¿Qué significa crm?
CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management, que se refiere a los métodos y estrategias utilizados por las empresas para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, utilizando la tecnología de la información correspondiente para coordinar las empresas y la interacción. entre clientes en ventas, servicio y marketing, etc., y el proceso de proporcionar interacciones y servicios innovadores y personalizados a los clientes.
El objetivo principal es ayudar a las empresas a gestionar el ciclo de ventas, atraer nuevos clientes, mantener a los antiguos, convertir a los clientes existentes en clientes leales, proporcionar servicio al cliente, mejorar la relación comercial entre empresas y clientes y promover crecimiento de ventas.
El sistema de gestión de relaciones con el cliente puede recopilar información sobre el mismo cliente desde diferentes canales, incluido el sitio web oficial de la empresa, la línea directa, conversaciones en tiempo real, contactos de correo electrónico, materiales de marketing y redes sociales, etc.
El sistema CRM también puede proporcionar a los empleados de primera línea información personal del cliente de 360° para lograr un control claro del comportamiento del cliente, incluidos registros históricos de compras, preferencias e inquietudes de compra, etc., para que el servicio al cliente pueda brindar servicios más optimizados.
Información ampliada:
Las funciones de la gestión de relaciones con los clientes se pueden resumir en tres aspectos: gestión de las relaciones con los clientes en marketing, gestión de las relaciones con los clientes en el proceso de ventas y gestión de las relaciones con los clientes en el proceso de atención al cliente. Gestión de la relación con el cliente, en adelante denominado marketing, ventas y atención al cliente.
1. Marketing
En el proceso de marketing, el sistema de gestión de relaciones con los clientes puede ayudar eficazmente a los especialistas en marketing a analizar los grupos de clientes objetivo existentes, como en qué industria se concentran los principales grupos de clientes y cuáles. ocupación, qué nivel de edad, qué región, etc., para ayudar a los especialistas en marketing a realizar una colocación precisa en el mercado.
La gestión de relaciones con el cliente también analiza eficazmente la relación entrada-salida de cada actividad de marketing. Según los cálculos basados en los registros de pago asociados con las actividades de marketing y los documentos de reembolso de las actividades de marketing, todas las actividades de marketing pueden. ser calculado.
2. Ventas
Las ventas son el componente principal del sistema de gestión de relaciones con los clientes, que incluye principalmente clientes potenciales, clientes, contactos, oportunidades comerciales, pedidos, recibos de pago y estadísticas de informes. Imagen y otros módulos.
Los vendedores pueden acortar eficazmente las horas de trabajo registrando el contenido de la comunicación, estableciendo horarios, consultando recordatorios de citas y explorando rápidamente los datos de los clientes de grandes negocios, análisis del embudo de ventas, estadísticas de indicadores de desempeño, división de etapas comerciales, etc. La función puede ayudar eficazmente a los gerentes a mejorar la tasa de pedidos de toda la empresa y acortar el ciclo de ventas, logrando así el crecimiento empresarial más eficiente.
3. Servicio al cliente
El servicio al cliente se utiliza principalmente para obtener de forma rápida y oportuna información sobre los clientes problemáticos y los registros de problemas del historial del cliente, etc., de modo que pueda resolver los problemas de los clientes en de manera específica y eficiente los problemas, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la imagen corporativa. Las funciones principales incluyen comentarios de los clientes, soluciones, encuestas de satisfacción y otras funciones.
Enciclopedia Baidu——CRM