[Seis pasos para una comunicación efectiva] Métodos básicos de comunicación efectiva
Vocabulario de gestión famoso
¡Utilizar la empatía puede hacer que la comunicación sea más convincente y establecer una buena reputación!
Necesitamos completar una comunicación eficaz en el trabajo, y la dividimos en seis pasos:
El primer paso es prepararse con antelación.
El segundo paso es confirmar los requisitos. Confirmar las necesidades de ambas partes y aclarar si los objetivos de ambas partes son consistentes.
El tercer paso es explicar tu punto de vista. Así es como enviar tu mensaje, expresar tu mensaje.
El cuarto paso es manejar las objeciones. Disentir en la comunicación significa que no hay acuerdo, que la otra parte no está de acuerdo con su punto de vista o que usted no está de acuerdo con el punto de vista de la otra parte. ¿Qué debes hacer en este momento?
El quinto paso es llegar a un acuerdo. Es la finalización del proceso de comunicación lo que forma el acuerdo. De hecho, en comunicación, cualquier acuerdo no es el final del trabajo, sino el final de la comunicación, es decir, el comienzo del trabajo.
El sexto paso es la implementación conjunta.
Autoverificación
Enumere los pasos que siguió para informar su trabajo a sus superiores.
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En comparación con los seis pasos de la comunicación efectiva, ¿qué pasos te faltan? ¿Por qué?
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¿Cómo crees que estos seis pasos afectan la eficacia de la comunicación?
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Prepárese con anticipación
Al enviar un mensaje, prepare el método, el contenido y la ubicación. En nuestro trabajo, para mejorar la eficiencia de la comunicación, debemos preparar dicho contenido con antelación:
1. Establecer objetivos de comunicación
Esto es muy importante. Antes de comunicarnos con los demás, debemos tener un objetivo en mente. ¿Qué tipo de efecto espera lograr a través de este tipo de comunicación? Entonces debe establecer objetivos de comunicación.
Haz un plan
Si tienes una meta, debes tener un plan, cómo comunicarte con los demás, qué decir primero y qué decir después.
3. Anticipar posibles objeciones y disputas.
4. Análisis FODA de la situación
Consiste en aclarar las ventajas y desventajas de ambas partes y formular un objetivo más razonable que todos puedan aceptar.
Lo primero a lo que debemos prestar atención durante el proceso de comunicación es a prepararnos con antelación. Este es el primer paso en nuestro proceso de comunicación debemos preparar los objetivos, porque muchas veces no conocemos los objetivos; trabajo ¿Qué es? Cuando tenemos un objetivo antes de la comunicación, la otra parte también tendrá un objetivo y ambas partes pueden llegar a un acuerdo a través de la comunicación.
Asegúrese de prestar atención a este paso: cuando conozca a otras personas en el proceso de comunicarse con otros, primero debe decir: ¿Cuál es el propósito de mi comunicación con usted esta vez?
Autoverificación
¿Cuáles son los puntos de preparación para comunicarse con los subordinados?
Confirmar requisitos
Tres pasos para confirmar requisitos: El primer paso es hacer preguntas. El segundo paso es escuchar activamente. Sólo poniéndote en su lugar y escuchando con el corazón y la mente podrás entender lo que la otra persona quiere decir, el tercer paso es confirmar a tiempo; Cuando no pueda escuchar con claridad o no comprenda lo que dice la otra parte, debe mencionarlo a tiempo. Debe comprender completamente lo que la otra parte quiere expresar y comunicar de manera efectiva.
¿Qué es esto? Sin entender esto, en última instancia no podremos llegar a un acuerdo común. Para comprender las necesidades y objetivos de otras personas, es necesario hacer preguntas. Hay tres comportamientos en la comunicación: hablar, escuchar y preguntar. Cuestionar es un comportamiento de comunicación muy importante porque hacer preguntas puede ayudarnos a aprender información cada vez más precisa, por lo que las preguntas se utilizan a menudo en la comunicación. Harás preguntas al principio y al final preguntarás: ¿Qué más no entiendes? Las preguntas se utilizan mucho en la comunicación y también pueden ayudarnos a controlar la dirección de la comunicación y la conversación. Ahora veamos cómo diferenciar las preguntas que hacemos en la comunicación.
1. Dos tipos de problemas
Autocomprobación
Enumere los problemas abiertos y cerrados en su trabajo: Problemas "abiertos":
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Preguntas “cerradas”:
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¿Qué opinas de las preguntas abiertas y cerradas? ¿Cuál es la diferencia?
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Respuestas de referencia
La principal diferencia entre preguntas abiertas y preguntas cerradas es:
Cerradas Las preguntas terminadas son preguntas que la otra parte solo puede responder con sí o no.
Las preguntas abiertas son preguntas en las que la otra parte puede expresar y describir libremente sus propias opiniones.
Debido a que no prestamos atención a la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas durante el proceso de interrogatorio, a menudo recopilamos información incompleta o perdemos mucho tiempo. Dé algunos ejemplos sencillos para ilustrar la diferencia entre estas dos cuestiones.
◇Pregunta cerrada: "Disculpe, ¿se acabó la reunión?" Sólo podemos responder si se acabó o no. Pregunta abierta: "¿Cómo terminó la reunión?" La otra parte puede brindarle mucha información, desde cuándo comenzó la reunión hasta cuándo, qué acuerdo se llegó finalmente y en qué atmósfera terminó.
Se puede observar que las preguntas abiertas pueden ayudarnos a recopilar más información. En nuestro trabajo, algunas personas están acostumbradas a comunicarse con otras mediante preguntas abiertas, mientras que otras están acostumbradas a utilizar preguntas cerradas.
Sólo comprendiendo sus ventajas y desventajas podrá utilizar preguntas cerradas o abiertas con mayor precisión.
Por ejemplo
Reservas un billete a Shanghái en una aerolínea.
◇Abrir:
"Me gustaría preguntar, ¿cuáles son los vuelos a Shanghai y a qué hora son los vuelos?" El personal de servicio le brindará mucha información. ◇Cerrar:
¿Hay algún vuelo a Shanghai a las 4 en punto? La respuesta puede ser no, preguntas: “¿Qué quieres a las 5 en punto?”? La respuesta probablemente sea no, ¿"las 6 en punto"? No lo sé,
Preguntarás: "¿Cuál es el punto clave?" El personal de servicio te dirá: "Hay 4:00, 4:40, 5:00, 65:438". +05, 5:45 vuelos”.
Entonces, en el proceso de comunicación, es necesario distinguir las características de dos preguntas diferentes y hacer las preguntas correctas para mejorar el efecto de la comunicación.
Recomendaciones
La mayoría de las preguntas "cerradas" que requieren una respuesta simple se pueden convertir en preguntas "abiertas".
2. Comparación de las ventajas y desventajas de los dos tipos de preguntas y técnicas de interrogación.
(1) Ventajas y desventajas de las preguntas abiertas y cerradas: ① Ventajas y desventajas de las preguntas cerradas:
Las preguntas cerradas pueden ahorrar tiempo y controlar fácilmente el ambiente de la conversación.
Desventajas: Las preguntas cerradas no favorecen la recopilación de información. En pocas palabras, las preguntas cerradas son solo para confirmar la información, ya sea que la confirme, si está de acuerdo y si está de acuerdo. La desventaja es que la información recopilada no es completa. Otra desventaja es que la otra persona puede sentirse un poco nerviosa cuando haces una pregunta cerrada.
②Ventajas y desventajas de las preguntas abiertas:
Ventajas: recopilación completa de información, mucha información de retroalimentación y un ambiente de conversación relajado, que ayuda a analizar si la otra parte realmente entiende lo que quieres decir.
Desventajas: una pérdida de tiempo y la conversación puede desviarse fácilmente. Al igual que en el proceso de comunicación, hicimos muchas preguntas abiertas. De esta manera, cuando luego hablamos del tema, este tema invisible distrae del objetivo original de nuestra conversación. Asegúrese de utilizar preguntas abiertas al recopilar información, especialmente para determinar si una información en particular es apropiada.
Ventajas y riesgos de las preguntas cerradas y abiertas
(2) En la comunicación, normalmente al inicio de la comunicación, queremos crear un ambiente relajado, por eso al inicio de la conversación Cuando descubra que la otra persona está nerviosa, puede hacer algunas preguntas abiertas para que el ambiente sea más relajado.
En nuestras interacciones con los demás, a menudo escuchamos un mantra muy simple: "¿Por qué?" O piensan que no han transmitido información eficaz y correcta; o no han transmitido su significado con claridad o sienten que puede haber algunas desviaciones en la comunicación entre ellos o que la comunicación parece no tener éxito, etc. , entonces la otra parte preguntará por qué. De hecho, lo que necesita es que le expliques detalladamente lo que acabas de decir.
Varias cuestiones que no favorecen la recopilación de información
◇ Decir menos sobre por qué. En el proceso de comunicación, debemos prestar atención a decir lo menos posible por qué y utilizar otras palabras en su lugar. Por ejemplo, ¿puedes ser más específico? ¿Puedes explicarlo más claramente? Esto hará que la otra persona se sienta mejor. De hecho, en el proceso de hacer preguntas se utilizan tanto preguntas abiertas como cerradas, pero cabe señalar que se debe intentar evitar preguntar demasiados porqués.
◇Haga preguntas menos capciosas. ¿No crees que esto está mal? Este tipo de preguntas no favorecen la recopilación de información y dejarán una mala impresión en la otra parte.
◇Múltiples preguntas. Simplemente hágale a la otra parte muchas preguntas a la vez, sin que la otra parte sepa por dónde empezar. Este tipo de preguntas tampoco favorecen la recopilación de información.
Autoverificación
¿Cuáles son las técnicas para hacer preguntas?
3. Habilidades de escucha activa
Determina si las siguientes situaciones pertenecen a la escucha activa:
Cuando otros hablan, tú estás pensando en tus propias cosas.
Escucha, compara con tus propias opiniones y haz comentarios.
Decimos escuchar para entender, no para comentar. Escuchar mientras se hacen cosas ajenas a escuchar es no ponerse en el lugar del otro. Es imposible escuchar información precisa cuando estás en esta situación. Cuando la otra persona está en este estado, no se pone en el lugar de la otra persona.
Entonces, ¿cuáles son algunas habilidades de escucha activa? Aquí hay algunas respuestas de escucha. Es decir, cuando escuchas hablar a otros, debes tomar algunas acciones en respuesta.
Por ejemplo: "¡Está bien! Yo también lo creo". " .Asiente apropiadamente durante el proceso de escucha. Esto es escuchar y responder. Es un tipo de escucha activa y también brindará muy buen aliento a la otra parte.
◇Pregunta inmediata. Simplemente no puedo escuche con claridad. Al escuchar, haga preguntas de manera oportuna;
◇Repita el contenido después de escuchar un párrafo, simplemente repita el contenido.
◇Sé bueno resumiendo. lo que la otra persona dijo durante el proceso de escucha, comprender mejor las intenciones de la otra parte y encontrar información precisa
◇Expresar sentimientos en el proceso de escuchar, desarrollar la capacidad de responder a la otra parte. De manera oportuna y expresa el sentimiento de "muy bien, yo también lo creo". El hábito es una habilidad de escucha muy importante.
Escuchar no es un comportamiento pasivo sino un comportamiento activo que no solo puede ayudarte a recopilar. información más precisa, pero también anima y orienta a la otra parte a expresarse mejor.
Análisis del caso
Wu Wei vendió muebles a un cliente y la transacción se desarrolló sin problemas. El cliente estaba a punto de pagar, otro vendedor habló con Wu Wei sobre el partido de fútbol de ayer. Wu Wei estaba charlando y riendo con sus compañeros y se acercó para cobrar el pago. Inesperadamente, el cliente de repente se dio la vuelta y se fue sin siquiera comprar los muebles. . Wu Wei pensó mucho durante todo el día, preguntándose por qué el cliente de repente abandonó los muebles que seleccionó. A las 9 en punto de esa mañana, finalmente no pudo soportar llamar al cliente y le preguntó por qué de repente cambió de opinión. El cliente le dijo por teléfono con tristeza: "Te hablé de mi hija pequeña cuando pagué ayer... Acaba de ser admitida en la Universidad de Pekín y es el orgullo de nuestra familia, pero tú no escuchaste ni una palabra y solo hablaste del partido de fútbol con tu pareja. "Wu Wei entendió que la razón fundamental del fracaso de este negocio era que no escuchaba atentamente al cliente hablando de su hija favorita.
Sugerencias
Escuchar es más importante que elocuencia.
El tercer paso es una introducción al principio de opinión FAB
Explicar su punto de vista es cómo expresar mejor su punto de vista a la otra parte. Es decir, si hemos terminado de decir lo que queremos decir, ¿la otra parte puede entenderlo y aceptarlo? Entonces hay un principio muy importante a la hora de expresar opiniones: principio FAB es la abreviatura en inglés: f es Feature. , atributoa es ventaja, aquí se traduce como función; b es beneficio y beneficio Al explicar tu punto de vista, solo en este orden la otra parte puede entenderlo y aceptarlo.
Por ejemplo: vender sofás.
Explicar en orden FAB:
Sin orden de fábrica:
Conclusión
Al usar la secuencia FAB, será más fácil. La otra parte lo entenderá y quedará muy impresionado.
Autoverificación
Utilícelo para presentar sus productos a los clientes.
Manejo de objeciones
En la comunicación, puede encontrar objeciones de la otra parte, es decir, la otra parte no está de acuerdo con su punto de vista. Es difícil persuadir a los demás en el trabajo y es difícil para los demás persuadirlo a usted. Debido a que los demás no persuaden fácilmente a los adultos, solo pueden ser persuadidos por ellos mismos, por lo que una vez que encuentran objeciones en la comunicación, habrá una ruptura en la comunicación.
Cuando encontramos objeciones en la comunicación, podemos. Adopte un método similar al uso de la fuerza. Este método se llama "método Judo". No desea persuadir a la otra parte, sino utilizar el punto de vista de la otra parte para persuadir a la otra parte después de encontrar objeciones en la comunicación. comprender algunas de las opiniones de la otra parte y luego utilizar este punto de vista para convencer a la otra parte cuando la otra parte exprese una opinión que sea beneficiosa para usted. En otras palabras, si encuentra objeciones en la comunicación, utilice el "método Judo". " Deja que la otra persona te convenza.
Compruébalo tú mismo
¿Cómo afrontas las excusas habituales de los clientes?
Recomendaciones
Al enfrentar objeciones, la actitud debe ser "empática".
Las tres palabras más poderosas para resolver problemas interpersonales son "Entiendo". En el proceso de comunicación, cree un cliente que pueda hablar libremente. un entorno para expresar opiniones, mostrar una actitud solidaria, comprensiva y afirmativa, respetar las emociones y opiniones del cliente y hacerle sentir que hablar contigo es algo relajado y agradable.
Lograr consenso
Después de la comunicación, finalmente se llega a un acuerdo. Asegúrese de tener en cuenta que si la comunicación se completa depende de si finalmente se llega a un acuerdo.
Cuando se llega a un acuerdo, se deben cumplir los siguientes puntos. lograr: Gracias. >Sé bueno encontrando apoyo en los demás y expresando gratitud.
Estoy agradecido por los resultados de los demás y estoy dispuesto a compartir los resultados de mi trabajo con socios y colegas, comunicar activamente comentarios internos y externos y recompensar, elogiar y celebrar el excelente trabajo de los socios.
Implementen juntos el sexto paso.
Después de llegar a un acuerdo, se debe implementar de manera conjunta. Llegar a un acuerdo es el resultado de la comunicación. Pero en el trabajo, el resultado de cualquier comunicación significa el inicio de un trabajo, y debemos ejecutarlo juntos según lo acordado. Si llegamos a un acuerdo pero no lo implementamos de acuerdo con el acuerdo, la otra parte pensará que usted ha incumplido su promesa y perderá la confianza en usted. Debemos tener en cuenta que
La confianza es la base de la comunicación. Si pierde la confianza de la otra parte, la comunicación posterior será muy difícil. Por lo tanto, como profesionales, durante el proceso de comunicación, todos los acuerdos alcanzados deben implementarse de acuerdo con lo pactado.
Autoevaluación
Desarrollar un plan de comunicación.
Resumen de esta conferencia
En el trabajo, para completar una comunicación, se deben seguir seis pasos: El primero es prepararse con antelación. Esté preparado para el objetivo de nuestra comunicación y cualquier objeción que pueda surgir a algunos de los planes necesarios para lograr este objetivo. ¿Cómo deberías comunicarte con él? El segundo es confirmar las necesidades. Dígale a la otra persona su propósito tan pronto como la vea, y luego pregúntele cuál es su propósito y cómo expresarlo; Explique su propio punto de vista para que a la otra parte le resulte más fácil aceptarlo. La cuarta pregunta implica objeciones. Utilice el punto de vista de la otra parte para convencer a la otra parte; el quinto es agradecer y elogiar a los demás después de llegar a un acuerdo; el sexto es realizar el trabajo de acuerdo con el acuerdo; De lo contrario, la otra parte perderá la confianza. Durante el proceso de comunicación, debe prestar atención. Si sigue estos seis pasos para comunicarse, la eficiencia de su trabajo mejorará enormemente.
Sentimientos y Experiencias
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