y el metro, como principal medio de transporte, se está volviendo cada vez más popular entre la gente. Esta encuesta tiene como objetivo comprender los principales grupos de consumidores del Metro de Guangzhou desde la perspectiva de los administradores del metro, y también ver si los servicios del Metro de Guangzhou pueden satisfacer a los ciudadanos de Guangzhou.
2. Diseño de la investigación
Durante todo el proceso de investigación, adoptamos una combinación de investigación cualitativa e investigación cuantitativa. El método de interrogatorio es la mejor manera para nosotros de recopilar cuestionarios, y en esta encuesta, el método de interrogatorio consistió en interceptar entrevistas en las estaciones de metro.
Este estudio se basa en análisis teórico, entrevistas y preencuesta. El cuestionario consta de 34 preguntas, que cubren principalmente cuatro partes: información de viaje de los pasajeros del metro; satisfacción del consumo de los pasajeros en las estaciones del metro; información personal básica; Al formular un plan de investigación razonable y después de la investigación, * * * obtuvo 85 muestras válidas. La muestra cubre básicamente la población de todos los distritos y condados de Guangzhou.
3. Resultados y análisis
1. Análisis de la información de viajes de los pasajeros
La encuesta encontró que no existe una diferencia significativa en los distintos propósitos de viaje al elegir el metro. El 43,6% de los encuestados afirmó que tomaría el metro todos los días. La muestra muestra que entre los pasajeros que toman el metro, cada persona toma el metro 0,96 veces en promedio por día. Esto requeriría una media de 350,51 viajes en metro durante todo el año. Pero considerando la población de Guangzhou en 2006 y el volumen anual de pasajeros del Metro de Guangzhou. Calculemos que en 2006 sólo 36,73 personas tomaron el metro. En otras palabras, la tasa de cobertura de la población del metro es de sólo 10,5. Se puede ver que si el metro puede permitir que más personas se unan al equipo del metro, las perspectivas de desarrollo del metro de Guangzhou siguen siendo considerables.
Entre las muestras que obtuvimos, los pasajeros nacidos en las décadas de 1970, 1980 y 1990 representaban el 85%. Entre ellos, el grupo con mayor frecuencia ciclista lo componen básicamente ellos. Por su año de nacimiento y características de ocupación, sabemos que todos son oficinistas o estudiantes, por lo que necesitan tomar el metro todos los días. Por lo tanto, deberían convertirse en el núcleo y objetivo principal de los servicios de los gestores del metro. Si podemos ofrecerles mejores servicios, Guangzhou definitivamente tendrá un mercado más amplio.
Entre los pasajeros entrevistados, 69 disfrutan de descuentos en el Yangcheng Pass, 4 disfrutan de otros descuentos y 13 disfrutan de billetes para escuelas primarias y secundarias. También hay 14 pasajeros que no disfrutan de ningún descuento. Yangchengtong sigue siendo la oferta más popular que disfrutan los pasajeros del metro de Guangzhou. Sin embargo, todavía hay 14 pasajeros que no disfrutan de ningún descuento, lo que en cierta medida aumenta el coste de los descuentos en los billetes de metro. Cómo reducir este número de personas y lograr una situación en la que todos ganen es una cuestión que merece la pena considerar por parte de los administradores del Metro de Guangzhou.
Las opiniones de los pasajeros sobre la reforma de tarifas se inclinan más hacia las siguientes opciones: (1) reducir el precio inicial (es decir, de 2 yuanes a 1 yuan), (2) permitir a los usuarios de Yangchengtong disfrutar de descuentos más bajos, ( 3) Introducir el sistema de pases mensuales del Metro de Guangzhou para ofrecer más descuentos a los usuarios que toman el Metro de Guangzhou con frecuencia. Algunos pasajeros también sugirieron que el Metro de Guangzhou debería ofrecer billetes gratuitos a las personas mayores. Si el Metro de Guangzhou pudiera reducir las tarifas, el 81% de los pasajeros dijeron que tomarían el metro con más frecuencia. 14 pasajeros dijeron que incluso si se reduce el precio, sería difícil aumentar el número de veces que toman el metro, porque para ellos, la mayor parte de sus viajes actuales son en metro y no hay necesidad de aumentar sus viajes. Naturalmente, no es necesario aumentar el número de veces que toman el metro. Uso de las instalaciones por parte de los pasajeros
Son muchas las personas que han utilizado las instalaciones de conveniencia del metro, representando el 83,5% de nuestra muestra.
Entre las muchas instalaciones convenientes, las tiendas de conveniencia, las máquinas de recarga Yangchengtong y los cajeros automáticos son muy apreciados por todos y son las instalaciones de conveniencia más utilizadas por los pasajeros.
Desde la perspectiva de la satisfacción del consumidor con diversas instalaciones de conveniencia, los cajeros automáticos y las máquinas de recarga Yangchengtong tienen niveles de satisfacción más altos, alcanzando 100 y 97 respectivamente. Además, la satisfacción con el servicio en tiendas de conveniencia y lavanderías es mayor.
La razón por la que los ciudadanos utilizan las instalaciones de conveniencia es la comodidad y la rapidez. También hay algunos pasajeros que creen que su calidad está relativamente garantizada y su actitud de servicio es buena, por lo que utilizarán las convenientes instalaciones del metro. La razón principal por la que algunos pasajeros no utilizan las instalaciones convenientes es que no hay ningún servicio que necesitan y sienten que no hay necesidad de consumir. Algunas personas piensan que el precio no es razonable y otras piensan que la calidad no está garantizada y sí lo está. incómodo de usar.
La encuesta encontró que los nacidos en las décadas de 1970, 1980 y 1990 son los principales usuarios de instalaciones de conveniencia. Las personas nacidas en la década de 1950 y antes rara vez utilizan estas instalaciones. No importa qué tipo de instalaciones de conveniencia, la tasa de uso la aportan básicamente los pasajeros nacidos en los años 70, 80 y 90. Por lo tanto, las instalaciones de conveniencia siguen satisfaciendo las necesidades del país. Se cree que los pasajeros de diferentes edades tienen diferentes necesidades de servicios del metro. Pero según el análisis de la muestra, el uso y consumo de todas las instalaciones de conveniencia son "contribuidos" por ellos.
La encuesta encontró que hombres y mujeres tienen necesidades ligeramente diferentes en cuanto a instalaciones de conveniencia. Las mujeres compran periódicos y revistas en las estaciones de metro y utilizan las tiendas de conveniencia a un ritmo ligeramente mayor que los hombres. Los hombres dependen más de los cajeros automáticos y de las máquinas de recarga de autoservicio de Yangchengtong. Entre los que nunca habían utilizado ninguna instalación, la proporción de mujeres era ligeramente superior a la de los hombres.
Al investigar la relación entre los ingresos mensuales de los pasajeros y el uso de instalaciones de conveniencia, se encontró que no existe una relación lineal particularmente obvia entre el uso de instalaciones de conveniencia y los ingresos mensuales. Los clientes de ingresos medios utilizan más comodidades. Debido a que sólo hay dos pasajeros de altos ingresos en la muestra que recopilamos y las diferencias entre ellos también son grandes, no es científico utilizar estas dos muestras para inferir la población. Por lo tanto, en nuestro análisis sólo podemos señalar que los clientes de ingresos medios son los principales usuarios de estos servicios. Satisfacción de los pasajeros con los servicios de metro.
(1) Congestión del metro durante las horas no pico
Sabemos que la congestión durante las horas pico es común y normal, y también refleja la alta tasa de utilización del metro. Pero la congestión durante las horas de menor actividad parece irrazonable. Sin embargo, hasta 75 pasajeros informaron que habían encontrado congestión en el metro de Guangzhou durante las horas de menor actividad. En términos relativos, cuanto mayor es la frecuencia de los viajes, mayor es la proporción de personas que experimentan congestión durante las horas de menor actividad. Entre ellos, nada menos que el 86% de los pasajeros piensa que los vagones del metro están muy concurridos, y una gran proporción de pasajeros piensa que las taquillas, las escaleras mecánicas y los andenes están abarrotados. Esto es aún más notorio en las estaciones de transferencia del metro. A través de pruebas de hipótesis, podemos concluir que la aglomeración en los trenes es una parte importante de las horas pico del metro.
Cuando se preguntó a los pasajeros por qué pensaban que el metro estaba abarrotado durante las horas de menor actividad, creyeron que se debía principalmente a la baja capacidad de los trenes y los largos tiempos de espera. Después de probar la hipótesis, descubrimos que, desde la perspectiva de los pasajeros, estos dos factores son de hecho los principales factores que causan la congestión del metro durante las horas de menor actividad.
Entre ellos, el problema más destacado es la Línea 3 del Metro, que siempre está abarrotada. En su opinión, esto se debe al corto plazo 3. El 40% de los encuestados cree que aumentar la velocidad de los trenes es una forma eficaz de solucionar la congestión de los trenes durante las horas de menor actividad. Además, muchos encuestados creen que aumentar el número de trenes y máquinas expendedoras de billetes es una forma eficaz de solucionar la congestión del metro durante las horas punta. Ninguno de los encuestados estaba dispuesto a aumentar las tarifas del metro para reducir el flujo de pasajeros, logrando así el propósito de distribuir el flujo de personas.
(2) Comprensión de los pasajeros sobre los conocimientos de seguridad en el metro.
El 62% de los pasajeros dijo que sabía cómo abrir la puerta del coche en caso de emergencia, y el 38% dijo que no sabía cómo abrir la puerta de emergencia. Entre los encuestados que no abrirían la puerta del coche en caso de emergencia, el 78% estaba dispuesto a aprender más sobre cómo escapar del metro, 16 pensaban que no importaba y los otros 6 pensaban que no querían saber más. En general, la mayoría de la gente todavía quiere conocer estos conocimientos sobre seguridad en el metro. Incluso aquellos que no quieren saberlo, piensan que alguien lo sabrá y alguien abrirá la puerta de emergencia cuando llegue el momento, en lugar de hacerlo ellos mismos.
Existe una gran diferencia en cómo los pasajeros con diferentes niveles educativos saben cómo abrir la puerta en caso de emergencia. Sólo el 33% de las personas con educación secundaria o inferior saben cómo abrir una puerta en caso de emergencia. Y cuanto mayor es el nivel académico, mayor es la proporción de personas que conocen el método, pero la relación entre ambos no es estricta. Porque las personas con educación secundaria tienen la mayor proporción de personas que saben cómo abrir puertas de seguridad. Combinado con su año de nacimiento, encontramos que una proporción muy pequeña de adultos mayores sabía cómo abrir puertas de emergencia. La proporción de personas de mediana edad y de personas que saben es relativamente alta. Entre los que saben cómo abrir la puerta de un coche en caso de emergencia, lo saben básicamente a través de las instrucciones de seguridad en la estación, las transmisiones de televisión en el metro y las instrucciones de otras personas. Para las personas que no saben cómo abrir la puerta del automóvil en caso de emergencia y quieren aprender cómo escapar, están más dispuestas a aprender a través de transmisiones de televisión en el metro, lo cual es más aceptable. Por supuesto, mucha gente piensa que distribuir folletos de seguridad en el sitio con instrucciones de seguridad obvias también es una buena manera.
(3) Condiciones ambientales dentro del vagón del metro
16,47 pasajeros pensaron que el ambiente dentro del vagón del metro era muy bueno y no había nada insatisfactorio. En segundo lugar, los pasajeros están bastante satisfechos con la higiene, la temperatura, la iluminación y la temperatura dentro del vagón. El nivel más bajo de satisfacción fue el número de anuncios en los vagones y el ruido de funcionamiento de los trenes. La mayoría de los pasajeros estaban satisfechos con el ambiente de la cabina, pero no era perfecto. En opinión de muchos pasajeros, todavía se puede mejorar la higiene en el interior de los vagones. Por ejemplo: aumentar la provisión de instalaciones sanitarias, prohibir comer y beber en los vagones y colocar carteles.
(4) Claridad de las señales del metro
A los ojos de la mayoría de las personas, las señales de las rutas del metro son relativamente claras. También hay 13 personas que piensan que las marcas de la ruta del metro no están claras. Las personas con un nivel educativo elevado no encuentran dificultades para identificar los signos. Además, los hombres son mejores que las mujeres para identificar señales. ¡Esto puede deberse a que los hombres tienen un mayor sentido de orientación y capacidad para identificar mapas de carreteras! A las personas mayores les resulta difícil identificar las señales de ruta del metro. Los jóvenes, por el contrario, no tienen dificultades para identificar las rutas del metro.
En cuanto a cómo mejorar la claridad de las señales de ruta, los pasajeros creen que sería más eficaz utilizar colores claros para distinguir las rutas, disponer que el personal los guíe y entregar manuales de guía a los pasajeros.
(5) Evaluación de los pasajeros sobre el personal del Metro de Guangzhou.
Los pasajeros están más satisfechos con la vestimenta del personal del metro. Pero no quedaron satisfechos con la rapidez y precisión de sus preguntas. Sin embargo, muchos pasajeros dijeron que nunca habían visto al personal del metro y que no sentían nada por ellos, por lo que no podían hacer comentarios.
Cuatro. Desarrollo y perspectivas
Con base en el análisis anterior, encontramos que la tasa de cobertura de la población del metro es solo del 10,5. Si el metro puede permitir que más personas se unan al equipo del metro, las perspectivas de desarrollo del metro de Guangzhou siguen siendo muy prometedoras.
Según nuestra encuesta, hay varias opiniones comunes, como por ejemplo añadir baños en las estaciones de metro. Además, los precios de los billetes deberían reducirse moderadamente. En algunas estaciones de metro hay tantos anuncios de trenes de salida que los pasajeros no pueden encontrar el mapa de ruta del metro. En opinión de algunos, el exceso de gente en Guangzhou también es una de las causas de la congestión del metro. El número y la longitud de los trenes se pueden aumentar adecuadamente.
Teniendo en cuenta que el tráfico de pasajeros del metro ha aumentado año tras año en los últimos años, y que esta tendencia continuará en los últimos años, si el metro no puede aliviar eficazmente la congestión, incluso si tiene perspectivas de desarrollo más amplias, puede que no sea capaz de satisfacer las necesidades de los ciudadanos de Guangzhou.
Sugerencias de investigación para el verbo (abreviatura del verbo)
El metro de Guangzhou debería reducir moderadamente las tarifas y adoptar algunas medidas de descuento en las tarifas, lo que aumentará el número de pasajeros que toman el metro. Los pasajeros esperan que el Metro de Guangzhou pueda ofrecer medidas más preferenciales a los pasajeros que toman el metro con frecuencia.
Los pasajeros esperan encontrar baños en las estaciones de metro. Esta petición de los pasajeros no es excesiva y merece la consideración de los gestores del metro.
La congestión en el metro de Guangzhou es grave incluso durante los eventos de menor actividad. Si se pueden instalar máquinas expendedoras automáticas de billetes en estaciones de metro, en más vagones o en más trenes, se podría aliviar eficazmente la congestión durante las horas de menor actividad en el metro.
El ambiente para los pasajeros en el Metro de Guangzhou es realmente bueno, pero si se pueden agregar instalaciones sanitarias, el ambiente para los pasajeros mejorará aún más.
Debería reducirse adecuadamente el número de anuncios en las estaciones de metro. Demasiados anuncios pueden dificultar que los pasajeros encuentren mapas de rutas. Una hoja de ruta más clara.
La encuesta encontró que las personas mayores están menos satisfechas con el Metro de Guangzhou. Se recomienda que los administradores del Metro de Guangzhou contraten más personal para brindarles servicios más considerados y atentos.