La cultura organizacional de Tokyo Disneyland
Todos los empleados de Tokyo Disneyland tienen un punto de referencia laboral común, que es el código de conducta básico "S C S E". Estas cuatro palabras aparentemente discretas contienen en realidad connotaciones y valores extremadamente ricos. Al mismo tiempo, es precisamente por su concisión que garantiza en la mayor medida la aplicación efectiva de este código básico de conducta entre todos los empleados. ?
No hay duda de que Tokyo Disneyland tiene mucho código funcional. Sin embargo, no importa cuán detallado sea el manual, son solo los procedimientos operativos más básicos del parque de diversiones y es imposible estandarizar todos los aspectos de las operaciones diarias en cada detalle. Ante emergencias y problemas triviales, es muy importante que el personal del parque tome decisiones oportunas y precisas y los maneje.
El hecho de que los diversos problemas en cuestión puedan resolverse eficazmente la primera vez afectará directamente la evaluación que hagan los turistas del nivel de servicio del parque de atracciones. Para ello, los valores de "S C S E" se implementan sin reservas en el trabajo diario de cada empleado, convirtiéndose en el criterio de valor básico para que estos puedan emitir juicios y acciones oportunas ante emergencias sobre la base de seguir normas operativas básicas. reglas, hasta incorporar adecuadamente la autoexpresión personalizada para enriquecer la connotación de servicio. ?
“S C S E” contiene el contenido más importante en el funcionamiento del parque de atracciones y es el punto de referencia de valor más básico en el funcionamiento de Tokyo Disneyland. Al mismo tiempo, la disposición de estos cuatro caracteres también representa el orden de valor. El primero es garantizar la seguridad, el segundo es prestar atención a la etiqueta, el tercero es recorrer el espectáculo principal y el último es mejorar la eficiencia del trabajo bajo la premisa de cumplir con los tres principios básicos de acción anteriores. ?
Por ejemplo, cuando se produce congestión y caos durante las vacaciones, la primera prioridad del personal del parque es garantizar la seguridad de los turistas. Por motivos de seguridad, no dudarán en restringir las actividades de los turistas e incluso limitar el número de personas que acceden al parque. ?
¿No es difícil de imaginar, temprano en la mañana? 5?, 6? ¿Te lleva mucho tiempo salir a las 0:00 con tu familia, ya sea en coche o en tren? 2?, 3? Cuando llegué feliz al parque de diversiones una hora después, me dijeron que debido a la congestión en el parque, tenía que esperar afuera. 1?, 2? Una hora de insatisfacción turística. Pero para garantizar que los turistas disfruten del nivel de servicio que merecen, ¿es una consideración más segura? ,? A expensas de la etiqueta. Por supuesto, en este caso, organizan algunas actuaciones improvisadas fuera del parque para calmar la impaciencia de los visitantes refunfuños. ?
Las empresas generales tienen muchos principios de gestión nobles, pero desafortunadamente, la mayoría de ellos son lemas dogmáticos vacíos o resúmenes filosóficos esotéricos que no se han implementado en el trabajo diario específico. Por ejemplo, el propósito comercial de "el cliente primero, el servicio primero" es impecable. Sin embargo, cuando este propósito empresarial se refleja en el trabajo diario, ¿cómo deberían los empleados regular su comportamiento? Los empleados comunes y corrientes respetan pasivamente las reglas profesionales y no saben qué hacer. Como resultado, el trabajo de servicio es mecánicamente rígido o está muy retrasado, lo que reduce el nivel de trabajo de servicio que debería tener. ?
La existencia del código básico de conducta "S C S E" hace posible que cada empleado de Tokyo Disneyland tome decisiones independientes basadas en la situación a través de su propio criterio y en base al cumplimiento de las reglas de trabajo establecidas. Esfuerzos de contingencia. Por lo tanto, los servicios de Tokyo Disneyland se diferencian de los de otras empresas, mostrando más puntualidad y sentimientos humanistas. ?
¿Gestión emocional que pone el foco en el valor de la existencia de los empleados?
Si le preguntas a un miembro del personal de una empresa de servicios generales: "¿Estás contento con este trabajo?", la mayoría de las respuestas serán: "Sólo por trabajo..." Sin embargo, si le preguntas a Tokyo Disney. Cuando los empleados del parque les hacían la misma pregunta, la mayoría de los empleados respondían sin dudarlo: "¡Sí! Muy feliz".
¿Por qué las personas que se dedican a trabajos de servicio tienen respuestas completamente diferentes? La razón radica en diferentes filosofías empresariales y diferentes culturas corporativas. ?
“Hacer felices a todos en el parque” es el objetivo comercial básico de Tokyo Disneyland. En el parque de atracciones no sólo hay turistas, sino también personal. ?
“Los empleados de Tokyo Disneyland se refieren al propio Tokyo Disneyland si los empleados que brindan servicios a los turistas no se sienten divertidos en el trabajo, ¿cómo puede ella brindar servicios felices a los turistas solo con pasión y solo por? Trabajando felizmente, los visitantes pueden experimentar aquí una verdadera felicidad.
"Basándose en esta comprensión fundamental de los empleados, Tokyo Disneyland no escatima esfuerzos para crear una atmósfera de trabajo corporativa de "disfruta el trabajo, trabaja felizmente".
Es cierto que gracias a los muchos años de éxito de Tokyo Disneyland en varios medios Excelentes informes en Internet, además de la existencia de innumerables fanáticos apasionados de Disney, de hecho, se ha formado una atmósfera social en Japón para expresar la propia identidad al trabajar en Disney, lo que ha mantenido la lealtad corporativa de los empleados en un alto nivel. Sin embargo, para lograr un servicio de alta calidad a los empleados, todavía estamos lejos de lograrlo. Prestar atención al papel emocional de los empleados y cultivar la cultura emocional de la empresa es el secreto de su éxito. Fantásticas experiencias no cotidianas El consistente propósito comercial de Tokyo Disney está destinado fundamentalmente a prestar atención a la movilización efectiva de los turistas y sus propias emociones en las operaciones diarias. De hecho, es como las emociones misteriosas que están omnipresentes en el diseño arquitectónico y cotidiano. Las operaciones de Tokyo Disneyland, su cultura organizacional, leyenda corporativa, educación de los empleados y otros aspectos reflejan fuertes características humanistas de gestión emocional.
“Su trabajo aquí no es un trabajo en el sentido ordinario. Este es el escenario para que te muestres. Al igual que un jugador de béisbol parado en el campo de béisbol, un luchador de sumo parado en el ring de sumo, un actor parado en el escenario, ¿tú también estás parado en el escenario con pasión? ¿Quieres probar tu existencia? ¿Eres consciente de que los invitados que te rodean están viendo tu actuación? Si no, ¡asegúrate de reconsiderarlo! Si te quedas ahí sintiéndote deprimido, podrías arruinar todo el espectáculo. Al contrario, si brillas, el espectáculo será un éxito y tal vez te conviertas en una estrella. "?
Este es el discurso pronunciado por Takahashi Zhengchi, el primer presidente y fundador de Tokyo Disneyland, en la reunión de empleados. Su emotiva declaración no solo muestra la comprensión y la comprensión de Tokyo Disneyland de sí mismo y de sus empleados. Posicionamiento también refleja su modelo de pensamiento positivo para el trabajo de los empleados. En otras palabras, a través de la estimulación emocional, mejora la pasión por el trabajo de los empleados y los eleva al camino del estrellato para darse cuenta de su autoestima. Entre los muchos tipos de trabajo en Tokyo Disneyland, los limpiadores de parques que tienen más contacto con los turistas son reconocidos como estrellas. Están familiarizados con las instalaciones del parque, son educados y enérgicos, tienen una apariencia limpia y ordenada, son diligentes y concienzudos y. Tienen un estilo de trabajo expresivo. Sin duda, todos añaden un escenario conmovedor a Tokyo Disneyland, convirtiéndolos en la presencia más llamativa del parque.
“De hecho, en el escenario de Disney, los personajes de dibujos animados no son sólo los protagonistas. , pero también todos los personajes. Las personas son personajes secundarios y gente corriente. Por lo tanto, todos somos socios iguales. Debemos confiar unos en otros y ayudarnos unos a otros. "Esta es la definición de relaciones internas de Disney desde su fundación. Los principios básicos de acción "S C S E" antes mencionados reflejan la connotación de esta definición.
A través de los principios básicos de acción "S C S E", Tokyo Disney The park otorga a los empleados el derecho y la responsabilidad de tomar sus propias decisiones y tomar medidas. Esto significa que todos los funcionarios y empleados de Tokyo Disneyland son iguales y tienen los mismos derechos y responsabilidades frente a los visitantes. Tokyo Disneyland confía en sus empleados y los alienta a tomar medidas inmediatas. y asumir la responsabilidad cuando otros necesitan ayuda?
Resulta que esta comprensión y aplicación de la naturaleza humana no solo hace que el servicio de Tokyo Disneyland sea legendario, sino que también hace que el noble concepto de Disney se convierta en realidad. es un fiel reflejo del valor de la gestión de las emociones. ¡Comprenda la connotación de la gestión de las emociones y aplíquela en el día a día!