[Reimprimir] Cómo ser un excelente director de centro de atención al cliente móvil(Zhouyi Zhejiang Mobile Company) El Centro de atención al cliente es un departamento que se basa en la comunicación, la innovación y los detalles para crear valor. "El servicio no es un asunto menor", y lograr la diferenciación, materialización, estandarización, conocimiento de la marca y relaciones públicas del servicio son garantías importantes para ganar la competencia en el mercado móvil. El trabajo actual del centro de atención al cliente de China Mobile se puede resumir en "tres cabezas, tres manos, un pie, dos colas y tres ejes". Los tres jefes, es decir, los objetos de servicio al cliente, se concentran en las tres marcas principales, y sus clientes segmentados son los objetos del segmento de servicio. La tercera mano, es decir, las tres ventanas de servicio al cliente, es el foco de la primera línea; del mercado, y también representa el canal de extensión de funciones del centro de atención al cliente, es decir, servicios básicos, todos los servicios se acumulan en ambos extremos, es decir, quejas remotas y encuestas de satisfacción; profundizar en el mercado y percibir las reacciones del mercado de manera oportuna. En determinadas circunstancias (por ejemplo, a menudo no se realiza el trabajo básico y la satisfacción se puede mejorar temporalmente realizando una gran cantidad de encuestas de satisfacción por adelantado o supervisando la eficiencia de las quejas). resolución), que puede ayudar a respaldar el trabajo de servicio general. Los tres ejes son la gestión de quejas, la experiencia del usuario y la investigación de recompensas. Cuando trabaje en el centro de atención al cliente, trate de evitar las desventajas de "cabeza despejada, manos perezosas, pies inestables, cola corta y hacha ineficaz". El puesto de director del centro de servicio al cliente es responsable del trabajo integral del centro de servicio según sea necesario, lo que requiere sólidas capacidades de coordinación de relaciones públicas, capacidades de innovación y creatividad, capacidades de toma de decisiones del sistema y capacidades generales de previsión. Este puesto debería poder captar la esencia de la gestión de servicios, posicionar adecuadamente el trabajo de servicio al cliente de Wenzhou Mobile y llevar a cabo activamente el trabajo de servicio en torno al objetivo principal de agregar valor al mercado móvil, incluida la segmentación de clientes, el diseño de contenido, la vinculación de departamentos y la supervisión. y ejecución, etc. El servicio no es un trabajo de logística, es en sí mismo un trabajo de primera línea en el mercado. El trabajo de atención al cliente del centro de atención al cliente en sí es un producto importante de la empresa (esto en realidad implica el posicionamiento del centro de servicio, que debe posicionarse desde el punto de vista). subordinados, cooperar con ventas, promoción, mejorar la reputación posventa de los clientes y desarrollar gradualmente para confiar en el servicio en sí para crear valor y formar un posicionamiento de percepción de marca). 1. Para mejorar la estructura de trabajo y aprovechar al máximo la eficacia organizacional, sigo utilizando la metáfora de pies a cabeza que mencioné anteriormente. La razón por la que el trabajo de servicio es difícil de realizar es porque el "cuerpo humano" virtual del centro de atención al cliente no está bien organizado y no puede realizar muchas funciones. El servicio de atención al cliente puede añadir "tres pulsos". hay un "meridiano superior", es decir, el administrador del servicio que unifica y coordina la información y las instrucciones, y dirige el trabajo de servicio y la retroalimentación de información de cada departamento; un "meridiano inferior", es decir, el instructor de negocios es responsable del servicio; supervisión, y se utiliza para coordinar y guiar el trabajo de servicio de la empresa del condado y de los departamentos específicos; un "meridiano externo", es decir, el administrador responsable de la línea directa, proporciona servicio básico al cliente y retroalimentación. De esta manera, puedo solucionar los problemas de cabeza confusa, manos perezosas, pies inestables y cola corta. La eficacia organizacional, además del diseño organizacional, requiere esfuerzos de gestión interna y coordinación externa por parte de los jefes de departamento. Mi idea es utilizar ajustes organizativos y ordenar los derechos, responsabilidades y canales de intercambio de información dentro del departamento y otros departamentos relacionados y empresas del condado a través de puestos departamentales mediante comunicación personal, reuniones de coordinación y el establecimiento de equipos de proyecto de deficiencias entre departamentos. es fácil resolver vínculos donde ocurren disputas, responsabilidades están vacantes y no se pueden realizar funciones. 2. Priorizar y aprovechar el negocio. El objetivo final del servicio al cliente es aumentar el valor de mercado de los dispositivos móviles y el objetivo directo es aumentar la satisfacción del cliente (en lugar de reducir la insatisfacción). El centro de atención al cliente cuenta con personal completo, pero para impulsar y ser responsable del trabajo de servicio de mercado de toda la empresa, el director del centro debe aprovechar al máximo sus capacidades de toma de decisiones de mercado y orientación laboral, determinar el enfoque de cada puesto en el centro de servicio al cliente, encuentre un punto de partida y confíe en las operaciones y departamentos del sistema. La gestión colaborativa y eficiente logra el efecto de palanca de "cuatro o dos mueven mil libras" (la clave para los líderes de departamento es brindar orientación a los subordinados en puntos clave en lugar de organizar por la fuerza tareas triviales). Los clientes que enfrentan las tres ventanas están segmentados en torno a las tres marcas (no se limitan a las tres marcas, sino que brindan servicios de acuerdo con las características de demanda de servicio de los objetos de trabajo específicos, como el trabajo grupal del gerente de cuentas, los objetos deben ser todos los objetos de todo el grupo) ). Bajo las limitaciones de un presupuesto de costos limitado, de acuerdo con las reglas del cliente, el enfoque del trabajo se asigna al nivel de manejo de quejas, nivel de percepción de satisfacción, nivel de provisión de valor agregado y nivel de creación de nuevo valor (por ejemplo, los clientes comunes y corrientes de Shenzhouxing dependen de sistemas estandarizados). procesos para reducir el crecimiento de clientes y nuevos clientes) Depender de un diseño de servicios innovador para mejorar la percepción del valor del cliente y los clientes antiguos importantes consideran los servicios como sus productos de consumo, agregando valor al consumo móvil global y los clientes confían en los servicios para liderar el consumo del mercado; crear nuevo valor de marca). 3. Enderezar los vínculos laborales y aprovechar al máximo el efecto de vinculación de varios departamentos.
La gestión de servicios básica cubre todo el proceso de servicio. La mayor diferencia entre la venta de servicios y productos es la acumulación, y cada vínculo puede afectar la percepción del cliente. Por lo tanto, para brindar un buen servicio al cliente, la comunicación y cooperación entre departamentos y el apoyo de la empresa del condado son particularmente importantes. El trabajo de atención al cliente y venta directa es diferente y tiene incentivos claros por KPI. Por lo tanto, además de los incentivos a corto plazo, el director del centro debe encontrar recursos que puedan conectar con el departamento. Mi idea es subdividir los enlaces, hacer visible el trabajo del servicio y luego formar unidades de trabajo de negocios de servicios de cada departamento alrededor de cada enlace (como la publicidad del servicio de preventa, qué departamentos son responsables, sus respectivas funciones, resultados finales, etc.). Con las unidades de base, los vínculos departamentales tienen nodos en los que confiar, y entonces la integración se vuelve fácil. Divido los enlaces de atención al cliente en: preventa (publicidad en el servicio), durante-venta (servicios en el salón de negocios), uso (calidad de la red) y posventa (tratamiento de quejas). Los servicios básicos influyen y crean la percepción del cliente a través de todo el enlace (por ejemplo, claridad de facturación en los servicios básicos, comprensión del cliente de los servicios móviles, etc. en el trabajo diario, comunicarse plenamente y cooperar con otros centros para descubrir rápidamente los puntos ciegos del servicio y reducir). Responder a las quejas de los clientes y rectificar las deficiencias del servicio para mejorar eficazmente la satisfacción del cliente. En resumen, debido a la amplia audiencia y la amplia cobertura, es necesario vincular enlaces antes y después y ventanas de servicio. No debemos perseguir solo el objetivo de un enlace (por ejemplo, la recepción emitirá órdenes de queja a voluntad). mejorar la eficiencia), en lugar de perseguir el Servicio por primera vez y de primera línea). El trabajo de servicio debe depender de servicios básicos diarios para mejorar las percepciones de valor a largo plazo de los clientes, en lugar de aumentar los puntos porcentuales de satisfacción a corto plazo mediante grandes inversiones en publicidad y encuestas de satisfacción (un defecto de las encuestas de satisfacción es que la "satisfacción del cliente" es " "Percepción del cliente" menos "expectativas del cliente", reducir las expectativas también aumentará la satisfacción; el verdadero propósito del servicio al cliente es confiar en el servicio para mejorar las expectativas de los clientes sobre los dispositivos móviles. poner el carro delante del caballo en el trabajo real 4. Estandarizar los procesos comerciales y aprovechar al máximo la efectividad de los detalles El servicio se refleja en los detalles y los detalles provienen de las especificaciones. Como director del centro, la atención se centra en la implementación estricta. de las especificaciones del proceso de trabajo para lograr resultados sustantivos finales. Tomando el efecto como punto de partida, el diseño, control y formulación de políticas del trabajo de servicio al cliente se realizan a través del diseño, control y promoción de nodos clave del proceso. Si se diseña a lo largo del flujo de trabajo del servicio, entonces debe ser una estrategia fallida. La estandarización parece ser de una vez por todas, pero de hecho, todos los departamentos deben estar cerca de la primera línea y continuar mejorando el servicio al cliente. El centro establecerá instructores de negocios dedicados para estandarizar el proceso. 5. Fortalecer el apoyo laboral del condado y la ciudad, y el objetivo final de los servicios de modelos de trabajo innovadores es aprobar la empresa del condado y activar el entusiasmo del personal de servicio. niveles de la empresa del condado y mejorar la eficiencia general del trabajo a través de la evaluación científica y la competencia empresarial, el servicio tendrá una nueva atmósfera, se cambiará el estilo, se mejorará la calidad y el trabajo tendrá nuevos aspectos destacados, uniendo así. todos los miembros Utilice la sabiduría de todos los miembros para movilizar el entusiasmo de todos los miembros y hacer del centro de servicio (centro grande, incluido el personal de servicio en todos los niveles) un equipo dinámico, cohesivo y creativo (1) Establecer un sistema de gestión jerárquico y perfeccionar. de arriba a abajo. Bajo la división de responsabilidades, todo en el trabajo debe gestionarse e implementarse, y no se pueden eliminar callejones sin salida, etc.). aprovechar al máximo su potencial y convertirse en talentos de alta calidad que sean dedicados, entusiastas, reflexivos, conocedores de los negocios y capaces de gestionar (3) Establecer un sistema claro de recompensas y castigos para motivar y limitar el trabajo del personal de servicio, de modo que el servicio; los lugares (salas de negocios, equipos de administradores de cuentas, lugares de servicio telefónico, etc.) se convierten en un grupo unido y colaborativo que permanece invencible en la competencia (4) Utilizar todos los medios razonables y las condiciones disponibles, crear y organizar un buen entorno de servicio, establecer un buena imagen corporativa y hacer todo lo posible para permitir a los usuarios disfrutar de servicios de alta calidad en un ambiente razonable, relajado, hermoso y limpio (5) Con el propósito de "servirle de todo corazón", mientras se mejoran los niveles de servicio y se fortalece la educación sobre el servicio; , también debemos centrarnos en mejorar la calidad general del personal, como la conversación, el habla y el comportamiento, para considerar mejor a los usuarios de todo corazón y reducir la inversión. 6. Mejorar la vitalidad del departamento y maximizar la eficacia del equipo. El trabajo de servicio es invisible e intangible, por lo que se necesita innovación para brindar a los clientes una mejor percepción. El dinamismo es la fuente de la innovación, especialmente en el sector de servicios. Entonces mi idea es darme cuenta plenamente de que la vitalidad laboral y el espíritu innovador que defiende el centro de atención al cliente son diferentes a los de otros departamentos, y el objetivo es encontrar la realización de su propio valor en el servicio mismo.