Programa de formación de camareros en restaurantes chinos

Capítulo 1

1. Objetivos de la capacitación

De acuerdo con los requisitos laborales de la empresa para los camareros de restaurantes, a través del aprendizaje sistemático se capacita al personal de servicio excelente para que los capacitados Personal de servicio Los camareros tienen buena ética profesional y normas de comportamiento, y dominan conocimientos básicos de servicio de restaurante y diversas habilidades operativas.

2. Objetos de formación

Personal de servicio en el puesto de trabajo en cada tienda de la empresa.

3. Cursos de Formación

Los cursos de formación para el trabajo se configuran mediante una combinación de módulos de competencias y proyectos de gestión de empresa, cualidades profesionales de los camareros de restaurante, habilidades básicas en servicios de restauración, servicio de vinos y servicio de platos y siete módulos de capacitación que incluyen servicio de platos, reemplazo de vajillas y procedimientos básicos de servicio de restaurante.

IV. Formulario de Capacitación

Semi-fuera del trabajo, aprendizaje por lotes.

5. Contenidos de la formación

1. Proyecto de gestión de la empresa formación de camareros de restaurante

1.1 Prestar atención a la ética profesional

(1) Observar disciplinas y leyes: comprender y cumplir las responsabilidades y obligaciones de los ciudadanos, y practicar prácticas civilizadas, comprender el contenido de los "Cinco Amores" defendidos por el país

(2) Profesionalismo: desarrollar las buenas cualidades de; puntualidad, confiabilidad y disciplina; desarrollar las buenas cualidades de puntualidad, confiabilidad y disciplina; las buenas cualidades de respetar a los mayores y amar a los jóvenes, ser diligente y estudioso; cultivar las buenas cualidades de ser servicial y esforzarse por alcanzar la excelencia; >

(3) Principios de práctica: autoestima, amor propio, confianza en uno mismo, autosuficiencia y superación personal

2 Manual del empleado de la empresa

3 Sistema de gestión de la empresa

2. Cualidades profesionales de los camareros de restaurantes

2.1 Ética profesional y responsabilidades laborales: Ética profesional de los camareros de restaurantes, responsabilidades laborales de los encargados de los puestos y los camareros

2.2 Hábitos alimentarios y psicología gastronómica: los hábitos alimentarios de varias regiones de mi país; los hábitos alimentarios de las minorías étnicas en Europa, América y Asia;

2.3 Conocimientos básicos de higiene de los alimentos: características de la industria de la restauración pública; gestión de la higiene de la industria de la restauración pública; requisitos de higiene personal para los camareros; higiene del lavado y desinfección de la vajilla;

2.4 Seguridad en el servicio de catering: prevención y manejo de incendios: prevención y manejo de robos y accidentes

2.5 Etiqueta en el servicio de catering: requisitos básicos para un servicio cortés; etiqueta de recepción del servicio; aprender a vestirse y limpiar; Requisitos de aseo; aprenda las posturas correctas para pararse, caminar y operar

3. Habilidades básicas de servicio de catering

3.1 Habilidades de soporte final: comprenda los tipos y funciones de las bandejas; domine los métodos de soporte livianos y pesados; cómo progresar tomándose de la mano

3.2 Doblado de servilletas: comprender las funciones y tipos de servilletas; técnicas básicas de plegado de servilletas; tabla de plegado de servilletas; tipos y colocación;

3.3 Servicio de servicio de mesa: Comprender los requisitos básicos para el servicio de comida china y occidental

4. Servicio de bebidas

4.1 Comprender la clasificación y características de las bebidas, té y refrescos chinos y extranjeros: Comprender las características de las bebidas chinas Clasificación y características; comprender la clasificación y características de las bebidas extranjeras; comprender la clasificación y características de los refrescos comprender la clasificación y características del té

4.2 Consejos y procedimientos para servir bebidas: aprender cómo enfriarlos y calentarlos; prestar atención a la secuencia de vertido del vino; dominar los conceptos básicos de las operaciones de servicio del vino

5. Servir y dividir los platos

5.1 Comprender el conocimiento de los platos: comprender el características de la cocina china; comprender las principales características de los platos occidentales

5.2 Servir y dividir platos: comprender los elementos operativos esenciales para servir comida china y occidental; dominar los métodos básicos de dividir la comida china y occidental;

6. Reemplazar los utensilios de la mesa

6.1 Reemplazar los utensilios de la mesa china: Aprende a reemplazar la vajilla y conoce los pasos correctos para guardar la mesa.

6.2 Reemplazar los utensilios occidentales; vajilla: comprender las reglas para combinar platos, vajillas y bebidas occidentales comprender los requisitos especiales para reemplazar la vajilla en las encimeras occidentales

7.1 Dominar el chino y el occidental. servicios de recepción de alimentos: comprender las características del servicio de hora cero; dominar los requisitos para el servicio de comidas grupales; comprender los procedimientos del servicio de cafetería

Parte 2

1. Capacitación previa al trabajo para nuevos empleados

Después de que los nuevos empleados realicen una capacitación inicial unificada en la escuela de capacitación (departamento regional de capacitación de personal), cada sucursal también debe proporcionar a los nuevos empleados Responsable de la capacitación previa al trabajo, los gerentes deben comprender el conocimiento relevante necesario para la formación en el puesto de trabajo de los nuevos empleados y mejorar el contenido de la formación en el puesto de trabajo para garantizar la calidad de la formación. Un camarero debe recibir al menos 10 días de formación en el puesto de trabajo antes de asumir el puesto de forma independiente, que debe incluir principalmente:

1. El gerente general residente (gerente del hotel) debe pronunciar personalmente un discurso de bienvenida al nuevo camarero, darle la bienvenida a la llegada del nuevo empleado y alentarlo a desempeñarse bien en su trabajo futuro.

Cada departamento relevante también debe presentar brevemente la situación básica del departamento a los nuevos empleados, para que los nuevos empleados puedan conocer a los gerentes y darse cuenta de la importancia que les concede el nuevo colectivo.

2. Historia, tradiciones, normas y reglamentos del desarrollo de la sucursal, etc. Esta parte de la explicación tiene como objetivo ayudar a los nuevos empleados a establecer un sentido de pertenencia al equipo y permitirles comprender la situación en la que trabajarán. Puede lograr el propósito de informar a los nuevos empleados sobre la filosofía y los valores empresariales del hotel. Las reglas y regulaciones del hotel deben explicarse cuidadosamente y utilizarse estudios de casos para que los nuevos empleados presten atención al aprendizaje en este aspecto.

3.Introducción a la estructura organizativa y funciones básicas de cada departamento. Introduzca la forma organizativa general, los nombres de los departamentos, las personas responsables, el contenido del trabajo y los procedimientos de trabajo, etc.

4. Conocimiento del producto e información comercial. Los nuevos camareros deben dominar el conocimiento de los productos hoteleros y la información comercial. El conocimiento del producto debe incluir información relevante de cada departamento comercial para poder responder a los clientes, como nombre, ubicación geográfica, horario comercial, proyectos comerciales, características, etc. Esta parte del contenido de la capacitación debe requerir que los nuevos empleados la dominen antes de asumir el cargo. trabajo de forma independiente.

5. Apariencia y normas de comportamiento. Informe a los nuevos empleados sobre la apariencia de los instrumentos y los estándares y requisitos de comportamiento relevantes, explíquelos uno por uno, brinde orientación de demostración y ayude a los nuevos empleados a desarrollar un buen estilo profesional.

6. Habilidades de servicio. Esta parte es la parte central del contenido de la capacitación. Por un lado, cada sucursal debe organizar capacitación intensiva de manera regular. Al mismo tiempo, en el trabajo diario, los gerentes también deben prestar atención e inspeccionar en cualquier momento y realizar correcciones oportunas. En particular, deben aprovechar y aprovechar esta oportunidad de entrenamiento antes de una buena comida. Además, también se puede adoptar capacitación de seguimiento, bajo la guía del maestro correspondiente, los nuevos empleados pueden comenzar gradualmente a trabajar de forma independiente, supervisar con inspecciones frecuentes y responder preguntas difíciles de manera oportuna para ayudar a los nuevos empleados a dominar las habilidades de servicio y aplicarlas. ellos bien.

Antes de emprender un trabajo de forma independiente, es muy necesario evaluar los resultados de la formación. La evaluación no sólo ayuda a instar a los empleados a participar activamente en la capacitación y esforzarse por dominar nuevos conocimientos, sino que también ayuda a los supervisores a examinar el dominio de los empleados sobre los conocimientos y habilidades capacitados y ajustar y mejorar los métodos de capacitación. Para los empleados con buenos resultados en la evaluación, se les puede organizar para que trabajen de forma independiente; para aquellos que no pasan la evaluación, se les debe organizar una nueva capacitación, un cambio de tipo de trabajo o incluso un despido.

2. Formación centralizada en el puesto de trabajo para los empleados

(1) Formación en conocimientos teóricos

La formación en conocimientos teóricos es algo que los camareros deben dominar, que principalmente Incluye ética ideológica y moral, reglas y regulaciones y conocimiento empresarial. La clave para la formación en conocimientos teóricos es la memoria. Debemos impartir clases de conocimientos teóricos de una manera que pueda ayudar a los empleados a recordar el contenido de la formación. Si hay demasiado contenido y el orden es confuso, el efecto del entrenamiento definitivamente no será bueno. Además, involucrar a los camareros en el proceso de aprendizaje también es una buena forma de formar. Los principales métodos y pasos de la formación de conocimientos teóricos son los siguientes:

1. El profesor de formación debe aclarar primero cuál es el objetivo de la formación. El objetivo de la formación es la "luz de navegación" del trabajo formativo y determina todo el proceso de formación. Los objetivos de formación deben ser específicos, mensurables, alcanzables y coherentes con las necesidades reales.

2. Introducción al curso. Comprender la comprensión de los empleados sobre el contenido, informar a los empleados sobre el contenido del curso y la importancia de organizar capacitación sobre este contenido. Mejorar el interés de los empleados por la formación para que los estudiantes puedan estudiar con tranquilidad y conseguir buenos resultados de aprendizaje.

3. Contenidos docentes. Controle la cantidad del contenido principal que se va a cubrir; de lo contrario, es posible que los empleados no puedan recordar si hay demasiados detalles. El contenido principal se puede escribir en la pizarra para que los empleados lo registren para ayudar a recordarlo.

4. Hacer preguntas o expresar opiniones. El contenido de algunos cursos de conocimientos teóricos es relativamente aburrido, pero el significado subyacente es profundo. Los profesores de formación deben alentar a los empleados a hacer preguntas o expresar opiniones. Su participación les ayudará a dominar los conocimientos y al mismo tiempo activar la atmósfera en el lugar. Además, los profesores en formación también pueden juzgar en qué medida los empleados han absorbido los conocimientos enseñados.

5. Al final del curso, el profesor en formación deberá repetir los contenidos clave. Cuantas más repeticiones, más fuerte será la memoria de los estudiantes.

6. Sólo mediante la evaluación se puede saber si se logra el propósito de la capacitación.

Al inicio de la formación, decirle a los empleados qué se evaluará y qué se evaluará es una forma eficaz de atraer la atención y el interés de los camareros. Durante la evaluación, debe prestar atención a: la evaluación puede ser oral o escrita; la evaluación puede realizarse en cualquier momento, no necesariamente hasta el final del curso; solo se evalúan los contenidos clave; , no para castigar.

7. Comentar los resultados de la evaluación y enfatizar la importancia del contenido. Si corresponde, conecte el contenido de esta conferencia con el contenido de la próxima capacitación para mantener el entusiasmo continuo de los camareros por participar en la capacitación.

(2) Formación en habilidades empresariales

La formación en habilidades también requiere una preparación cuidadosa. La formación se puede realizar en grupos, pero cada empleado debe tener la oportunidad de participar en clases prácticas. mencionado. Existen muchos métodos de capacitación en habilidades comerciales. Generalmente, la demostración y la práctica, el juego de roles, la capacitación situacional y otros métodos son los más efectivos. Los métodos y pasos de operación específicos son los siguientes:

1. método

(1) Introducción al contenido. Introducir conocimientos generales relacionados con esta capacitación de habilidades a los empleados, como nombres profesionales, funciones del equipo, requisitos de procedimiento, conocimientos de operación segura, etc. En particular, se debe establecer claramente el propósito de esta capacitación y se debe enfatizar la importancia y el contenido relacionado. El profesor en formación debe tener una idea clara a la hora de hacer la introducción, y no debe repetirse ni saltar entre contenidos. Al mismo tiempo, también se debe hacer hincapié en la disciplina del entrenamiento.

(2) Preparación de la demostración. El contenido de la demostración debe ser conciso y fácil de entender para los camareros; todos los que participan en la capacitación tienen la oportunidad de tener éxito; la disposición de los pasos de la demostración debe ser lógica para garantizar que todos los empleados puedan ver completamente el proceso de demostración.

(3) Demostración (notas)

a. Explica paso a paso y por qué lo haces.

b. El formador permite a los empleados hacer preguntas durante la demostración, pero debe asegurarse de que las preguntas formuladas estén relacionadas con la demostración.

c. Evite el uso de comentarios que vuelvan a las personas demasiado sensibles, como: "Esto es demasiado fácil. Si no lo haces bien, serás un tonto". ¡después de leerlo una sola vez!" Estas palabras incluyen Daño a la imagen del docente en formación entre los empleados.

d. La demostración debe enfatizar los puntos clave, los movimientos deben ser lentos y los puntos clave y difíciles deben demostrarse repetidamente. Tenga cuidado de no exceder la capacidad de los estudiantes para aceptarlos al mismo tiempo.

(4) Ejercicios prácticos para empleados (notas)

a. Seleccione con cuidado algunos camareros más seguros y déjelos practicar para evitar que se sientan incapaces de completar el procedimiento. , perder la confianza en uno mismo.

b. Que los camareros participantes en la práctica expliquen los pasos que realizaron mientras la realizaban.

c.Al finalizar la actividad práctica, el profesor de formación realizará comentarios objetivos.

d. Si un empleado encuentra algunos obstáculos en la práctica, puede pedirle ayuda a otro empleado que tenga experiencia en la práctica. El profesor de formación debe tratar de evitar la asistencia directa.

e.No intentes evitar los errores cometidos en la práctica, aprenderán mejor de ellos.

f.Dejar que los estudiantes repitan la operación paso a paso para comprender los contenidos clave hasta que dominen correctamente el trabajo.

2. Método de juego de roles

Este es un método de entrenamiento muy interesante. El profesor de formación resumió y refinó algunos problemas representativos que existen en el servicio de los empleados y los organizó en una obra de teatro. Durante la recreación del servicio, se pidió a algunos miembros del personal de servicio que desempeñaran el papel de invitados y camareros de turno. En este escenario, los alumnos adquirieron un conocimiento profundo y un conocimiento firme de los métodos de trabajo correctos.

La clave de la eficacia del método de juego de roles reside en la inversión de roles y la discusión entre los empleados. La inversión de roles permite a los empleados experimentar la importancia de sus trabajos en diferentes lugares. Por ejemplo, cuando el personal de servicio desempeña el papel de huéspedes, puede experimentar más profundamente los sentimientos psicológicos de los huéspedes y darse cuenta del daño que suponen los malos métodos de trabajo. Además, la inversión de roles también puede eliminar las barreras entre empleados y entre empleados y gerentes. Mientras los empleados se desempeñan, deben participar activamente en discusiones y análisis, intercambiar ideas y resumir los métodos de trabajo correctos.

De esta manera, los empleados tendrán una comprensión más profunda de los métodos de trabajo incorrectos y una comprensión más firme de los métodos de trabajo correctos.

3. Método de entrenamiento situacional

El método de entrenamiento situacional se refiere a plantear algunos problemas representativos en el trabajo y asumir varios métodos para resolver los problemas. Hay ciertos aciertos y errores en estos métodos. , permitiendo a los estudiantes discutir y elegir la respuesta correcta y exponer sus razones. Finalmente, el docente está capacitado para realizar un análisis integral.

Parte 3

Requisitos de capacitación

Uno: Durante el período de capacitación, la ropa de trabajo y el personal deben estar ordenados.

Dos: No se permiten objetos duros como teléfonos móviles, cigarrillos, llaves y tesoros de los empleados durante la formación.

Tres: Durante el periodo de formación no está permitido bromear, charlar, moverse ni llamar para pedir informes si hay algún problema.

Cuatro: Cuando entrenes, párate en una postura estándar y alinea de arriba a abajo.

Tiempo de formación 60 minutos

15 minutos: Entrenamiento físico para todos los empleados: Requiere elementos esenciales de varios pasos {incluida la evaluación de los precios de las habitaciones individuales}

15 minutos: Implementación de instrucciones al camarero Un término cortés.

30 minutos: El personal de capacitación propone algunos camareros para operar el proceso de asiento {el resto de los empleados continúan haciéndolo}

Frases de cortesía para sentarse:

1. Buenas noches y bienvenidos a Golden North Shore.

2. ¿Cuántos VIP hay? ¿Tienen alguna habitación reservada?

3. Hola VIP, ¿cuál es el apellido o apellido de la persona que reservó la habitación?

4. Hola VIP, ¿podemos organizar un paquete para usted?

5. El precio de la habitación es de 348 yuanes y después de eso no habrá factura por 278 yuanes. ¿Crees que está bien?

6. VIP Hola, tu habitación está por aquí, por favor ven conmigo.

7. ¡Damos la bienvenida a los distinguidos invitados en el piso!

8. Gracias, buenas noches y bienvenidos a Golden North Shore.

9. Hola, distinguido invitado, su habitación está por aquí.

10. Tu habitación ha llegado. Te deseo una agradable estancia.

Idioma invitado de VT:

A, buenas noches, bienvenidos a Golden North Shore. ¿Alguno de los distinguidos invitados tiene habitaciones reservadas?

B1. Por favor, consígame una habitación

¿Dónde está la habitación 211? VIP, ¿cuál es el apellido o apellido de la persona que reservó la habitación?

{Después de que el cliente explica la información, el camarero verificará el estado de la habitación con el anfitrión}

Hola VIP, Tu habitación está por aquí, por favor ven conmigo.

¿Cuántos invitados distinguidos recibirás en el piso AX?

Recibido Gracias, buenas noches y bienvenido. la Costa Dorada del Norte. Hola VIP, por favor ven a tu habitación. ¡Tu habitación ha llegado! Te deseo una feliz estancia