~Estoy ansioso por el éxito de Disneyland~
Crear una atmósfera feliz, captar las necesidades de los turistas, mejorar la calidad de los empleados y mejorar la filosofía empresarial y el modelo de gestión de calidad de Disney son simples y prácticos. No es difícil de captar y comprender, pero lo que sí es difícil es ponerlo en práctica y convertirse en el objetivo persistente de todo empleado.
El mundialmente famoso "Walt Disneyland" recibe millones de visitantes cada año. Cuando la gente viene aquí, se siente como si estuviera en un mundo de cuento de hadas, integrando arquitectura mundial, exótico mundo submarino, películas tridimensionales, simulaciones de terremotos e inundaciones y caídas de gran altitud. El camino del explorador. Las canciones y bailes nacionales, los desfiles de carrozas, las luces brillantes por la noche y los fuegos artificiales son cosas realmente hermosas en el mundo. Los turistas quedaron tan sorprendidos que se quedaron allí. Sin embargo, lo que la gente elogia más es la calidad del servicio, el ambiente fresco y limpio, el ambiente elegante y alegre y el personal cálido y amable.
De hecho, el éxito de Disneylandia. No sólo en el hardware de entretenimiento que brinda su alta tecnología, sino también en su experiencia y software de gestión de calidad de servicio. La parte central es la filosofía empresarial y el modelo de gestión de calidad de Disney, que incluye: brindar alegría a los turistas. Cree un ambiente feliz y capte las necesidades de los turistas. Mejorar la calidad de los empleados y mejorar el sistema de servicios y otros factores. Este modelo no sólo es adecuado para el turismo vacacional de entretenimiento, sino también para diversas empresas de servicios.
Una de las filosofías empresariales: dar felicidad a los turistas.
"Disneyland" incluye varios parques temáticos como Magic Kingdom, Disney Studios e Ipoh Central. Todo el parque cuenta con una gran cantidad de instalaciones de entretenimiento, emplea a más de 32.000 personas y tiene más de 1.400 puestos de trabajo (roles). Tantos empleados y puestos de trabajo, que reciben a miles de visitantes todos los días, los 365 días del año. Durante los períodos pico de verano, las temperaturas suelen superar los 36 grados centígrados, lo que dificulta garantizar la calidad del servicio. Por tanto, es necesario formar el * * * conocimiento de la gestión de empleados, es decir, la filosofía empresarial y el compromiso de servicio.
Hace más de 40 años, Walt Disney, fundador de "Disneyland", aclaró por primera vez la filosofía empresarial de la empresa: llevar alegría a los turistas a través del entretenimiento de los parques temáticos.
Disney se compromete a brindar servicios de entretenimiento de alta calidad, estándares y calidad en forma de parques temáticos. Al mismo tiempo, la empresa también ofrece servicios de catering, vende recuerdos para turistas, opera hoteles turísticos, transporte y otras industrias de servicios de apoyo. La marca Disney, Mickey Mouse, el Pato Donald, Gu Fei y otros personajes animados disfrutan de una enorme influencia y buena voluntad, incluidos enormes beneficios económicos. Sin embargo, el núcleo de todo el negocio de Disney sigue siendo "Disneylandia". La vitalidad de un parque radica en su capacidad para mantener contentos a los visitantes. Como resultado, brindar alegría a los visitantes se ha convertido en la filosofía comercial constante y el compromiso de servicio de Disneyland.
Muchos turistas vienen de todas partes para pasar tiempo y dinero en el paraíso. Disney entiende que los visitantes no deben sentirse decepcionados ni siquiera una vez. Si los turistas están contentos, volverán. Si se puede atraer turistas para que visiten una y otra vez es precisamente el secreto y el encanto de la prosperidad de la industria del entretenimiento. De hecho, la experiencia alegre de los turistas es objetivamente una evaluación de la calidad del servicio de los empleados. Por lo tanto, cada servicio prestado por los empleados es un "momento crítico" para todo el círculo de servicios de Dieu. Los turistas experimentan la calidad del servicio en una serie de "momentos críticos" y recuerdan lo mejor y lo peor. Por ello, la filosofía empresarial de la empresa de "dar alegría a los turistas" debe transformarse en el trabajo específico de cada empleado y convertirse en su filosofía de trabajo. compromisos de servicio. Para lograr su compromiso de servicio, The Disney Company se esfuerza por evaluar y recompensar el desempeño de los empleados. Cualquier empleado que se desempeñe mal será reentrenado o disciplinado.
Además, Disney se esfuerza por la perfección, la mejora continua y la mejora en sus operaciones. En un momento dado, se están actualizando o adaptando entre 10 y 20 instalaciones en todo el parque para brindar a los visitantes nueva emoción y alegría. Aunque la búsqueda de la perfección es interminable, la búsqueda de la perfección puede llevar el trabajo a un nivel y estándar más altos.
La segunda filosofía empresarial: crear un ambiente feliz
Los visitantes y empleados trabajan juntos para crear un ambiente feliz en "Disneylandia". Un corolario positivo de este concepto es que la atmósfera agradable dentro del parque es el mismo producto y experiencia para visitantes y empleados. Quizás ambas partes tengan perspectivas diferentes sobre la experiencia de la alegría, pero pueden unificarse mediante la coordinación.
El corolario inverso es que si la atmósfera feliz y pacífica del parque es controlable, entonces la felicidad que los turistas pueden obtener de él también puede medirse de antemano.
En el ambiente * * * de creación del parque, los empleados desempeñan un papel protagonista. El protagonismo se refleja en el comportamiento de servicio al turista. Este comportamiento incluye sonrisas, contacto visual, comportamiento agradable, desempeño de roles específicos y cada detalle del contacto con el cliente.
Guiar a los turistas para que participen es otra forma importante de crear una atmósfera feliz. Los visitantes pueden bailar en el mismo escenario con artistas, participar en doblajes de películas, realizar cortometrajes para televisión, convertirse en protagonistas de dibujos animados mediante síntesis de imágenes por computadora y participar personalmente en el rodaje y producción de diversas acrobacias como despegar, saltar de edificios, y escalar acantilados.
2Filosofía empresarial de Disney
Posicionar el papel de la propiedad por parte de los empleados. En Disneyland, los empleados no sólo obtienen un trabajo, sino un puesto. Los empleados no visten uniformes, sino disfraces. Parece que no actúan para los clientes, sino que entretienen con entusiasmo a sus propios invitados familiares. Cuando están entre los visitantes, están en el escenario; cuando están entre los empleados, están detrás del escenario. En el escenario, no son ellos mismos sino un personaje específico. Los empleados deben ser entusiastas, dependiendo de los requisitos del puesto específico. Sinceros, educados y considerados, siempre pensamos en la felicidad de nuestros huéspedes. En una palabra, el papel principal de un empleado es ser un ama de casa o ama de casa de buen corazón.
La tercera filosofía empresarial: captar las necesidades de los turistas
Para captar con precisión las necesidades de los turistas, Disney está comprometida con la investigación del "turismo". El objetivo es entender quiénes son los visitantes y cuáles son sus necesidades iniciales. Guiado por esta filosofía, Disney ve cada decisión comercial desde la perspectiva de sus huéspedes. Dentro de la estructura organizacional de la compañía Disney, el departamento interno de encuestas y estadísticas de la compañía es responsable de captar con precisión las necesidades dinámicas de los turistas. El Departamento de Quejas, el Departamento de Marketing, el Departamento de Ingeniería, el Departamento de Finanzas, el Centro de Información y otros departamentos han completado la división del trabajo y la cooperación.
El Departamento de Encuestas y Estadísticas lleva a cabo más de 200 proyectos de investigación y consultoría de mercado cada año, y proporciona los resultados de la investigación al Departamento de Finanzas. A partir de los problemas y alternativas descubiertas durante la investigación, el Departamento de Finanzas encuentra opiniones concluyentes y determina nuevos presupuestos e inversiones. El departamento de marketing se centra en las expectativas de los turistas sobre futuros proyectos de entretenimiento, puntos de interés y entrega de beneficios.
El Centro de Información almacena una gran cantidad de información sobre las necesidades y preferencias de los visitantes. Específicamente, incluye datos demográficos, evaluación de la estrategia de mercado actual, análisis de gravedad del parque, preferencias de pago de los turistas, análisis de sensibilidad de precios, tendencias macroeconómicas, etc. Entre ellos, la información más importante es la encuesta aleatoria "precio/valor" que se realiza cuando los turistas abandonan el parque. Como enfatizó el Sr. Walt Disney, el tiempo que se pasa en un jardín no se puede desperdiciar y el jardín debe valer cada centavo. Porque los turistas sólo están dispuestos a pagar por servicios de alta calidad.
El departamento de cartas y llamadas recibe cada año decenas de miles de cartas de turistas. El trabajo del departamento de cartas y llamadas es entregar las cartas relevantes a la persona responsable lo antes posible. Además, las opiniones de los turistas se resumen cada semana y se informan a la alta dirección de manera oportuna para garantizar que las quejas de los clientes se atiendan de manera oportuna.
La responsabilidad del Departamento de Ingeniería es diseñar y desarrollar nuevas atracciones y asegurar la calidad de los servicios técnicos del parque. Por ejemplo, la longitud de las colas para que los turistas esperen proyectos de entretenimiento, la calidad de las instalaciones, los registros de mantenimiento, la utilización de equipos y la instalación de nuevos proyectos de entretenimiento son cuestiones fundamentales para la seguridad y eficiencia de los turistas.
Las visitas in situ son la tarea más importante para comprender las necesidades de los turistas. La alta dirección suele acudir a diversos lugares de ocio para hablar directamente con turistas y empleados para obtener información de primera mano y experimentar las necesidades reales de los turistas. Al mismo tiempo, una vez que se descubran errores de funcionamiento del sistema, corríjalos de manera oportuna.
El núcleo del estudio del "turismo" es mantener y desarrollar las características de "Disneylandia". Como presidente de Disney Company, el Sr. Ayers suele decir: "¿Cuáles son las características de Disney, cómo innovar y mantener la vitalidad?". El significado positivo de captar las necesidades dinámicas de los turistas es: primero, captar los factores del turista. evaluación de satisfacción y valor, y hacer correcciones oportunas desviaciones en segundo lugar, apoyar el desarrollo innovador de Disney. Desde esta perspectiva, son los cambios dinámicos en las necesidades y preferencias de los turistas los que han impulsado las décadas de desarrollo innovador de Disney.
La cuarta filosofía empresarial: mejorar la calidad de los empleados.
Los directivos deben tener capacidades innovadoras y excelentes dotes de liderazgo.
Los líderes deben planificar un nuevo plan para el desarrollo futuro y motivar a los empleados. Los directivos de Disney se esfuerzan por hacer entender a los empleados que todo lo que se haga aquí se convertirá en un hito y un hito en la industria del entretenimiento mundial. Disney ha desarrollado un plan de recursos humanos a mediano y largo plazo de 5 a 10 años, que se actualiza anualmente. En términos de gestión operativa, cada año se asignan fondos y presupuestos suficientes para la formación del personal.
Responsabilidades laborales claras. Cada trabajo en Disneyland tiene una descripción de trabajo detallada por escrito. Los requisitos laborales son claros, detallados, estrechamente vinculados y tienen reglas a seguir. Al mismo tiempo se enfatiza la disciplina, la seriedad y el trabajo duro. Cada dos ciclos, la evaluación del trabajo se lleva a cabo estrictamente.
Principio de servicio uniforme. El secreto del éxito en la industria de servicios reside en el correcto comportamiento y trato con los clientes por parte de cada empleado. Basándose en la filosofía empresarial de Disney de "hacer felices a los turistas", la empresa exige que sus 32.000 empleados aprendan a comunicarse y tratar correctamente con los turistas. Para ello, la empresa ofrece un principio de servicio unificado, cuyos elementos y orden de importancia son: seguridad y cortesía. Interino. eficiencia. La seguridad de los visitantes es lo primero. Es sólo que la cortesía es de segunda categoría en comparación con la seguridad. Del mismo modo, la empresa también utiliza este principio de servicio para evaluar el desempeño de los empleados.
Promover la construcción de la cultura corporativa. La compañía a menudo brinda educación tradicional y educación honoraria a los empleados, recordándoles que las décadas de gloriosa historia, buena voluntad e imagen de Disney se reflejan en los servicios diarios de los empleados a los turistas. Es difícil crear una reputación y aún más mantenerla. El trabajo de servicio diario de los empleados mejorará o debilitará la preferencia de Disney.
Los turistas juzgan la calidad del servicio. Disney cree que la calidad del servicio debe ser tangible, tangible y experiencial, y los turistas tienen el derecho final de evaluar la calidad del servicio. La compañía señaló que los turistas determinan la calidad del servicio comparándolo y evaluándolo en función de sus expectativas previas y su experiencia posterior al servicio. Por lo tanto, el nivel de servicio proporcionado por el personal educativo y los trabajadores de primera línea de Disney debe esforzarse por superar las expectativas de los visitantes, para que Disneyland pueda convertirse verdaderamente en un paraíso para crear milagros y sueños.
La quinta filosofía empresarial: mejorar el sistema de servicios
Hay que mejorar todo el sistema de servicios. El sistema de soporte de servicio de Disneyland es tan pequeño como un teléfono. Una computadora se puede utilizar en sistemas de energía, sistemas de transporte, mantenimiento de jardinería, centros comerciales, despliegue de mano de obra, sistemas de mantenimiento técnico, etc. El funcionamiento normal de estos departamentos es una garantía importante para el funcionamiento eficiente de Disneyland.
Utilización cruzada de postsg. Los administradores tienen una gran influencia en la orientación de la calidad del servicio del parque. Cuando los gerentes son diligentes, rectos y proactivos en la promoción de su trabajo, los empleados naturalmente se esfuerzan por hacer lo mismo. Durante la temporada alta, los gerentes dejan el papeleo y van al departamento de catering y al backstage de los espectáculos. Trabajamos horas extras en puntos de servicio de entretenimiento y otros lugares. Esto fortalece las posiciones de primera línea y garantiza la calidad de los servicios turísticos. Al mismo tiempo, los gerentes ganaron nuevas amistades y el respeto de los trabajadores de primera línea.
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Disneyland en California, EE. UU.
Disneyland en California, ubicado en Los Ángeles, EE. UU., es el primer Disneyland del mundo. Inaugurado en julio de 1955, este año celebrará su 50º aniversario. A partir de mayo de este año, Disneyland será conocida como "la celebración más feliz del mundo" durante 18 meses, y la ceremonia de apertura de Disneyland en Hong Kong también es una de ellas. Durante este período, California Disneyland tendrá espectáculos de carrozas y desfiles de nuevo diseño, y la renovada "Space Coaster" cubierta hará su debut nuevamente.
Disney World en Orlando
Del 65438 al 0964, las personas amantes de Disney comenzaron a construir un parque de diversiones más grande, el cual fue el "Disney World" en Orlando. Después de cinco años de construcción, Disney World finalmente abrió al público el 25 de octubre de 1971. Lo más llamativo de Disney World en Orlando es "Misión Espacial". Este juego utiliza centrífugas para generar una enorme fuerza centrífuga, simulando el estado de los astronautas aferrados a sus asientos durante el lanzamiento de un cohete, y proyecta escenas espaciales en las ventanas de la cabina de vuelo, haciendo que las personas se sientan como si estuvieran en el espacio.
Tokyo Disneyland
Tokyo Disneyland, conocido como el primer parque de atracciones de Asia, es actualmente el Disneyland más grande del mundo. Su parque temático tiene una superficie de 80 hectáreas. Es más grande que los dos parques de Disney en Estados Unidos.
Tokyo Disneyland es la primera ubicación de Disneyland fuera de los Estados Unidos. Hay 20.000 productos exclusivos en el parque, y todos los días hay maravillosas actuaciones y desfiles. Es adecuado para que toda la familia juegue junta y también es un buen lugar para las citas. Dienis Ocean Park es el parque hermano de Tokyo Disneyland y el único Disneyland con temática oceánica del mundo. Costó 338 mil millones de yenes y tardó 3 años en completarse.
Disneyland París
La principal atracción de Disneyland París es el espectáculo "Luces, motores y acción", en el que los especialistas conducen varios coches para demostrar extraordinarias habilidades de conducción, especialmente la escena del vuelo. A través del mar de fuego es aún más emocionante y emocionante, haciendo que la gente aplauda.
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