¿De dónde proceden los servicios especiales que suelen mencionar las compañías de seguros?
¿Qué son los servicios de seguros?
Los servicios de seguros se refieren a todas las actividades valiosas proporcionadas por las compañías de seguros al público. Este es un concepto de servicio moderno y su mayor diferencia con los servicios tradicionales es que muestra una extensión obvia. El concepto tradicional es que los servicios de las compañías de seguros se reflejan principalmente en compensaciones y beneficios económicos. Siempre que se cumpla la obligación de compensación del seguro para los clientes, significa que se les han brindado buenos servicios. Sin embargo, el concepto de servicio moderno cree. que los servicios de seguros están lejos de ser limitados aquí, varios servicios difusos en torno al núcleo de compensación y beneficios económicos están dentro del alcance de los servicios de las compañías de seguros.
El contenido de los servicios de seguros incluye la prestación de protección de seguros, consultas y apelaciones, prevención de desastres y prevención de pérdidas, preservación de contratos, servicios de valor agregado, etc. El primero de ellos puede denominarse servicios básicos, y los demás servicios Se le puede llamar servicio difuso. La relación entre los servicios centrales y los servicios difusos es: los servicios centrales son fundamentales, los servicios difusos giran en torno a los servicios centrales y no deben dominar. En el contexto de una competencia feroz en la misma industria, sin afectar la calidad de los servicios básicos, la proporción y el tipo de servicios difusos se pueden aumentar adecuadamente para ganar más clientes. Sin embargo, si los servicios difusos se agregan de manera inapropiada o exceden los servicios básicos dominantes, será contraproducente. Por ejemplo, una compañía de seguros agrega seguros adicionales, diseña planes de seguro para los clientes y organiza viajes para clientes con montos asegurados mayores. Si los clientes no encuentran que estos proyectos recién agregados sean muy beneficiosos y atractivos, estos servicios recientemente brindados si el proyecto lo son. no es una iniciativa original de la empresa o no tiene nada de novedoso, no puede despertar un interés especial en la gente. Sin embargo, los nuevos gastos administrativos que aumentan gradualmente con los nuevos proyectos aumentan los costos de la empresa. Al mismo tiempo, los empleados de la empresa se distraen con múltiples negocios y no pueden concentrarse en los servicios principales, lo que también perjudica las actividades comerciales de la compañía de seguros.
Características de los servicios de seguros
1.
El servicio de seguro es una forma no física de valor de uso, que proporciona al trabajo un valor de uso especial en forma de actividades. La no entidad de servicios de seguros le confiere las siguientes características:
1) El proceso de producción y el proceso de consumo ocurren simultáneamente, es decir, el proceso en el que los empleados de seguros brindan servicios a los clientes es también el proceso en los clientes consumen servicios unificados en el tiempo. Dado que el servicio de seguros no es un elemento específico, sino una actividad y un proceso, los empleados y clientes de seguros deben reunirse y tener contacto directo durante los servicios de seguros. Por lo tanto, los clientes sólo pueden recibir servicios participando activamente en el proceso de servicio del seguro, y sólo cooperando activamente con las actividades del proveedor de servicios pueden recibir servicios perfectos. Al mismo tiempo, los empleados de seguros deben establecer firmemente el concepto de cliente primero y servicio primero, y comprender y comprender plenamente las necesidades de servicio de los clientes, a fin de proporcionar servicios de seguros "comercializables".
Se puede decir que la participación personal del cliente en el proceso de servicio y su comunicación activa con el proveedor de servicios en este proceso, la prestación de servicios por parte del proveedor de servicios y su interacción con el cliente durante el proceso de servicio, afectan El nivel de servicio de seguros determina la relación entre las compañías de seguros y los clientes. Con este fin, las compañías de seguros deben guiar eficazmente a los clientes para que desempeñen correctamente sus funciones, alentarlos y apoyarlos para que participen en el proceso de servicio y comprender las diferencias en las necesidades de los diferentes clientes, y garantizar que los servicios de seguros puedan satisfacer los requisitos del cliente; mayor medida.
2) Inalmacenabilidad. La producción y el consumo basados en los servicios de seguros ocurren simultáneamente, de modo que su valor de uso no puede separarse de los productores y consumidores y fijarse en un artículo duradero. Por supuesto, no puede almacenarse para su uso como mercancías tangibles. La no almacenabilidad de los servicios de seguros requiere que las compañías de seguros resuelvan efectivamente la diferencia horaria entre la oferta y la demanda de los servicios de seguros.
2.
Diferencia significa que los componentes de los servicios de seguros a menudo cambian y son difíciles de definir de manera uniforme. Los servicios de seguros son actividades centradas en las personas. Debido a la existencia de la personalidad humana, es difícil adoptar estándares unificados para la inspección de la calidad de los servicios de seguros.
Por un lado, debido a las diferentes cualidades de los empleados de seguros, diferentes empleados tendrán diferentes niveles de servicios de seguros con el mismo contenido. Por otro lado, debido a que los clientes están directamente involucrados en el proceso de servicio de seguros, los diferentes factores del cliente también afectan directamente. la calidad de los servicios de seguros. Calidad y resultados. Las diferencias pueden confundir a los clientes acerca de la compañía de seguros y los servicios que brinda, es decir, es posible que los buenos servicios no se evalúen adecuadamente.
3. Falta de propiedad.
Los servicios de seguros no implican ninguna transferencia de propiedad durante su producción y consumo. Dado que el servicio de seguro es intangible y no puede almacenarse, el servicio de seguro desaparece una vez completada la transacción, por lo que el consumidor no es propietario "sustancial" del servicio. Esto hará que los consumidores se preocupen por no recibir servicios oportunos y eficaces después de contratar un seguro. Para ello, las compañías de seguros deben promover los propósitos de sus servicios a través de diversos medios, establecer una buena imagen corporativa y resolver las inquietudes de los clientes.
4. Atributos duales.
Los servicios de seguros pueden considerarse como un servicio gratuito, que encarna el espíritu social de la empresa, y también pueden considerarse como un servicio pago, que es una estrategia comercial de la empresa. Incluso los servicios gratuitos se derivan en última instancia de las primas pagadas por los asegurados.
5.
La compra de seguros para los clientes no se limita al entusiasmo proactivo de los especialistas en marketing, sino que también requiere que los especialistas en marketing diseñen planes de seguro científicos y razonables para ellos, respondan varias preguntas y cumplan con la compensación estipulada en el contrato. Por lo tanto, el personal del servicio de seguros debe tener los conocimientos y habilidades profesionales correspondientes, tener una buena actitud de servicio y obtener buenos resultados de servicio.
6. Relación calidad-precio.
Las compañías de seguros pueden proporcionar a los asegurados servicios que superan el valor de los bienes adquiridos por los clientes y superan las expectativas de los clientes sobre los productos de seguros. Una empresa exitosa debe ser aquella que pueda brindar servicios con una buena relación calidad-precio, ganarse la confianza de los clientes a través de servicios con una buena relación calidad-precio y ocupar más mercados.
Contenido de los servicios de seguros
Servicio de preventa
El servicio de preventa se refiere a los servicios relacionados con seguros proporcionados a los clientes antes de vender productos de seguros. Al realizar una cuidadosa investigación sobre la psicología de las necesidades de seguros de las personas, utilizamos una serie de métodos de incentivos para estimular el deseo de los clientes de comprar y brindar diversos servicios antes de que entren en contacto con los productos de seguros.
El contenido de los servicios de preventa de seguros es muy rico y su núcleo es brindar comodidad a los clientes. Específicamente, incluye los siguientes contenidos:
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Personas Antes de comprar un seguro, es necesario comprender la información relevante del seguro, como la situación de la compañía de seguros, los tipos de seguro, los términos y condiciones, etc. Los empleados de las compañías de seguros deben atender a los clientes de todo corazón y hacer todo lo posible para brindarles la información que esperan.
1) Servicios de información que las compañías de seguros deben proporcionar
A. Utilizar publicidad para transmitir información sobre seguros. Puede transmitir: información conceptual, información de servicio e información visual. Es decir, información sobre el espíritu corporativo de la compañía de seguros, el propósito comercial, los objetivos de gestión y otros conceptos, los elementos y el contenido del servicio, es decir, los tipos de seguro, e información visual como el nombre de la empresa, las condiciones de la oficina, la imagen de los empleados, etc.
B. Utilizar actividades de relaciones públicas para transmitir información sobre seguros. Puede mejorar la comunicación con los consumidores y establecer una buena imagen corporativa de la empresa a través de actividades de noticias sobre seguros, ruedas de prensa, promociones de fotografía de seguros, actividades de patrocinio de seguros, etc.
2) Servicios de información que los comercializadores de seguros deben proporcionar
En términos generales, las compañías de seguros promueven principalmente la imagen corporativa y otra información a través de los medios, y la información específica sobre seguros requiere la ayuda de los comercializadores de seguros y otro personal específico lo completará. Los clientes no pueden comprender completamente la naturaleza del seguro y es aún más difícil comprender la terminología relevante del seguro. Los clientes deben explicar los términos del seguro uno a uno. Cabe decir que los servicios de información que brindan los particulares son más directos, detallados y eficaces que los que prestan las compañías de seguros.
2. Servicios de planificación y gestión de riesgos
1) Ayudar a los clientes a identificar riesgos
A. Las personas se enfrentan a diversos riesgos en cualquier momento de sus vidas, como el nacimiento, la vejez, la enfermedad, la muerte, etc., que pondrán en peligro la vida y el cuerpo de las personas, provocando molestias y dificultades económicas.
Sin embargo, muchos clientes ignoran la existencia de riesgos o no son conscientes temporalmente de que están en riesgo. Los especialistas en marketing de seguros deberían ayudar a los clientes a identificar los principales riesgos domésticos.
B. Ayudar a las empresas a identificar riesgos. El personal de la empresa de seguros debe profundizar en la empresa y utilizar métodos adecuados para ayudarla a identificar los riesgos basándose en la información relevante proporcionada por la empresa. Por ejemplo, si hay artículos inflamables en el inventario del almacén, si la maquinaria y el equipo están sobrecargados, etc.
2) Ayudar a los clientes a elegir medidas de prevención de riesgos
A. Los diferentes períodos de la vida de una persona tienen características diferentes. La planificación financiera en diferentes períodos, como el crecimiento, la juventud, la mediana edad y la vejez, debe tener un énfasis diferente. Los especialistas en marketing de seguros deben ayudar a los clientes a realizar análisis y planificación financieros.
B. Ayudar a las empresas a prevenir riesgos. Desde la perspectiva de la empresa, se puede evitar el riesgo y también se puede transferir el riesgo. La clave para determinar si se deben transferir riesgos es comparar los costos de retención y transferencia de riesgos, y los servicios del personal de seguros también se reflejan aquí. La retención del riesgo es beneficiosa para la empresa en las siguientes circunstancias: los gastos retenidos son menores que los cargos adicionales del asegurador; los gastos y las pérdidas se distribuyen durante un largo período de tiempo, lo que resulta en mayores costos de oportunidad, buenas oportunidades de inversión y la tasa esperada; el rendimiento es alto; otros tienen la capacidad financiera para soportar las pérdidas potenciales máximas.
Después de la retención del riesgo, los ingresos del personal de la empresa de seguros pueden reducirse. Por lo tanto, el personal de la empresa de seguros no puede dañar los intereses de los clientes debido a sus propios intereses egoístas y describir deliberadamente los riesgos que no requieren transferencia de riesgo como si fueran necesarios. transferencia de riesgos.
Servicios de venta
Los servicios de venta se refieren a diversos servicios prestados directamente para las actividades de ventas durante la compra y venta de productos de seguros. Es un vínculo clave en la realización de las ventas. . Sus principales contenidos son:
1. Servicio de bienvenida. Sólo siendo proactivos, entusiastas, pacientes y considerados con los clientes podemos atraer negocios para la empresa. El servicio de bienvenida es el vínculo intermedio entre los servicios de preventa y de venta. Se refiere tanto a los servicios de bienvenida puramente orientados al servicio como al primer procedimiento de las operaciones de venta. La primera impresión que produce un servicio de bienvenida de alta calidad a los clientes no puede ser sustituida por otros servicios. En el servicio de bienvenida, el personal relevante de la compañía de seguros debe: servir con una sonrisa; tener una buena actitud de servicio, como sinceridad, entusiasmo, humildad, etc. y tener un hermoso comportamiento de servicio;
2. Servicios de suscripción. Es decir, desde el contacto comercial, negociación, seguro, revisión, inspección de seguros, aceptación comercial, preparación de documentos, cobro de primas, hasta revisión de firmas, clasificación y envío, archivo y almacenamiento, etc.
3. Servicios técnicos. Brindar orientación comercial de seguros a los clientes asegurados y brindar servicios rápidos y efectivos.
4. Crear expedientes de asegurados. Por ejemplo, en seguros de propiedad, el nombre de la unidad, representante legal, estado de la propiedad, ubicación, estado de prevención de desastres, etc.
Servicio posventa
1. Los motivos para brindar servicio posventa a los asegurados
Los motivos principales son: el servicio posventa refleja mejor las características. de las compañías de seguros o de los comercializadores; lo que los clientes compran son servicios, no sólo productos de seguros; la calidad del servicio postventa a menudo determina las opciones de los clientes; los clientes pueden explorar otras necesidades; pueden crear una imagen profesional; información en cualquier momento. etc.
2. Contenido del trabajo del servicio postventa
1) Vendedor: debe aprovechar cada oportunidad para mantener un contacto cercano con los asegurados, o enviar pequeños obsequios, llamar para saludar o visitar periódicamente. .
2) Compañías de seguros: deben proporcionar servicios de prevención de desastres y prevención de pérdidas. Las compañías de seguros pueden tomar diversas medidas para minimizar la ocurrencia de accidentes asegurados y reducir las pérdidas.
Específicamente, incluye precauciones de seguridad antes de un desastre, rescate y socorro durante un desastre, y limpieza y evaluación después de un desastre, etc. Aunque el seguro contra desastres es gratuito, básicamente sirve para reducir los accidentes, reducir las pérdidas y mejorar la imagen corporativa. Además, las compañías de seguros también deben proporcionar servicios de liquidación de reclamaciones. Cuando un accidente asegurado afecta al objeto asegurado, el asegurador deberá cumplir con su responsabilidad de indemnización o pago de conformidad con las disposiciones del contrato de seguro y atender las reclamaciones formuladas por el asegurado. . Durante este proceso, los casos de compensación deben manejarse de manera rápida, precisa y razonable. Al resolver reclamaciones, debemos buscar la verdad a partir de los hechos y adherirnos a la política de "actividad, prontitud, precisión y razonable".
3) Las compañías aseguradoras también deberían ofrecer servicios de valor añadido, como actividades de patrocinio de seguros, actividades sociales, asistencia global, tarjetas VIP, etc.
4) Proporcionar servicios de preservación de contratos, es decir, mantener políticas efectivas y realizar los cambios correspondientes a las políticas de manera oportuna.
5) Sistema de consultas y apelaciones, es decir, brindar respuestas a consultas y apelaciones de manera oportuna.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor e instrucciones paso a paso para evitar estos "escollos" de los seguros