[Relaciones públicas de crisis] Analizando las estrategias de relaciones públicas de crisis de las empresas en la era de las redes sociales desde el caso DingTalk

Las relaciones públicas de crisis son una serie de métodos y medidas de respuesta que las empresas toman para el público y la sociedad cuando surgen problemas importantes e inesperados que involucran productos o servicios de la empresa. Su principio más importante es mantener la imagen corporativa y minimizar las pérdidas tangibles e intangibles de la empresa. En la era de las redes sociales, los campos de opinión pública en línea y fuera de línea son más ruidosos que en la era pasada de los medios en papel. La red de tiempo completo acelera la comunicación de crisis y plantea graves desafíos a las relaciones públicas de crisis corporativas. A partir de las características de las redes sociales, este artículo analiza brevemente la nueva situación de las relaciones públicas de crisis corporativas y propone soluciones a las relaciones públicas de crisis desde tres aspectos: el período de incubación, el período de estallido y el período posterior.

1. Reflexiones sobre las relaciones públicas en crisis corporativas en la era de las redes sociales.

(1) Internet a tiempo completo: La crisis se extendió rápidamente.

En la era de las redes sociales, la difusión de información se caracteriza por la movilidad y la visualización, y cantidades masivas de información llegan a los usuarios al instante. Como dice el refrán, "Las cosas buenas no desaparecen, pero las malas se extienden a miles de kilómetros". Una vez que estalla una crisis corporativa repentina, se extenderá por toda la red en poco tiempo. No sólo las plataformas de medios como Weibo y Tik Tok se extendieron a toda velocidad, sino que las redes sociales basadas en fuertes conexiones como WeChat también ayudaron a propagar la crisis. Las empresas suelen verse abrumadas y su velocidad de respuesta no puede seguir el ritmo de la propagación de la crisis.

(B) El ruidoso campo de la opinión pública en Internet: la voz de las empresas se ahoga.

En las redes sociales, el remitente es el receptor, lo que dificulta distinguir entre las grandes cantidades de información en la web. Después de recibir información, los usuarios tienden a procesarla y difundirla, pero la falta de alfabetización mediática de los usuarios puede conducir a la difusión de información falsa. A nadie le importan las declaraciones aclaratorias corporativas.

2. En la era de las redes sociales, las soluciones de relaciones públicas para las crisis corporativas.

(1) Lanzar un plan de crisis y realizar detección de opinión pública online.

Una vez que ocurre una crisis, las empresas deben activar inmediatamente planes de emergencia, lo que requiere que las empresas establezcan conciencia de la crisis, presten atención a las pruebas previas a la crisis y, al mismo tiempo, establezcan planes completos con anticipación; proceso de solicitud, deben responder oportunamente de acuerdo con eventos específicos Realizar ajustes y mejoras. Además, las redes sociales deberían utilizarse para detectar la opinión pública. Por ejemplo, algunas empresas de Estados Unidos han utilizado Facebook y Google para monitorear big data, de modo que las empresas puedan detectar crisis y responder a ellas lo más rápido posible.

(2) Responder con prontitud y precisión y pedir a los ejecutivos de la empresa que aclaren sus afirmaciones.

Uno de los principios de la famosa teoría de las 5S de relaciones públicas en crisis es la "velocidad", que significa una respuesta rápida y pronta para evitar la difusión de información falsa y despertar sospechas públicas. Deberíamos tomar la iniciativa para asumir la responsabilidad y responder a las preocupaciones sociales. Por ejemplo, en el caso de que los estudiantes de primaria revisaran negativamente a DingTalk, el equipo de relaciones públicas de DingTalk publicó rápidamente el artículo "DingTalk This Nail, Beg for Mercy Online", que circuló ampliamente entre las voces bidimensionales que aman los jóvenes. para escuchar. En el anterior incidente de fuga de aceite de Mercedes-Benz, el responsable correspondiente de Mercedes-Benz emitió un comunicado sólo medio mes después, perdiendo la mejor oportunidad para responder, lo que inevitablemente dejó una mala impresión de irresponsabilidad en los usuarios.

(3) Centrarse en el diálogo y la comunicación y buscar líderes de opinión.

Las redes sociales son interactivas y las empresas deben cambiar el tono verticalista del pasado, participar en intercambios y diálogos equitativos con los usuarios y, al mismo tiempo, mostrar una imagen de base amigable con las personas. En el caso anterior en el que Tencent demandó a Lao Gan Ma, Tencent utilizó mil botellas de Lao Gan Ma como premios en Weibo para facilitar la recopilación de información de los internautas en Weibo, lo que desencadenó un carnaval en línea en el que no solo interactuó cordialmente con los internautas, sino también Dio forma a la imagen corporativa.

Además, la búsqueda leal de los usuarios por líderes de opinión en campos específicos, como celebridades de Internet y grandes V, también es una característica importante de la era de las redes sociales. Las empresas deberían prestar atención a la cooperación con los líderes de opinión y utilizar su influencia para difundir información positiva.

(4) Planificar actividades de marca y potenciar la imagen corporativa

La resolución de eventos de crisis no significa el fin de las relaciones públicas de crisis. Las empresas también deberían establecer activamente agendas en las redes sociales, como lanzar campañas de hashtags en Weibo, Tik Tok y otras plataformas de medios para atraer a los internautas a participar y mostrar una imagen positiva.

En resumen, en la era de las redes sociales, el profesionalismo y la complejidad de Internet no solo plantean desafíos a las empresas a la hora de responder a las relaciones públicas en crisis, sino que también les permiten innovar el discurso de relaciones públicas en crisis y optimizarlo. Los mecanismos de seguimiento de la opinión pública ofrecen oportunidades. Las empresas deben aprovechar la oportunidad y aprender activamente la tecnología y el conocimiento de los nuevos medios para convertir las crisis en oportunidades frente a las relaciones públicas en crisis.

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