Introducción al modelo SERVQUAL
La teoría SERVQUAL fue desarrollada con base en la gestión de la calidad total por los científicos de marketing estadounidenses A. Parasuraman, Zeithaml y Berry a finales de la década de 1980 (Total Quality Management, TQM). La teoría es un nuevo sistema de evaluación de la calidad del servicio propuesto en la década de 1980. El núcleo de su teoría es el "modelo de brecha de calidad del servicio", es decir: la calidad del servicio depende del nivel de servicio percibido por los usuarios y de lo que los usuarios esperan. "Percepción"), las expectativas de los usuarios son un requisito previo para desarrollar servicios de alta calidad, y la clave para proporcionar servicios de alta calidad es superar las expectativas de los usuarios. El modelo es: puntuación de Servqual = puntuación de sentimiento real - puntuación esperada. SERVQUAL divide la calidad del servicio en cinco niveles: instalaciones físicas, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantías e inversión emocional. Cada nivel se subdivide en una serie de preguntas, a través de cuestionarios, se pide a los usuarios que respondan a cada pregunta en función del valor esperado. Valor de sentimiento y valor mínimo aceptable. Y lo ilustran 22 factores específicos relacionados con su establecimiento. Luego, el puntaje de calidad del servicio se obtiene a través de encuestas, calificaciones de los clientes y cálculos integrales.
En los últimos diez años, este modelo ha sido ampliamente aceptado y adoptado por gerentes y académicos. El modelo se basa en la teoría de la diferencia, es decir, la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre la calidad del servicio y el servicio que los clientes realmente reciben de la organización de servicios. El modelo utiliza cinco escalas para evaluar la calidad del servicio de diferentes servicios recibidos por los clientes. Las investigaciones muestran que SERVQUAL es adecuado para medir la calidad del servicio del sistema de información. SERVQUAL también es una herramienta eficaz para evaluar la calidad del servicio y determinar acciones para mejorar la calidad del servicio.