¿Qué hace principalmente CRM?
El perfil del cliente incluye el nivel del cliente, riesgos, aficiones, hábitos, etc.
El análisis de fidelidad del cliente (Persistencia) se refiere a la fidelidad del cliente, persistencia, cambios, etc. hacia un determinado producto u organización empresarial.
El análisis del beneficio del cliente (análisis de rendimiento) se refiere al beneficio marginal, el beneficio total y el beneficio neto de los productos consumidos por diferentes clientes.
El análisis del rendimiento del cliente (análisis de rendimiento) se refiere al análisis; basado en categorías, canales, indicadores como ubicaciones de ventas se utilizan para vender productos consumidos por diferentes clientes;
Los clientes potenciales incluyen la tendencia de desarrollo futuro del número y las categorías de clientes, así como los medios para ganar clientes.
El análisis de producto del cliente (Proct) incluye diseño del producto, relevancia, cadena de suministro, etc.
El análisis de la promoción del cliente incluye la gestión de la publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
No es sólo un software, es una síntesis de metodología, software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En diferentes ocasiones, CRM puede ser un término de gestión o un sistema de software, pero generalmente nos referimos a un sistema de software que utiliza computadoras para analizar automáticamente las ventas, el marketing, el servicio al cliente y el soporte de aplicaciones. Su objetivo es acortar el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente.
La implementación del proyecto CRM se puede dividir en tres pasos, a saber, integración empresarial de aplicaciones, análisis de datos empresariales y ejecución de decisiones.
①Integración empresarial de aplicaciones. Integre la gestión de mercado independiente, la gestión de ventas y el servicio posventa para proporcionar una plataforma operativa unificada. Integre datos de múltiples fuentes para lograr la integración y el intercambio de datos comerciales. La implementación de este enlace permite a los usuarios del sistema obtener registros fieles de diversos datos en el sistema, que representan la situación comercial real actual.
②Análisis de datos empresariales. Procesar, procesar y analizar datos en sistemas CRM beneficiará mucho a las empresas. OLAP puede analizar estos datos y generar varios informes. También puede utilizar BusinessInformationWarehouse para procesar y extraer datos aún más, analizar la correlación entre indicadores de datos y establecer un modelo de datos relacionales para simulación y predicción. Los resultados de este paso serán muy importantes, ya que no solo reflejarán las condiciones comerciales actuales, sino que también guiarán el ajuste de los planes comerciales futuros.
(3) Ejecución de decisiones. Con base en los informes de análisis predecibles proporcionados por el análisis de datos, las empresas pueden resumir y utilizar el conocimiento aprendido en los procesos comerciales para realizar ajustes en los procesos y planes comerciales. A través de ajustes, podemos fortalecer nuestras conexiones con los clientes y hacer que las operaciones comerciales se adapten más a los requisitos del mercado.
Después de que las empresas tradicionales introdujeron el comercio electrónico, su enfoque pasó de mejorar la eficiencia interna a respetar a los clientes externos. El concepto de CRM se basa en el respeto por los clientes, lo que requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto de los empleados con los clientes y la tasa de comentarios de los clientes. Un sistema exitoso de gestión de relaciones con los clientes debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través del teléfono, fax, Internet, herramientas de comunicación móvil, correos electrónicos y otros canales para permitir a los empleados comprender completamente las relaciones con los clientes, realizar transacciones de acuerdo con las necesidades del cliente y; registrar la información de los clientes adquiridos, disfrutar de la información de los clientes dentro de la empresa; planificación general y evaluación de los planes de mercado; seguimiento de diversas actividades de ventas, análisis integral del mercado y las ventas a través de una gran cantidad de datos dinámicos acumulados; Una cosa a tener en cuenta al implementar CRM es establecer un mecanismo de recopilación de información, recopilar información y datos útiles de los clientes y descartar la información inútil.
[Editar este párrafo] El concepto de gestión en CRM CRM (Gestión de Clientes) ha entrado en China con la ola de Internet y el comercio electrónico. Oracle comenzó la educación en marketing y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de 1980 existía la llamada "Gestión de contactos", que recopilaba toda la información relacionada con los clientes y las empresas. En 1990, había evolucionado hacia la atención al cliente, incluido el análisis de datos respaldado por un centro de llamadas.
Desde una perspectiva de gestión, la gestión de relaciones con los clientes se originó a partir de la teoría del marketing (CRM); desde una perspectiva de solución, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) utiliza la tecnología de la información para combinar los conceptos de gestión científica del marketing. Las aplicaciones se pueden promover a escala global a gran escala.
El marketing, como disciplina económica independiente, tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales y han afectado profundamente la filosofía empresarial de las empresas y los estilos de vida de las personas. En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está ampliando rápidamente sus capacidades y que el pensamiento y el razonamiento se desarrollan de la manera descrita en las novelas de ciencia ficción. En cierto modo, la inteligencia de la tecnología de la información está reemplazando a la inteligencia humana.
En CRM, los clientes son activos importantes de una empresa.
En los conceptos de gestión tradicionales y en el sistema financiero actual, sólo las plantas, los equipos, el efectivo, las acciones y los bonos son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos se consideran activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado, no abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos corrientes o la nueva teoría de los activos tecnológicos y de talento, son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, pero no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final y más importante en la que un producto realiza su valor. El líder de esta etapa es el cliente.
Con la transformación de modelos de negocio centrados en el producto a modelos de negocio centrados en el cliente, muchas empresas han comenzado a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando diversas formas de cuidarlos para mejorar su satisfacción. y lealtad a su propio negocio. Podemos ver que cada vez más empresas en el mundo están proponiendo conceptos como "piensa lo que piensan los clientes", "los clientes son Dios", "los intereses de los clientes son lo primero", "el mercado siempre tiene la razón y los clientes son siempre los primera prioridad". Correcto”, “Sólo con ideas y tecnologías innovadoras podemos convertirnos en corredores de larga distancia hacia la riqueza”, etc.
CRM mejora y mejora al máximo el rendimiento de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. CRM integra clientes, empresas, empleados y otros recursos, asigna y reorganiza recursos de manera efectiva y estructural para facilitar la comprensión y el uso oportuno de los recursos y conocimientos relevantes a lo largo del ciclo de vida de la relación con el cliente, simplifica y optimiza diversos procesos comerciales, para que la empresa y los empleados puedan; centrarse en aspectos importantes y negocios principales de mejorar las relaciones con los clientes y el desempeño en ventas, servicios y actividades de marketing, y mejorar la capacidad de los empleados para responder rápidamente y brindar retroalimentación a los clientes; también brinda comodidad a los clientes, quienes pueden obtener información rápidamente de acuerdo con sus necesidades; necesidades, productos, soluciones y servicios personalizados.
La atención al cliente es el núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes.
Al principio, las empresas proporcionaban servicio postventa a los clientes como forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren un mantenimiento regular. Como electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto. Si no hay servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las ventas en el mercado de empresas que ofrecen un buen servicio postventa están aumentando. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en las ventas del mercado.
La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing. La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: Servicio al cliente (incluido proporcionar a los clientes información sobre productos y sugerencias de servicios, etc.)
), calidad del producto (debe cumplir con los estándares relevantes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose a la experiencia del cliente durante el contacto con la empresa), servicio posventa (incluidas consultas posventa y reclamaciones, así como mantenimiento y reparación).
Entre todas las variables del marketing, la atención al cliente debe centrarse en las diferentes etapas de la transacción para crear un ambiente amigable, alentador y eficiente. Las cuatro variables prácticas de marketing que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones públicas. El módulo de atención al cliente del software CRM integra completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relacionados, lo que facilita a las empresas ajustar las estrategias de atención al cliente de manera oportuna y hacer que los clientes más leal a la empresa.
La finalidad de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.
Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo, después de investigaciones e investigaciones en profundidad, han llegado a las siguientes conclusiones: "La satisfacción del cliente aumenta en cinco puntos porcentuales, las ganancias corporativas se duplican" "Compra de clientes muy satisfactoria"; la intención es 6 veces mayor que la de los clientes satisfechos”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos” “el 93% de los directores ejecutivos corporativos creen que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito corporativo; Factores de Competitividad”;
Así como los productos de una empresa tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayor será el beneficio que le reportará. Se puede ver que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.
Este negocio tiene miles de clientes. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? No puedes diferenciar entre clientes si no los conoces. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de marketing se deben adoptar para segmentar a los clientes y qué nivel de atención se debe tomar para cultivar continuamente la satisfacción del cliente son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes en las empresas. [Editar este párrafo]Definición de CRM "La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia empresarial a nivel empresarial diseñada para mejorar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente".
Podemos ver que Gartner enfatiza que CRM es una estrategia empresarial. (en lugar de un sistema) que involucra a toda la empresa (en lugar de un departamento) con el objetivo estratégico de mejorar la rentabilidad, los ingresos por ventas y la satisfacción del cliente.