Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020
Plan de trabajo de atención al cliente postventa personal para 2020 (1) El trabajo del año pasado estuvo principalmente relacionado con la atención al cliente y la promoción b2b. En lo que respecta al puesto de servicio al cliente del que soy principalmente responsable, mi trabajo ha mejorado este año, pero mi trabajo necesita mejorarse aún más y mejorarse el próximo año. El próximo año, planeamos centrarnos en los siguientes aspectos:
Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes
1. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.
2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.
En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.
Los clientes se comunicarán con xx personas con diversas preguntas, especialmente como servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible a partir de aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. . Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.
En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.
En primer lugar, debe empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver el equipo y esforzarse por que el departamento de red reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como el instrumento de fotorrejuvenecimiento, el interruptor Q, el dispositivo fotodinámico LED, el dispositivo de tratamiento de CO2, la depilación con semiconductores, la energía hidroeléctrica, el tratamiento con excimer 308. dispositivo, etc El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.
4. Evite los obstáculos de la información de la lista de verificación.
Cuando reciba consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.
El trabajo de este año está llegando a su fin. El trabajo del próximo año se llevará a cabo de manera ordenada con una mejor actitud de trabajo, nos esforzaremos por convertirnos en un personal de red profesional.
Muestra de plan de trabajo de servicio al cliente posventa personal 2020 (2) 1. Ideología rectora
1 Como canal principal para la comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de servicio al cliente juega. un papel importante, incluida la recopilación de información del cliente, la inspección del producto del servicio, el mantenimiento de la relación con el cliente, etc. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.
2. Centrándonos en el objetivo de la empresa de producir y vender xx millones de unidades en 20xx, necesitamos un buen servicio de soporte y establecer un equipo joven, informado, profesional, trabajador y enérgico. Sistema de evaluación para la gestión de este equipo. Aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información de calidad externa y presentar sugerencias más razonables, y crear una buena imagen de "ventana". .
2. La idea general de trabajo del departamento
Según las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. Acorte el proceso de servicio, evite múltiples servicios y logre un servicio integral de "una llamada entrante, un servicio integral hasta el final".
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores. Cualquier contradicción descubierta durante la operación del sistema de servicios estará sujeta a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.
Tres. Objetivos de trabajo
1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de retorno del cliente es del 100%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.
3. La tasa de precisión del envío de piezas es superior al 98%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y nuevas tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informes diarios, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada semana al departamento. para mantenerse al tanto de los desarrollos de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión de calidad semanal para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que el cliente no está satisfecho durante una visita interna, debe notificarlo por escrito a los departamentos y al personal pertinentes. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.
Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente de posventa para 2020 (3) 1. Objetivo general de posventa
“Optimizar la gestión y desarrollarse de manera constante”.
Qué logramos en 20xx Los resultados son obvios para todos. Aunque la política de licencias de xx es muy fría, nuestro desempeño posventa aún mantiene un fuerte impulso. Creo que el servicio consiste en retribuir las actividades resolviendo los problemas de los clientes de la forma más adecuada. "Si quieres hacer algo bien, primero debes afinar tus herramientas". Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a los objetivos comerciales y de gestión de la empresa. Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:
(1) Mejorar la formación del equipo posventa. Con un equipo sólido, podemos afrontar mejor los diversos problemas que plantean los clientes y que deben abordarse, aclarar las responsabilidades de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y de cada puesto, y servir. el conjunto.
(2) Fortalecer la gestión diaria del proceso de servicio postventa. El proceso de atención es una parte importante del servicio postventa, que está relacionado con nuestro nivel comercial, la satisfacción del cliente y la profesionalidad externa de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso, considerar seguir el proceso como un hábito de comportamiento, establecer estándares altos, utilizar el comportamiento para cambiar el modelo de servicio posventa y esforzarnos por cambiar la nueva apariencia. Para el mantenimiento del taller, además de la tecnología, también debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, especialmente la comunicación de los problemas importantes en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento, para que el problema se concrete. y aclarar la avería.
(3) Fortalecer la formación del personal empresarial y mejorar su nivel técnico. La recepción debe seguir fortaleciendo la capacitación sobre el proceso de recogida de un automóvil y al mismo tiempo fortalecer las habilidades de recogida de un automóvil, especialmente la solución y análisis de problemas difíciles. Para atender la recepción, puede seleccionar personas de accesorios o talleres de vez en cuando.
Los intercambios de personal de primer plano o conferencias de conocimientos, destinados a problemas comunes y avances mutuos, por un lado, familiarizan a los empleados con sus capacidades comerciales, promueven la cooperación y los intercambios internos y hacen que nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación y el aprendizaje colectivo diario, está relacionado con la imagen técnica exterior global de nuestra tienda 4S, con la mejora y actualización continua de la tecnología del automóvil, y con el espíritu de no ir contra la corriente y seguir el ritmo. veces.
(4) Enfoque en la supervisión y gestión de los detalles del taller. Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de la recepción y del taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y prestando atención a las situaciones que puedan surgir durante los trabajos de coordinación. como recoger órdenes de mantenimiento. El lavado de autos no se limpia adecuadamente y el personal no coopera. , castigar estrictamente sin crédito, atreverse a recompensar y castigar, mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Preste atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, insista en maximizar los intereses del equipo y maximizar la protección de los intereses personales, implemente un sistema que combine evaluación e incentivos, esfuércese por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejore la cohesión y la eficacia general de combate del departamento.
(5) Promover la colaboración con otros departamentos del grupo o empresa. Con el objetivo de ser más abiertos y rentables, atendemos la situación general y nos esforzamos por la cooperación entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, y compartimos recursos con otras empresas hermanas para promover una competencia sana. Además, fortaleceremos los intercambios externos, ampliaremos la promoción del desempeño de los seguros, expandiremos los mercados y utilizaremos racionalmente los desechos para contribuir a la efectividad general de combate de la compañía.
2. Objetivos de desarrollo de la gestión posventa
1.
2. Plan de valor de producción
(1) Indicadores de negocio.
1. Lograr una facturación postventa total de 6 millones. Entre ellos, la liquidación de reclamaciones de seguros no es inferior a 2,2 millones y la liquidación de reclamaciones y mantenimiento del taller no es inferior a 3,8 millones.
2. Lograr al menos un 93% de satisfacción del cliente CSI durante todo el año.
3. El número de clientes de sustrato es de 1.500.
4. Recoger y dejar 20 coches cada día, y recoger y dejar 650 coches cada mes. El valor medio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad, y el valor medio de producción de bicicletas para seguro es de 1.800 yuanes/unidad.
5. La tasa de reparación de vehículos es inferior al 2%.
6. Realizar conferencias de popularización del automóvil al menos cuatro veces.
7. La tasa de aprobación del reclamo de garantía no es inferior al 95%.
8.No menos de dos conferencias sobre temas profesionales y técnicos.
9. El volumen de compra anual de accesorios puros no será inferior a 800.000 y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. El índice de comercialización de accesorios llega a 10.000.
10. Las ventas de productos de alta calidad alcanzaron más de 300.000 yuanes y el inventario de piezas básicas de alta calidad alcanzó más de 6,543,8 millones de yuanes.
(2) Indicadores de gestión.
1) Principalmente para potenciar la labor formativa de los distintos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento, se puede proporcionar formación interna básica entre departamentos, lo que favorece la comunicación y la cooperación entre departamentos. Por ejemplo, los talleres o repuestos pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o intercambiar diversos problemas que surjan durante el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recoja los automóviles recibirá no menos de 4 capacitaciones en habilidades comerciales. . La capacitación sobre conocimientos profesionales y técnicos básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades de discusión y aprendizaje sobre temas técnicos difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.
2) Realizar al menos tres actividades internas del departamento para potenciar la vitalidad del departamento a través de actividades colectivas.
Mejorar la cohesión colectiva.
3) Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, la satisfacción del cliente y la atención a los empleados.
(3) Distribución del valor de producción:
3. Diversas medidas de mejora.
(1) Plan de mejora de recepción.
En 20XX, se implementarán detalles del servicio postventa y se mejorarán las habilidades de recolección de automóviles.
1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes y mantener buenas relaciones con ellos. Con el aumento de la propiedad regional y la profundización del trabajo, es particularmente importante hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte y más grande, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales. Según el número de devoluciones de clientes y la calidad del cliente, identificamos a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento.
2. Presta atención a las revisitas y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben identificar las razones subyacentes de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente podrá seguir progresando.
3. Fortalecer la formación del personal de recepción. En términos de negocios, es necesario fortalecer el manejo y análisis del proceso de recogida de automóviles y los problemas técnicos difíciles. En términos de gestión, es necesario fortalecer las habilidades de coordinación y comunicación de la gestión de recepción. Los empleados internos deben abogar por lo positivo. crítica y autocrítica" para crear un buen ambiente de trabajo.
4. Promover ventas de calidad. Ofrezca a los vendedores de boutiques cierta autoridad de ventas para aumentar su flexibilidad. Si varios productos de alta calidad y productos de mantenimiento tienen artículos incluidos en el mantenimiento estándar, se pueden hacer descuentos apropiados en los precios de los productos de mantenimiento correspondientes de acuerdo con el tema de cada evento, cultivar los hábitos de consumo de los clientes y la conciencia de ventas del personal comercial, y formular; un plan de ventas sólido y razonable de alta calidad. Proponer medidas de incentivo efectivas para promover ventas de calidad.
5. Fortalecer la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, mantener el orden diario normal de la empresa, aclarar las responsabilidades de cada departamento de posventa, informarles plenamente sus responsabilidades y esforzarse por el desarrollo del negocio. compañía. En el caso de los pensamientos y comportamientos negativos, debemos adoptar métodos razonables para resolverlos, hacer todos los esfuerzos posibles para corregirlos, dar prioridad a su solución, complementarlos con evaluaciones y dejar claras las recompensas y los castigos.
(2). Plan de mejora de seguros:
La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave y el valor de producción de su negocio de pulverización corporal puede representar más del 30% del total. el valor de salida. La competencia en el mercado de reparación es feroz en la actualidad. No solo otras tiendas 4S, sino también muchos talleres de reparación integrales de la sociedad también compiten por nuestros clientes de drift. Por lo tanto, debemos fortalecer nuestros servicios y servicios de calidad.
Para mejorar el negocio de seguros, debemos completar este indicador: a. Incrementar las renovaciones de seguros; b. Incrementar el valor de producción de las bicicletas reclamadas, c. Puede partir de los siguientes aspectos: (1) Evaluar los recursos de actualización existentes.
Reevaluar la fuerza renovadora existente de la estación de servicio y obtener una base fundamental para su comprensión y desarrollo. Básicamente logró el objetivo de renovación promedio de 10.000 RMB al mes y contribuyó con alrededor de 10.000 RMB a la facturación posventa durante todo el año.
⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Se anima a asegurar los coches nuevos y se anima al personal de promoción de preventa y posventa a participar en las actividades de renovación de seguros. La empresa proporcionará los programas de incentivos correspondientes. Informes centralizados periódicos de la contabilidad financiera.
⑶ Desarrollar activamente a los clientes: combinar el personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcionar planes de incentivos efectivos, aprovechar los recursos existentes de los clientes, realizar visitas de seguimiento y atraernos para renovar el seguro en la mayor medida posible. (4) Desarrollar los recursos del cliente a través del sistema de seguros. De adentro hacia afuera, partimos de estos recursos de clientes, especialmente los recursos de clientes desde 20xx.6, y nos centramos en rastrear a los clientes que regresaron al distrito de Haizhu para comprar automóviles entre 20xx.2 y 20xx.6. los accidentes que vinieron a nuestra tienda para comprar autos o reparar la lista de clientes.
⑸El principio de seguir ofreciendo descuentos adecuados a los clientes de seguros. Existe la opción de mantener cupones y descuentos. Para realizar la actividad de comprar seguros para obtener mantenimiento u horas de trabajo, o comprar seguros para obtener petróleo y arroz, puede imitar a sus competidores, obtener pequeñas ganancias pero una rápida rotación y concentrarse en la liquidación de reclamaciones de seguros.
[6]. Fortalecer el proceso de recolección de automóviles, especialmente la capacidad de manejo de detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas y proponer medidas de mejora para mejorar sus habilidades de recogida en el aeropuerto.
Una vez. Mejore el progreso del mantenimiento, combine el personal de mantenimiento correspondiente y garantice la eficiencia de la fábrica.
3. Plan de mejora del servicio al cliente
1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes en personal de atención al cliente.
2) Supervisar la recepción SA para realizar visitas posteriores a los clientes, brindar comentarios oportunos y medidas correctivas, eliminar la insatisfacción del cliente y mejorar la satisfacción e integridad del cliente.
3) Designar un proceso de trabajo departamental completo, con responsabilidades específicas para las personas, como estadísticas mensuales de primeros seguros de autos nuevos, renovaciones, estadísticas de actividad en tienda, clasificación de documentos, etc. en el departamento de atención al cliente.
4) Respecto a la satisfacción del cliente de SA, descubrir y solucionar problemas oportunamente y salvaguardar los intereses de la empresa.
Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020 (4) 1. Organice la información del cliente y cree archivos de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su mantenimiento o vienen a la empresa para consultar y discutir asuntos de belleza del automóvil, después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial organizará la información relevante del cliente en una tabla. , cree un archivo y colóquelo en una bolsa de archivos y formule un plan de trabajo posventa para la tienda 4S en dos días. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
2. Investigar las necesidades de los clientes basándose en los archivos de los mismos.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se ofrecen diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indique el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Visitas a clientes
Plan de trabajo personal de atención al cliente posventa 2020 (V) ) el tiempo vuela. Llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo.
Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes se sientan insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por eso, en el siguiente paso necesito superarme y mejorar, y esforzarme por hacer un buen trabajo en la atención al cliente en los siguientes aspectos:
Primero, estudiar mucho y mantenerme al día
La teoría es la acción precursora. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
En segundo lugar, básate en tu trabajo y dedícate a tu trabajo.
1. Como personal de atención al cliente, siempre he creído que no es fácil hacer bien las cosas sencillas. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complejos, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa desarrolle nuevos negocios, usted siempre tendrá una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la filosofía de trabajo de cliente primero y servicio primero, y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolver los problemas que no se pueden resolver; por sí mismos si tiene algún problema, debe informarlo de manera activa y veraz a sus superiores y esforzarse en responder a los clientes lo antes posible por los problemas planteados por los clientes, debe registrar detalladamente si se han resuelto o no; consulte todos los días, resuelva problemas de manera oportuna y elimine efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
En tercer lugar, gestionar las quejas y quejas de los clientes
1. Establecer un formulario de opinión del cliente o un formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre las quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, el formulario debe entregarse al personal del servicio posventa de manera oportuna; la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comunicarse inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o reclamo, discutir soluciones y responder al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
Lo anterior es solo mi plan de trabajo para 20xx. Me esforzaré por mejorar mi trabajo en 20xx, aprender de mis predecesores, hacer un buen trabajo con todos mis colegas y enfrentar nuevos desafíos juntos.